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Tableau 14 : Service centr� sur le client

1. La satisfaction de la client�le fait l'objet d'une �valuation p�riodique � l'aide de l'outil de mesures communes, et des mesures sont prises en fonction des r�sultats.

Nous avons �valu� le taux de satisfaction de la client�le de Service Canada dans le cadre d'un sondage sur la satisfaction des clients en 2006. Nous avons analys� les r�sultats de ce sondage et pris les d�cisions qui s'imposaient. Les r�sultats ont r�v�l� que les clients �taient g�n�ralement satisfaits de la qualit� globale des services re�us aupr�s de Service Canada. Au total, 84 % se sont dit satisfaits des services re�us au cours des six mois pr�c�dents, plus de la moiti� (55 %) ayant d�clar� qu'ils �taient tr�s satisfaits (�chelle de 5 points : 5 = tr�s satisfait; 1 = tr�s insatisfait). � l'aide de l'indice de l'outil de mesure commune, nous avons obtenu une cote de 82,75 sur 100. De plus, la satisfaction �tait g�n�ralement r�pandue dans l'ensemble des programmes et services, canaux, segments de client�le, r�gions et groupes d�mographiques. Cela dit, le taux de satisfaction �tait l�g�rement inf�rieur chez les clients du R�gime d'assurance-emploi, des Programmes d'emploi et du Programme de prestations d'invalidit� du R�gime de pensions du Canada, de m�me que chez les Canadiens autochtones et les personnes handicap�es.

Les principales diff�rences de satisfaction se situaient g�n�ralement dans l'intensit� ou le degr�, plut�t que dans le niveau de satisfaction (c. � d. ceux qui �taient tr�s satisfaits c. ceux qui �taient moyennement satisfaits). Les diff�rences dans l'affirmation d'une grande satisfaction �taient assez prononc�es dans les programmes et services (43 et 71 %) et les canaux de services (37 et 74 %). Par ailleurs, l'affirmation d'une grande satisfaction variait selon le nombre de canaux utilis�s et le nombre de communications. Le pourcentage de personnes tr�s satisfaites diminuait de 14 % lorsque trois canaux de services ou plus �taient utilis�s (comparativement � un seul), et de 10 % lorsque plus de quatre communications �taient �tablies (comparativement � une seule).

Si l'on souligne la satisfaction par rapport � la qualit� globale du service, on remarque que plus des deux tiers ont donn� une �valuation positive de chacun des 15 diff�rents aspects de la prestation de services (c. � d. rapidit�, r�ponse aux besoins, �quit�, etc.). De plus, la plupart des aspects ont re�u une �valuation positive de plus des trois quarts des clients interrog�s, et les �valuations positives �taient beaucoup plus souvent �lev�es que mod�r�es pour chaque aspect du service.

Une analyse multivari�e a r�v�l� que trois grandes dimensions du service �taient � l'origine de la satisfaction globale : la qualit� du personnel, la qualit� de l'information, et l'accessibilit� et la rapidit�. La qualit� du personnel et la qualit� de l'information �taient les dimensions du service les plus importantes, et leur importance �tait presque la m�me. Cela dit, l'analyse a �galement r�v�l� diff�rents motifs expliquant la satisfaction pour diff�rents programmes et services et segments de client�le. Quant aux programmes et services :

• La qualit� du personnel dominait chez les clients du Programme de prestations d'invalidit� du R�gime de pensions du Canada, des programmes d'emploi, et du service de cr�ation d'un num�ro d'assurance sociale.
• La qualit� du personnel �tait �galement importante chez les clients du R�gime d'assurance-emploi et du 1 800 O Canada, mais les deux autres facteurs �taient �galement pertinents.
• La qualit� du personnel et la qualit� de l'information avaient une importance semblable chez les clients de la s�curit� de la vieillesse, tandis que l'accessibilit� et la rapidit� �taient peu significatives.
• La qualit� de l'information et l'accessibilit� et la rapidit� �taient essentielles pour les clients qui demandaient un passeport.
• La qualit� de l'information �tait le seul facteur significatif pour les clients du Suppl�ment de revenu garanti et du R�gime de pensions du Canada.

