ARCHIVÉ - Programme des langues officielles dans les organismes assujettis à la loi : Annexe (Guide de vérification) - mars 1996

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Programme des langues officielles dans les organismes assujettis à la loi :
Annexe (Guide de vérification)

mars 1996

ANNEXE A - Définitions

Communication : (Communication)	inclut toute communication, qu'elle soit écrite, orale, visuelle, télévisuelle ou électronique. Le contenu et la présentation doivent refléter en tout temps l'égalité de statut des deux langues officielles au sein des institutions fédérales. Les communications comprennent la signalisation, les annonces publicitaires, les brochures destinées au public et aux employés, les publications, les rapports aussi bien que les séances d'information et les consultations.
Demande importante : (Significant demand)	pour un bureau ou point de service fédéral donné, la détermination de la demande importante de services en français et en anglais comprend deux ensembles de règles: des règles d'application générale qui reposent, pour la plupart, sur les données du recensement (nombre et proportion) sur la population linguistique minoritaire; des règles sur certains services particuliers qui s'appuient, pour la plupart, sur le volume de la demande dans la langue de la minorité parce que dans ces cas, l'utilisation de données démographiques n'est pas pertinente.
Dotation impérative : (Imperative staffing)	s'applique à un poste bilingue dont la dotation exige que le candidat satisfasse aux exigences linguistiques du poste au moment de sa nomination.
Exigences linguistiques : (Language requirements)	désignent les exigences linguistiques essentielles dans l'une ou l'autre ou les deux langues officielles qui permettent aux employés de remplir leurs fonctions de manière à ce que l'institution puisse s'acquitter de ses obligations en matière de langues officielles.
Instruments d'usage courant et généralisé : (Regularly and widely used instruments)	outils de travail communs : par exemple, manuels de procédures, politiques, directives, formulaires, questionnaires, etc., qu'ils soient distribués sur support électronique ou sur papier et produits par l'institution ou pour son compte. Peut également inclure des logiciels.
Milieu de travail propice : (Conducive work environment)	environnement de travail tel que l'infrastructure existante facilite l'usage des deux langues officielles et que les employés peuvent travailler dans la langue officielle de leur choix.
Offre active : (Active offer)	moyen d'indiquer spontanément et clairement au public que des services de qualité comparable sont disponibles dans la langue officielle de son choix aux bureaux ou points de service désignés. Dans ce contexte, l'accueil dans les deux langues officielles devient particulièrement important. Le public doit ressentir qu'il a le choix de s'exprimer dans l'une ou l'autre des deux langues officielles et que le bureau/point de service est en mesure de lui rendre effectivement le service dans la langue officielle de son choix. Par exemple, la réception du public devrait se faire de façon bilingue afin de permettre au client de choisir la langue dans laquelle il veut s'exprimer et se faire servir.
Participation équitable : (Equitable participation)	principe signifiant que, quelle que soit leur origine ethnique ou la première langue officielle qu'ils ont apprise, les Canadiens d'expression française et d'expression anglaise devraient avoir des chances égales d'emploi et d'avancement dans les institutions fédérales et que, par conséquent, les effectifs des institutions fédérales devraient tendre à refléter la présence au Canada des deux groupes linguistiques, compte tenu de la nature de chaque institution, notamment de son mandat, de son public et de l'emplacement de ses bureaux.
Point de service : (Service point)	lieu où un service est rendu en personne, par écrit, au téléphone, ou par système automatisé tel un guichet, une vidéo, un message enregistré, un terminal d'ordinateur, etc.
Poste bilingue : (Bilingual position)	expression utilisée dans la fonction publique pour désigner un poste dont au moins une fonction exige la connaissance et l'utilisation des deux langues officielles. Certaines sociétés d'État n'utilisent pas l'expression «poste bilingue» mais ont des fonctions qui nécessitent l'utilisation des deux langues officielles.
Système automatisé : (Automated system)	aux fins du service au public, désigne un système automatisé mis à la disposition du public par un bureau ou point de service fédéral grâce auquel le public peut obtenir de la documentation ou de l'information provenant de l'institution; aux fins de la langue de travail, désigne un système automatisé d'usage courant et généralisé dans une institution fédérale (y compris les claviers, les recueils d'instructions, les dispositifs de navigation et autres logiciels) servant au traitement et à la transmission des données, acquis ou produit par une institution fédérale après le 1er janvier 1991 ou mis à jour après cette date.
Services centraux : (Central services)	services internes qu'une institution offre à ses employés pour leur permettre de s'acquitter de leurs fonctions et qui comprennent, par exemple, les services administratifs, financiers, juridiques, de dotation en personnel, d'évaluation, de vérification et de bibliothèque.
Services conventionnés : (Services provided to the travelling public pursuant to a contract)	services prévus dans le Règlement offerts aux voyageurs par des tiers dans les aéroports, gares ferroviaires et gares de traversiers fédéraux où la demande est importante. Il s'agit, par exemple, des restaurants, des bureaux de change, des boutiques hors taxes, d'appareils libre service (guichets bancaires), du contrôle et de l'embarquement des passagers, de communications, d'annonces et d'autres renseignements au public et des services fournis par les transporteurs.
Services personnels : (Personal services)	services internes offerts par une institution qui touchent les employés sur le plan personnel et qui comprennent, par exemple, les services de la paye et les avantages sociaux, les services de santé, l'orientation professionnelle et le counselling.
Système informatique : (Computer system)	signifie tout système et logiciel utilisé pour fins de communication ou pour accomplir une tâche, par exemple, le courrier électronique, les logiciels de traitement de textes, les ordinateurs, les guichets automatisés, etc.
Vocation du bureau : (Nature of the office)	s'applique aux services offerts par un bureau dont la nature est telle qu'ils doivent être assurés dans les deux langues officielles quelle que soit l'importance de la demande; il s'agit notamment des bureaux fournissant divers services touchant la santé et la sécurité du public (par exemple, la signalisation ou la prestation de services de premiers soins), des bureaux dont l'emplacement justifie la prestation des services dans les deux langues officielles (par exemple, dans les parcs nationaux ou au Yukon et dans les Territoires du Nord-Ouest) ou encore des bureaux ayant un mandat national ou international (par exemple, les missions diplomatiques et les bureaux organisant des événements d'envergure nationale ou internationale).

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ANNEXE B - Documents à obtenir au début de la vérification

Le plus tôt possible au début de la vérification, les vérificateurs devraient communiquer avec les responsables des langues officielles de leur institution afin d'obtenir les documents suivants :

• Cadre de responsabilisation des langues officielles
• Protocole d'entente entre le Conseil du Trésor et le ministère ou organisme ou accord entre le Conseil du Trésor et la société d'État
• Rapport annuel de gestion au Secrétariat du Conseil du Trésor dont fait annuellement l'objet le protocole ou l'accord
• Liste à jour soumise au Conseil du Trésor par l'institution pour recenser ses bureaux devant offrir leurs services dans les deux langues officielles (incluant la région de la Capitale nationale) conformément à la Loi sur les langues officielles et au Règlement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services
• Plans de formation linguistique
• Politiques et procédures internes
• Dossiers des plaintes et mesures correctives prises ou prévues
• Statistiques et données tirées entre autres du Système d'information sur les postes et la classification (SIPC) telles :

• Documentation diverse :

Les vérificateurs sont également invités à consulter le Réseau d'information des langues officielles (RILO) qui renferme toutes les références pertinentes en matière de langues officielles, notamment la Loi, le Règlement, les directives et les circulaires, ainsi que des rapports et des statistiques

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ANNEXE C - Législation et principales politiques

La Charte canadienne des droits et libertés, 1982

La Loi sur les langues officielles, 1988

Le Règlement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services, 1991

Le Décret d'exclusion sur les langues officielles dans la Fonction publique et les règlements y afférents

Les Politiques du Conseil du Trésor en matière de langues officielles, Volume des langues officielles, Manuel du Conseil du Trésor, juin 1993

D'autres politiques des langues officielles figurent dans d'autres volumes du Manuel du Conseil du Trésor ou dans des circulaires du Conseil du Trésor :

• Assistance scolaire pour les enfants d'employés, Chapitre 7-3, Appendice B, Manuel du Conseil du Trésor, Volume - Services aux employés.
• Directives du Conseil du Trésor sur les mutations et le recours aux mutations, Chapitre 1-7, Appendice A, Manuel du Conseil du Trésor, Volume - Ressources humaines.
• Appendice F, Langues officielles, Manuel du Conseil du Trésor, Volume - Marchés.
• Annexe A, Langues officielles, Appendice C, Chapitre 1, Manuel du Conseil du Trésor, Volume - Communications.
• Programme de coordination de l'image de marque, Chapitre 2, Manuel du Conseil du Trésor, Volume - Communications.
• Langues officielles et technologie de l'information, Chapitre 2-1, Appendices A et C, et Norme numéro 5, Appendice A aux lignes directrices, Manuel du Conseil du Trésor, Volume - Gestion de l'information

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ANNEXE D  - Principales obligations des institutions fédérales
en matière de langues officielles

I     SERVICE AU PUBLIC

• Obligation de l'institution fédérale de :

1. Communiquer avec le public dans l'une ou l'autre langue officielle :

• à son siège ou à son administration centrale (LLO, art. 22);
• à ses bureaux dans la région de la Capitale nationale (LLO, art. 22);
• à ses bureaux situés dans les autres régions du Canada ou à l'étranger, qui font l'objet d'une demande importante selon le Règlement sur les langues officielles - communications avec la public et prestation des services (LLO, art. 22 et 23; Règlement);
• dans les cas, fixés par le Règlement, où la vocation du bureau le justifie (LLO, art. 24; Règlement);
• dans les cas, fixés par le Règlement, où il s'agit de services offerts aux voyageurs par des tiers conventionnés (LLO, art. 23; Règlement);
• à tout bureau d'une institution fédérale, tant au Canada qu'à l'étranger, tenue de rendre directement compte au Parlement de ses activités (LLO, art. 24).

2. Veiller à ce que les services décrits en 1. soient dispensés dans les deux langues officielles lorsque ceux-ci sont fournis par un tiers pour le compte d'une institution fédérale (LLO, art. 25).

3. Veiller, si une institution fédérale réglemente les activités de tiers exercées en matière de santé ou de sécurité du public et si les circonstances le justifient, à ce que le public puisse, grâce à cette réglementation, communiquer avec les organismes réglementés et en recevoir les services dans les deux langues officielles (LLO, art 26).

4. Fournir efficacement -- notamment au niveau linguistique requis -- les services décrits en 1. et 2. dans les deux langues officielles tant sur le plan de l'écrit que de l'oral (LLO, art. 27).

5. Veiller à ce que les services décrits en 1. et 2. soient offerts de façon «active» dans l'une et l'autre langue officielle et ce, en s'assurant que les modalités suivantes sont respectées (LLO, art. 28) :

• les services d'accueil, soit au téléphone soit au bureau même, sont bilingues et le suivi se déroule dans la langue choisie par l'interlocuteur;
• les services bilingues sont identifiés à l'aide du symbole prescrit;
• la signalisation et les avis sont dans les deux langues officielles;
• les publications sont disponibles dans l'une et l'autre langue officielle.

6. Utiliser les médias qui permettent une communication efficace dans l'une et l'autre langue officielle, lorsque l'institution communique avec le public dans les deux langues officielles (LLO, art. 30 et lettre de clarification du 6 mai 1991 sur les obligations découlant des articles 11 et 30 de la LLO).

7. Veiller à ce que les panneaux et enseignes identifiant tous ses bureaux soient dans les deux langues officielles et que chaque langue soit également en évidence (LLO, art. 29).

8. Faire paraître les avis et annonces découlant d'une exigence d'une loi fédérale dans au moins une publication de langue française et une de langue anglaise dans chacune des régions visées ou, en l'absence de telles publications, dans les deux langues officielles dans au moins une publication qui est largement diffusée dans la région (LLO, art. 11 et lettre de clarification du 6 mai 1991 sur les obligations découlant des articles 11 et 30 de la LLO).

9. Fournir dans les deux langues officielles les documents que l'institution dépose au Sénat ou à la Chambre des communes (LLO, art. 8).

10. Veiller à ce que les accords fédéraux-provinciaux répondant aux critères selon la Loi soient établis dans les deux langues officielles (LLO, art. 10).

11. Veiller au respect de l'égalité de statut des deux langues officielles lorsqu'une institution fédérale ou un tiers agissant pour son compte organise des foires, expositions, compétitions ou jeux d'envergure nationale ou internationale ouverts au grand public, y participe ou en est l'hôte (Règlement, alinéas 10(b) et 10(c)).

