Annulée [2016-05-11] - Ligne directrice sur l'utilisation officielle des médias sociaux
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Au sujet de la présente Ligne directrice
La Ligne directrice sur l'utilisation officielle des médias sociaux donne aux gestionnaires et aux spécialistes fonctionnels des ministères responsables des comptes officiels de médias sociaux des conseils sur la mise en œuvre de la Norme sur la gestion des comptes de médias sociaux (la Norme). Elle s'adresse aux ministères visés par l'application des dispositions de la Norme (voir la section 2 de la Norme). On encourage les autres institutions du gouvernement du Canada à suivre, selon le cas, les conseils présentés dans cette Ligne directrice.
La présente Ligne directrice a été préparée par la Direction du dirigeant principal de l'information du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, en consultation avec les ministères. Elle appuie la mise en œuvre de l'Initiative de renouvellement du Web du gouvernement du Canada et remplace les sections de la Ligne directrice sur l'usage externe du Web 2.0 qui concernent l'utilisation des médias sociaux à des fins officielles. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la présente Ligne directrice, veuillez consulter la page Contactez-nous du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada.
1. Introduction
La Politique de communication du gouvernement du Canada stipule que les organisations gouvernementales doivent employer diverses façons et divers moyens de communiquer et fournir l'information sur de nombreux supports pour répondre à des besoins variés. Elle appuie aussi l'utilisation de tous les moyens de communication, allant des méthodes conventionnelles aux nouvelles technologies, pour rejoindre les Canadiens et communiquer avec eux où qu'ils puissent habiter. Il s'ensuit que le gouvernement du Canada encourage l'utilisation des médias sociaux pour communiquer et échanger avec le public ainsi que pour fournir les services.
La présente Ligne directrice définit l'utilisation officielle des médias sociaux et précise les principales exigences des politiques et des lois dont les ministères doivent tenir compte au moment d'utiliser les médias sociaux à des fins officielles. Le présent document renferme plus particulièrement des outils et des conseils pratiques concernant :
- la préparation d'une stratégie ministérielle relative aux médias sociaux;
- l'élaboration de plans de mise en œuvre relativement aux médias sociaux;
- l'évaluation des risques d'utilisation des plateformes de médias sociaux de tiers et l'élaboration d'un plan de gestion des risques;
- l'élaboration d'un plan de mesure du rendement;
- les demandes de création, de configuration et de fermeture de comptes officiels;
- l'utilisation de l'outil de gestion de plateformes de médias sociaux du gouvernement du Canada.
Remarque : Les conseils fournis dans la présente Ligne directrice s'appliquent aux comptes officiels de médias sociaux sur des plateformes de tiers pour utilisation externe. Pour obtenir des conseils concernant les plateformes tournées vers l'interne, veuillez consulter la Ligne directrice sur l'utilisation acceptable des wikis et des blogues internes au sein du gouvernement du Canada. N'oubliez pas que les wikis, blogues et autres plateformes de médias sociaux tournés vers l'extérieur dont le gouvernement du Canada est responsable doivent être conformes aux normes Web pour le gouvernement du Canada.
2. Que signifie « Utilisation officielle des médias sociaux »?
Il existe d'importantes différences entre l'utilisation officielle des médias sociaux et les autres types d'utilisation. Les conseils fournis dans la présente Ligne directrice ne concernent que l'utilisation officielle de comptes de médias sociaux.
Utilisation officielle
On entend par « utilisation officielle des médias sociaux » l'utilisation d'un compte officiel de médias sociaux au nom du gouvernement du Canada. Seules les personnes qui ont été autorisées à représenter le gouvernement du Canada peuvent utiliser les comptes officiels de médias sociaux. Parmi les utilisations possibles, mentionnons publier des messages, télécharger du contenu (p. ex. textes, images, segments audio et vidéo) et répondre à des communications.
Un compte officiel de médias sociaux est un compte sur une plateforme de médias sociaux utilisé à des fins officielles du gouvernement du Canada, comme la communication d'information, la prestation de services, la collaboration ou d'autres fins selon la portée du mandat d'un ministère, y compris en tant que porte-parole désigné du ministère.
Autres utilisations
Bien que les médias sociaux servent également pour des raisons professionnelles ou personnelles, ces utilisations ne sont pas visées par la présente Ligne directrice.
L'utilisation professionnelle s'entend de l'utilisation d'un compte personnel de médias sociaux à des fins liées à des activités professionnelles, comme la communication avec des associations professionnelles, le réseautage professionnel (p. ex., la participation à une conférence en ligne), la cueillette ou l'échange de connaissances (p. ex., le recours à Twitter pour actualiser ses connaissances sur les tendances, la consultation de pages Facebook du gouvernement) et le perfectionnement professionnel (p. ex., la tenue d'un profil sur LinkedIn).
L'utilisation personnelle désigne l'utilisation d'un compte personnel de médias sociaux à des fins non liées au perfectionnement professionnel ou à l'emploi (p. ex., la tenue d'un blogue sur des conseils de jardinage; l'échange de photos personnelles ou familiales).
Remarque : Pour obtenir des conseils sur l'utilisation professionnelle et personnelle des médias sociaux, veuillez consulter la Ligne directrice sur l'utilisation acceptable des dispositifs et des réseaux (à venir).
3. Points à considérer concernant les lois et les politiques
Au gouvernement fédéral, diverses exigences prévues dans les politiques et les lois régissent l'utilisation officielle des médias sociaux. Pour respecter ces exigences, il faut connaître et comprendre les politiques et les lois pertinentes, les bonnes pratiques de planification, les mesures de surveillance continue des comptes officiels de médias sociaux et les pratiques d'amélioration et d'évaluation à long terme.
Au moment de préparer un compte de médias sociaux officiel, il est recommandé de consulter les représentants appropriés des secteurs suivants du ministère afin de veiller à ce que les exigences prévues dans les politiques et les lois soient respectées :
- accessibilité;
- communications;
- Programme de coordination de l'image de marque;
- gestion de l'information;
- mesures de sécurité des technologies de l'information;
- services juridiques;
- langues officielles;
- accès à l'information et protection des renseignements personnels;
- valeurs et éthique.
Lorsqu'on demande des conseils, il est recommandé de fournir de l'information sur l'utilisation proposée du compte officiel, la fonctionnalité de la plateforme et les conditions d'utilisation.
À l'annexe A, on présente d'autres directives sur les principaux points à considérer concernant les politiques et les lois régissant l'utilisation officielle des médias sociaux.
4. Mise en œuvre de la Norme sur la gestion des comptes de médias sociaux
L'objectif de la Norme est de faciliter l'adoption d'une approche stratégique et cohérente en matière de gestion des comptes officiels de médias sociaux du gouvernement du Canada. Parmi les résultats escomptés, on s'attend à ce qu'il soit clairement indiqué que les comptes officiels de médias sociaux appartiennent au gouvernement du Canada, que ces comptes sont gérés efficacement au sein des ministères et du gouvernement du Canada et que cela accroît les possibilités de communication, de collaboration et de prestation de services.
À la section 6.1 de la Norme, on précise les responsabilités attribuées aux chefs des communications des ministères ou à leurs remplaçants désignés, à savoir Voir la note en bas de page 1:
- 6.1.1 approuver une stratégie ministérielle globale relative aux médias sociaux;
- 6.1.2 approuver les comptes officiels de médias sociaux en fonction des plans de mise en œuvre et surveiller le cycle de vie des comptes officiels de médias sociaux, y compris leur planification, leur création, leur configuration, leur mise en œuvre, leur évaluation et leur fermeture;
- 6.1.3 fournir à l'entité, pour examen, les demandes concernant la création, la configuration et la fermeture de comptes officiels de médias sociaux;
- 6.1.4 veiller à ce que les ministères utilisent l'outil de gestion de plateformes de médias sociaux du gouvernement du Canada pour gérer les comptes officiels de médias sociaux tels que l'exige l'entité;
- 6.1.5 s'assurer que les comptes officiels de médias sociaux sont conformes aux spécifications en matière de présentation et de conception énoncées dans les Spécifications techniques pour les comptes des médias sociaux.
Cette section de la Ligne directrice présente des conseils sur la mise en œuvre de la Norme.
