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Guide I : Consultation des clients

octobre 1995

Table des mati�res

Introduction

D�finition

But et objectifs

Raison d'�tre

Facteurs de r�ussite

Indicateurs du rendement

Points d'ordre strat�gique � consid�rer

Le processus de consultation des clients

Conclusion

R�f�rences

 

Introduction

Consulter les gens n'est pas nouveau. Toutefois, ce qui constitue une innovation, c'est l'importance et la fr�quence accrues des activit�s de consultation, surtout celles faisant appel � un grand nombre de participants. En raison de l'importance que prend la consultation, on ne saisit pas toujours avec pr�cision dans quelle mesure la consultation des clients aide les gestionnaires � prendre de meilleures d�cisions. Ces derniers doivent savoir quelle est cette incidence pour �tre en mesure de concevoir le processus de consultation en cons�quence.

La consultation des clients est li�e � la mesure de la satisfaction de ces derniers. Vous devez cerner les �carts entre, d'une part, ce que les clients s'attendent � recevoir de l'organisation ou ce qu'ils ont besoin qu'elle leur fournisse et, d'autre part, les services qu'ils estiment, de fait, avoir re�us.

D�finition

Dans le contexte des services de qualit�, les consultations repr�sentent un processus qui permet, voire favorise, l'acheminement des renseignements entre les clients des services gouvernementaux et le gouvernement, et inversement. Elles rendent �galement les Canadiens plus conscients des services offerts par l'administration publique.

But et objectifs

Le but de la consultation des clients est de d�couvrir ce que pensent ces derniers des services qu'ils re�oivent de votre minist�re et de la mani�re dont ces services sont offerts.

Les objectifs de la consultation sont vari�s, allant du partage de renseignements � la d�couverte et � l'application de solutions � un probl�me. Tous les participants doivent comprendre, d�s le d�part, quels objectifs la consultation poursuit.

Raison d'�tre

Vous devriez consulter vos clients pour :

• chercher comment am�liorer la prestation de services de qualit�;
• accro�tre leur satisfaction � l'�gard des services rendus;
• mieux comprendre leurs besoins et ce qu'ils attendent de vos services;
• les aider � comprendre les services que vous offrez;
• g�rer leurs attentes si elles d�passent les limites ou le mandat de l'organisation;
• tenir compte de leur d�sir d'�tre consult�s sur les services qu'ils re�oivent.

La consultation vous permet :

• de trouver des solutions d'int�r�t public;
• d'am�liorer les services et de r�duire ou d'abolir ceux que les clients ne jugent pas avantageux;
• de r�pondre aux nouveaux besoins des clients;
• d'�tablir des partenariats;
• de cibler les services � haute priorit� pour assurer une r�partition efficace et efficiente des ressources.

Facteurs de r�ussite

Les consultations significatives et cr�dibles reposent sur les �l�ments fondamentaux suivants :

• partage de la connaissance de l'objet;
• int�grit�, respect mutuel et confiance;
• communications claires, ouvertes et transparentes;
• possibilit� pour les clients d'influer sur le processus d�cisionnel;
• engagement � r�pondre aux besoins et aux pr�occupations exprim�s par les clients;
• participation des employ�s � tous les niveaux;
• responsabilisation de la gestion;
• outils et m�thodes valables;
• suffisance des ressources.

Indicateurs du rendement

Les indicateurs du rendement montrent si le processus de consultation des clients en vue de l'am�lioration des services de qualit� est efficace.

Indicateurs permettant de d�terminer si vous � le faites �

Vous saurez que vous avez recours � la consultation lorsque :

• la consultation des clients fait partie du plan directeur;
• des ressources suffisantes y sont attribu�es;
• des rapports sont produits et transmis � la haute direction et qu'on y donne suite;
• un m�canisme est pr�vu pour obtenir les observations et les commentaires des clients.

Indicateurs permettant de d�terminer si vous � le faites bien �

Vous saurez que vous menez de bonnes consultations lorsque :

• les clients continuent de participer volontiers au processus;
• les clients saisissent la question et fournissent des r�ponses;
• les gestionnaires acceptent les id�es transmises;
• les r�sultats peuvent �tre utilis�s et les buts sont atteints;
• des partenariats sont cr��s et maintenus.

Points d'ordre strat�gique � consid�rer

La consultation des clients : une mani�re de mener des affaires

Les consultations doivent d�border le cadre de la grande question ou initiative en mati�re de politique. Elles doivent devenir partie int�grante de la mani�re habituelle de mener vos affaires. Lorsque vous planifiez, g�rez et �valuez une strat�gie de consultation, vous devriez tenir compte des points se rapportant � la nature critique des intrants ainsi qu'� l'argent et au temps n�cessaires pour consulter les clients. Il faudrait �galement examiner attentivement la possibilit� de ne pas consulter et l'incidence d'une telle d�cision.

La consultation des clients : un �l�ment du processus d�cisionnel

Une forme quelconque de consultation peut �tre opportune � l'une des phases du processus d�cisionnel ou � l'ensemble de celles-ci. Une strat�gie bien planifi�e permettra vraisemblablement de cerner le besoin de mener diverses formes de consultations tout au long du processus d�cisionnel. Chaque consultation poursuit un objectif strat�gique : veiller au bien-fond� de la d�cision prise, � la r�ussite de la mise en oeuvre et � l'obtention des r�sultats escompt�s.