Quant aux segments de client�le :

• La qualit� du personnel �tait le facteur essentiel pour la plupart des groupes vuln�rables servis : minorit�s visibles, personnes handicap�es, Canadiens autochtones et nouveaux Canadiens.
• La qualit� du personnel est le facteur qui a eu le plus d'effet sur les Canadiens en �ge de travailler, mais les deux autres facteurs �taient quand m�me significatifs.
• Les trois facteurs avaient une importance semblable pour les jeunes et les personnes �g�es

Tandis qu'un nombre relativement faible de clients interrog�s avait remarqu� des probl�mes dans le service qu'ils avaient re�u au cours des six mois pr�c�dents (13 %), la probabilit� d'observation de probl�mes semblait in�gale entre les programmes et services, ceux qui communiquaient pour les programmes d'emploi, l'assurance-emploi, et le Suppl�ment de revenu garanti ayant �t� les plus susceptibles d'�prouver des probl�mes (16 � 18 %). Le risque de probl�mes de service augmentait �galement de fa�on consid�rable en fonction du nombre de canaux utilis�s (de 10 % chez ceux qui utilisaient un seul canal � 23 % chez ceux qui en utilisait trois ou plus) et du nombre de communications avec Service Canada (de 7 % chez ceux qui avaient communiqu� une fois � 23 % chez ceux qui avaient communiqu� plus de 10 fois).

Les probl�mes observ�s par les clients se classaient g�n�ralement dans trois cat�gories : probl�mes de qualit� de l'information (35 %), de rapidit� du service (34 %) et d'accessibilit� du service (31 %). En ce qui a trait � la fa�on dont ces probl�mes ont �t� r�gl�s, on a observ� un niveau d'insatisfaction relativement �lev�, 41 % des clients ayant exprim� leur insatisfaction, et plus du quart ayant �t� tr�s insatisfaits (seulement 27 % se sont dit satisfaits, et presque le m�me nombre n'ont �t� ni satisfaits ni insatisfaits).

2. Des normes de service sont �tablies, le respect des normes de service est �valu� p�riodiquement, et des mesures sont prises en fonction des r�sultats

Les normes de services de Service Canada sont les neuf points de r�f�rence par rapport auxquels nous �valuons notre rendement en fonction de nos engagements de services (voir num�ro 1 au tableau ci apr�s). Nos r�sultats par rapport aux normes font l'objet d'un suivi interne chaque mois ou chaque trimestre par le Conseil de direction de Service Canada, et des correctifs sont apport�s par un cadre responsable au besoin.

3. Les normes de service, le rendement par rapport aux normes de service et les r�sultats de la mesure de la satisfaction de la client�le sont communiqu�s aux clients.

Un bulletin public �num�rant les indicateurs de rendement relatifs aux normes de service et � leurs mesures donne des r�sultats annuels qui sont publi�s dans le rapport annuel de Service Canada. Celui ci se trouve � l'adresse Internet suivante : http://www.servicecanada.gc.ca/fr/ausujet/publications.shtml.

 