4.1 Stratégie ministérielle relative aux médias sociaux
La stratégie relative aux médias sociaux est la base sur laquelle reposent les activités concernant les médias sociaux d'un ministère. Elle explique comment l'utilisation officielle de médias sociaux appuie le mandat et les objectifs des programmes d'un ministère. Elle donne aussi au ministère une justification claire de l'utilisation de plateformes de médias sociaux et décrit avec précision les résultats escomptés.
En l'absence de cette orientation stratégique, un ministère risque de déployer des efforts insoutenables, faute d'avoir les ressources nécessaires pour maintenir une présence efficace dans les médias sociaux. Cela pourrait l'entraîner à déployer des efforts qui saperaient son mandat et ses objectifs plutôt que d'en faire la promotion.
Le chef des communications ou son remplaçant désigné est chargé d'approuver la stratégie ministérielle relative aux médias sociaux. Il est recommandé que cette stratégie soit mise à jour annuellement.
Éléments clés d'une stratégie relative aux médias sociaux
Voici les éléments recommandés d'une stratégie ministérielle relative aux médias sociaux :
- Un aperçu de la présence du ministère dans les médias sociaux à ce jour, le cas échéant, et le contexte dans lequel elle s'inscrit tant du point de vue général de l'ensemble du gouvernement du Canada que du point de vue du ministère.
- La valeur et les objectifs opérationnels d'échanger avec des Canadiens sur des plateformes de médias sociaux et la façon dont ces objectifs sont liés au mandat du ministère. En précisant clairement cet élément, on sera en mesure d'évaluer le succès de la stratégie une fois qu'elle aura été mise en œuvre.
- La gouvernance et les ressources consacrées aux activités officielles relatives aux médias sociaux, y compris la désignation d'un coordonnateur ministériel pour les comptes officiels de médias sociaux. Dans toute la mesure du possible, il est recommandé que les ministères tirent profit des ressources et des structures de gouvernance dont ils disposent déjà. Il est bon qu'ils aient des processus de gouvernance clairs, succincts et bien communiqués pour que tout le monde soit conscient de ses responsabilités quant à l'utilisation officielle des médias sociaux et sache comment les décisions sont prises.
- L'approche stratégique d'utilisation des plateformes de médias sociaux en fonction du mandat et des objectifs du ministère. Habituellement, le recours aux plateformes de médias sociaux se fait selon un ordre de priorité en commençant par les plateformes les plus populaires et efficaces compte tenu des objectifs d'utilisation des médias sociaux et du public cible du ministère. Il est parfois utile de définir l'orientation stratégique et les objectifs de chaque grande plateforme.
- Les critères et les outils pour définir et mesurer le succès de la stratégie ainsi que l'efficacité de son approche pour répondre aux objectifs énoncés.
- La façon d'intégrer les leçons apprises et de favoriser l'amélioration continue.
À l'annexe B, on présente un exemple de modèle pour l'élaboration et la mise à jour d'une stratégie relative aux médias sociaux.
Remarque : Des exemples de stratégies ministérielles existantes relatives aux médias sociaux et centrées sur l'exploitation de plateformes sont présentées à la page de Ressources sur la gestion des comptes de médias sociaux de GCpédia. Il est recommandé que les ministères continuent à échanger des pratiques exemplaires sur les stratégies relatives aux médias sociaux dans GCpédia et dans d'autres collectivités de pratique interministérielles.
4.2 Plans de mise en œuvre des médias sociaux
Les plans de mise en œuvre doivent cadrer avec la stratégie ministérielle relative aux médias sociaux. Leur objectif consiste à ce qu'on accorde l'attention nécessaire, à l'étape de la mise en œuvre, aux facteurs clés en vue d'établir et de gérer correctement les comptes officiels de médias sociaux. Le chef des communications ou son remplaçant désigné approuve les plans de mise en œuvre des médias sociaux de même que les comptes en fonction de ces plans.
Il est recommandé de préparer un plan de mise en œuvre pour chaque compte officiel de médias sociaux ou groupe de comptes connexe, y compris les comptes existants. C'est particulièrement important si un ministère a plus d'un compte sur la même plateforme (p. ex., un compte ministériel et un compte de programme). Chaque plan de mise en œuvre précise l'utilisation proposée de chaque compte officiel de médias sociaux.
Il est bon de faire appel au coordonnateur ministériel des comptes officiels de médias sociaux à l'étape de l'élaboration des plans de mise en œuvre, puis de les passer en revue et de les réviser régulièrement.
Éléments clés d'un plan de mise en œuvre des médias sociaux
Voici les éléments recommandés d'un plan de mise en œuvre des médias sociaux. L'annexe C renferme un exemple de modèle pour l'élaboration d'un plan de mise en œuvre.
a) Objectifs et facteurs opérationnels
Dans cet élément, on énonce comment les comptes officiels de médias sociaux cadrent avec la stratégie ministérielle relative aux médias sociaux et on précise la justification du compte et les objectifs escomptés. Voici les questions importantes auxquelles il faut répondre dans cette section :
- Comment ce compte favorise-t-il l'accomplissement du mandat et de la stratégie relative aux médias sociaux du ministère?
- Quels sont les objectifs et les facteurs opérationnels propres à ce compte?
- Quelles sont les utilisations proposées pour ce compte?
b) Choix de la plateforme
Cet élément concerne les principaux points à examiner en vue de choisir une plateforme de médias sociaux.
Le public cible est un facteur important. Une analyse des médias sociaux peut aider à déterminer quelle plateforme convient le mieux au public cible. L'analyse permet d'approfondir les raisons – qui (public cible), quoi (message), où (laquelle des plateformes de médias sociaux), quand (périodes les plus achalandées) et pourquoi (raisonnement stratégique) – qui font que les gens s'intéressent à des questions liées directement ou indirectement au mandat et aux objectifs du ministère.
Il est également utile de comprendre les caractéristiques et la fonctionnalité de la plateforme et comment le public cible les utilisera.
Voici d'autres points importants à considérer le moment venu de choisir une plateforme :
- Est-elle accessible dans les deux langues officielles et les services de soutien sont-ils tous fournis dans les deux langues?
- Quelles sont les options d'accessibilité et les moyens d'accès de rechange disponibles?
- Quelles sont les conditions d'utilisation et existe-t-il des problèmes de conformité aux obligations énoncées dans les politiques et les lois (point abordé à la section 3 de la présente Ligne directrice)?
c) Affectation de ressources
Cet élément définit les ressources humaines et financières qui seront affectées à la gestion du compte officiel de médias sociaux selon son utilisation prévue. Il est bon de prévoir des ressources pour donner au personnel de la formation sur l'utilisation officielle des médias sociaux et de la plateforme, ainsi que pour assurer le transfert des connaissances et la continuité avec le changement technologique.
d) Délimitation des rôles et des responsabilités
Cet élément concerne la définition des rôles et des responsabilités des personnes qui seront appelées à utiliser et à gérer le compte officiel de médias sociaux. Plutôt que d'identifier des personnes, il est préférable de préciser des secteurs du ministère responsables des fonctions clés, comme la rédaction, la traduction, l'approbation et la publication du contenu, l'administration et la surveillance du compte ainsi que la gestion des problèmes relatifs au compte, le cas échéant.
e) Plan de gestion des risques
Dans cet élément, on aborde la détermination et l'évaluation des risques liés à l'utilisation proposée du compte officiel de médias sociaux relativement au mandat du ministère. On détermine aussi les stratégies requises pour gérer ces risques.
D'après le Cadre stratégique de gestion du risque et le Guide de gestion intégrée du risque du gouvernement du Canada, les ministères peuvent faire appel à de nombreux outils et techniques pour identifier, analyser et atténuer les risques selon le contexte. Les ministères sont invités à concevoir des outils et des processus de gestion des risques bien adaptés à leur environnement opérationnel (p. ex., évaluation des menaces et des risques, analyse des répercussions sur les opérations, évaluation des facteurs relatifs à la vie privée, autoévaluations, énoncés de sensibilité, évaluations de vulnérabilité).