Lorsque vous planifiez les consultations des clients, vous devriez tenir compte des �l�ments suivants :

• quelles personnes ou quels groupes peuvent vous aider � d�finir les retomb�es souhaitables et juger si celles-ci ont �t� obtenues ou non;
• qui doit participer ou qui faut-il consulter pour assurer la r�ussite de la mise en oeuvre;
• qui doit participer lorsque la d�cision r�elle est prise; ces personnes devraient-elles �tre inform�es ou participer plus directement � la prise de la d�cision;
• les initiatives de consultation formelle ou informelle que vous pr�voyez d�j� et la mani�re dont elles cadrent avec votre plan strat�gique en mati�re de prise de d�cision.

Pour que le processus de consultation soit cr�dible et que les clients aient confiance en lui, vous devriez leur faire conna�tre l'incidence de leurs observations sur le processus d�cisionnel.

La consultation des clients : un �l�ment de mise en oeuvre de nouvelles initiatives

Lorsque vous lancez de grandes initiatives, vous devriez �laborer une strat�gie de consultation qui coordonne bien les efforts au sein d'un m�me minist�re ou entre les minist�res, le cas �ch�ant.

Le processus de consultation des clients

L'approche � retenir pour les consultations d�pend de la question ainsi que des contraintes de temps et de ressources. Id�alement, les cadres et ceux qui participent aux �tapes initiales de l'exercice sont encore en place � la fin de ce dernier et sont responsables de la mise en oeuvre des extrants. Ils veillent � ce que ceux-ci soient traduits en mesures le plus rapidement possible et � ce qu'un m�canisme de r�troaction soit instaur� pour assurer le suivi des consultations.

Pour �laborer et mettre en oeuvre la consultation des clients, vous devriez suivre les principales �tapes indiqu�es ci-apr�s, parmi lesquelles la pr�consultation est vraisemblablement la plus importante.

Identification des services et des clients

• D�terminer les services qui seront vis�s par les consultations.
• Identifier les clients internes et externes de chaque service.

D�but de la pr�consultation

• D�terminer la question, le mandat et l'objectif.
• �tablir les r�gles de base du processus et des pourparlers ult�rieurs.
• Identifier les participants; s'assurer d'une s�lection repr�sentative des utilisateurs et des intervenants.
• Convenir des d�lais.
• D�terminer les ressources disponibles.
• Veiller � ce que les mesures d'approbation et de passation de march�s qui ont trait � la recherche sur l'opinion publique soient conformes � la politique du Conseil du Tr�sor.

La pr�consultation peut comprendre :

• un pr�sondage men� aupr�s des clients;
• un examen des dossiers et des renseignements existants;
• la constitution de groupes de discussion compos�s d'employ�s de premi�re ligne ayant directement acc�s aux clients;
• la constitution de groupes de discussion qui tiennent compte de la diversit� des clients.

Clarification des objectifs

• Faire participer les clients et les employ�s.
• Mettre l'accent sur les vraies questions.
• Obtenir l'engagement de toutes les parties � l'�gard de l'objet de la consultation et de leur r�le dans celle-ci.
• Passer en revue les objectifs pour s'assurer qu'ils sont r�alistes.

D�termination des techniques de mesure

Il s'agit notamment

• des techniques d'entrevue;
• des questionnaires et des enqu�tes;
• des m�canismes permanents de r�troaction;
• des groupes de discussion qui tiennent compte de la diversit� des clients;
• des sondages.

Analyse des r�sultats

• Recueillir.
• Analyser.
• Tirer des conclusions.
• R�diger un rapport.

�laboration d'un plan d'am�lioration fond� sur les r�sultats des consultations

• �tablir de nouveaux services, ou modifier, r�duire ou �liminer les services existants.
• �laborer, rajuster ou modifier les normes de service.
• Attribuer la responsabilit� en mati�re de mise en oeuvre.
• Fixer des d�lais.

Suivi

• �valuer l'efficacit� de l'am�lioration en mesurant de fa�on continue la satisfaction des clients.

Communication des r�sultats � ceux qui ont �t� consult�s

Conclusion

La consultation des Canadiens est un �l�ment intrins�que de l'�laboration de politiques d'int�r�t public efficaces et du service au public. Elle incombe � chaque gestionnaire de la fonction publique. Pour que les consultations soient satisfaisantes, tous les niveaux de l'organisation doivent y croire. Les consultations exigent �galement une planification, des recherches, une analyse, des conseils et de la r�troaction efficaces. En incorporant la responsabilit� en mati�re de consultation au cadre de responsabilisation de la gestion, nous mettrons l'accent sur les responsabilit�s de la gestion � l'�gard de la consultation des clients.

R�f�rences

Colombie-Britannique. Listening to Customers: An Introduction.

Colombie-Britannique. B.C. Hydro. Public Consultation.

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Canada. Citoyennet� et Immigration Canada. Rapport des consultations sur l'immigration. Ottawa, 1994.

Canada. D�veloppement des ressources humaines Canada. Syst�me de collecte des donn�es.

Canada. Industrie, Sciences et Technologie Canada. Guide de consultation : Nos connaissances favorisent la comp�titivit�

Canada. Travail Canada. Mise � jour des activit�s consultation-clients. Ottawa, 1991.

Canada. Revenu Canada. A Framework for Consultations in Revenue Canada (projet).

Canada. Revenu Canada. A Practical Guide to Consultation.

Canada. Revenu Canada. Quality Partners (�tude de cas).

Canada. Revenu Canada, Accise/TPS. Consultations with Respect to the Implementation of the Goods and Services Tax - Final Report (�tude de cas).

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Versteeg, Hajo. A Case Study in Multi-stakeholder Consultation: The Corporate History of the Federal Pesticide Registration Review or How We Got from Here to There