12. Veiller à ce que les institutions fédérales qui accordent des subventions ou des contributions à des organismes bénévoles non gouvernementaux, lesquels offrent des services au public des deux collectivités de langue officielle, prennent les mesures nécessaires pour s'assurer que ces organismes respectent l'esprit de la LLO.

II     LANGUE DE TRAVAIL

• Obligation de l'institution fédérale de :

1. Veiller à ce que le milieu de travail soit propice à l'usage effectif des deux langues tout en permettant à son personnel d'utiliser l'une et l'autre langue officielle aux endroits suivants :

• la région de la Capitale nationale;
• le Nouveau-Brunswick;
• certaines parties de la Gaspésie, de l'ouest du Québec et des Cantons de l'Est;
• la région de Montréal;
• certaines parties du nord et de l'est de l'Ontario (LLO, art. 35).

2. Dans les régions décrites en 1 :

• fournir dans les deux langues officielles les services personnels et centraux, et les instruments de travail d'usage courant et généralisé, y compris les systèmes informatisés d'usage courant et généralisé acquis ou produits depuis le 1er janvier 1991. (LLO, art. 36);
• veiller à ce que les supérieurs, là où il est indiqué de le faire, soient aptes à communiquer efficacement -- notamment au niveau linguistique requis -- dans l'une et l'autre langue officielle, avec leurs subordonnés qui occupent des postes bilingues (LLO, art. 36);
• veiller à ce que la haute direction, en tant que groupe, soit en mesure de fonctionner dans les deux langues officielles (LLO, art. 36) et que les gestionnaires possèdent les connaissances linguistiques nécessaires.

3. Dans les régions autres que celles décrites en 1., veiller à ce que dans les bureaux de l'institution, le français, là où il est minoritaire, soit traité de façon comparable à l'anglais, là où il est minoritaire, et réciproquement, et à ce que le français, là où il est majoritaire, soit traité de façon comparable à l'anglais, là où il est majoritaire, et réciproquement (LLO, art. 35).

4. Veiller à ce que son siège ou administration centrale communique dans la langue ou les langues du bureau qui reçoit la communication.

5. Veiller à ce que les institutions fédérales qui ont autorité sur d'autres institutions fédérales (organismes centraux ou organismes de services communs), ou qui les desservent, respectent l'usage des deux langues officielles fait par le personnel de celles-ci (LLO, art. 37).

III     PARTICIPATION ÉQUITABLE

• Obligation de l'institution fédérale de  :

1. Veiller à ce que tous les Canadiens, tant d'expression française que d'expression anglaise, aient des chances égales d'emploi et d'avancement au sein de l'institution, dans le respect total du principe du mérite (LLO, art. 39).

2. Veiller à ce que ses effectifs tendent à refléter la présence au Canada des deux collectivités de langue officielle, compte tenu notamment de son mandat, de son emplacement et de son public (LLO, art. 39).

IV    MESURES À L'APPUI DU BILINGUISME INSTITUTIONNEL

EXIGENCES LINGUISTIQUES DES POSTES OU DES FONCTIONS

• Obligation de l'institution fédérale de :

1. Veiller à ce que les exigences linguistiques des fonctions ou des postes soient fondées sur des exigences réelles de communication avec le public et entre les fonctionnaires fédéraux (LLO, art. 91 et lettre du 4 juillet 1991 sur l'article 91 de la LLO et les pratiques d'embauche).

2. Veiller à ce que les politiques du SCT régissant la dotation impérative et non impérative des postes bilingues dans les institutions fédérales soient respectées.

A.     FORMATION LINGUISTIQUE

• Obligation de l'institution fédérale de :

1. Faire en sorte que les employés qui répondent aux critères d'admissibilité selon les politiques du SCT aient accès à la formation linguistique aux frais de l'État.

2. Veiller à ce que les politiques du SCT régissant la formation linguistique soient respectées.

B.     PRODUCTION DE TEXTES DANS LES DEUX LANGUES OFFICIELLES

• Obligation de l'institution fédérale de :
  • Veiller à ce que les politiques du SCT régissant la production de textes dans les deux langues officielles soient respectées.

C.    PRIME AU BILINGUISME

• Obligation de l'institution fédérale de :
  • Veiller à ce que les politiques du SCT régissant la prime au bilinguisme soient respectées.

Légende

DLOÉE : Direction des langues officielles et de l'équité en emploi du Secrétariat du Conseil du Trésor

LLO : Loi sur les langues officielles

Règlement : Règlement sur les langues officielles - communications avec le public et prestation des services

SCT : Secrétariat du Conseil du Trésor

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ANNEXE E - Obligations particulières à certains types d'institutions

SERVICE AU PUBLIC (objectifs de vérification à venir)

1. Utilisation des médias (articles 11 et 30 de la Loi sur les langues officielles; Chapitre 1-5, Partie I, Volume des langues officielles, Manuel du Conseil du Trésor)

2. Dépôt de documents devant le Sénat et la Chambre des communes (article 8 de la Loi sur les langues officielles)

3. Traités et conventions conclus avec d'autres États, et accords fédéraux-provinciaux (article 10 de la Loi sur les langues officielles)

4. Subventions et contributions accordées à des organismes bénévoles non gouvernementaux qui servent le public (Chapitre 1-4, Partie I, Volume des langues officielles, Manuel du Conseil du Trésor)

5. Participation à des événements d'envergure nationale ou internationale à l'intention du grand public (alinéas 10 (b) et 10 (c) du Règlement sur les langues officielles et Chapitre 1-3, Partie I, Volume des langues officielles, Manuel du Conseil du Trésor)

6. Pouvoirs de réglementation en matière de santé ou de sécurité publiques (article 26 de la Loi sur les langues officielles)

LANGUE DE TRAVAIL (objectifs de vérification à venir)

1. Communications entre les bureaux des organismes centraux ou des organismes de services communs qui ont autorité sur d'autres institutions ou qui les desservent (article 37 de la Loi sur les langues officielles et Chapitre 2-3, Partie II, Volume des langues officielles, Manuel du Conseil du Trésor)

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ANNEXE F  - Guide d'utilisation d'Internet au gouvernement fédéral - partie sur l'utilisation des deux langues officielles sur Internet

Question

La Loi sur les langues officielles assure le respect du français et de l'anglais à titre de langues officielles du Canada, leur égalité de statut et l'égalité de droits et privilèges quant à leur usage dans les institutions fédérales, y compris les sociétés d'État.

Les circonstances dans lesquelles les bureaux fédéraux qui utilisent le réseau Internet doivent diffuser leur information dans les deux langues officielles sont indiquées ci-après. La marche à suivre indiquée ci-dessous reflète les exigences de la Loi sur les langues officielles et du règlement afférent.

Marche à suivre

• Les bureaux tenus de servir le public dans les deux langues officielles doivent veiller non seulement à ce que l'information provenant d'eux et diffusée sur Internet à titre de service au public soit disponible dans les deux langues officielles mais également qu'elle soit mise sur Internet dans les deux langues officielles simultanément.
• Les bureaux qui ne sont pas tenus de servir le public dans les deux langues officielles peuvent communiquer sur Internet dans une seule langue officielle avec le public de la région qu'il desservent habituellement, mais ils doivent préciser que ces communications proviennent d'un bureau qui n'est pas tenu de fournir des services dans les deux langues officielles.
• Toutes les communications diffusées sur Internet doivent porter la signature ministérielle bilingue du Programme de coordination de l'image de marque (PCIM) ou une autre identification institutionnelle précisant leur source (le PCIM énonce les principes régissant l'ordre des deux langues officielles dans la signature et dans d'autres applications). De plus, dans le cas des bureaux tenus de communiquer dans les deux langues officielles, le français et l'anglais doivent être présentés de telle sorte que, dès l'accès au site ministériel (p. ex. : page d'accueil WWW ou menu Gopher), il soit clair pour les utilisateurs que le style de présentation accorde un traitement égal à chacune des deux langues. Cela peut se faire, par exemple, en présentant les directives d'accès dans les deux langues, puis en fournissant les instructions requises pour diriger les utilisateurs vers la version de leur choix. Voir également la section portant sur le PCIM.
• Lorsqu'ils diffusent sur Internet des renseignements provenant d'un autre bureau fédéral, les bureaux qui sont tenus de servir le public dans les deux langues officielles doivent veiller à ce que cette information soit offerte dans les deux langues officielles. Les bureaux fédéraux peuvent diffuser sur Internet, à titre d'information pouvant intéresser leur clientèle, des renseignements unilingues provenant ou rendus disponibles par un organisme non fédéral, à condition que le matériel ne soit pas modifié par un bureau fédéral et que la source non fédérale de ces renseignements soit clairement identifiée.
• La politique en matière de langue de travail stipule que les institutions fédérales situées dans les régions désignées bilingues aux fins de la langue de travail sont tenues de fournir à leur personnel, dans les deux langues officielles, la documentation et le matériel d'usage courant et généralisé produits par elles-mêmes ou pour leur compte. Ainsi, dans les régions désignées bilingues, la documentation diffusée sur Internet à titre d'instrument de travail de ce genre ou de service central doit être disponible dans les deux langues officielles. Les institutions fédérales doivent également veiller à ce que les logiciels d'usage courant et généralisé permettant d'accéder à l'information diffusée sur Internet puissent être utilisés par leurs employés dans l'une ou l'autre des deux langues officielles dans les régions bilingues. Dans les régions unilingues, ces logiciels doivent être disponibles dans la langue de travail habituelle.
• Lorsque d'autres personnes ou organismes diffusent pour le compte de bureaux fédéraux des communications destinées au public sur Internet, ces derniers doivent veiller à ce que ces communications respectent toutes les dispositions relatives aux langues officielles, comme si c'était eux-mêmes qui les diffusaient.
• Le bureaux doivent veiller à ce que la version française de tout document qu'ils diffusent sur Internet comprenne tous les accents nécessaires en français. Les employés tenus ou ayant le droit d'utiliser des documents en version française devraient également pouvoir visualiser et imprimer ces documents avec les caractères accentués.
  
  

 

ANNEXE G - Questionnaire d'évaluation à l'intention des gestionnaires

N.B. : Le présent questionnaire est avant tout destiné aux gestionnaires afin de les aider à évaluer rapidement la situation des langues officielles au sein de leur organisation. Il pourrait également être utilisé à cette fin par les responsables des langues officielles qui souhaiterait obtenir rapidement un instantané de la situation des langues officielles. Les vérificateurs internes pourraient aussi vouloir l'utiliser lors de l'établissement de leur programme de vérification ou lors de la planification de leurs vérifications afin de cerner les secteurs sur lesquels devraient porter les vérifications en langues officielles.

Introduction

Le présent questionnaire a pour objet de permettre au gestionnaire axial ou au responsable des langues officielles dans les ministères et organismes d'évaluer lui-même rapidement et de façon globale la situation des langues officielles dans son secteur de responsabilité. Il consiste en une série de questions que le gestionnaire peut se poser pour apprécier le rendement de son organisation/unité face à ses responsabilités en matière de langues officielles. Il lui appartiendra ensuite, à la lumière de cette auto-évaluation, de prendre au besoin les mesures requises pour corriger ou améliorer la situation.

Le questionnaire est divisé en quatre parties, à savoir:

I      le service au public;

II      la langue de travail;

III     la participation équitable; et

IV     la gestion du programme.

Les gestionnaires sont invités à remplir les parties du questionnaire pertinentes à leur situation particulière, c'est-à-dire en tenant compte des obligations qui leur incombent en matière de langues officielles. Ainsi, le gestionnaire responsable d'un secteur ayant le mandat de servir le public dans les deux langues officielles devrait remplir les parties I, III et IV, tandis que le gestionnaire d'un secteur ayant également le mandat de servir le public dans les deux langues officielles et se trouvant dans une région désignée bilingue aux fins de la langue de travail devrait en plus remplir la partie II. De même, un gestionnaire pourrait vouloir n'évaluer que la gestion au programme ou qu'une mesure d'appui comme la formation linguistique. Il lui suffira alors de remplir la partie pertinente.

Les gestionnaires jouent un rôle crucial en matière de langues officielles. C'est à eux en effet qu'il revient de traduire dans les faits la législation et la politique du gouvernement en matière de langues officielles. C'est par leurs activités et leurs gestes quotidiens que leur institution peut déterminer si elle s'acquitte de ses obligations en matière de service au public et de langue de travail, et si elle respecte l'engagement du gouvernement à l'égard de la participation équitable.