Voici des exemples de risques qui devraient être identifiés, évalués et atténués. On notera que cette liste n'est pas exhaustive; chaque plan de gestion des risques doit préciser et évaluer de façon rigoureuse les risques liés l'utilisation de chaque compte officiel de médias sociaux :
- les risques liés aux obligations prévues par les politiques et les lois qui peuvent survenir relativement à l'utilisation de la plateforme et/ou à l'acceptation de ses conditions d'utilisation (voir la section 3 de la présente Ligne directrice);
- les risques liés à la fonctionnalité de la plateforme compte tenu des exigences des politiques et des lois du gouvernement du Canada, dont la protection des renseignements personnels, les langues officielles, l'accessibilité, la propriété intellectuelle (y compris le droit d'auteur);
- les risques liés à la sécurité du compte officiel de médias sociaux, dont les possibilités de piratage et de vandalisme du contenu;
- les risques liés à l'utilisation effective du compte officiel, dont les risques liés aux communications et à la réputation (p. ex., des erreurs non intentionnelles, la critique pour ne pas avoir répondu aux attentes des utilisateurs quant au délai de réponse, l'utilité du contenu, le langage ou le ton utilisé);
- les risques liés à l'utilisation d'une plateforme de tiers, comme le manque de disponibilité (p. ex., surcharge de la plateforme ou indisponibilité pour cause de maintenance), des changements apportés à la plateforme et l'apparition de contenu inapproprié sur la même page que le contenu du compte officiel;
- les risques liés à la gestion du compte, dont la pénurie de ressources pour bien gérer et surveiller le compte ou un volume imprévu de communications directes attribuable à une situation elle‑même imprévue.
f) Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée et Évaluation des menaces et des risques du gouvernement du Canada
Une Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (ÉFVP) et une Évaluation des menaces et des risques (EMR) font partie intégrante du plan de gestion des risques liés aux médias sociaux. L'ÉFVP et l'EMR permettent d'évaluer respectivement les risques relatifs à la vie privée et les risques relatifs à la sécurité liés aux utilisations prévues du compte officiel de médias sociaux sur la plateforme de médias sociaux sélectionnée.
Pour aider les ministères à préparer leurs plans de gestion des risques liés aux médias sociaux, l'entité examinera au préalable les plateformes utilisées par le gouvernement du Canada. Ces examens préalables porteront sur la fonctionnalité de la plateforme et les conditions d'utilisation et comprendront des évaluations des risques relatifs à la sécurité et à la protection des renseignements personnels dans la perspective de l'ensemble de l'administration fédérale. Plus précisément, l'entité produira une ÉFVP et une EMR portant sur le gouvernement du Canada en tant qu'organisation pour les plateformes de médias sociaux les plus fréquemment utilisées.
Si les utilisations que le ministère se propose de faire de la plateforme sont semblables à celles identifiées dans l'ÉFVP et l'EMR du gouvernement du Canada pour les médias sociaux, il peut tirer parti de ces deux évaluations.
Par contre, lorsque l'utilisation qu'un ministère se propose de faire une plateforme est différente de celles évaluées dans l'ÉFVP et l'EMR du gouvernement du Canada ou si la plateforme en question n'a pas été examinée préalablement par l'entité, on lui recommande d'évaluer lui‑même ses risques (p. ex., fonctionnalité, conditions d'utilisation, protection des renseignements personnels et sécurité) et de partager les résultats de ses évaluations avec l'entité afin que d'autres ministères puissent en tirer profit. Le ministère devra également faire une mise à jour de ses évaluations chaque fois que des changements seront apportés à ladite plateforme.
Il est important de consulter les conseillers juridiques, les conseillers en communications, les spécialistes fonctionnels des médias sociaux, le coordonnateur ministériel des comptes officiels de médias sociaux et les autres représentants mentionnés à la section 3 de la présente Ligne directrice afin de déterminer s'il est possible de tirer profit des examens préalables et des ÉFVP et des EMR du gouvernement du Canada ou s'il faut mener des évaluations distinctes des risques.
L'entité conservera une liste des plateformes ayant fait l'objet d'un examen préalable et la mettra à jour chaque fois qu'il y aura des changements (par exemple, si la politique sur la protection des renseignements personnels ou les conditions d'utilisation de la plateforme changent). Seuls les comptes sur les plateformes ayant fait l'objet d'un examen préalable par l'entité seront inclus dans le répertoire des comptes officiels de médias sociaux du gouvernement du Canada qui sera tenu et publié par l'entité.
g) Protocoles de gestion
Cet élément décrit les processus internes en vue d'assurer une gestion efficace, ouverte et transparente d'un compte officiel. Les ministères peuvent décider d'établir des protocoles de gestion propres à chacune de leur plateforme de médias sociaux plutôt que des protocoles individuels pur chaque compte officiel.
Il est recommandé d'élaborer des protocoles de gestion en matière de modération, de mobilisation, d'interactivité et de contenu, ainsi qu'un plan pour composer, le cas échéant, avec les questions litigieuses. Il est important aussi de tenir compte des protocoles exigés pour se conformer aux exigences de l'Avis concernant les médias sociaux à l'annexe C de la Norme sur la facilité d'emploi des sites Web, décrites à la section 4.5 de la présente Ligne directrice.
Remarque : Des exemples de protocoles existants sont publiés à la page de Ressources sur la gestion des comptes de médias sociaux de GCpédia.
h) Approche en matière de mesure du rendement
Dans cet élément, on décrit la méthode et les tactiques servant à déterminer si un compte officiel de médias sociaux est utilisé efficacement pour atteindre les objectifs visés. En règle générale, la mesure de rendement d'un compte officiel de médias sociaux est liée à l'approche et aux objectifs généraux sur la mesure du rendement de la stratégie ministérielle relative aux médias sociaux. Elle peut aussi être liée à d'autres indicateurs du rendement établis par le ministère.
À la lumière des objectifs du compte et de la stratégie, la mesure du rendement peut comporter des paramètres précis et quantifiables (p. ex., le nombre d'adeptes, de billets, de gazouillis partagés, de réponses, de messages directs) ou une approche plus qualitative (p. ex., le ton et la qualité des commentaires et des réponses vidéo). Il est bon d'établir un processus continu pour rendre compte et tirer profit des résultats de la mesure du rendement afin d'améliorer l'utilisation officielle des médias sociaux.
L'annexe D présente un modèle d'approche en matière de mesure du rendement.
i) Plan de communication
Cet élément a pour but de faciliter l'harmonisation des messages transmis au moyen du compte officiel de médias sociaux avec les messages publiés dans le cadre d'autres canaux et activités de communication ministériels. Il est important de consulter le conseiller en communications du ministère à l'étape de l'élaboration de cet élément.
j) Fermeture progressive de comptes
Cet élément décrit la stratégie de retrait afin de déterminer quand et comment fermer un compte officiel de médias sociaux (autrement dit les conditions qui exigeraient la fermeture d'un compte officiel de médias sociaux). Il n'est pas recommandé d'établir des comptes officiels de courte durée en raison du temps et des efforts requis pour assurer une solide présence et une bonne réputation dans les médias sociaux, et recruter des adeptes. Dans la plupart des cas, l'utilisation appropriée d'un ensemble de marqueurs, de liens et de messages ciblés devrait répondre aux objectifs propres à un compte de courte durée.
Il est important de prévoir comment et pourquoi fermer un compte progressivement. Par exemple, un compte officiel de médias sociaux peut être fermé quand, en dépit de mesures correctives, on constate qu'il n'atteint pas les objectifs escomptés. Il est bon d'informer les adeptes de la situation à l'avance, en se servant du compte officiel, en leur donnant les raisons de sa fermeture et des options pour entrer en communication dans l'avenir.
Remarque : Les exigences en matière de gestion de l'information relatives au retrait d'information du gouvernement du Canada s'appliquent également dans le contexte des médias sociaux (voir la section sur la gestion de l'information à l'annexe A pour obtenir des précisions).
4.3 Création, configuration et fermeture de comptes Voir la note en bas de page 2
Dès que le plan de mise en œuvre des médias sociaux est terminé et que le chef des communications ou son remplaçant désigné a approuvé le compte officiel de médias sociaux, le coordonnateur des comptes officiels de médias sociaux du ministère fait parvenir à l'entité une demande de création et de configuration du compte. Le modèle et les instructions concernant cette demande se trouvent à la page des Ressources sur la gestion des comptes de médias sociaux de GCpédia.
Après avoir examiné la demande et formulé des commentaires au besoin, l'entité créera et configurera le compte officiel de médias sociaux au nom du ministère à la lumière de l'information fournie dans le modèle de la demande. Au moment de créer le compte, l'entité fournira des précisions sur les utilisateurs au fournisseur de la plateforme et acceptera les conditions du service et les conditions connexes au nom du ministère.
