ARCHIVÉ - Services de Qualité - Sondage auprès des employés (Guide VI)

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Introduction

Le fait d'�couter les employ�s et d'encourager leur participation peut avoir une incidence positive sur le programme de la qualit� des services d'une organisation. Les opinions et les id�es des employ�s constituent une ressource pr�cieuse, et il existe divers moyens de les obtenir, notamment les sondages.

D�finition

Dans le contexte du pr�sent guide, l'expression �sondage aupr�s des employ�s� est utilis�e dans son sens le plus large. Il existe diverses m�thodes de sondage, dont le sondage traditionnel, les groupes de discussion, les s�ances de d�foulement et les rencontres personnelles avec au moins un gestionnaire et un employ�.

Contexte

Le contexte gouvernemental actuel caract�ris� par les restrictions financi�res et l'examen des programmes, conjugu� � l'�volution rapide de la technologie, des structures organisationnelles dans le secteur public et de la mondialisation des march�s, a une incidence importante sur la fonction publique. Toutefois, c'est � celleci qu'il incombe d'appliquer le programme du gouvernement. � cette �poque d'�volution rapide, l'opinion des employ�s peut influer, d'une mani�re importante et positive, sur la fa�on dont une organisation s'adapte au changement. Par cons�quent, les sondages aupr�s des employ�s constituent des outils pr�cieux qui peuvent aider les organisations � conna�tre les id�es et les perceptions de leur effectif.

Lorsque vous envisagez de recourir � un sondage, il convient de garder les id�es suivantes � l'esprit:

• Le moment choisi est tr�s important, en particulier si l'on tient compte des restrictions financi�res actuelles et du climat qui r�gne au sein des minist�res � les plus touch�s �.
• Les organisations ne seront vraisemblablement pas toutes au m�me point dans leur �volution sur la voie de la qualit�. � certains moments opportuns, l'organisation devra �valuer individuellement l'�propos des sondages aupr�s des employ�s.
• L'organisation doit tenir compte des cordes sensibles et du cynisme des employ�s dans la fonction publique actuelle.
• La qualit� du service n�cessite une transformation de la culture organisationnelle qui favorise la collaboration entre l'organisation et ses employ�s. Les sondages aupr�s des employ�s pourraient servir � favoriser ce type de collaboration.
• Les sondages aupr�s des employ�s constituent un moyen pour l'organisation d'obtenir l'apport des employ�s, de solliciter leurs commentaires et de favoriser leur participation � sa progression vers la qualit�. Parmi les autres moyens pour obtenir l'opinion et la r�troaction des employ�s, on retrouve les primes d'encouragement et autres gratifications, les programmes de reconnaissance du m�rite, ainsi que le partage des meilleures pratiques.

Raison d'�tre

Les organisations peuvent avoir de nombreuses raisons de mener des sondages aupr�s des employ�s dans le cadre de leur initiative sur les services de qualit�. La participation et l'engagement des employ�s sont des �l�ments essentiels de toute organisation qui se soucie de la qualit�. Les cadres ont besoin de conna�tre l'opinion de leur effectif pour pouvoir d�terminer dans quels secteurs il convient d'apporter des am�liorations. Ils devraient donc offrir � leurs employ�s des occasions de participer au processus d�cisionnel.

Lorsqu'ils sont bien men�s, les sondages d'opinion aupr�s des employ�s peuvent favoriser ou m�me am�liorer la communication, la collaboration avec les employ�s et la motivation. En �coutant les employ�s et en donnant suite � leurs suggestions, il est possible d'accro�tre sensiblement leur moral, leur productivit� et leur niveau d'engagement, et de favoriser le dynamisme au sein de l'organisation.

Les sondages aupr�s des employ�s :

• permettent � une organisation d'utiliser ses employ�s � titre de ressource pour d�terminer les secteurs qui pourraient �tre am�lior�s. Les donn�es obtenues � la suite d'un sondage peuvent servir � cerner les �l�ments prioritaires de son initiative sur les services de qualit�;
• peuvent �tre utilis�s pour �tablir les donn�es de base, ce qui concerne la mesure dans laquelle l'organisation satisfait aux crit�res qui font qu'elle est ax�e sur des services de qualit�. � l'aide de ces donn�es de base, l'organisation peut mesurer les progr�s r�alis�s au chapitre de la mise en oeuvre ou de l'am�lioration de son initiative sur les services de qualit�. Ces donn�es pourraient �galement aider l'organisation � relever les pratiques exceptionnelles, � les comprendre et � les adapter, ce qui servirait de point de d�part de l'am�lioration du rendement;
• peuvent servir � obtenir les commentaires des employ�s et favoriser ainsi la participation et l'adh�sion au processus de changement;
• peuvent servir pour d�terminer les besoins en formation ou les activit�s de formation qui pourraient faire avancer l'initiative sur les services de qualit� de l'organisation. Les sondages peuvent �galement servir � recueillir des points de vue sur d'autres �l�ments cl�s de cette initiative, notamment le leadership et les programmes d'encouragement.

