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Les ministères et organismes fédéraux ainsi que les sociétés d'État doivent fournir aux Canadiens et aux Canadiennes des services de qualité en dépit des compressions budgétaires rigoureuses. Pour assurer leur survie, les organisations de la fonction publique doivent développer des cultures organisationnelles qui privilégient le leadership, encouragent la participation des clients et des employés, et améliorent continuellement services, méthodes de travail et pratiques de gestion. Ces dernières années, les organisations de la fonction publique ont amorcé de nombreux changements. En voici quelques exemples :
Maintenant qu'ils ont achevé leurs exercices de restructuration et de compression, de nombreux ministères et organismes tentent de retrouver un rythme de croisière. Ils cherchent des moyens d'offrir des services de qualité tout en gérant systématiquement le changement et l'amélioration continue, des objectifs en harmonie avec l'initiative gouvernementale sur les services de qualité.
L'initiative sur les services de qualité vise à permettre aux employés de mieux répondre aux demandes des Canadiens et des Canadiennes et à contribuer à rebâtir la confiance du public envers l'administration fédérale.[1] À compter de 1996, les ministères devront indiquer dans leurs Plans d'activités, leurs Perspectives et leurs Plans de dépenses les améliorations concrètes, avec mesures à l'appui, apportées au chapitre de la satisfaction de la clientèle; ils devront également faire rapport au sujet de leurs plans de services de qualité. Dans le cadre du système renouvelé de gestion des dépenses mis en place dans l'administration publique fédérale, les ministères doivent également indiquer dans leurs plans d'activités les résultats auxquels ils s'attendent, puis faire rapport de leur performance à cet égard. Il ne suffit plus de demander si un programme fonctionne bien : les ministères doivent désormais prouver qu'ils fournissent une «valeur ajoutée».[2]
Dans un contexte où s'exercent constamment des pressions en vue de l'amélioration des services, de l'emploi des ressources, des délais de livraison et de l'efficience et de l'efficacité opérationnelles générales, les ministères voient de plus en plus l'analyse comparative et le partage des pratiques exemplaires comme des outils puissants et utiles de changement organisationnel à inclure dans un programme d'amélioration de la qualité des services.
Avantages de l'analyse comparative :
Avantages du partage des pratiques exemplaires:
Le présent Guide devrait vous aider à intégrer ces outils de changement à votre organisation. En plus de cette introduction, vous y trouverez :
Section 2: Analyse comparative : ce que c'est; comment l'utiliser
Section 3: Pratiques exemplaires, partage - sujets de réflexion
Section 4: Lancement de projets
Annexe A: Trentequatre exemples
Annexe B: Noms de personnesressources; invitation à mettre en commun vos pratiques exemplaires
Annexe C: Bibliographie
Annexe D: Membres de l'équipe
Notes