L'entité configurera le compte de façon à respecter les spécifications de présentation et de conception et à optimiser la protection de la vie privée, la sécurité et la facilité d'emploi. La configuration sera également faite de façon à autoriser l'utilisation de l'outil de gestion de plateformes de médias sociaux du gouvernement du Canada (voir la section 4.4 de la présente Ligne directrice).
Remarque : Les ministères qui n'utilisent pas une plateforme ayant fait l'objet d'un examen préalable doivent quand même présenter une demande et collaborer avec l'entité à la création et à la configuration du compte.
L'entité passera également en revue les demandes de fermeture de comptes de médias sociaux. La procédure de fermeture des comptes sera publiée à la page des Ressources sur la gestion des comptes de médias sociaux de GCpédia.
4.4 Outil de gestion de plateformes de médias sociaux Voir la note en bas de page 3
L'outil de gestion de plateformes de médias sociaux du gouvernement du Canada sera fourni et administré par l'entité. Il permettra aux utilisateurs ministériels d'avoir directement accès à leurs comptes officiels de médias sociaux exploités sur différentes plateformes au moyen d'une seule interface.
L'entité associera les comptes officiels de médias sociaux à l'outil de gestion de plateformes. Les utilisateurs ministériels autorisés dans le modèle de demande auront accès à leurs comptes au moyen de l'outil de gestion de plateformes.
4.5 Spécifications officielles de présentation et de conception et Avis concernant les médias sociaux
Les spécifications de présentation et de conception sont présentées dans les Spécifications techniques pour les comptes des médias sociaux. Elles énoncent l'approche générale du gouvernement du Canada en matière de désignation appropriée des comptes officiels de médias sociaux, y compris les éléments d'identification des symboles officiels du gouvernement du Canada et les autres images et graphiques, sans oublier les noms d'utilisateur et les adresses de compte. Les spécifications techniques assurent également que les conditions d'utilisation et les déclarations sur la protection des renseignements personnels figurent dans tous les comptes officiels de médias sociaux.
Remarque : On trouvera de l'information détaillée sur les exigences de présentation et de conception à la page des Ressources sur la gestion des comptes de médias sociaux de GCpédia.
Avis concernant les médias sociaux
L'avis concernant les médias sociaux informe les utilisateurs de leurs droits et obligations lorsqu'ils interagissent avec le gouvernement du Canada en passant par des médias sociaux. On y explique également ce à quoi les utilisateurs doivent s'attendre des comptes de médias sociaux du gouvernement du Canada. Il est important d'intégrer l'avis concernant les médias sociaux dans tous les comptes officiels de médias sociaux au moyen d'un hyperlien menant à la section « Conditions d'utilisation » du site Web pertinent du gouvernement du Canada et, dans toute la mesure du possible, en incorporant le texte de l'avis au profil du compte officiel de médias sociaux.
Un exemple d'avis concernant les médias sociaux est présenté dans le site Web du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada. Les ministères peuvent modifier l'exemple d'avis afin qu'il reflète fidèlement leur utilisation officielle des médias sociaux, pourvu que l'avis soit conforme aux exigences obligatoires énoncées à l'annexe C de la Norme sur la facilité d'emploi des sites Web. Il est recommandé aux ministères d'établir des protocoles de gestion à l'appui des exigences des avis concernant les médias sociaux.
En outre, à l'annexe D de la Norme sur la facilité d'emploi des sites Web, il est stipulé que, lorsque des icônes de tiers sont publiés afin de faciliter le partage de contenu par la voie des médias sociaux, les ministères doivent prévoir un avertissement indiquant que l'utilisation n'exprime ou n'implique pas l'appui.
5. Conclusion
Le gouvernement du Canada appuie l'utilisation officielle des médias sociaux dans le cadre des divers canaux servant à communiquer et à échanger avec la population canadienne. Grâce aux médias sociaux, les ministères fédéraux peuvent communiquer efficacement en mode numérique avec les gens là où ils habitent, travaillent, apprennent et jouent, en accroissant ainsi les possibilités de communication, de collaboration et de prestation de services.
Afin de tirer le plus grand profit de ces possibilités, il est crucial que les ministères gèrent leurs comptes de façon stratégique et cohérente. À cet égard, il faut établir des orientations stratégiques en matière de médias sociaux, bien planifier et contrôler la mise en œuvre de chaque compte et mesurer le rendement.
Compte tenu de l'évolution rapide de la nature des médias sociaux, il est important d'avoir un accès rapide à de l'information à jour sur la gestion des comptes de médias sociaux. Au gouvernement du Canada, les praticiens et les collectivités des médias sociaux élaborent et partagent régulièrement des pratiques exemplaires en matière d'utilisation officielle des médias sociaux. La page des Ressources sur la gestion des comptes de médias sociaux de GCpédia a été établie pour faciliter l'échange continu d'information à jour entre les fonctionnaires.
Annexe A : Principaux points à considérer concernant les politiques et les lois
Lors de l'utilisation des médias sociaux à des fins officielles, il est important de connaître les exigences des politiques et des lois que doit observer le gouvernement du Canada. Afin de bien se conformer à ces exigences, il est bon de se référer aux instruments législatifs et de politique originaux, et consulter les services juridiques, les conseillers en communications ainsi que les centres décisionnels appropriés du ministère. Au moment de solliciter des conseils, il est recommandé de fournir de l'information sur l'utilisation proposée du compte officiel, la fonctionnalité de la plateforme et ses conditions d'utilisation.
Les principaux aspects des politiques et des lois dont il faut tenir compte sont l'accessibilité, les communications, le Programme de coordination de l'image de marque, la gestion de l'information, les mesures de sécurité des technologies de l'information, les langues officielles, la protection des renseignements personnels et l'accès à l'information, et les valeurs et l'éthique.
Les instruments législatifs les plus susceptibles de s'appliquer sont la Loi sur l'accès à l'information, la Charte canadienne des droits et libertés, la Loi canadienne sur les droits de la personne, la Loi sur les langues officielles, la Loi sur la protection des renseignements personnel et le Code de valeurs et d'éthique du secteur public. En outre, il existe aussi d'autres obligations légales comme la propriété intellectuelle (y compris le droit d'auteur), l'approvisionnement, l'indemnisation, la responsabilité civile de l'État, les politiques ministérielles et les lois applicables.
Voici une analyse plus approfondie des principaux aspects des politiques et des lois présentés en ordre alphabétique.
Accessibilité
Les sites Web et les applications Web du gouvernement du Canada sont les principaux moyens utilisés par le gouvernement du Canada pour communiquer de l'information officielle et offrir des services en ligne. Les plateformes de médias sociaux sont des moyens complémentaires de ces modes de prestation.
Avant d'utiliser une plateforme de médias sociaux de tiers, il faut déterminer jusqu'à quel point la plateforme est accessible et utiliser les options offertes dans la plateforme pour rendre le contenu plus accessible. Il est également recommandé d'offrir un lien à une autre source en ligne qui présente du contenu équivalent et dont le niveau d'accessibilité est élevé. Si le lien proposé mène à un site du gouvernement du Canada, alors il faut obligatoirement se conformer aux exigences de la Norme sur l'accessibilité des sites Web.
En règle générale, les sites de tiers ont des fonctions qui améliorent l'accessibilité du contenu Web, dont les suivantes :
- des équivalents textuels pour le contenu non textuel (p. ex., des légendes d'images, des transcriptions de segments audio et vidéo et des signaux sonores) pour l'ensemble du contenu de sorte que tous les utilisateurs puissent comprendre ce qui leur est présenté;
- un contraste des couleurs suffisant pour aider les utilisateurs qui ne perçoivent pas bien les couleurs à faire la distinction entre le texte et la toile de fond ou d'autres types de texte.
Des ressources sont offertes à partir des sites suivants (en anglais seulement) :
- World Wide Web Consortium (W3C): Accessibility
- Web Accessibility Initiative
- Web Content Accessibility Guidelines
- Improving the Accessibility of Social Media in Government
Pour obtenir de plus amples explications, veuillez communiquer avec le cadre supérieur du ministère responsable des normes Web.
Communications
Quand vous utilisez un compte officiel de médias sociaux pour communiquer avec le public ou le consulter, n'oubliez pas que vous êtes alors un porte-parole désigné d'après la Politique de communication du gouvernement du Canada, et que les exigences de la Politique s'appliquent.