«La Loi et le Règlement qui en découle mettent en application les garanties linguistiques stipulées dans la Charte canadienne des droits et libertés. Le défi, pour les gestionnaires, est de mettre en oeuvre ces dispositions d'une manière équitable et raisonnable. Ils doivent accorder une attention particulière aux exigences touchant le service au public et la langue de travail à l'égard desquelles la Loi prévoit la possibilité d'en appeler au Commissaire aux langues officielles, puis, s'il y a lieu, à la Cour fédérale du Canada.»

Partie I - Service au public

Aux termes de la Loi et du Règlement sur les langues officielles et des politiques qui en découlent, les gestionnaires doivent veiller à ce que leurs bureaux assurent en tout temps un service prompt, courtois et de qualité comparable dans les deux langues officielles partout au Canada où ils sont tenus de le faire. Plus précisément, dans les bureaux et points de service ayant l'obligation d'offrir leurs services dans les deux langues officielles, les gestionnaires doivent veiller à ce le public puisse en tout temps communiquer avec ces bureaux et en recevoir des services dans la langue officielle de son choix. Il incombe également aux gestionnaires de ces bureaux de faire en tout temps une offre active de services dans les deux langues officielles et d'informer leurs clients de l'emplacement de ces bureaux et de la disponibilité du service dans la langue officielle de leur choix à ces endroits.

1.	Quelles sont les obligations linguistiques de mon unité en matière de service au public?	____	____
-	Quelles mesures sont en place pour s'acquitter de ces obligations?	____	____
2.	Suis-je en mesure d'offrir en tout temps un service de qualité comparable dans les deux langues officielles?	____	____
-	Est-ce qu'une relève est toujours disponible pour assurer ce service?	____	____
-	Si non, ai-je prévu des arrangements administratifs temporaires?	____	____
3.	Est-ce que les compétences linguistiques des employés affectés au service au public permettent de répondre aux besoins de ma clientèle compte tenu de la nature des activités de l'institution?	____	____
-	Par exemple, ai-je considéré :	____	____
•	de déterminer si le profil linguistique des postes affectés au service au public et la capacité linguistique de leurs titulaires étaient suffisants?	____	____
•	de planifier une formation linguistique?	____	____
•	de recourir aux services de traduction?	____	____
•	d'avoir recours à des mutations ou affectations de personnel?	____	____
•	de recourir à la dotation impérative? (voir au préalable les conditions de recours à la dotation impérative, Chap. 4-2, Partie I, Volume "Langues officielles", Manuel du Conseil du Trésor)	____	____
•	d'avoir recours à des tiers, par exemple des contractuels?	____	____
•	de réaménager les ressources?	____	____
•	de recourir temporairement à certains arrangements administratifs, par exemple utiliser des systèmes automatisés, conclure des ententes de service avec d'autres bureaux fédéraux de la région ayant la capacité bilingue voulue ou mettre en place d'autres mesures?	____	____
4.	Ai-je informé mes employés de leurs responsabilités en matière de langues officielles?	____	____
- :	Par exemple, ai-je envisagé
•	de fixer des objectifs en matière de langues officielles lors de l'établissement des plans annuels ou de rappeler l'existence de tels objectifs?	____	____
•	d'intégrer l'aspect du service au public dans les deux langues officielles dans les évaluations de rendement?	____	____
•	de donner des séances d'information et de sensibiliser les employés à l'importance du service dans les deux langues officielles?	____	____
•	d'avoir des entretiens avec les employés sur les améliorations possibles à apporter?	____	____
•	de diffuser des documents d'information, brochures, notes, directives, etc.?	____	____
•	d'inclure la dimension "langues officielles" dans mes normes de service?	____	____
5.	Le service est-il de qualité comparable dans chacune des deux langues officielles?	____	____
-	Quelles mesures de contrôle de la qualité sont en place?	____	____
-	Que révèlent-elles sur la qualité comparable du service dans le deux langues officielles?	____	____
- ?	Est-ce que j'effectue régulièrement des inspections (ou des suivis, contrôles, évaluations, etc.)	____	____
-	Quels sont les résultats de mes observations?	____	____
-	Est-ce que je procède régulièrement à des sondages?	____	____
-	Est-ce que ces sondages portent aussi sur la qualité du service dans la langue officielle minoritaire?	____	____
-	Quelles sont les réactions des clients? Sont-ils satisfaits de la qualité du service dans chaque langue?	____	____
-	Est-ce que je m'appuie surtout sur les plaintes pour avoir une idée de la qualité du service?	____	____
-	Que révèle l'analyse des plaintes?	____	____
-	Quelles conclusions puis-je tirer de mes rencontres avec les groupes minoritaires de langue officielle?	____	____
6.	Est-ce que j'assure en tout temps une offre active de services en français et en anglais?	____	____
-	Est-ce que les éléments suivants sont présents :	____	____
•	symbole des langues officielles?	____	____
•	affichage et panneaux dans les deux langues?	____	____
•	accueil en personne bilingue?	____	____
•	accueil téléphonique bilingue?	____	____
•	accès aux services automatisés et disponibilité de ce service dans les deux langues officielles?	____	____
•	messages publics, oraux et écrits, bilingues?	____	____
•	disponibilité des publications dans les deux langues officielles?	____	____
-	Quelles mesures ai-je mises en place pour m'en assurer?	____	____
-	Sont-elles vraiment suffisantes?	____	____
7.	Est-ce que tous les employés affectés au service au public sont en mesure de référer les clients à des employés bilingues ou compétents dans l'autre langue officielle?	____	____
-	Ai-je considéré :
•	la présence en tout temps d'employés ayant la capacité de service dans l'une et l'autre des deux langues officielles?	____	____
•	la formation linguistique et le recours à des arrangements provisoires dans l'intervalle?	____	____
•	le recours à des mesures particulières lors des absences des employés bilingues?	____	____
•	le recours à des tiers?	____	____
-	Si non, quelles options s'offrent à moi et quelles mesures précises devrais-je prendre?	____	____
8.	Ai-je bien identifié ma clientèle ?	____	____
-	Est-ce que je connais ses besoins, ses attentes et ses particularités?	____	____
-	Suis-je en mesure d'en tenir compte et d'y répondre?	____	____
-	Est-ce que je m'informe régulièrement de l'évolution des besoins de ma clientèle et de ceux de la clientèle minoritaire?	____	____
9.	Est-il évident pour notre clientèle que nous offrons nos services dans les deux langues officielles en tout temps?	____	____
-	Comment notre clientèle en est-elle informée?	____	____
-	Par exemple, ai-je bien pensé :	____	____
•	à utiliser le symbole des langues officielles?	____	____
•	à placer le symbole des langues officielles de façon très visible, à des endroits stratégiques?	____	____
•	à placer la signalisation dans les deux langues officielles?	____	____
•	à placer les publications à des endroits visibles en accordant la même importance à chacune des deux langues officielles?	____	____
•	à faire publier des annonces publicitaires et à faire imprimer les publications dans les deux langues officielles?	____	____
•	à rencontrer les représentants des associations des collectivités minoritaires de langue officielle?	____	____
•	à rappeler aux employés affectés au service au public qu'ils doivent répondre au téléphone dans les deux langues officielles?	____	____
10.	Est-ce que les opérations sont organisées de telle manière que les services et les communications qui en découlent sont toujours assurés dans la langue choisie par le client, que ce soit verbalement ou par écrit?	____	____
11.	Est-ce que les dossiers de plaintes en matière de langues officielles sont réglés de façon adéquate et le plus rapidement possible?	____	____
-	Par exemple, quelles mesures doivent être prises pour :
•	informer les employés de la nature des plaintes reçues?	____	____
•	associer les employés à l'élaboration de mesures correctives?	____	____
•	effectuer des suivis aux plaintes (communiquer de nouveau avec le client, vérifier si la situation est corrigée)?	____	____
-	Est-ce que je compile des données sur le type, la nature et la fréquence des plaintes?	____	____
12.	Dans le cas :
a)	des services offerts en partenariat, me suis-je assuré que les obligations linguistiques de mon institution étaient respectées?	____	____
b)	des organismes bénéficiaires de subventions et contributions, ai-je veillé à m'assurer que les services fournis aux membres des deux groupes linguistiques par ces organismes étaient disponibles dans les deux langues officielles là où la législation le prévoit?	____	____

 Partie II - langue de travail

Dans la région de la Capitale nationale et dans les régions bilingues énumérées dans les politiques des langues officielles1, les gestionnaires doivent s'assurer que le milieu de travail est propice à l'usage des deux langues officielles et permet à leurs employés d'utiliser la langue officielle de leur choix dans leur travail. À cette fin, ils doivent : s'assurer que les services personnels et centraux2 et les instruments de travail d'usage courant et généralisé destinés à leurs employés qui travaillent dans des régions bilingues sont disponibles dans les deux langues officielles;  assurer dans les deux langues officielles la supervision de leurs employés qui travaillent dans des régions bilingues, compte tenu de la désignation linguistique de leurs postes; veiller à ce que les membres du groupe EX dans leur ensemble puissent fonctionner dans les deux langues officielles; veiller à ce que les biens et services de technologie de l'information soient acquis et utilisables dans les deux langues officielles3; s'assurer que les réunions auxquelles participent des membres des deux groupes linguistiques se déroulent dans les deux langues officielles et que les participants peuvent y intervenir dans la langue officielle de leur choix; s'assurer que les cours de formation et de perfectionnement4sont disponibles et offerts dans les deux langues officielles; et veiller à ce que les griefs soient traités dans la langue officielle dans laquelle ils sont présentés. Ailleurs au Canada, la langue des communications internes est le français ou l'anglais, selon la langue prédominante de la région où est située l'organisation. Le gestionnaire doit s'assurer que les deux langues officielles en situation minoritaire jouissent d'un traitement comparable d'une région unilingue à l'autre. Quelle que soit la région où travaille l'employé, ses droits en matière de langues officielles ne doivent pas empêcher l'organisation où il travaille de s'acquitter de ses autres obligations linguistiques, notamment et surtout en ce qui concerne le service au public et/ou les services à d'autres employés.

1.     Manuel du Conseil du Trésor, Volume «Langues officielles», Chapitre 5-1

2.    Les services personnels sont les services qui touchent l'employé sur le plan personnel, comme la paie et les avantages sociaux ou les services d'orientation professionnelle. Les services centraux sont les services qui sont essentiels pour permettre aux employés de s'acquitter de leurs fonctions, comme les services d'informatique ou les services juridiques.

3.     Les postes des membres du groupe de la direction dans les régions bilingues devraient, sauf exception justifiée, être identifiés bilingues au niveau B. Au 31 mars 1998, tous les EX occupant des postes bilingues en région bilingue doivent avoir atteint le niveau CBC.

4.    Les services de formation sont liés à l'emploi tandis que les services de perfectionnement sont liés à la carrière de l'employé.