(1) Normes de service	(2) Type de normes de service	(3) Rendement par rapport aux normes de service	(4) Taux de satisfaction des clients	(5) Utilisation de l'outil de mesures communes (O/N)	(6) Mesures prises en fonction des r�sultats	(7) Intention de tenir compte des �l�ments manquants
Nous offrons le service l� o� vous habitez	ACC�S	95,1 % des Canadiens ont acc�s aux services dans un rayon de 50 km du lieu o� ils habitent gr�ce aux 587 points de service de Service Canada	S/O	O	O	S/O
Nous offrons des heures de service plus pratiques et prolong�es	ACC�S	Les agents des centres d'appels 1 800 O-Canada offrent le service de 8 h � 20 h, du lundi au vendredi, et 85 % des appels g�n�raux obtiennent une r�ponse d'un agent dans les 18 secondes.	S/O	O	O	S/O
		58,5 % des appels transmis � un centre d'appels sp�cialis� (RPC, SV, AE ou PCPE) obtiennent une r�ponse d'un agent dans les 180 secondes.	S/O	O	O	S/O
		Les centres de Service Canada sont ouverts de 8 h 30 � 16 h, du lundi au vendredi, et nous avons prolong� les heures de service dans 53 points de service.	S/O	O	O	S/O
		Jour et nuit, les Canadiens peuvent trouver l'information dont ils ont besoin sur les programmes et les services gouvernementaux � servicecanada.gc.ca. Notre site Web a �t� disponible 99,3 % du temps pour l'information et les op�rations.	S/O	O	O	S/O
Nous offrons le service dans la langue officielle de votre choix - le fran�ais ou l'anglais	ACC�S	Nous offrons le service en fran�ais et en anglais par t�l�phone, sur le Web et en personne. L� o� il y avait un besoin, nous avons �tabli 33 points de service pour les groupes communautaires minoritaires de langue officielle.	S/O	O	O	S/O
		Le Commissariat aux langues officielles a re�u au total 23 plaintes relatives aux langues officielles.	S/O	O	O	S/O
Compte tenu de la diversit� du Canada, nous �largissons nos services aux collectivit�s multilingues	ACC�S	Nous offrons de l'information sur nos programmes et services dans 7 langues ou dialectes autochtones et dans 12 langues �trang�res dans 7 fiches de renseignements ou publications imprim�s.	S/O	O	O	S/O
Nos services sont accessibles aux personnes handicap�es	ACC�S	Nous avons fait en sorte que 35 centres de Service Canada soient plus accessibles aux personnes handicap�es et, � cette fin, nous avons install� des postes de travail adapt�s.	S/O	O	O	S/O
		Nous avons publi� les 11 formulaires les plus utilis�s en ligne dans des formats accessibles aux personnes handicap�es.	S/O	O	O	S/O
		Nous avons re�u 388 appels par notre service de t�l�scripteur (TTY) au 1 800 926-9105.	S/O	O	O	S/O
Nos employ�s sont renseign�s et avenants, et veillent � r�pondre � vos besoins.	QUALIT�	1 163 agents de la prestation des services ont suivi la phase I du Programme de certification � l'excellence du service afin d'�tre mieux en mesure de vous guider dans tout l'�ventail des services et prestations du gouvernement qui vous int�ressent.	S/O	O	O	S/O
		Nous suivons constamment les taux de satisfaction de nos clients. Nous avons fait une enqu�te de satisfaction aupr�s des clients et 84 % se sont dits satisfaits de la qualit� g�n�rale du service re�u et plus de 55 % ont dit qu'ils �taient � tr�s � satisfaits.	VOIR (3)	O	O	O
Nous vous laissons savoir � quel moment nous vous informerons d'une d�cision sur votre droit � des services ou � des prestations et, si vous �tes admissible, � quel moment le premier paiement sera re�u.	RAPIDIT� DU SERVICE (service efficace)	65,6 % du temps, nous vous informons dans les sept jours de la r�ception de votre demande pour le RPC, la SV et l'AE.	S/O	O	O	S/O
		92,8 % des avis de paiement ou de non-paiement des prestations de retraite du RPC sont d�livr�s dans le premier mois du droit � des prestations.	S/O	O	O	S/O
		79,7 % des avis de paiement ou de non-paiement des prestations d'AE sont d�livr�s dans les 28 jours du d�p�t de la demande.	S/O	O	O	S/O
		94,1 % des avis de paiement ou de non-paiement des prestations de base de la SV sont d�livr�s dans le premier mois du droit � des prestations.	S/O	O	O	S/O
		67 % des NAS sont maintenant d�livr�s en personne au moyen de l'acc�s rapide.	S/O	O	O	S/O
		80 % des permis d'embarcation de plaisance sont d�livr�s en une seule visite.	S/O	O	O	S/O
Nous voulons savoir ce que vous pensez du service que nous vous offrons	SATISFACTION DES CLIENTS	Pour am�liorer et �largir nos services, nous avons fait 4 consultations aupr�s des citoyens afin de les mobiliser et de les faire participer. Le Bureau de la satisfaction de la client�le a re�u 1 959 documents officiels de commentaires au cours de l'ann�e (179 suggestions, 306 compliments, 730 plaintes et 779 commentaires � l'intention d'autres minist�res). Nous avons rappel� dans les 24 heures (sauf les fins de semaine et les jours f�ri�s) 99,9 % des personnes qui avaient appel� et nous avons r�pondu � 100 % des demandes de renseignements dans les sept jours ouvrables.	S/O	O	O	S/O
Nous rendons compte de nos r�sultats		Nous avons publi� notre rapport annuel de 2005-2006 pour faire �tat de nos r�alisations au cours de notre premi�re ann�e.	S/O	O	O	S/O
		Le Bureau de satisfaction de la client�le a produit un rapport sur les commentaires re�us annuellement et les constatations.	S/O	O	O	S/O