Il appartient aux chefs des communications des ministères de s'assurer que :
- dans le cadre des activités officielles liées aux médias sociaux entreprises de concert avec une autre administration publique, société, organisation ou un autre groupe ou particulier, la participation de toutes les parties soit indiquée de façon claire et équitable;
- les activités officielles liées aux médias sociaux entreprises afin de mener de la recherche sur l'opinion publique soient conformes aux exigences obligatoires de la Politique de communication du gouvernement du Canada et de la Procédure de planification et d'attribution de marchés de services de recherche sur l'opinion publique;
- les activités officielles de publicité dans les médias sociaux soient conformes aux exigences obligatoires de la Procédure de planification, d'évaluation et d'attribution de marchés de services et d'évaluation en ce qui a trait à la publicité en vertu de la Politique de communication du gouvernement du Canada;
- des mesures soient prises pour éviter les conflits d'intérêts et l'apparence ou la perception publique d'accorder un appui, une subvention aux fins de marketing ou un avantage concurrentiel injuste à une personne, une organisation ou une entité à l'extérieur du gouvernement.
Pour obtenir de plus amples explications, veuillez communiquer avec le conseiller en communications du ministère.
Gestion de l'information
L'intégration des exigences de gestion de l'information dans le cadre de l'utilisation officielle des médias sociaux est essentielle pour s'assurer que les ressources documentaires à valeur opérationnelle numériques demeurent accessibles, partageables et consultables au fil du temps.
La plus grande partie de l'information publiée dans les plateformes de médias sociaux est de l'information qui figure déjà dans des documents officiels (sites Web ministériels, notes d'information, plans de projet ou de communication). Par conséquent, l'information publiée dans les médias sociaux, lorsqu'elle provient d'autres documents officiels, est de nature transitoire et peut ainsi être supprimée.
Si une décision ou une mesure est prise dans le cadre d'un échange électronique dans le cadre d'un médium social, il faut documenter la décision ou la mesure et veiller à ce que l'information soit saisie dans le dépôt institutionnel du ministère. L'information sur les programmes et services fédéraux distribuée aux Canadiens devrait être saisie dans des documents officiels conservés au dépôt institutionnel du ministère, sans égard au format.
Voici des exemples de ressources documentaires liées à l'utilisation officielle des médias sociaux qui doivent être conservées dans un dépôt institutionnel ministériel sous forme de documents :
- l'information officielle publiée au moyen de plateformes externes de médias sociaux et qui n'a pas été consignée dans d'autres documents officiels comme des sites Web ministériels, des notes d'information, des plans de projet ou de communication;
- l'information reçue du public par l'entremise de plateformes de médias sociaux externes en réponse à des demandes de renseignements de ministères du gouvernement du Canada.
Voici des exemples de ressources documentaires qu'il n'est pas obligatoire de conserver dans le dépôt institutionnel d'un ministère sous forme de documents :
- information, messages ou pages officielles publié(e)s dans des plateformes de médias sociaux et qui proviennent de documents officiels (p. ex., sites Web externes, notes d'information, plans de projet ou de communication);
- information sous forme d'échanges électroniques survenus dans des composantes de messagerie directe de plateformes de médias sociaux externes (sauf si une décision ou une mesure est prise dans le cadre de l'échange électronique sur des médias sociaux, tel que décrit précédemment, auquel cas la décision, la mesure ou sa justification doit être notée et saisie dans le dépôt institutionnel ministériel).
Les politiques pertinentes en matière de gestion de l'information sont la Politique sur la gestion de l'information, la Directive sur les rôles et responsabilités en matière de gestion de l'information et la Directive sur la tenue de documents.
Pour obtenir de plus amples explications, veuillez communiquer avec le cadre supérieur responsable de la gestion de l'information au ministère.
Langues officielles
Quand on utilise les médias sociaux à des fins officielles, il est important de se conformer à l'approche du gouvernement du Canada concernant les sites Web et les autres moyens de communication avec le public. En particulier, les utilisateurs doivent se conformer aux obligations légales du gouvernement du Canada prescrites dans la Charte canadienne des droits et libertés (articles 16 à 20) et dans la Loi sur les langues officielles et son règlement, les politiques et les directives qui en découlent, tout particulièrement la Directive sur les langues officielles pour les communications et services.
Dans le cadre de toutes les activités officielles des médias sociaux ciblant le public, il est recommandé :
- d'encourager les utilisateurs à participer dans la langue officielle de leur choix;
- d'indiquer clairement, en fournissant le lien approprié, l'existence d'un compte officiel de médias sociaux équivalent dans l'autre langue officielle;
- de planifier la traduction de façon appropriée afin d'assurer l'égalité et la qualité des services dans les deux langues officielles;
- de bien planifier de sorte à ce que tout le contenu soit publié simultanément (p. ex., textes, audio et vidéo) dans les deux langues officielles et dans les comptes officiels respectifs de médias sociaux;
- de trouver des sources qui publient de l'information dans les deux langues officielles au moment de rediffuser de l'information provenant de tiers. Il est recommandé que la republication de renseignements dans une seule langue officielle provenant d'un tiers ne soit pas le mode fréquent et/ou prédominant de partage de l'information. Tel que prévu dans la dans la Directive sur les langues officielles pour les communications et services, quand de l'information d'un tiers est publiée, il faut informer le public, au moyen de l'avis concernant les médias sociaux publié dans le site Web du ministère, que l'information a été obtenue d'une source externe non assujettie à la Loi sur les langues officielles;
- d'utiliser deux versions unilingues (comptes distincts en français et en anglais) pour la plupart des comptes officiels de médias sociaux);
- de surveiller attentivement les deux versions en langue officielle de la plateforme utilisée. Il faut prendre des mesures pour s'assurer que, dans la mesure du possible, les utilisateurs des deux versions profitent de la même expérience. S'il semble que le ministère reçoit plus de questions et de commentaires du public dans une seule langue officielle qui nécessitent une réponse générale au public, il faut fournir les mêmes renseignements dans les deux langues officielles. Il faut formuler la réponse de manière à ce que tous les utilisateurs comprennent la nature de la question initiale et la transmettre simultanément dans les deux langues officielles;
- de fournir régulièrement dans les deux langues officielles un sommaire des commentaires publiés. Il faut inclure les discussions qui ont eu lieu dans chacun des comptes et l'ensemble des discussions publiées dans les deux langues officielles;
- d'envisager d'adopter une stratégie pour répondre aux commentaires du public dans les deux langues officielles dans le cadre des protocoles d'interaction institutionnels. Il faut répondre dans la langue dans laquelle le contact a été établi, à moins qu'il ne s'agisse d'une question d'intérêt public général qui requiert une réponse dans les deux langues officielles. Si l'information en question concerne le ministère, alors il faut diriger les utilisateurs vers le site Web dont le contenu est offert dans les deux langues officielles.
Pour les médias et les outils et services de partage de fichiers, les pratiques suivantes sont recommandées :
- Dans le cas des productions audio ou vidéo, le contenu doit être offert dans les deux langues officielles. Le contenu des versions française et anglaise doit être équivalent et de qualité égale, et la présentation doit être identique dans les deux langues officielles.
- Lorsqu'un fichier média est dans une seule langue officielle, il faut une voix hors champ, des sous‑titres ou une transcription pour la version dans l'autre langue.
- Une vidéo bilingue publiée dans les deux comptes officiels (français et anglais) doit avoir une voix hors champ, le cas échéant, des sous‑titres ou une transcription dans l'autre langue officielle. Il est recommandé que les ministères planifient les vidéos de façon à éviter une situation où la même langue est toujours celle de la traduction.
Pour la messagerie instantanée ou le clavardage, y compris le vidéoclavardage, il est recommandé que les ministères déterminent s'il est préférable de tenir une séance bilingue ou deux séances distinctes dans chaque langue officielle. Si on opte pour la tenue d'une séance bilingue, il est recommandé que les organisateurs de la séance encouragent activement les participants à utiliser la langue de leur choix.
Il n'est pas recommandé d'utiliser des logiciels de traduction ou de traduction automatique offerts dans des sites Web dans un contexte de communications officielles, compte tenu de leurs limites actuelles et de l'avis du Bureau de la traduction de ne pas les utiliser. Les ministères sont responsables du contenu de l'information qu'ils fournissent, même lorsque celle-ci est hébergée dans des plateformes de tiers. Ils sont aussi responsables de la qualité des traductions automatiquement produites par logiciel.