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	Toutes régions :	Oui	Non
1.	Quels sont les droits des employés en matière de la langue de travail?
-	Quelles sont précisément mes responsabilités en matière de langue de travail?
2.	Est-ce que mes employés connaissent leurs droits et responsabilités en matière de langues officielles?	____	____
-	Quelles mesures ai-je prises pour les informer de leurs droits et responsabilités :
•	distribution de la politique des langues officielles en matière de langue de travail;	____	____
•	distribution de diverses brochures sur la langue de travail;	____	____
•	tenue de séances d'information;	____	____
•	organisation de rencontres avec des responsables des langues officielles de l'organisation, de l'institution, du Secrétariat du Conseil du Trésor, du Commissariat aux langues officielles;	____	____
•	entretiens périodiques avec les employés sur l'état de la situation;	____	____
•	inclusion de la dimension "langues officielles" lors de l'accueil des nouveaux employés;	____	____
•	autres mesures.	____	____
3.	Est-ce que j'ai bien informé mes employés qu'ils peuvent déposer leurs griefs dans la langue officielle de leur choix?	____	____
-	Me suis-je assuré que leurs représentants syndicaux et leurs superviseurs le savent?	____	____
-	Ai-je mis en place des mesures pour que les griefs soient traités dans la langue officielle dans laquelle ils ont été présentés ?	____	____
-	Quelles mesures ai-je prises à cet effet ? Sont-elles suffisantes ?	____	____
	Régions bilingues :
4.	Me suis-je enquéri auprès de mes employés occupant des postes bilingues qui travaillent dans des régions bilingues de la langue officielle dans laquelle ils préfèrent travailler?	____	____
-	Comment l'ai-je fait?
-	Était-ce suffisant pour que je sache vraiment dans quelle langue officielle ils préfèrent travailler?	____	____
5.	Mes employés occupant des postes bilingues qui travaillent dans des régions bilingues ont-ils vraiment l'occasion et la possibilité de travailler dans la langue officielle de leur choix?	____	____
-	Quelles mesures ai-je prises pour leur donner l'occasion et la possibilité de le faire :
•	Je les encourage et les invite régulièrement à utiliser l'une ou l'autre langue officielle dans mes communications orales et écrites?	____	____
•	Je prends les mesures requises pour que les cours de formation et de perfectionnement qu'ils doivent suivre soient vraiment offerts dans les deux langues officielles?	____	____
•J	Je m'assure que les superviseurs sont sensibilisés aux droits des employés en matière de langue de travail et aux moyens de créer et de maintenir des milieux de travail propices à l'utilisation des deux langues officielles?	____	____
•	Je m'assure que les outils de travail d'usage courant et généralisé mis à leur disposition sont disponibles dans les deux langues officielles?	____	____
•	Lorsque j'acquiers ou commande des biens et services de technologies de l'information, je m'assure qu'ils seront disponibles dans les deux langues officielles?	____	____
•	Lorsque je répartis la charge de travail, je précise bien aux employés qu'ils peuvent travailler dans la langue officielle de leur choix et si, en raison des échéances ou de la charge de travail, je ne peux le faire, je m'arrange pour que le travail soit fait le plus possible dans la langue de choix de l'employé ou je prends des mesures appropriées, comme le recours à la traduction lorsque des documents doivent être disponibles dans les deux langues officielles?	____	____
		Oui	Non
•	Je montre l'exemple en leur indiquant clairement qu'ils ont le choix de la langue dans les réunions et en demandant aux superviseurs d'adopter la même approche?	____	____
•	Je favorise une attitude ouverte et réceptive à l'utilisation des deux langues officielles?	____	____
•	J'agis de façon à ce que les employés unilingues de la langue officielle majoritaire et les superviseurs adoptent une attitude positive et ouverte face à l'utilisation quotidienne de la langue officielle minoritaire et qu'ils favorisent son usage en milieu de travail?	____	____
6.	Mes employés qui travaillent dans des régions bilingues disposent-ils en même temps des instruments de travail dans les deux langues officielles nécessaires à l'exercice de leurs fonctions?	____	____
-	Par exemple, ai-je envisagé :
•	de les faire traduire dans le cas des instruments d'usage interne?	____	____
•	d'acquérir directement les instruments de travail d'usage courant et généralisé dans les deux langues officielles?	____	____
•	l'adoption de mesures de transition, tels la mise en commun ou l'échange de certains instruments bilingues avec d'autres bureaux fédéraux dans la région?	____	____
•	l'établissement d'un plan et d'une stratégie de bilinguisation avec objectifs, échéanciers et suivis?	____	____
•	de rappeler mes besoins en instruments bilingues aux services responsables de leur acquisition ou diffusion?	____	____
7.	Les systèmes informatiques d'usage courant et généralisé, et notamment les logiciels, dont dispose mon organisation permettent-ils à mes employés d'utiliser la langue officielle de leur choix?	____	____
-	Par exemple, ai-je envisagé :
•	d'effectuer les démarches nécessaires pour obtenir des systèmes informatiques bilingues?	____	____
•	l'adoption de mesures de transition, telle l'installation de collants provisoires sur les claviers?	____	____
•	l'établissement d'un plan et d'une stratégie de bilinguisation des systèmes informatiques avec objectifs, échéanciers et suivis?	____	____
•	la signature de contrats avec des tiers, l'acquisition de logiciels dans chaque langue?	____	____
•	de rappeler mes besoins en systèmes informatiques bilingues aux services responsables de leur acquisition ou distribution?	____	____
•	de préciser dans mes besoins de formation à de nouveaux systèmes et logiciels mes exigences en matière de langues officielles?	____	____
8.	Les réunions auxquelles participent des employés des deux collectivités linguistiques se déroulent-elles dans les deux langues officielles?	____	____
-	Est-ce que les employés savent qu'ils peuvent s'exprimer dans la langue officielle de leur choix? En ont-ils été clairement informés?	____	____
-	Est-ce que les ordres du jour, présentations et procès-verbaux rédigés ou transmis sont dans les deux langues officielles?	____	____
-	Par exemple, ai-je envisagé :
•	de préciser au début des réunions que les participants sont libres de s'exprimer dans la langue officielle de leur choix?	____	____
•	de m'adresser aux employés dans la langue officielle de leur choix?	____	____
•	de distribuer les ordres du jour, les procès-verbaux et autres documents dans les deux langues officielles?	____	____
•	d'indiquer clairement dans les ordres du jour et les convocations aux réunions que celles-ci seront bilingues?	____	____
•	d'intervenir dans la langue officielle la moins utilisée durant la réunion?	____	____
•	d'autres mesures comme la rédaction dans les deux langues officielles en alternance des compte rendus et ordres du jour?	____	____
•	de rappeler à mes superviseurs leurs responsabilités lors des réunions tenues dans les deux langues officielles?	____	____
9.	Est-ce que je tiens compte des capacités et des préférences linguistiques de mes employés qui occupent des postes bilingues lorsque je leur confie des projets ou leur assigne des tâches?	____	____
-	Par exemple, ai-je envisagé :
•	de les encourager à travailler ensemble dans la langue officielle de leur choix?	____	____
•	d'inciter les employés à maintenir et améliorer leurs compétences en langue seconde?	____	____
•	de mettre des services de révision et d'aide à la rédaction à la disposition des employés?	____	____
•	d'acquérir des logiciels de traduction automatisée afin de permettre aux employés de prendre connaissance de l'information d'usage interne dans la langue officielle de leur choix?	____	____
10.	Les employés qui occupent des postes bilingues sont-ils supervisés et évalués dans la langue officielle de leur choix et les autres, dans la langue dans laquelle ils doivent exercer les fonctions de leur poste ?	____	____
-	Par exemple, ai-je envisagé :
•	de rappeler à mes superviseurs leurs obligations, et aux employés leurs droits, en la matière?	____	____
•	de recourir à des mesures provisoires telle la traduction ou l'aide de collègues superviseurs?	____	____
•	d'encourager au besoin les superviseurs à devenir bilingues ou à accroître leurs compétences linguistiques?	____	____
•	de donner aux employés le choix de la langue dans laquelle ils seront évalués?	____	____
11.	Les services de formation et perfectionnement et les services personnels et centraux offerts à mes employés sont-ils disponibles dans les deux langues officielles?	____	____
-	Sont-ils de qualité comparable dans chaque langue?	____	____
-	Sont-ils offerts dans chaque langue en même temps sans qu'il soit nécessaire de le demander?	____	____
-	Le matériel et la documentation nécessaires sont-ils disponibles dans les deux langues officielles?	____	____
-	Comment m'en suis-je assuré?
-	Par exemple, ai-je envisagé :
•	de m'informer auprès des employés?	____	____
•	de demander aux unités responsables de la prestation de ces services de prendre les mesures requises pour corriger la situation?	____	____
•	d'inviter les employés à faire valoir leurs droits en la matière?	____	____
12.	Si je supervise des EX dans la RCN ou des régions bilingues, ai-je identifié leurs postes bilingues?	____	____
-	Si non, quelles sont mes justifications?
-	Ai-je établi un plan et des objectifs pour permettre aux EX d'atteindre le niveau CBC d'ici mars 1998?	____	____
-	Atteindrai-je l'objectif du 31 mars 1998?	____	____
-	Sinon, quelles mesures devrai-je mettre en place?
-	Est-ce que j'en effectue régulièrement le suivi?	____	____
-	Sinon, ai-je envisagé :
•	de rappeler aux EX le rôle important qu'ils jouent dans la création et le maintien de milieux de travail propices à l'usage des deux langues officielles et l'exemple qu'ils doivent donner à leurs employés?	____	____
•	d'encourager les EX à pratiquer quotidiennement leur langue seconde afin de maintenir les acquis?	____	____
•	de montrer moi-même l'exemple, par mon attitude et mon comportement?	____	____
	Régions unilingues :
13.	Est-ce que la situation de la langue officielle minoritaire au sein de mon unité administrative est comparable à celle des autres unités de mon institution dans les autres régions unilingues?	____	____
-	Comment m'en suis-je assuré?
-	Ai-je des contacts réguliers avec mes homologues à ce sujet?	____	____
-	Par exemple, ai-je envisagé :
•	d'inscrire ou de faire inscrire ce point à l'ordre du jour des réunions avec mes homologues?	____	____
•	de comparer la situation des instruments de travail et des systèmes informatiques au sein de mon unité administrative avec celles qui prévaut dans les autres régions unilingues?	____	____
14.	Si j'offre des services personnels et centraux ou des services de formation et perfectionnement à des employés travaillant dans des régions bilingues, ces services:
•	sont-ils offerts dans les deux langues officielles?	____	____
•	ont-ils disponibles dans chaque langue en même temps?	____	____
•	ont-ils de qualité comparable dans chaque langue?	____	____
-	Comment m'en suis-je assuré?
-	Ai-je implanté des mesures en vue d'assurer le contrôle de la qualité de ces services dans chaque langue?	____	____
-	Est-ce que je fais des vérifications ou des contrôles ponctuels?	____	____
-	Est-ce que je me contente de recenser les plaintes?	____	____
-	Est-ce que je mène des sondages réguliers sur la satisfaction de ma clientèle à l'égard de la langue officielle dans laquelle les services sont fournis?	____	____
-	Ai-je inclus la dimension " langues officielles " dans mes normes de service?	____	____
15.	Si mon bureau ou mon organisation a autorité ou dessert d'autres bureaux de mon institution d'appartenance ou d'autres institutions fédérales, est-ce que je veille à ce que les communications émanant de mon organisation respectent la langue de travail de ces autres bureaux?	____	____
-	Quelles mesures ai-je prises à cet effet ?
-	Comment est-ce que je m'en assure?
-	Est-ce que je vérifie de temps à autre les communications entre régions, par exemple au moyen observations, d'examen des dossiers, de sondages, etc.?	____	____
-	Est-ce que je reçois des plaintes à ce sujet?	____	____

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Partie III - Participation équitable

Aux termes de la Loi sur les langues officielles, le gouvernement fédéral s'engage à veiller à ce que les Canadiens d'expression française et d'expression anglaise, sans distinction d'origine ethnique ni égard à la première langue apprise, aient des chances égales d'emploi et d'avancement dans les institutions fédérales et à ce que les effectifs de celles-ci tendent à refléter la présence au Canada des deux collectivités de langue officielle, compte tenu de leur mandat, de leur public et de l'emplacement de leurs bureaux. Par conséquent, il incombe aux institutions fédérales et à leurs gestionnaires de contribuer à cet engagement en veillant à ce que les postes soient ouverts à tous les Canadiens tant d'expression française que d'expression anglaise.