Principes directeurs

Dans le pr�sent guide, la port�e des sondages men�s aupr�s des employ�s se limite � des questions de qualit� et de services de qualit�. Bien que la satisfaction des employ�s contribue � la qualit� du service d'une organisation, la mesure de ce crit�re n'entre pas dans le pr�sent guide.

Les organisations qui envisagent de mener un sondage aupr�s des employ�s devraient tenir compte des principes directeurs suivants :

• dans quelle mesure ces sondages influeront sur leurs programmes;
• les exigences en mati�re d'acc�s � l'information, de protection des renseignements personnels, de collecte d'information et de s�curit�, lesquelles exigences sont �nonc�es dans la Politique sur la gestion des fonds de renseignements du gouvernement, au chapitre 31 du volume sur la gestion de l'information du Manuel du Conseil du Tr�sor;
• l'engagement des cadres sup�rieurs;
• � quoi serviront les r�sultats du sondage et si on entend y donner suite en prenant des mesures concr�tes;
• comment la participation profitera � l'organisation et � tous ses employ�s;
• une publicit� efficace et bien organis�e avant le sondage et tout au long du processus afin d'accro�tre les chances de succ�s. Il faut informer les employ�s de l'objectif du sondage, les assurer que leurs r�ponses seront confidentielles et expliquer comment les r�sultats seront utilis�s;
• la possibilit� pour les employ�s de participer au processus d�s l'�tape de la conception. Par exemple, ils pourraient �tre repr�sent�s aupr�s de comit�s consultatifs, ou l'organisation pourrait solliciter leur opinion d'une autre mani�re;
• la participation des agents n�gociateurs, dans la mesure du possible;
• l'int�gration d'une boucle de r�troaction dans le syst�me afin que les employ�s soient inform�s des r�sultats du sondage et qu'on leur indique quelles mesures sont envisag�es pour donner suite aux r�sultats;
• le suivi, qu'il y aura lieu d'assurer, afin d'accro�tre le taux de r�ponse.
• le contenu qui devra �tre le m�me d'un sondage � l'autre, pour qu'il soit plus facile de mesurer les progr�s avec pr�cision.

�l�ments d'un sondage

Il appartient � chaque organisation de d�terminer ce que constitue la � qualit� � et la � qualit� du service �. Par exemple, la question de la � qualit� � peut �tre abord�e du point de vue de l'organisation. La � qualit� du service � peut �tre d�finie comme une combinaison de deux �l�ments : le service, qui consiste � conna�tre les besoins du client et � y r�pondre, et la qualit�, qui consiste � faire preuve d'efficacit� d�s le d�part et � am�liorer sans cesse le produit ou le service offert. L'organisation devrait d�finir les �l�ments essentiels qui constituent la qualit�, d'apr�s ses objectifs.

L'organisation peut chercher � mener un sondage aupr�s des employ�s pour conna�tre leur point de vue sur la qualit� des services qu'elle offre. Elle pourrait ainsi demander aux employ�s dans quelle mesure ils estiment :

• que les services assur�s aux clients sont exceptionnels;
• qu'ils contribuent � l'�laboration de normes de service;
• qu'ils sont habilit�s.

� titre subsidiaire ou additionnel, on peut mener un sondage en se fondant sur les crit�res employ�s pour l'octroi de prix comme le Malcolm Baldridge Award, aux �tatsUnis, et l'ancien Prix Canada pour l'excellence en affaires. L'Institut national de la qualit� (INQ) a r�cemment combin� les crit�res applicables � ces deux prix pour cr�er les nouveaux crit�res du Prix Canada pour l'excellence. Ces crit�res s'appliquent tant au secteur public qu'au secteur priv�.

Les six principales cat�gories de crit�res employ�s pour le Prix Canada pour l'excellence d�crivent des �l�ments ou caract�ristiques qui sont essentiels � une organisation qui se soucie de la qualit�. Ces �l�ments, pris individuellement ou collectivement, peuvent �tre au centre d'un sondage men� aupr�s des employ�s.

Leadership

La fa�on dont les cadres sup�rieurs t�moignent de leur engagement � l'�gard des principes et des pratiques en mati�re de qualit� et favorisent la planification strat�gique et la cr�ation d'un climat propice � l'apprentissage continu.