Pour obtenir de plus amples explications, veuillez communiquer avec la personne responsable des langues officielles au ministère.
Mesures de sécurité des technologies de l'information
Voici une série de mesures recommandées pour assurer l'utilisation sécurisée des médias sociaux, mesures inspirées des exigences de la Norme opérationnelle de sécurité : Gestion de la sécurité des technologies de l'information (GSTI). Bon nombre de ces mesures s'inscrivent dans l'approche de gestion des risques propre au plan de mise en œuvre relativement aux médias sociaux décrite dans la présente Ligne directrice.
Voici certaines des mesures de sécurité recommandées :
- Évaluer et documenter la sensibilité des renseignements qui seront communiqués, stockés et traités à l'aide de plateformes de médias sociaux. Il faut se rappeler que tous les renseignements publiés dans des médias sociaux externes doivent être appropriés à des fins de publication au grand public.
- Veiller à ce que tous les risques propres à l'information, aux actifs de technologie de l'information et à la prestation de services liés à l'utilisation de plateformes de médias sociaux soient évalués, documentés et compris, et à ce que les risques résiduels soient acceptés par les gestionnaires responsables de l'exécution de programmes ou de la prestation de services.
- Documenter officiellement les rôles et les responsabilités des membres du personnel qui participeront à l'utilisation des plateformes de médias sociaux.
- Veiller à ce que des contrôles appropriés soient mis en place au titre de l'authentification et de l'intégrité afin de prévenir l'accès non autorisé aux comptes.
- Veiller à ce que des ententes de partage de l'information soient établies et observées dans la mesure où il est possible et opportun de le faire.
- Veiller à ce que les directives concernant la gestion des incidents renferment, s'il y a lieu, des dispositions relatives aux incidents découlant de l'utilisation des plateformes de médias sociaux.
- Veiller à ce que les membres du personnel qui utiliseront les plateformes de médias sociaux suivent la formation qui s'impose en matière de sécurité des technologies de l'information et de classification de l'information.
Pour obtenir de plus amples explications, veuillez communiquer avec le coordonnateur de la sécurité des technologies de l'information du ministère.
Programme de coordination de l'image de marque
L'identification claire des comptes officiels de médias sociaux du gouvernement du Canada et l'application de l'image de marque du Canada sur les plateformes de tiers peuvent présenter des défis. Les limites liées à la présentation et à la conception restreignent souvent la taille et l'affichage des éléments visuels, ainsi que la longueur des noms de comptes.
Les Spécifications techniques pour les comptes des médias sociaux assurent une approche commune pour l'identification du gouvernement du Canada sur toutes les plateformes des médias sociaux, tout en tenant compte des défis et de la nature évolutive de l'utilisation de ces outils par le gouvernement.
Pour obtenir de plus amples explications sur la façon d'appliquer les spécifications techniques, veuillez communiquer avec le coordonnateur du Programme de coordination de l'image de marque du ministère.
Protection des renseignements personnels et accès à l'information
Les institutions fédérales assujetties à la Loi sur la protection des renseignements personnels doivent respecter les exigences de cette Loi lorsqu'elles utilisent des plateformes de médias sociaux. Plus particulièrement, les institutions qui se servent de plateformes de médias sociaux pour recueillir des renseignements personnels, tels que le nom d'une personne, son adresse de courrier électronique ou son adresse de protocole Internet, doivent s'assurer d'avoir le pouvoir législatif de le faire et de ne recueillir que le minimum de renseignements personnels nécessaires pour s'acquitter de leurs exigences législatives.
L'Avis concernant les médias sociaux de tiers doit refléter le pouvoir législatif invoqué ainsi que le nom et le numéro du Fichier de renseignements personnels (FRP) utilisé. Les institutions ont aussi des obligations liées à l'utilisation, à la divulgation, à la conservation et au retrait de renseignements personnels lorsqu'elles utilisent des plateformes de médias sociaux.
Tel qu'indiqué à la section 4.2(f) de la présente Ligne directrice, remplir une Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (ÉFVP) pour les utilisations proposées de chaque compte officiel de médias sociaux fait partie du plan de mise en œuvre de l'institution. L'ÉFVP dûment remplie donne un aperçu des risques en matière de renseignements personnels et des stratégies en place pour assurer la conformité à la Loi sur la protection des renseignements personnels. Les ministères pourront tirer parti des ÉFVP du gouvernement du Canada si les utilisations qu'ils proposent sont semblables à celles proposées dans l'ÉFVP du gouvernement du Canada.
Remarque : L'ÉFVP utilisée dans un plan de mise en œuvre des médias sociaux, y compris l'ÉFVP du gouvernement du Canada, doit être signée par le coordonnateur de l'accès à l'information et de la protection des renseignements personnels du ministère.
Pour en apprendre davantage, veuillez consulter la Politique sur la protection de la vie privée et la Directive sur l'évaluation des facteurs relatifs à la vie privée.
Les documents publiés sur papier ou d'autres supports, y compris les renseignements publiés dans les sites Web des institutions et sur des plateformes de médias sociaux, sont exclus de l'application de la Loi sur l'accès à l'information en vertu du paragraphe 68 a). Néanmoins, les institutions assujetties à la Loi sur l'accès à l'information doivent recueillir, traiter et communiquer, sous réserve des exceptions et des exclusions pertinentes, tous les documents relevant de leur autorité qui concernent des activités liées à des médias sociaux et qui s'inscrivent dans la portée d'une demande déposée en vertu de la Loi.
Remarque : Il existe des obligations au titre de la gestion de l'information et de la tenue de documents qui permettent de déterminer quels documents doivent être conservés par les ministères (consulter la section sur la gestion de l'information de la présente annexe).
Pour obtenir de plus amples explications, veuillez communiquer avec le coordonnateur de l'accès à l'information et de la protection des renseignements personnels du ministère.
Valeurs et éthique
Le Code de valeurs et d'éthique du secteur public et les codes de conduite organisationnels correspondants s'appliquent à l'utilisation officielle des médias sociaux. La neutralité politique ainsi que l'impartialité sont au cœur de ces codes. Les valeurs de respect de la démocratie, de respect des personnes, d'intégrité, d'intendance et d'excellence constituent le fondement de toutes les activités menées par les fonctionnaires fédéraux, y compris l'utilisation officielle des médias sociaux.
Les exemples suivants témoignent des valeurs et des comportements que les fonctionnaires sont censés refléter dans leurs décisions et gestes au moment d'utiliser les médias sociaux à des fins officielles.
Respect de la démocratie
Il faut préserver le système canadien de démocratie parlementaire et ses institutions en utilisant toujours les comptes officiels de médias sociaux de manière non partisane et impartiale.
Respect des personnes
Il faut traiter toutes les personnes avec respect, dignité et équité et s'assurer que l'utilisation des comptes officiels de médias sociaux est invariablement respectueuse de toutes les personnes et de tous les groupes.
Intégrité
Il faut observer les normes d'éthique les plus élevées et renforcer la confiance de la population en l'honnêteté, l'équité et l'impartialité du secteur public fédéral en utilisant les comptes officiels de médias sociaux avec intégrité et de façon à ce que leur utilisation puisse résister à l'examen public le plus rigoureux. Il faut s'assurer que les comptes officiels de médias sociaux ne sont jamais utilisés en vue d'obtenir un avantage personnel de façon inappropriée ou d'avantager ou de désavantager autrui. Il faut utiliser les comptes officiels de médias sociaux de manière à préserver en tout temps la confiance de l'employeur.
Intendance
Il faut utiliser les ressources publiques et s'en occuper de manière responsable en s'assurant que les fonds publics, les biens et les ressources consacrées à l'utilisation officielle des médias sociaux sont utilisés de manière efficace et efficiente.
Excellence
Il faut faire preuve d'excellence professionnelle dans la conception des programmes et des services et dans leur prestation moyennant l'utilisation officielle de médias sociaux. Il faut offrir ces programmes et ces services de manière équitable, efficiente et efficace, en temps opportun et dans le respect des langues officielles du Canada. Il faut veiller à l'amélioration constante de la qualité des programmes et des services assurés moyennant le recours à des médias sociaux à des fins officielles et favoriser la mobilisation, la collaboration, l'esprit d'équipe, l'apprentissage et l'innovation.
Pour obtenir de plus amples explications, veuillez communiquer avec le cadre supérieur responsable des valeurs et de l'éthique.