		Oui	Non
1.	L'effectif de mon unité administrative reflète-t-il la présence des deux collectivités de langue officielle dans la région (ou les régions) où elle est implantée?	____	____
-	Les Canadiens d'expression française et d'expression anglaise ont-ils des chances égales d'obtenir un emploi ou un avancement dans mon unité administrative?	____	____
-	Pour m'en assurer, est-ce que je m'appuie uniquement sur la proportion de membres de chaque groupe linguistique dans mon unité et sur le fait qu'elle reflète la même proportion qu'au niveau national?	____	____
-	Est-ce que je tiens également compte du mandat, du public et de l'emplacement de mon unité?	____	____
2.	La présence des deux collectivités de langue officielles se reflète-t-elle dans toutes les catégories d'emploi?	____	____
-	Si non, ai-je envisagé :
•	les affectations et les mutations?	____	____
•	l'analyse de l'organisation des ressources de mon unité administrative et leur réaménagement?	____	____
-	Me suis-je demandé si l'organisation du travail au sein de mon unité pouvait faire obstacle au recrutement et à l'avancement des deux groupes linguistiques?	____	____
-	Quelles mesures devrais-je prendre pour corriger la situation?	____	____
3.	Lorsque je dote un poste, est-ce que je prends les moyens voulus pour attirer des candidats des deux groupes linguistiques?	____	____
-	Par exemple, ai-je envisagé :
•	de fournir en même temps la documentation requise dans les deux langues officielles?	____	____
•	d'annoncer les avis de concours dans les deux langues officielles, même si le poste est unilingue?	____	____
•	d'élargir la zone de concours?	____	____
•	de constituer des comités de sélection bilingues, c'est-à-dire dont les membres ont la capacité de fonctionner dans les deux langues officielles?	____	____
•	de communiquer avec des établissements d'enseignement de la collectivité minoritaire de langue officielle?	____	____
•	de publier des annonces dans les médias des groupes minoritaires?	____	____
•	de ne recourir à la dotation impérative qu'en cas de nécessité pour l'exercice des fonctions du poste?	____	____
4.	Est-ce que j'ai recours à des programmes de formation et de perfectionnement afin d'élargir la réserve de personnes qualifiées de chaque groupe linguistique officiel dans un secteur de travail particulier?	____	____
-	Par exemple, ai-je considéré:
•	d'offrir des cours de perfectionnement professionnel dans les deux langues officielles?	____	____
•	de fixer des objectifs de carrière dans les évaluations de rendement?	____	____
•	d'établir une planification des ressources humaines?	____	____
•	d'élaborer des plans de formation?	____	____
	ATTENTION, certaines mesures sont INACCEPTABLES :
-	Est-ce que :
•	j'établis des quotas de recrutement?	____	____
•	j'identifie les exigences linguistiques des postes en fonction du groupe linguistique que je veux rejoindre?	____	____
•	je recours à certaines mesures non acceptables ou à la dotation impérative pour atteindre mon objectif de participation équitable?	____	____
-	Si je réponds oui à l'une ou l'autre des questions précédentes, les mesures que je mets en oeuvre sont totalement inappropriées et inacceptables et je devrais relire la politique sur la participation équitable car je ne donne pas des chances égales d'emploi et d'avancement aux membres des deux groupes linguistiques.	____	____

Partie IV - Gestion du programme

Les gestionnaires sont responsables de la gestion des mesures d'appui du programme des langues officielles, soit : i) la prime au bilinguisme; ii) la formation linguistique; et iii) la traduction; et il leur appartient également de déterminer les exigences linguistiques des postes de leur unité.

		Oui	Non
1.	Est-ce que je m'assure que les employés qui ont droit à la prime au bilinguisme la reçoivent, en particulier dans le cas des personnes employées pour une durée déterminée de 3 mois ou plus, y compris les étudiants?	____	____
-	Est-ce que je sais à quelles conditions les employés admissibles peuvent recevoir la prime au bilinguisme?	____	____
-	Est-ce que je m'assure que les employés qui touchent la prime au bilinguisme continuent de satisfaire aux exigences linguistiques de leur poste bilingue?	____	____
-	En cas de doute sur les compétences linguistiques des employés, est-ce que je prends les mesures requises pour qu'ils subissent un autre ELS?	____	____
2.	Mes employés qui sont tenus ou qui ont le droit de suivre une formation linguistique y ont-ils vraiment accès?	____	____
-	Ai-je mis en place des mécanismes pour m'assurer que la formation est effectivement reçue et fournie en temps opportun?	____	____
-	Ai-je notamment envisagé :	____	____
•	l'élaboration d'un plan de formation linguistique?	____	____
•	le suivi du plan de formation linguistique?	____	____
•	l'analyse de l'efficacité et de la rentabilité de la formation (déranger le moins possible les employés en formation et éviter des coûts inutiles en annulant des cours à la dernière minute)?	____	____
-	Est-ce que je prends les mesures requises pour qu'ils puissent suivre régulièrement cette formation? Par exemple :	____	____
•	l'adoption de mesures pour que le travail puisse être fait en l'absence des employés en formation linguistique (par exemple, réorganisation des tâches, sous-traitance, nomination d'intérimaires, etc.)	____	____
3.	Mes employés ont-ils l'occasion de maintenir les acquis de la formation linguistique une fois de retour au travail?	____	____
-	Est-ce que je leur donne l'occasion de mettre leur apprentissage en pratique?	____	____
-	Est-ce que j'invite les employés qui ont pour première langue officielle la langue seconde de leurs collègues qui reviennent de formation linguistique à fournir à ces derniers des occasions de pratique?	____	____
-	Est-ce que je jumelle des employés des deux groupes linguistiques?	____	____
-	Par exemple, ai-je aussi envisagé:
•	d'encourager les communications orales et écrites avec les employés dans leur seconde langue officielle?	____	____
•	d'instaurer des approches novatrices pour la pratique de la langue seconde (pauses cafés bilingues, travail avec collègue(s) ayant de bonnes connaissances de la langue seconde, etc.)?	____	____
•	d'encourager l'employé à saisir toutes les occasions de se servir de sa seconde langue officielle?	____	____
4.	Est-ce que je fais traduire tous les documents qui doivent être traduits?	____	____
-	Quels sont les critères que j'utilise pour déterminer si un document doit être disponible dans les deux langues officielles?	____	____
-	Est-ce que ces critères sont conformes à la politique sur la production de textes dans les deux langues officielles?	____	____
-	Est-ce que je dispose d'une capacité bilingue suffisante au sein de mon organisme pour traduire et réviser les textes courts et non techniques?	____	____
-	Est-ce une pratique rentable pour mon organisation?	____	____
-	Serait-il moins coûteux de faire appel aux services de traduction?	____	____
5.	Ai-je pris des mesures pour m'assurer que la qualité de chaque version est comparable?	____	____
-	Quelles sont-elles?	____	____
-	Quels sont mes critères de qualité?	____	____
-	Dépendent-ils de l'objet et de la destination de chaque document?	____	____
-	Les mesures prises me fournissent-elles une assurance suffisante de la qualité?	____	____
-	Par exemple, ai-je envisagé :
•	de faire la lecture comparative d'échantillons de chaque version?	____	____
•	de m'adresser aux services centraux d'aide à la rédaction et à la révision disponibles au sein de mon institution?	____	____
•	de recourir à des marchés de services de rédaction/révision?	____	____
6.	Est-ce que je m'assure de choisir le fournisseur de services de traduction le plus efficace et le plus économique?	____	____
-	Quels sont mes critères à cet égard?	____	____
7.	Est-ce que les exigences linguistiques des postes de mon organisation correspondent au travail requis et sont basées sur des besoins réels?	____	____
-	Est-ce que je les révise et les établis objectivement avant de combler les postes?	____	____
-	Tiennent-elles compte des obligations linguistiques de mon organisation?	____	____
-	Ai-je recours à la dotation impérative dans les limites prévues par la politique sur la dotation des postes bilingues?	____	____
-	Est-ce que je connais les droits des titulaires unilingues ou bilingues dont les exigences linguistiques des postes ou les profils linguistiques sont modifiés?	____	____

ANNEXE H - Guide d'identification des exigences linguistiques des postes

- paraîtra plus tard -

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ANNEXE I - Questionnaire sur l'usage des deux langues officielles au travail

I.     OBJECTIFS DU QUESTIONNAIRE

Déterminer si les employés ont été informés de leurs droits en matière de langue de travail. (Manuel du Conseil du Trésor - Langues officielles, chap. 2-1, Appendice A).

Déterminer si le milieu de travail est propice à l'usage des deux langues officielles tout en permettant au personnel d'utiliser l'une ou l'autre langue. (Loi sur les langues officielles, article 35).

Déterminer si l'institution fédérale respecte ses obligations en rendant disponibles dans les deux langues officielles certains services donnés. (Loi sur les langues officielles, article 36).

II.     QUESTIONS DIRECTEMENT RELIÉES AUX OBJECTIFS

Objectif 1 : Question 7

Objectif 2 : Questions 8, 9, 10

Objectif 3 : Questions 11, 12, 13, 14, 15

III.     USAGE DE L'INFORMATION TIRÉE DU QUESTIONNAIRE

Le ministère utilisera l'information tirée du questionnaire pour gérer son programme des langues officielles. Ceci comprend l'information requise en vue des protocoles d'entente en matière de langues officielles négociés avec le Conseil du Trésor et des rapports annuels de gestion.

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EXEMPLE D'UNE PAGE D'INTRODUCTION1

 NOM DU MINISTÈRE

QUESTIONNAIRE SUR L'USAGE DES LANGUES OFFICIELLES AU TRAVAIL

I.     OBJECTIF

La présente enquête vise à déterminer si le milieu de travail est propice à l'usage (formulation de rechange : favorise l'usage) de l'une et l'autre langue officielle.

OBJECTIF DE RECHANGE : La présente enquête vise à déterminer si les employés ont la possibilité de travailler dans la langue officielle de leur choix (formulation de rechange : leur langue officielle préférée).

II.     À QUI EST DESTINÉ CE QUESTIONNAIRE?

Aux employés des régions désignées bilingues aux fins de la langue de travail.

III.     LES QUESTIONNAIRES SONT CONFIDENTIELS UNE FOIS REMPLIS

Les rapports ne comprendront que des données d'ensemble afin de respecter l'anonymat des répondants.

1V.     COMBIEN FAUT-IL DE TEMPS POUR REMPLIR LE QUESTIONNAIRE?

Il vous faudra environ 10 minutes, mais vous désirerez peut-être y consacrer un peu plus de temps pour formuler quelques commentaires.

V.     SI UNE QUESTION N'EST PAS ÉVIDENTE PAR RAPPORT À VOTRE SITUATION

Et vous pensez que vous pourriez être mal interprété, n'hésitez pas à nuancer votre réponse, soit à la marge ou encore à la dernière page du questionnaire.

VI.     SI VOUS DÉSIREZ DES RENSEIGNEMENTS AU SUJET DU QUESTIONNAIRE

N'hésitez pas à téléphoner...(Numéro de téléphone, nom du service.)

VII.     NOUS SOLLICITONS VOTRE COOPÉRATION

Nous sommes bien conscients que votre temps est précieux et nous vous serions reconnaissants d'accepter de participer à la présente enquête. En effet, un taux élevé de réponses contribuera à donner un meilleur aperçu de la situation réelle.

VIII.     VEUILLEZ FAIRE PARVENIR VOTRE RÉPONSE D'ICI UNE SEMAINE, EN UTILISANT L'ENVELOPPE CI-JOINTE

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COMMENT ADAPTER LE QUESTIONNAIRE

I.     OBJET

La présente section a pour objet de présenter aux Directeurs des langues officielles une marche à suivre en vue d'adapter le questionnaire de façon à ce qu'il réponde aux particularités de leur ministère.

II.     PLAN DU QUESTIONNAIRE

Données sur l'employé et ses fonctions :	questions 1 à 6
Connaissance du programme : (Objectif 1)	question 7
Usage des langues officielles au travail : (Objectif 2)	questions 8 à 10
Obligations du ministère : (Objectif 3)	questions 11 à 15
Commentaires :	question 16

III.     VUE D'ENSEMBLE

L'adaptation du questionnaire aux besoins particuliers d'un ministère comprend deux étapes :

1. examiner la pertinence des questions : conserver ou éliminer;

2. décider quelle formulation de rechange sera utilisée dans les questions retenues.

IV.     EXAMINER LA PERTINENCE DES QUESTIONS : CONSERVER OU ÉLIMINER

La question 1 est nécessaire si le ministère désire effectuer une analyse des questionnaires par unité de travail (ou par secteur d'activités, direction, division, etc.) et par région. La formulation de cette question devrait être modifiée de façon à répondre aux besoins du ministère, ou la question devrait être éliminée si elle n'est pas nécessaire. À titre d'exemple, un ministère pourrait vouloir analyser les données selon les catégories professionnelles et par région plutôt que par unité de travail et région. Dans un pareil cas, la question 1a) pourrait être posée de la façon suivante :

CLASSIFICATION DE VOTRE POSTE :

Groupe _____ Niveau _____

Note : Cette formulation demande aux répondants d'indiquer le groupe et le niveau de leur poste plutôt que la catégorie professionnelle afin de diminuer les chances d'erreur. Le regroupement par catégorie professionnelle peut s'effectuer facilement et avec précision à l'étape de l'analyse des données.

La question 2 sur la première langue officielle est indispensable puisque l'analyse des questionnaires se fait en établissant une comparaison entre francophones et anglophones. Les définitions utilisées sont celles qui figurent au chapitre 3-0, page 2, du Manuel du Conseil du Trésor - Langues officielles.

La question 5 est indispensable puisque l'analyse devrait être effectuée selon les exigences linguistiques des postes : bilingue, français essentiel, anglais essentiel, français ou anglais (réversible).

Les questions 3, 4 et 6 ne sont pas essentielles à la réalisation des objectifs de l'enquête mais elles sont néanmoins recommandées dans la mesure où elles permettent de connaître le profil linguistique des répondants et de mieux interpréter les résultats.

