ARCHIVÉ - Archivé - Chapitre 1-2 - Offre active
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Chapitre 1-2
Offre active
Juin 1993
Table des matières
Signalisation
Information
Aires d'accueil
Accueil téléphonique ou en personne
Servir la clientèle dans la langue officielle de son choix
Messages publics dans les deux langues officielles
Objectif de la politique
Faire en sorte que chaque bureau ou point de service qui doit offrir des services dans les deux langues officielles soit clairement identifié et invite la clientèle à utiliser la langue officielle de son choix.
Conformément à la Loi sur les langues officielles et au règlement sur le service au public, seuls les bureaux ou points de service des institutions fédérales, ou des tiers agissant pour leur compte, qui sont tenus d'offrir leurs services dans les deux langues officielles (ci-après dits bureaux ou points de service désignés), doivent les offrir de façon active dans les deux langues.
Énoncé de la politique
Le gouvernement a pour politique que, dans les bureaux ou les points de service désignés, les institutions fédérales ou les tiers agissant pour leur compte doivent :
- faire en sorte que le public sache sans équivoque qu'il peut communiquer ou être servi dans la langue officielle de son choix; et
- fournir un service de qualité comparable dans l'une ou l'autre des deux langues officielles.
Application
La présente s'applique à toutes les institutions fédérales à l'exception du Sénat, de la Chambre des communes et de la bibliothèque du Parlement ainsi qu'à tout autre organisme lorsqu'une loi ou un autre texte juridique le prévoit.
Exigences de la politique
Offrir les services de façon active dans les deux langues officielles, c'est indiquer spontanément et clairement au public qu'il recevra des services de qualité comparable dans l'une ou l'autre langue officielle aux bureaux ou points de service désignés. Il va de soi que le bureau doit pouvoir donner suite à cette offre de manière efficace.
Signalisation
1. Afin de permettre au public de repérer plus facilement les bureaux du gouvernement fédéral où les services sont assurés dans les deux langues officielles et l'inciter à utiliser la langue officielle de son choix, les institutions fédérales au Canada et à l'étranger doivent utiliser un symbole des langues officielles et, s'il y a lieu, des panneaux complémentaires pour diriger le public vers le personnel capable de le servir dans la langue officielle de son choix.
2. Afin d'uniformiser la signalisation des services disponibles dans les deux langues officielles tant au Canada qu'à l'étranger, les institutions fédérales dont le Conseil du Trésor est l'employeur doivent utiliser le symbole officiel du Secrétariat du Conseil du Trésor. Même si les autres institutions fédérales ne sont pas tenues d'utiliser ce symbole, elles doivent néanmoins utiliser un symbole à cette fin.
Information
3. Afin de faciliter au public l'accès aux services qui lui sont offerts en français et en anglais, les institutions fédérales doivent :
- informer le public des endroits où sont situés les bureaux et points de service désignés bilingues;
- aviser périodiquement les minorités linguistiques des services bilingues offerts;
- veiller à ce que les salutations et les services soient fournis au public dans les deux langues officielles aux numéros de téléphone des bureaux ou points de service désignés bilingues et annoncés comme tel dans les annuaires téléphoniques gouvernementaux ou dans les pages bleues des autres annuaires téléphoniques;
- s'assurer qu'un bureau qui n'a pas l'obligation d'offrir ses services dans les deux langues officielles peut néanmoins diriger la clientèle vers un bureau pouvant la servir dans l'autre langue officielle.
Aires d'accueil
4. L'aire d'accueil d'un bureau ou d'un point de service désigné doit signaler sans équivoque aux membres des deux groupes linguistiques que le bureau ou point de service peut effectivement les servir dans la langue officielle de leur choix. Les publications fédérales (dépliants, documentation, affichage électronique et autres messages, formulaires ou autre matériel écrit) doivent être disponibles en français et en anglais et être exposées de façon à refléter le statut d'égalité des deux langues officielles.
Accueil téléphonique ou en personne
5. Dans les bureaux ou les points de service désignés, les institutions fédérales doivent accueillir le public de façon à ce qu'il sache que le service est offert dans l'une et l'autre des deux langues officielles. Au téléphone ou en personne, le client doit percevoir clairement une invitation à communiquer en français ou en anglais, surtout lorsque c'est l'employé qui engage la conversation.
6. Il appartient à chaque bureau ou point de service qui doit servir le public dans les deux langues officielles de faire en sorte que des employés unilingues puissent référer par téléphone ou en personne la clientèle s'adressant à eux dans la langue officielle qui n'est pas la leur à un collègue qui peut la servir rapidement et efficacement dans la langue officielle de son choix.
Servir la clientèle dans la langue officielle de son choix
7. Dans les bureaux ou les points de service désignés, qu'il s'agisse d'une simple information ou d'une transaction complexe, toute communication, qu'elle soit effectuée au téléphone, au moyen de systèmes automatisés ou en personne, doit être poursuivie dans la langue officielle que choisit le client.
Messages publics dans les deux langues officielles
8. Dans les bureaux ou les points de service désignés, les messages oraux à l'intention du public (enregistrés ou non), tout comme les messages écrits, doivent être dans les deux langues officielles. De plus, les réceptionnistes ou le personnel qui occupe un poste bilingue doivent avoir un message bilingue sur leur répondeur.
Surveillance
Le Secrétariat du Conseil du Trésor s'assure que cette politique est appliquée au moyen :
- des activités de surveillance effectuées, soit par l'institution, soit par la Direction des langues officielles et de l'équité en emploi, soit par les deux;
- des ententes en matière de langues officielles avec le Conseil du Trésor, y compris les rapports annuels de gestion;
- du suivi des rapports et études du Commissariat aux langues officielles.
Références
Article 28 de la Loi sur les langues officielles
Manuel du Conseil du Trésor, volume intitulé Communications, Programme de coordination de l'image de marque (PCIM), chapitre 2 (exigences de présentation des langues officielles dans la signalisation et les communications écrites)
Guide : Symbole des langues officielles, principes de mise en oeuvre, Secrétariat du Conseil du Trésor (Le ministère des Approvisionnements et Services vend les symboles.)
Demandes de renseignements
Si vous souhaitez obtenir des renseignements, veuillez vous adresser à la personne responsable des langues officielles de votre institution. Celle-ci pourra transmettre les questions d'interprétation de la politique à la :
Direction des langues officielles et
de l'équité en emploi
Secrétariat du Conseil du Trésor