Annexe B – Exemple de modèle : Stratégie ministérielle relative aux médias sociaux
La stratégie relative aux médias sociaux sert de fondement pour encadrer les activités concernant les médias sociaux d'un ministère. Il s'agit d'un document stratégique qui explique comment l'utilisation officielle de médias sociaux appuie le mandat et les objectifs des programmes d'un ministère. Le présent document énonce aussi clairement au profit du ministère la justification et les résultats escomptés de l'utilisation de plateformes de médias sociaux. Le modèle ci-dessous regroupe les éléments de la stratégie relative aux médias sociaux suggérés dans la présente Ligne directrice. Il est proposé à titre indicatif.
Aperçu
Cette section brosse un aperçu de la présence du ministère dans les médias sociaux à ce jour et décrit le contexte dans lequel elle s'inscrit. On peut y trouver des renseignements généraux sur les efforts consacrés aux médias sociaux dans le passé et de l'information contextuelle dans la perspective générale tant du gouvernement du Canada que du ministère.
Valeur et objectifs opérationnels
Dans cette section, on présente la valeur et les objectifs opérationnels d'échanger avec les Canadiens sur des plateformes de médias sociaux et la façon dont ces objectifs sont liés au mandat du ministère. La présentation claire de cet élément permettra d'évaluer le succès de la stratégie une fois qu'elle aura été mise en œuvre.
Gouvernance et ressources
Dans cette section, on décrit la gouvernance et les ressources du ministère affectées aux activités officielles propres aux médias sociaux. On y précise également qui est le coordonnateur ministériel des comptes officiels de médias sociaux.
Approche stratégique
Dans cette section, on explique l'approche stratégique encadrant l'utilisation des plateformes de médias sociaux en fonction des objectifs et des publics cibles du ministère.
Définition et mesure du succès
Dans cette section, on présente les outils et les critères qui servent à définir et à mesurer le succès de la stratégie relative aux médias sociaux ainsi que l'efficacité de l'approche pour atteindre les objectifs.
Intégration des leçons apprises
Dans cette section, on explique l'approche stratégique pour intégrer les leçons apprises et assurer une amélioration continue.
Des exemples de stratégies relatives aux médias sociaux de divers ministères et organismes peuvent être consultés à la page des Ressources sur la gestion des comptes de médias sociaux de GCpédia.
Annexe C – Exemple de modèle : Plan de mise en œuvre relatif aux médias sociaux
Le plan de mise en œuvre est un outil harmonisé avec la stratégie ministérielle relative aux médias sociaux. Son objectif est de contribuer à faire en sorte qu'il soit tenu compte, à l'étape de la mise en œuvre, des facteurs clés en vue d'établir et de gérer correctement les comptes officiels de médias sociaux. Le chef des communications du ministère approuve les comptes officiels de médias sociaux, y compris les comptes existants, à la lumière des plans de mise en œuvre correspondants.
Il est important de planifier en détail l'utilisation et la mise en œuvre d'un compte officiel de médias sociaux. Sans planification adéquate, il peut être difficile de répondre aux attentes fondamentales quant au développement du contenu, à la mobilisation et à la gestion générale du compte. De plus, le risque que les obligations législatives et stratégiques ne soient pas respectées pourrait être accru.
Le modèle ci-dessous a pour but de faciliter l'élaboration du plan de mise en œuvre d'un compte officiel de médias sociaux.
Plateforme de médias sociaux :
Nom du compte en français :
Nom du compte en anglais :
Nom du compte dans une autre langue (s'il y a lieu) :
Plan de mise en œuvre préparé par :
a) Objectifs et facteurs opérationnels
Cet élément énonce comment les comptes officiels de médias sociaux cadrent avec la stratégie ministérielle relative aux médias sociaux et présente la justification et les objectifs escomptés.
- Comment ce compte est-il lié au mandat du ministère et à la stratégie relative aux médias sociaux?
- Quels sont les objectifs et les facteurs opérationnels clés de ce compte?
- Quelles sont les utilisations proposées de ce compte?
b) Choix de la plateforme
Cet élément décrit le public cible et les principaux points à considérer pour déterminer le choix et l'utilisation de la plateforme qui convient.
- Quel est le public cible?
- Quels sont les principaux points qui ont été considérés pour sélectionner cette plateforme? Par exemple :
- Permet-elle d'atteindre le public dans les deux langues officielles?
- Quelles sont les options d'accessibilité de la plateforme et par quels autres moyens peut-on y avoir accès?
- Quelles sont les conditions d'utilisation et existe-t-il des problèmes de conformité à aux obligations énoncées dans les lois et les politiques?
c) Affectation de ressources
Cet élément précise les ressources humaines et financières qui seront consacrées à la gestion du compte dans les deux langues officielles.
- Quels membres du personnel seront affectés à cette initiative relative aux médias sociaux et durant quelles périodes?
- Quelles ressources financières seront consacrées à cette initiative relative aux médias sociaux (y compris les ressources pour la formation du personnel)?
d) Rôles et responsabilités
Cet élément définit les rôles et les responsabilités des personnes qui seront appelées à utiliser et à gérer le compte. Dans la présente section, il faut indiquer les domaines ministériels qui seront responsables de chaque fonction clé.
| Rôle et/ou fonction (ajoutez-en au besoin) | Domaine de responsabilité |
|---|---|
Rédaction du contenu |
|
Traduction et révision du contenu dans les deux langues officielles |
|
Approbation du contenu |
|
Publication du contenu |
|
Gestion du compte (administration, surveillance et réponses) |
|
Gestion des problèmes (composer avec les problèmes liés au compte qui pourraient survenir) |
|
e) Plan de gestion des risques
Cet élément sert à déterminer et à évaluer les risques propres à la participation à la plateforme des médias sociaux, compte tenu de l'utilisation proposée, ainsi qu'à élaborer des stratégies appropriées d'atténuation des risques.
- Décrire les risques et les stratégies d'atténuation identifiées dans le cadre l'exercice de gestion des risques (les ministères peuvent tirer parti de l'examen préalable des plateformes qu'a fait le gouvernement du Canada, tel que décrit plus loin).
f) Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée et Évaluation des menaces et des risques du gouvernement du Canada
Si la plateforme sélectionnée figure sur la liste des plateformes ayant fait l'objet d'un examen préalable et que les utilisations proposées pour le compte sont semblables à celles qui ont été identifiées dans l'Évaluation des facteurs relatifs à la vie privée (ÉFVP) et dans l'Évaluation des menaces et des risques (EMR) du gouvernement du Canada pour les médias sociaux, le ministère peut tirer parti de ces évaluations. Il y a lieu de prendre note que les ÉFVP, y compris celle du gouvernement du Canada, doivent être signées par le coordonnateur de l'accès à l'information et de la protection des renseignements personnels.
Si la plateforme sélectionnée ne figure pas sur la liste des plateformes ayant fait l'objet d'un examen préalable ou si l'utilisation prévue diverge des utilisations identifiées dans l'ÉFVP et l'EMR du gouvernement du Canada, le ministère doit mener ses propres évaluations des risques et partager les résultats de ces évaluations avec l'entité.
- Indiquer si l'ÉFVP et l'EMR du gouvernement du Canada s'appliquent au compte.
g) Protocoles de gestion
Cet élément décrit les processus de gestion qui assurent des pratiques de mobilisation efficace, ouverte et transparente du compte officiel.
- Décrire les protocoles qui s'appliqueront à cette initiative :
- le protocole sur le contenu et l'interaction (protocoles de mobilisation);
- le protocole de modération, dont le protocole de traitement des questions litigieuses;
- le guide de rédaction du contenu (style et ton du compte, types de contenu à afficher);
- la gestion des utilisateurs (qui a accès au compte, à quel titre et pendant combien de temps);
- le plan de continuité opérationnelle.
h) Mesure du rendement
Cet élément décrit l'approche qui servira à déterminer dans quelle mesure les objectifs du compte auront été atteints. Voir l'annexe D de la présente Ligne directrice pour consulter des exemples de mesures du rendement et de tactiques.
- Comment définira-t-on le succès?
- Quels paramètres seront utilisés pour mesurer le succès?
i) Plan de communication
Cet élément vise à faciliter l'harmonisation des principaux messages transmis par l'entremise du compte officiel de médias sociaux avec les messages envoyés par d'autres canaux ministériels.