La question 7 (objectif 1) est essentielle si l'on veut faire rapport sur l'état du programme mais peut être omise si ces renseignements peuvent être obtenus autrement.

Les questions 8 à 15 sont indispensables puisqu'elles sont reliées aux objectifs 2 et 3 du questionnaire. Toutefois, les questions 12 (programmes informatiques) et 14 (formation) peuvent être éliminées si elles sont sans objet, ou si les renseignements peuvent être obtenus autrement.

La question 16 devrait être retenue puisque les commentaires des répondants aident souvent à expliquer les résultats et fournissent des anecdotes qui peuvent rendre la lecture du rapport plus intéressante.

V.     DÉCIDER QUELLE FORMULATION DE RECHANGE SERA UTILISÉE

À la question 1, il faut choisir entre le modèle qui apparaît dans le questionnaire et celui présenté à la section IV.

À la question 8, il faut choisir entre les deux formulations présentées dans le questionnaire. La première donnera un aperçu de l'utilisation générale du français et de l'anglais dans le ministère mais ne permettra pas de faire le partage entre le parler et l'écrit. La deuxième donnera le résultat inverse, c.-à-d. des résultats distincts pour le parler et l'écrit mais aucun indice de l'utilisation générale des deux langues. Le niveau d'analyse désiré devrait guider le choix. Par ailleurs, il est déconseillé de combiner les deux choix dans un même questionnaire parce que les réponses à la question générale pourraient contredire celles consacrées au parler et à l'écrit.

VI.     ADAPTATION D'UN QUESTIONNAIRE ET ANALYSE DES RÉPONSES

Le choix de la méthodologie que l'on suivra pour l'analyse des réponses devrait faire partie intégrante du processus d'adaptation d'un questionnaire. Il est recommandé que les personnes responsables (par ex. systèmes informatiques, programmeurs, statisticiens) du traitement des données soient consultées avant d'établir la version définitive du questionnaire du ministère. (Voir la section intitulée «Analyse des questionnaires».)

VII.     AUTRES CONSIDÉRATIONS

1. Il faudra re-numéroter la version finale du questionnaire, modifier les notes «Passez à la question X», etc.

2. Le nom du ministère peut apparaître sur le questionnaire et sur la page d'introduction.

3. Il est recommandé que la version adaptée du questionnaire fasse l'objet d'un pré-test avant d'être utilisée pour l'enquête.

---

ANALYSE DES QUESTIONNAIRES

I.     OBJET

La présente section a pour objet de présenter des suggestions en vue de l'analyse des questionnaires sur l'usage des langues officielles au travail.

II.     TRAITEMENT DES DONNÉES - PLAN DU QUESTIONNAIRE

Tel qu'indiqué dans la section intitulée «Comment adapter le questionnaire», les personnes responsables du traitement des données (par ex. systèmes informatiques, programmeurs, statisticiens) devraient être consultées avant d'arrêter la version définitive du questionnaire. Ces consultations devraient porter sur la façon dont les données brutes devraient être regroupées afin de faciliter l'analyse et de supprimer toute possibilité d'associer des données statistiques à une personne facilement reconnaissable.

III.     ANALYSE PRÉLIMINAIRE DE TOUS LES QUESTIONNAIRES

Il est essentiel de traiter séparément les données qui proviennent des francophones et des anglophones, tels que définis par la première langue officielle.

L'annexe A présente les tableaux qui sont requis pour résumer les réponses du questionnaire.

Il convient de noter que pour les questions 1 à 15, il est possible de regrouper «Toujours» et «Souvent» en une seule catégorie. Il en va de même des catégories «Rarement» et «Jamais».

IV.     ANALYSE DES RÉSULTATS PAR RAPPORT À D'AUTRES PARAMÈTRES

Il pourrait également être utile d'effectuer une ou plusieurs analyses en sélectionnant les répondants selon les paramètres suivants :

- unités de travail et régions (question 1);

- les exigences linguistiques des postes (question 5).

Les tableaux récapitulatifs devraient être semblables à ceux qui apparaissent à l'Annexe A.

V.     QUELS QUESTIONNAIRES DEVRAIENT ÊTRE ACCEPTÉS?

Il est recommandé de ne retenir, pour fins de traitement des données, que les questionnaires qui comprennent des réponses aux questions suivantes :

1. questions 1 et 5 (tel que discuté à la section précédente);

2. question 2 sur la première langue officielle;

3. au moins une question parmi celles allant de 7 à 15 inclusivement (qui portent sur les trois objectifs de l'enquête).

VI.     LES RÉPONDANTS INSATISFAITS

Les questions 9 à 15 comportent trois choix de réponses :

- SATISFAIT;

- INSATISFAIT - Je préférerais utiliser l'ANGLAIS plus souvent;

- INSATISFAIT - Je préférerais utiliser le FRANÇAIS plus souvent.

Dans une analyse qui cherche à établir si les objectifs du programme sont atteints, il est essentiel, dans le cas des anglophones, de combiner les catégories de réponses suivantes sous une même rubrique :

- les anglophones qui sont SATISFAITS; et

- les anglophones qui sont INSATISFAITS et qui préféreraient utiliser davantage le français (en d'autres mots, le milieu de travail ne pose pas une entrave à leur usage de l'anglais).

Il convient de noter que les objectifs du programme ne sont pas atteints, en ce qui touche les anglophones, seulement lorsqu'ils sont INSATISFAITS et préféreraient utiliser davantage l'anglais.

Pour effectuer une analyse similaire dans le cas des francophones, il faut regrouper ceux qui sont SATISFAITS avec ceux qui sont INSATISFAITS et qui préféreraient utiliser davantage l'anglais. En conséquence, les objectifs du programme ne sont pas atteints, en ce qui touche les francophones, seulement lorsqu'ils sont INSATISFAITS et préféreraient utiliser davantage le français.

VII.     LE RAPPORT OFFICIEL DE L'ENQUÊTE SUR LA LANGUE DE TRAVAIL

Le rapport officiel pourrait renfermer les éléments suivants, mais devrait tenir compte de la pratique habituelle du ministère pour de tels rapports :

- un résumé d'environ une page à l'intention de la direction;

- les objectifs de l'enquête et/ou introduction;

- une brève description de la méthodologie (renvoi à l'annexe);

- un énoncé sur le taux de réponses;

- une description des principaux résultats (faits saillants);

- une analyse des principaux résultats; ceci pourrait comprendre une comparaison avec :

- Annexe : copie du questionnaire;

- Annexe : méthodologie de l'enquête;

- Annexe : données regroupées pour chaque question.

 DONNÉES DU SONDAGE

 

Les QUESTIONS 1a, 1b et 5 fournissent les paramètres pouvant servir à sélectionner des groupes plus petits de répondants aux fins d'analyse. Toutefois, dans un premier temps, il sera habituellement plus utile de regrouper ces paramètres (c.-à-d. les questions 1a, 1b et 5) par première langue officielle (question 2), pour tous les répondants de l'enquête. Note : Dans les pages qui suivent : N = nombre; TR = total des réponses; TA = total des anglophones; TF = total des francophones; et, GT = grand total.

1a	Unité de travail :	Anglos	Francos	Ang + Fra
	A	N H%	N H%	HT 100%
	B	N H%	N H%	HT 100%
	Total	TA H%	TF H%	GT 100%
1b	Région :	Anglos	Francos	Ang + Fra
	A	N H%	N H%	HT 100%
	B	N H%	N H%	HT 100%
	Total	TA H%	TF H%	GT 100%
2	Ma première langue officielle est :	Anglos	Francos	Ang + Fra
	L'anglais	N
	Le français		N
	Total	TA H%	TF H%	GT 100%
5	L'exigence linguistique de mon poste est :	Anglos	Francos	Ang + Fra
	Bilingue	N %	N %	HT %
	Anglais essentiel	N %	N %	HT %
	Français essentiel	N %	N %	HT %
	L'anglais ou le français	N %	N %	HT %
	Total des réponses	TA 100%	TF 100%	GT 100%

LES RÉPONSES AUX QUESTIONS CI-APRÈS (3, 4, et 6 à 15) doivent être analysées pour chaque jeu de paramètres sélectionnés des questions 1a, 1b et 5, par première langue officielle.

(Exemple : Répondants, titulaires de poste bilingue, de l'unité A de la région B, par première langue officielle.)

Note : pour chaque jeu de paramètres, les trois totaux TA, TF et GT devraient être les mêmes pour toutes les questions.

3	Je parle l'anglais :	Anglos	Francos
	Couramment	N %	N %
	Assez couramment	N %	N %
	Difficilement	N %	N %
	Pas du tout	N %	N %
	Total des réponses	TR 100%	TR 100%
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF
4	Je parle le français :	Anglos	Francos
	Couramment	N %	N %
	Assez couramment	N %	N %
	Difficilement	N %	N %
	Pas du tout	N %	N %
	Total des réponses	TR 100%	TR 100%
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF
6	Mon poste a été désigné bilingue en vue de fournir les services suivants :	Anglos	Francos
	Services au public	N1	N1
	Services internes	N2	N2
	Surveillance	N3	N3 (facultatif)
	Total des réponses	TR	TR
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF

Notes :

Les «autres» réponses devraient être réparties entre les catégories susmentionnées.

La somme de N1+N2+N3 devrait normalement être plus grande que TR puisque les réponses "multiples" sont acceptées.

7	Mon ministère m'a informé de mes droits et obligations en ce qui concerne l'usage de l'une ou l'autre langue officielle au travail :
		Anglos	Francos
	Oui	N %	N %
	Non	N %	N %
	Je ne sais pas	N %	N %
	Total des réponses	TR 100%	TR 100%
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF
8	Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employés, j'utilise :
		Anglos	Francos
	L'anglais seulement	N %	N %
	Surtout l'anglais	N %	N %
	Le français seulement	N %	N %
	Surtout le français	N %	N %
	Le français et l'anglais aussi	N %	N %
	Total des réponses	TR 100%	TR 100%
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF

QUESTION 8 : FORMULATION DE RECHANGE

Question 8a : regroupement des réponses, méthode A

8a Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employés, je parle :

(en pourcentage du temps) 

En anglais		En français		Anglos	Francos
0 à 5%		95 à 100%		N %	N %
6 à 39%		61 à 94%		N %	N %
40 à 60%		40 à 60%		N %	N %
61 à 94%		6 à 39%		N %	N %
95 à 100%		0 à 5%		N %	N %
Total des réponses				TR 100%	TR 100%
Aucune réponse				N	N
Total				TA	TF

	Question 8a : regroupement des réponses, méthode B
8a	Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employés, je parle :
		Anglos	Francos
	En anglais	%	%	% du temps
	En français	%	%	% du temps
	Total	100 %	100 %	(facultatif)
	Total des réponses	TR	TR
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF
8b	J'écris : (même tableau qu'à la question 8a)
9	En ce qui a trait à la possibilité de travailler dans la langue officielle de mon choix lorsque je ne dispense pas un service au public ou à d'autres employés, et que je n'exerce pas des fonctions de surveillance, je suis :
		Anglos	Francos
	Satisfait	N %	N %
	Insatisfait, je préférerais :
	l'anglais plus souvent	N %	N %
	le français plus souvent	N %	N %
	Total des réponses	TR 100%	TR 100%
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF

Question 10a : regroupement des réponses, méthode A

10a Aux réunions internes du personnel auxquelles je participe :
(en pourcentage du temps)

	L'anglais est utilisé	Le français est utilisé	Anglos	Francos
	0 à 5%	95 à 100%	N %	N %
	6 à 39%	61 à 94%	N %	N %
	40 à 60%	40 à 60%	N %	N %
	61 à 94%	6 à 39%	N %	N %
	95 à 100%	0 à 5%	N %	N %
	Total des réponses		TR 100%	TR 100%
	Aucune réponse		N	N
	Total		TA	TF

Question 10a : regroupement des réponses, méthode B

10a	Aux réunions internes du personnel auxquelles je participe :
		Anglos	Francos
	L'anglais est utilisé	%	%	% du temps
	Le français est utilisé	%	%	% du temps
	Total	100 %	100 %	(facultatif)
	Total des réponses	TR	TR
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF
10b	En ce qui concerne l'utilisation de l'anglais et du français au cours de réunions, je suis :
		Anglos	Francos
	Satisfait	N %	N %
	Insatisfait, je préférerais :
	l'anglais plus souvent	N %	N %
	le français plus souvent	N %	N %
	Total des réponses	TR 100%	TR 100%
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF
11a	Les service internes que j'utilise sont offerts en anglais :
		Anglos	Francos
	Toujours ou souvent	N %	N %
	Rarement ou jamais	N %	N %
	Total des réponses	TR 100%	TR 100%
	Je ne sais pas ou n'utilise pas	N	N
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF
11b	Les service internes que j'utilise sont offerts en français :
		Anglos	Francos
	Toujours ou souvent	N %	N %
	Rarement ou jamais	N %	N %
	Total des réponses	TR 100%	TR 100%
	Je ne sais pas ou n'utilise pas	N	N
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF
11c	En ce qui concerne les services internes offerts dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis :
		Anglos	Francos
	Satisfait	N %	N %
	Insatisfait, ces services devraient être offerts en :
	anglais plus souvent	N %	N %
	français plus souvent	N %	N %
	Total des réponses	TR 100%	TR 100%
	Aucune réponse	N	N
	Total	TA	TF

Les programmes informatiques (logiciels) :

12a (mêmes tableaux qu'à la question 11)

12b

12c

Les instruments de travail :

13a (mêmes tableaux qu'à la question 11)

13b

13c

Les cours de formation professionnelle :

14a (mêmes tableaux qu'à la question 11)

14b

14c

Les communications avec mon surveillant :

15a (mêmes tableaux qu'à la question 11)

15b

15c

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CONFIDENTIEL (LORSQUE REMPLI)

QUESTIONNAIRE SUR L'USAGE DES LANGUES OFFICIELLES AU TRAVAIL

GENRE : pour ne pas alourdir le texte, nous nous conformons à la règle qui permet d'utiliser le masculin avec une valeur de neutre.