Satisfaction des clients

La mesure dans laquelle l'organisation recueille de l'information pour conna�tre les besoins des clients, leurs plaintes et leur degr� de loyaut� et de satisfaction, et la fa�on dont elle utilise cette information pour am�liorer ses produits et ses services.

Planification de l'am�lioration

La fa�on dont les plans d'am�lioration sont �labor�s, rattach�s � l'orientation strat�gique et mis en application.

Les ressources humaines : pivot de l'organisation

La fa�on dont l'organisation g�re les employ�s, les forme, fait appel � leur opinion et les r�compense, tout en favorisant la participation et l'apprentissage continu.

Optimisation des proc�d�s

La fa�on dont les proc�d�s sont analys�s pour faire en sorte qu'ils pr�sentent une valeur ajout�e aux clients et � l'organisation, et la fa�on dont ils refl�tent les priorit�s �tablies en fonction des objectifs des plans d'am�lioration et appuient l'orientation strat�gique de l'organisation.

Les fournisseurs : un facteur d�terminant

La fa�on dont l'organisation collabore avec les fournisseurs et d'autres intervenants afin d'apporter des innovations et des am�liorations constantes.

L'Exercice d'�valuation de la qualit� de l'INQ pr�sente des questions qui permettent d'�valuer ces crit�res de qualit�. Les organisations devraient les adapter aux fins de leurs propres sondages aupr�s des employ�s.

Outils

Il existe de nombreux outils pour sonder l'opinion des employ�s ou obtenir leurs commentaires. Les sondages peuvent �tre formels (une s�rie de questions pr�par�es � l'avance et pos�es � un �chantillon donn� d'employ�s) ou informels (un d�bat structur� ou non structur�) et chercher � relever des donn�es de nature surtout qualitative (un groupe de discussion) ou quantitative (un questionnaire qui fournit des donn�es volum�triques). On peut recourir � des m�thodes rigides, mais celles-ci ne sont pas toujours n�cessaires pour atteindre les objectifs du sondage. Il n'est pas n�cessaire non plus de faire preuve d'une grande rigueur scientifique pour obtenir des renseignements pr�cieux.

La m�thode de sondage la plus courante est le questionnaire �crit. Les sondages par voie �lectronique acqui�rent �galement de la popularit�. On peut utiliser �galement les sondages t�l�phoniques, les rencontres personnelles ou les entrevues de fin d'emploi. Ces diff�rentes formules font habituellement appel � des questionnaires tr�s structur�s. La formule la plus structur�e pour recueillir de l'information aupr�s de groupes est le groupe de discussion, qui examine des questions d�termin�es � l'avance. Les assembl�es g�n�rales ou les journ�es de r�flexion constituent des moyens moins structur�s et plus informels d'obtenir de l'information. On peut �galement recourir � des groupes plus restreints, comme des conseils de qualit� ou des groupes ou comit�s consultatifs.

Combiner ces m�thodes s'av�re souvent efficace. Le choix d'outils d�pend de facteurs tels que le co�t, la facilit� d'utilisation, le d�sir d'anonymat, le moment choisi, la technologie disponible et la port�e de l'information requise. Des consultants de l'ext�rieur ou des experts � l'interne oeuvrant dans des domaines comme l'�valuation de programmes peuvent aider les gestionnaires � choisir les m�thodes qui conviennent, � dresser les questionnaires, � compiler les donn�es et � analyser et interpr�ter les r�sultats.

Crit�res de succ�s

Il entre dans le cadre d'un sondage de tenter de d�terminer si celui-ci a permis d'atteindre les objectifs �tablis. Selon les motifs susmentionn�s invoqu�s pour mener un sondage, l'organisation pourrait �valuer le succ�s de ce dernier en fonction des crit�res suivants :

• le taux de participation des employ�s;
• la mesure dans laquelle les donn�es obtenues ont servi � la conception de son initiative sur les services de qualit� ou � l'am�lioration de celle qui existait;
• la mesure dans laquelle les donn�es l'ont aid�e � mesurer les progr�s dans des secteurs donn�s;
• la mesure dans laquelle les donn�es du sondage ont �t� int�gr�es � d'autres donn�es pour concevoir l'initiative sur les services de qualit� ou am�liorer celle qui existait;
• la mesure dans laquelle on a eu recours � des sondages de suivi pour mesurer les progr�s r�alis�s gr�ce � son initiative sur les services de qualit�;
• la mesure dans laquelle des boucles de r�troaction ont �t� int�gr�es dans le sondage pour permettre aux employ�s d'obtenir de l'information sur les r�sultats de celuici et sur les mesures jug�es n�cessaires par suite de ces r�sultats.