- Quel est le plan de communication de cette initiative?
j) Fermeture progressive
Cet élément décrit la stratégie de retrait afin de déterminer quand et comment fermer un compte officiel de médias sociaux (p. ex., quelles sont les conditions qui exigeraient la fermeture d'un compte officiel de médias sociaux). Il n'est pas recommandé d'établir des comptes officiels de courte durée. Dans la plupart des cas, l'utilisation appropriée d'un ensemble de marqueurs, de liens et de messages ciblés devrait répondre aux objectifs d'un compte de courte durée.
- Quand, comment et pourquoi ce compte sera-t-il fermé progressivement?
Annexe D – Exemple d'approche de mesure du rendement
La mesure du rendement est importante pour déterminer si l'utilisation du compte officiel de médias sociaux contribue à l'atteinte des objectifs du ministère. Dans le tableau suivant, on présente des indicateurs de rendement pour un éventail de résultats escomptés. Il est recommandé que les ministères choisissent des indicateurs précis et qu'il soit possible de recueillir.
| Résultats escomptés (exemples) | Tactiques (exemples |
Indicateurs (exemples) |
|---|---|---|
Utilisateurs au courant de la publication de nouveaux renseignements dans le site Web |
Tirer profit de contenu existant en l'affichant dans des canaux des médias sociaux (p. ex, la publication de liens sur Twitter vers du contenu Web récemment mis à jour). |
|
Utilisation accrue des ressources Web |
Mettre des liens sur Tweeter vers des mises à jour, des fonctions et des services du site Web. |
|
Utilisation accrue des productions vidéo du ministère |
Publier du contenu vidéo existant (c.‑à‑d. archives). |
|
Collaboration accrue avec d'autres institutions fédérales |
Présenter en ligne l'information ou des services connexes offerts par d'autres administrations fédérales, provinciales, municipales ou internationales. |
|
Sensibilisation accrue à un enjeu ou à un thème |
Élaborer des listes de diffusion efficaces pour aider les visiteurs à consulter le contenu. |
|
Interaction accrue avec les publics en ligne |
Activer une fonction « commentaires » et faire la modération en conséquence. |
|
Annexe E – Exemple de réussite : Planification et établissement d'une présence efficace dans le cadre des médias sociaux
Parcs Canada administre plus de 150 lieux patrimoniaux nationaux, chacun étant perçu par le public comme une destination distincte et un élément unique de la grande marque Parcs Canada. L'Agence est administrée selon un modèle décentralisé où les fonctions exploitation et communications de chaque lieu patrimonial national sont administrées par une unité de gestion opérationnelle.
Parcs Canada a réussi à planifier et à mettre en œuvre une présence efficace dans les médias sociaux. Voici un résumé des étapes franchies par l'Agence pour planifier ses efforts en vue d'illustrer les pratiques exemplaires présentées dans cette Ligne directrice.
Étape 1 : Analyse sociale
Avant de mettre en œuvre sa première activité dans les médias sociaux, Parcs Canada a effectué une analyse des médias sociaux. Cette analyse a englobé le cadrage de la position de l'Agence à la lumière de la sphère sociale du moment, l'identification des collectivités influentes potentielles, le type de contenu et les plateformes les plus utilisés, et la façon dont se répartissaient les conversations entre les programmes et le mandat de l'Agence.
Cette analyse a été menée en utilisant l'ensemble des noms de lieu (150 endroits) gérés par Parcs Canada et plus d'une centaine de mots clés liés au mandat et aux activités de base de l'Agence, tant en français qu'en anglais.
Étape 2 : Exécution d'une analyse des politiques et des risques et élaboration de stratégies d'atténuation des risques des plateformes prioritaires
La prochaine étape a consisté à regrouper et à analyser toutes les lois et politiques pertinentes en consultation avec le conseiller juridique et les centres décisionnels de l'Agence. Parcs Canada a effectué des analyses des risques des plateformes identifiées à la lumière de ses problèmes opérationnels et a élaboré des stratégies pour atténuer les risques à un niveau acceptable pour la direction et ses divers centres décisionnels. Son processus d'analyse de l'harmonisation des politiques et d'atténuation des risques (PARMA) s'est révélé très rigoureux pour évaluer de nouvelles plateformes.
Étape 3 : Stratégie relative aux médias sociaux
Parcs Canada a ensuite élaboré une stratégie relative aux médias sociaux, une feuille de route pour l'entrée de Parcs Canada dans les médias sociaux, qui indique quels sont les principes directeurs justifiant son recours aux médias sociaux, de même que l'orientation stratégique optimale et les tactiques afférentes.
Étape 4 : Cadre relatif aux médias sociaux (stratégie, lignes directrices et trousses d'outils)
Parcs Canada s'est donné un cadre intitulé « Les médias sociaux @ Parcs Canada ». De ce cadre a découlé une approche globale d'utilisation des médias sociaux à l'Agence moyennant une démarche par étape, d'abord des projets pilotes nationaux, puis des comptes de médias sociaux par lieu (p. ex., des parcs ou des sites historiques particuliers). Ce cadre a évolué pour inclure la stratégie relative aux médias sociaux (la feuille de route) ainsi qu'un ensemble de lignes directrices pour chaque plateforme approuvée et des trousses d'outils connexes pour aider le personnel à mettre en œuvre les lignes directrices.
Étape 5 : Gouvernance et communauté de pratique
Compte tenu de la nature très localisée de Parcs Canada, il a été décidé qu'il serait préférable de doter le programme des médias sociaux d'un modèle de gouvernance plus réparti.
Dans ce modèle, le vice-président, Relations externes et expérience du visiteur, est responsable des stratégies globales de communication de l'Agence, y compris des médias sociaux. Les plateformes externes sont examinées et approuvées aux fins d'utilisation nationale; cependant, les directeurs des unités de gestion et les gestionnaires des relations externes sont responsables de l'utilisation des médias sociaux dans leur propre unité de gestion, tout en s'en remettant aux documents d'orientation du cadre d'entrée dans les médias sociaux de l'Agence pour régir leurs activités.
Parcs Canada dispose de comptes nationaux de médias sociaux sur chacune des plateformes approuvées ainsi que de comptes pour chaque lieu patrimonial national individuel ou groupe (régional ou thématique) de lieux patrimoniaux nationaux, selon la capacité de chaque lieu individuel de maintenir ses propres canaux actifs. L'Agence exploite aussi un nombre restreint de canaux d'intérêt spécial d'importance pour les publics de Parcs Canada (p. ex., avis d'avalanche et de sécurité publique pour les parcs nationaux de la région des montagnes Rocheuses).
Veuillez prendre note que les communications des divers programmes, secteurs fonctionnels et initiatives de l'Agence ne disposent pas habituellement de leurs propres canaux. Ces communications sont généralement transmises par l'entremise du canal national ou localisé le plus approprié.
Dans le cadre de ce modèle de gouvernance, Parcs Canada a aussi établi une communauté de pratique active des médias sociaux regroupant des employés qui assurent les présences dans les médias sociaux de l'Agence et y contribuent (p. ex., spécialistes des promotions, spécialistes en vulgarisation et en éducation, agents de contenu Internet et des nouveaux médias, gestionnaires locaux et nationaux, et responsables fonctionnels nationaux).
La communauté de pratique tient des téléconférences mensuelles pour discuter de points communs et collaborer à la planification des communications et à l'élaboration de stratégies de communication. Il existe aussi un site SharePoint interne où les membres ont accès à des documents d'orientation plus détaillés, à des trousses d'outils et à un forum où ils peuvent publier des messages, discuter de divers sujets et collaborer à la réalisation de nouveaux projets.
L'approche de Parcs Canada a engendré une communauté de praticiens des médias sociaux bien formés et mobilisés, qui comprennent les buts et les exigences de l'Agence. Elle a également assuré la cohérence du mode de distribution des messages au public, tout en faisant la promotion des lieux patrimoniaux nationaux individuels, les présentant comme des destinations distinctes à visiter, à découvrir et avec lesquels échanger.
Des travaux sont actuellement en cours à Parcs Canada relativement à la mesure du rendement des médias sociaux.
Remarque : Un survol de la stratégie et des lignes directrices relatives aux médias sociaux de Parcs Canada peut être consulté par les fonctionnaires à la page des Ressources sur la gestion des comptes de médias sociaux de GCpédia.