NOTE : ne cochez qu'une seule case par question (sauf à la question 6).

DONNÉES SUR L'EMPLOYÉ ET SES FONCTIONS

1a	Unité de travail :
	[   ]     (Liste des unités) [   ] [   ] [   ]
b	Lieu de travail :
	........................... (ville/village)	........................  (province)
2	Ma première langue officielle est :
	[   ] L'ANGLAIS	[   ] LE FRANÇAIS
	PREMIÈRE LANGUE OFFICIELLE  : langue officielle que l'employé indique comme étant celle à laquelle il s'identifie le mieux (c'est-à-dire la langue officielle dans laquelle une personne est généralement la plus compétente)
3	Je PARLE l'anglais :	4		Je PARLE le français :
	[   ]  COURAMMENT [   ] ASSEZ COURAMMENT [   ] DIFFICILEMENT [   ] PAS DU TOUT			[   ]  COURAMMENT [   ] ASSEZ COURAMMENT [   ] DIFFICILEMENT [   ] PAS DU TOUT
5	La désignation linguistique de mon poste est :
	[   ] BILINGUE		[   ] ANGLAIS ESSENTIEL
	[   ] FRANÇAIS ESSENTIEL		[   ] LE FRANÇAIS OU L'ANGLAIS
	Si votre poste est identifié bilingue, passez à la question 6; dans les autres cas, passez à la question 7.
6	Le poste que j'occupe a été désigné bilingue en vue de fournir les services suivants : (Cochez une ou plusieurs réponses)
	[   ] SERVICES AU PUBLIC [   ] SERVICES INTERNES à d'autres employés [   ] SURVEILLANCE [   ] AUTRES (précisez)
	SERVICES INTERNES : services fournis par le ministère aux employés, tels la paie et les avantages sociaux, les services administratifs, juridiques, de bibliothèque, etc.

CONNAISSANCE DU PROGRAMME

7	Mon ministère m'a informé de mes droits et obligations en ce qui concerne l'usage de l'une ou l'autre langue officielle au travail :
	[   ]  OUI	[   ]  NON	[   ] JE NE SAIS PAS

USAGE DES LANGUES OFFICIELLES AU TRAVAIL
8	Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employés, j'utilise :
	[   ] L'ANGLAIS SEULEMENT [   ] SURTOUT L'ANGLAIS [   ] LE FRANÇAIS SEULEMENT [   ] SURTOUT LE FRANÇAIS [   ] L'ANGLAIS ET LE FRANÇAIS ÉGALEMENT
	FORMULATION DE RECHANGE
8a	Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employés :
	Je PARLE l'anglais	[   ] % du temps						(Remplissez les deux cases)
	Je PARLE le français	[   ] % du temps ----- 100%
	Si vous n'avez pas à ÉCRIRE dans l'exercice de vos fonctions, passez à la question 9.
8b	Dans l'exercice de mes fonctions, y compris les communications avec le public et les autres employés :
	J'ÉCRIS en anglais	[   ] % du temps						(Remplissez les deux cases)
	J'ÉCRIS en français	[   ] % du temps ----- 100%
9	Le ministère a l'obligation de créer un milieu de travail qui permet aux employés de communiquer dans la langue officielle de leur choix en toutes circonstances, sauf lorsqu'ils doivent fournir certains services.
	En ce qui a trait à la possibilité de travailler dans la langue officielle de mon choix lorsque je ne dispense pas un service au public ou à d'autres employés, et que je n'exerce pas des fonctions de surveillance, je suis :
	[   ] SATISFAIT
	[   ] INSATISFAIT				je préférerais utiliser l'ANGLAIS plus souvent
	[   ] INSATISFAIT				je préférerais utiliser le FRANÇAIS plus souvent
	Vous êtes invité à faire part des motifs de votre insatisfaction dans la marge de la présente question ou à la question 16 réservée aux commentaires.
10a	Aux RÉUNIONS internes du personnel auxquelles je participe :
	L'ANGLAIS est utilisé			[   ] % du temps		(Remplissez les deux cases)
	LE FRANÇAIS est utilisé			[   ] % du temps ----- 100%
b	En ce qui concerne l'utilisation de l'anglais et du français au cours des RÉUNIONS, je suis :
	[   ] SATISFAIT
	[   ] INSATISFAIT				je préférerais que l'ANGLAIS soit utilisé plus souvent
	[   ] INSATISFAIT				je préférerais que le FRANÇAIS soit utilisé plus souvent
OBLIGATIONS DU MINISTÈRE
11a	Les SERVICES INTERNES que j'utilise sont offerts en ANGLAIS :
	[   ] TOUJOURS		[   ] SOUVENT		[   ] RAREMENT		[   ] JAMAIS
	[   ] JE NE SAIS PAS OU N'EN UTILISE PAS
	SERVICES INTERNES : services fournis par le ministère aux employés, tels la paie et les avantages sociaux, les services administratifs, juridiques, de bibliothèque, etc.
b	Les SERVICES INTERNES que j'utilise sont offerts en FRANÇAIS :
	[   ] TOUJOURS		[   ] SOUVENT		[   ] RAREMENT		[   ] JAMAIS
	[   ] JE NE SAIS PAS OU N'EN UTILISE PAS
c	En ce qui concerne les SERVICES INTERNES offerts dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis :
	[   ] SATISFAIT
	[   ] INSATISFAIT				ces services devraient être offerts en ANGLAIS plus souvent
	[   ] INSATISFAIT				ces services devraient être offerts en FRANÇAIS plus souvent
	Si vous utilisez des PROGRAMMES INFORMATIQUES (logiciels) répondez à la question 12, sinon passez à la question 13.
12a	Les PROGRAMMES INFORMATIQUES que j'utilise sont disponibles, au travail, en ANGLAIS :
	[   ] TOUJOURS		[   ] SOUVENT		[   ] RAREMENT		[   ] JAMAIS
	[   ] JE NE SAIS PAS
b	Les PROGRAMMES INFORMATIQUES que j'utilise sont disponibles, au travail, en FRANÇAIS :
	[   ] TOUJOURS		[   ] SOUVENT		[   ] RAREMENT		[   ] JAMAIS
	[   ] JE NE SAIS PAS
c	En ce qui concerne les PROGRAMMES INFORMATIQUES disponibles dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis :
	[   ] SATISFAIT
	[   ] INSATISFAIT				ces programmes devraient être disponibles en ANGLAIS plus souvent
	[   ] INSATISFAIT				ces programmes devraient être disponibles en FRANÇAIS plus souvent
	Si vous utilisez des INSTRUMENTS DE TRAVAIL (documents tels les directives et circulaires produites par le ministère dans l'exercice de vos fonctions, répondez à la question 13, sinon passez à la question 14.
13a	Les INSTRUMENTS DE TRAVAIL que j'utilise sont disponibles en ANGLAIS :
	[   ] TOUJOURS		[   ] SOUVENT		[   ] RAREMENT		[   ] JAMAIS
	[   ] JE NE SAIS PAS
b	Les INSTRUMENTS DE TRAVAIL que j'utilise sont disponibles en FRANÇAIS :
	[   ] TOUJOURS		[   ] SOUVENT		[   ] RAREMENT		[   ] JAMAIS
	[   ] JE NE SAIS PAS
c	En ce qui concerne les INSTRUMENTS DE TRAVAIL disponibles dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis :
	[   ] SATISFAIT
	[   ] INSATISFAIT				ces instruments devraient être disponibles en ANGLAIS plus souvent
	[   ] INSATISFAIT				ces instruments devraient être disponibles en FRANÇAIS plus souvent
	Si vous avez participé à un COURS DE FORMATION PROFESSIONNELLE, aux frais de votre ministère au cours des deux dernières années, veuillez répondre à la question 14, sinon passez à la question 15.
14a	Les COURS DE FORMATION PROFESSIONNELLE auxquels je participe sont offerts en ANGLAIS :
	[   ] TOUJOURS		[   ] SOUVENT		[   ] RAREMENT		[   ] JAMAIS
	[   ] JE NE SAIS PAS
b	Les COURS DE FORMATION PROFESSIONNELLE auxquels je participe sont offerts en FRANÇAIS :
	[   ] TOUJOURS		[   ] SOUVENT		[   ] RAREMENT		[   ] JAMAIS
	[   ] JE NE SAIS PAS
c	En ce qui concerne les COURS DE FORMATION PROFESSIONNELLE offerts dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis :
	[   ] SATISFAIT
	[   ] INSATISFAIT				ces cours devraient être offerts en ANGLAIS plus souvent
	[   ] INSATISFAIT				ces cours devraient être offerts en FRANÇAIS plus souvent
15a	Mon SURVEILLANT immédiat est en mesure de discuter de mon travail avec moi en ANGLAIS :
	[   ] TOUJOURS		[   ] SOUVENT		[   ] RAREMENT		[   ] JAMAIS
	[   ] JE NE SAIS PAS
b	Mon SURVEILLANT immédiat est en mesure de discuter de mon travail avec moi en FRANÇAIS :
	[   ] TOUJOURS		[   ] SOUVENT		[   ] RAREMENT		[   ] JAMAIS
	[   ] JE NE SAIS PAS
c	En ce qui concerne les communications avec mon SURVEILLANT dans l'une ou l'autre langue officielle, je suis :
	[   ] SATISFAIT
	[   ] INSATISFAIT				ces communications devraient être en ANGLAIS plus souvent
	[   ] INSATISFAIT				ces communications devraient être en FRANÇAIS plus souvent
COMMENTAIRES
16	VOUS POUVEZ FAIRE DES COMMENTAIRES SUR :
	n'importe quelle des questions précédentes; des sujets qui ne sont pas traités dans le questionnaire; ce qui, à votre avis, pourrait être fait dans votre milieu de travail pour favoriser l'usage des deux langues officielles.             Merci d'avoir bien voulu répondre au présent questionnaire.

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ANNEXE J - Questionnaire sur la satisfaction de la clientèle

Questionnaire sur la satisfaction de la clientèle à l'égard de l'offre et de la prestation des services dans l'une ou l'autre des langues officielles
Guide d'utilisation

INTRODUCTION

Le droit du public de communiquer avec les institutions fédérales et d'en recevoir des services de qualité comparable dans la langue officielle de son choix constitue une composante fondamentale du programme des langues officielles. Pour offrir un service de qualité, il est important de connaître le degré de satisfaction des clients afin de mieux répondre à leurs attentes. Le domaine des langues officielles ne fait pas exception. À cette fin, la Direction des langues officielles et de l'équité en emploi a élaboré un questionnaire et un guide d'utilisation en vue d'aider les institutions fédérales à évaluer la satisfaction de leurs clients en ce qui a trait à l'offre et à la prestation de services dans la langue de leur choix.

Les institutions fédérales pourront avoir recours au questionnaire dans leurs bureaux tenus d'offrir le service dans les deux langues officielles en vertu de la Loi sur les langues officielles et du règlement y afférent. Le questionnaire a été conçu pour être utilisé par les bureaux qui offrent leurs services directement aux clients qui s'y présentent.

Le présent guide comprend un questionnaire qui a fait l'objet de tests préliminaires dans différentes régions du pays. Il fournit également une description de quatre méthodes pouvant être utilisées pour obtenir des réponses au questionnaire en faisant état des avantages et des inconvénients de chacune des méthodes. Les voici :

1. enquête par interception;

2. enquête au moyen d'une carte-questionnaire que le client dépose dans une boîte prévue à cette fin;

3. enquête au moyen d'une carte-questionnaire que le client retourne par la poste;

4. intégration du questionnaire à une étude de l'institution dont l'objectif est l'évaluation de la satisfaction de la clientèle.

Le guide donne aussi un aperçu de la marche à suivre pour le traitement des données et l'analyse des résultats. On y trouve aussi les prêts-à-photographier du questionnaire pour trois méthodes d'enquête ainsi que les instructions pour l'impression.

INTERCEPTION

Description de la méthode

L'enquête est menée par un intervieweur qui interroge les clients à leur sortie du bureau. Elle ne doit pas être effectuée par un employé du bureau. Chaque entrevue dure environ deux ou trois minutes.

Avantages

• Favorise un taux de participation plus élevé que pour les autres méthodes suggérées dans ce guide.
• Permet d'obtenir des réponses basées sur une situation qui vient d'être vécue.
• Permet à l'intervieweur de faire préciser certains commentaires.
• Permet de contrôler les variables de l'environnement pouvant biaiser les résultats (par exemple pour éviter qu'un client réponde plus d'une fois d'une visite).
• Permet d'obtenir des résultats presque instantanément et de remédier à une problème très rapidement, s'il y a lieu.

Désavantage

• Cette méthode entraîne des frais plus élevés que les autres méthodes suggérées dans le présent guide en raison des coûts de l'intervieweur.

Marche à suivre

• Faire imprimer, en nombre suffisant, des questionnaires pour l'interception en utilisant les prêts-à-photographier inclus dans le présent guide.
• Déterminer les dates et la durée du sondage. Une durée de deux à trois semaines semble être ce qu'il y a de plus approprié.
• Poser, pour la durée du sondage et en des endroits stratégiques du bureau, des affiches, afin d'informer les clients et de les inviter à répondre aux questions de l'intervieweur.

CARTE-QUESTIONNAIRE À METTRE DANS LA BOÎTE

Description de la méthode

L'étude est menée à l'aide d'une carte-questionnaire remplie par le client sur place et déposée dans une boîte située à la sortie du bureau. Les cartes-questionnaires devraient être placées à un endroit visible et facilement accessible aux clients. Les employés du bureau ne doivent pas intervenir pour ne pas intimider les répondants ou biaiser leurs réponses.

Avantages

• Coûts minimes (la méthode la moins coûteuse parmi celles suggérées dans ce guide).
• Résultats disponibles plus rapidement. On peut faire le compte tous les jours.

Désavantage

• Taux de réponse très faible et beaucoup moins bon que celui de la méthode par interception.

Marche à suivre

• Faire imprimer en nombre suffisant le questionnaire en se servant du prêt-à-photographier (pages centrales). S'assurer que les questionnaires sont imprimés en français et en anglais (recto-verso).
• S'assurer que les cartes-questionnaires et des crayons sont placés à un endroit visible et facilement accessible aux clients du bureau (le plus souvent à proximité de la sortie du bureau).
• Placer une boîte attrayante, facilement reconnaissable, à proximité des cartes-questionnaires, indiquant clairement sa fonction.
• Indiquer sur la boîte qu'elle sert à déposer les cartes-questionnaires remplies (Exemple : «Nous vous prions de bien vouloir remplir le présent questionnaire et de le déposer dans cette boîte». "Would you please fill in this questionnaire and drop it in this box").
• Placer deux jeux de cartes-questionnaires, l'un près de l'autre, l'un, côté français, l'autre, côté anglais.
• Nommer une personne qui videra la boîte et ajoutera des cartes-questionnaires au besoin, et qui s'assurera qu'il y a toujours des questionnaires et des crayons en nombre suffisant.
• Vider la boîte tous les jours. Si le taux de réponse est très faible (c'est-à-dire moins de 5 p. 100 des clients visiteurs pendant les premiers jours de l'étude), il faudra songer à changer l'emplacement des cartes et de la boîte pour obtenir une meilleure participation.
• Placer à des endroits stratégiques du bureau des affiches qui annoncent la tenue d'un sondage afin d'informer les clients et de les inviter à répondre aux questions.
• Ne jamais accepter qu'un client remette sa carte à qui que ce soit, ni ailleurs que dans la boîte prévue à cette fin. L'inviter à la déposer dans la boîte.
• Faire en sorte que les employés du bureau n'interviennent jamais directement dans le processus.
• Songer à utiliser une autre méthode pour obtenir les réponses au questionnaire si, après un mois, le taux de réponse représente moins de 5 p. 100 de l'ensemble des clients du bureau.

CARTE-QUESTIONNAIRE À RETOURNER PAR LA POSTE

Description de la méthode

L'étude est menée à l'aide d'une carte-questionnaire qui est remplie et déposée par la suite à la poste par le client du bureau. Les cartes-questionnaires devraient être placées à un endroit visible et facilement accessible aux clients du bureau. Les employés du bureau ne doivent jamais intervenir pour ne pas intimider les répondants ou biaiser leurs réponses.

Avantages

• Taux de réponse généralement assez élevé.
• Meilleures garanties de fiabilité comparativement à la méthode de la carte-questionnaire à mettre dans la boîte.

Désavantages

• Délais possibles en raison des démarches à entreprendre auprès de Postes Canada pour obtenir les formats d'adressage des cartes-questionnaires préaffranchies, un permis de réponse d'affaires, etc.
• Délai possible dans l'obtention des résultats de l'enquête puisque les répondants ne retournent pas tous et toujours leur carte immédiatement.

Marche à suivre

• Décider à quelle adresse on retournera les cartes-questionnaires. Cela pourrait être celle du bureau qui fait l'étude.
• Obtenir les numéros de permis et les formats d'adressage des représentants régionaux de Postes Canada. Cela entraîne des coûts de quelques centaines de dollars pour l'obtention du permis de réponse d'affaires ainsi que le dépôt d'une somme d'argent dans un compte à Postes Canada, qui sera débité pour chaque carte-questionnaire retournée. Par conséquent, le coût total sera fonction du nombre de cartes retournées.
• Faire imprimer en nombre suffisant les cartes-questionnaires en utilisant les prêts-à-photographier qui se trouvent en pages centrales du présent guide et les prêts-à-photographier fournis par Postes Canada.
• Désigner une personne qui distribuera les cartes-questionnaires à tous les clients du bureau. Cette personne ne doit pas être un membre du personnel offrant directement les services aux clients.
• Placer, pendant toute la durée de l'étude, à des endroits stratégiques du bureau des affiches afin d'informer les clients et de susciter leur intérêt.
• Remettre la carte-questionnaire au client lorsqu'il s'apprête à quitter le bureau, après la prestation du service.
• Aborder les clients dans les deux langues officielles en utilisant d'abord la langue majoritaire de la province ou du territoire -- au Québec : «Bonjour, Good morning...»; ailleurs : «Good morning, Bonjour...».
• Expliquer au client, en lui remettant la carte-questionnaire, qu'il s'agit d'un sondage sur le service offert dans les deux langues officielles.
• Dire au client que le questionnaire est déjà affranchi et qu'il n'a qu'à le remplir et à le déposer dans une boîte aux lettres. Le remercier pour sa participation.

INTÉGRATION DU QUESTIONNAIRE À UNE ÉTUDE DE L'INSTITUTION

Description de la méthode

Cette méthode peut être utilisée lorsque l'institution possède déjà un mécanisme de rétroaction pour connaître le degré de satisfaction de sa clientèle. Il suffit d'y ajouter les questions portant sur la langue de service proposées dans le présent guide.

Avantages

• Économie de temps, la structure étant déjà en place.
• Intégration des langues officielles à la gestion du bureau.
• Coûts minimes.

Désavantages

• Influence négative possible sur le degré de participation en raison de la longueur du questionnaire ou du nombre de questions.
• Nécessité de refaire la mise en page du questionnaire de l'institution pour y incorporer les questions proposées.
• Visibilité moindre des langues officielles.

Marche à suivre

• Remplacer, s'il y en a, les questions de l'institution portant sur l'offre et la prestation de services dans les deux langues officielles, par celles du questionnaire ci-joint. Sinon, y ajouter les questions.
• Utiliser le mode de distribution, de collecte et d'analyse des données du questionnaire déjà en place.

COMPILATION ET ANALYSE DES RÉSULTATS

Voici deux façons d'analyser les résultats : l'analyse par le personnel de l'institution et l'analyse par une firme privée. Notons que la façon de procéder n'a rien à voir avec la méthode d'obtention des réponses au questionnaire.

Analyse par l'institution qui mène l'étude

• Lorsqu'il y a peu de clients et que le traitement des résultats ne constituera pas une charge de travail additionnelle importante.
• Lorsque le personnel de l'institution a la capacité d'effectuer le traitement des réponses et l'analyse (soit de façon manuelle soit à l'aide d'un logiciel de traitement et d'analyse statistique).
• Lorsqu'il y a peu de possibilité de biais systématique ou involontaire de la part des personnes qui font l'analyse et en tirent les conclusions.

Avantages

• Coûts directs minimes.
• Résultats pouvant être analysés de façon plus complète puisque le personnel est au courant des événements ponctuels qui peuvent expliquer certains résultats.

Désavantages

• Possibilité constante de biais puisque l'institution est en fait chargée d'analyser son propre rendement.
• Possibilité que le personnel ne dispose pas d'assez de temps pour analyser les résultats.
•  

N.B. La personne responsable de la compilation et de l'analyse ne doit pas faire partie du personnel qui offre le service en question.

Analyse par une firme privée

• Lorsque le budget le permet.
• Lorsque le nombre de questionnaires le justifie.
• Lorsqu'il n'y a pas d'expertise à l'interne.
• Lorsque les personnes qui ont les compétences à l'interne ne peuvent y consacrer le temps requis.
• Lorsque la gestion de l'institution juge que les résultats pourraient avoir des répercussions non désirables sur le personnel en place.
• Lorsque la gestion juge qu'il est préférable d'avoir recours au service d'un tiers pour s'assurer de l'objectivité et de l'impartialité de l'analyse.

Avantages

• Expertise éprouvée dans l'analyse de données de sondages.
• Possibilité d'analyse plus poussée.
• Objectivité et impartialité dans l'analyse des résultats.
• Conclusions transmises directement à la gestion.

Désavantages

• Coûts directs plus importants.
• Difficulté à justifier les services d'une firme s'il n'y a qu'un très petit nombre de questionnaires à traiter et à analyser.

Marche à suivre pour le traitement et l'analyse des réponses

Cette marche à suivre pour l'analyse à l'interne peut également servir à une firme privée.

Pour chacune des questions offrant un choix prédéterminé de réponses (questions 1 à 4), le traitement et l'analyse pourraient consister à :

• dénombrer les répondants au questionnaire;
• comptabiliser les réponses obtenues pour chaque question;
• dénombrer les réponses non valides à la question et ne pas en tenir compte (par exemple, lorsqu'un répondant a choisi plus d'une réponse);
• calculer les pourcentages correspondants (par exemple, 45 % oui; 55 % non);
• analyser les résultats;
• tirer des conclusions en tenant compte du taux de réponse, ce dernier étant calculé en fonction de l'achalandage du bureau. Cet achalandage varie d'un bureau à l'autre et même d'une période de l'année à l'autre dans un bureau donné. L'interprétation des résultats devra tenir compte d'événements particuliers qui seraient survenus pendant la période d'étude et du taux de réponse.

Traitements et analyses supplémentaires

1) En fonction de la langue officielle dans laquelle les répondants ont été servis :

• trier les questionnaires en fonction de la langue dans laquelle les répondants ont été servis (2e question : Dans laquelle les deux langues officielles avez-vous été servie(e)?);
• analyser les résultats, ce qui permettra de connaître le degré de satisfaction de la clientèle ayant été servie en français et celle de la clientèle ayant été servie en anglais.

2) En fonction de la langue officielle dans laquelle les clients ont répondu au questionnaire :

• trier les questionnaires en fonction de la langue dans laquelle les répondants les ont remplis;
• analyser les résultats, ce qui permettra d'obtenir le degré de satisfaction de la clientèle ayant choisi de répondre en français et celle de la clientèle ayant choisi de répondre en anglais.

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