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Titre :				Guide IV : Un milieu propice à l’apprentissage*
Série:				Services de Qualité
Auteur/Information :		Services innovateurs et de qualité
				Direction de la gestion des finances et de l’information
				Secrétariat du Conseil du Trésor
				Téléphone : (613) 952-8781
Dernière révision :		Publication initiale - octobre 1995
Pour version imprimée :		Centre de distribution du Conseil du Trésor
				Téléphone: (613) 995-2855
				Télécopieur :  (613) 996-0518
				No. de catalogue : BT22-42/4-1995
				ISBN : 0-662-62053-4
				Coût : gratuit
Pour de plus amples renseignements concernant d'autres versions électroniques, prière de s'adresser à la :
				Section de diffusion électronique
				Direction de la planification et des communications
				Secrétariat du Conseil du Trésor
				Téléphone : (613) 957-2421
				Télécopieur : (613) 952-9998

Médias substituts :		Cette publication est disponible sur médias substituts.

* Ce document est protégé par les droits de la Couronne.  Aucune autorisation n'est requise pour le reproduire ou le distribuer gratuitement au sein de l'administration fédérale canadienne ou des autres paliers de gouvernement au Canada.

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CONTEXTE
Dans un contexte de restrictions financières permanentes, il faut tout de même répondre aux attentes croissantes du public en matière de services en redéfinissant les services gouvernementaux.  Nous devons accroître l’efficience, améliorer le service, constamment examiner et améliorer nos programmes ainsi que mettre l’accent sur l’apprentissage continu pour tous les employés.
Les ministères ne sont pas tous rendus au même stade de ce processus.  Le succès d’une stratégie d’apprentissage dépend de l’engagement des gestionnaires.  Elle est de leur ressort et ils en sont la force motrice.
QUELS ÉLÉMENTS CRÉENT UN MILIEU PROPICE À L'APPRENTISSAGE?
·	Une culture et une attitude d’apprentissage.
·	L’appui de la direction.
·	Des méthodes pour mesurer le succès dans l’atteinte des objectifs d’apprentissage.
·	Un niveau considérablement plus grand de satisfaction des clients.
·	Du succès dans l’atteinte des indicateurs du rendement établis en collaboration avec les clients.
·	La recherche continue de commentaires et l’application de ceux‑ci.
PRINCIPES
Les trois piliers des services de qualité sont l’accent sur le client, la participation des employés et l’amélioration permanente.  Dans ce contexte :
·	tous les apprentissages sont axés sur les services de qualité;
·	l’apprentissage appuie les plans directeurs qui, à leur tour, appuient l’initiative sur la qualité;
·	la stratégie et le milieu d’apprentissage mettent l’accent sur la satisfaction des clients;
·	les activités d’apprentissage favorisent le milieu des services de qualité;
·	l’apprentissage est continu.
Les gens apprennent de trois façons.  Le pourcentage de compétences et d’informations acquises se répartit comme suit : 
·	apprentissage en cours d’emploi : 50 p. 100
·	apprentissage reçu d’autres personnes : 30 p. 100
·	apprentissage par des voies officielles de formation : 20 p. 100.
LE MODÈLE D’APPRENTISSAGE PAR L’ACTION

COMPOSANTES D’UNE STRATÉGIE D’APPRENTISSAGE
Pour mettre en oeuvre une stratégie d’apprentissage, vous devriez :
·	positionner l’organisation par rapport à l’initiative sur les services de qualité;
·	déterminer le genre d’effectif nécessaire pour appuyer l’initiative sur les services de qualité;
·	déterminer la capacité réelle de votre effectif;
·	cerner les écarts;
·	inciter les employés possédant des connaissances spécialisées à les partager;
·	utiliser les partenariats, les équipes de travail, l’encadrement et d’autres activités de manière à utiliser au maximum les ressources limitées.
RESSOURCES
Il n’existe aucune nouvelle source de financement pour ces initiatives d’apprentissage.  Les ministères doivent réattribuer les ressources pour tenir compte de la prestation de services de qualité.
ÉCHÉANCIER
Les ministères doivent préparer d’ici mars 1996 une stratégie de formation de trois à cinq ans qu'ils incluront dans leurs plans directeurs.

ANNEXE A :  STRATÉGIES D’APPRENTISSAGE
OBJECTIF
La stratégie d’apprentissage veille à ce que les ministères soient dotés de l’effectif possédant les connaissances et les compétences nécessaires pour atteindre les résultats décrits dans l’initiative sur les services de qualité.  Pour y arriver, ils doivent atteindre des sous‑objectifs.  Ces derniers ne sont pas indiqués dans un ordre particulier étant donné que tous les objectifs pourraient être en cours de réalisation simultanément.
Sous-objectif A — Connaissances et compétences fondamentales
Objet	Se doter d’une fonction publique qui partage des valeurs et des attitudes communes et est engagée à satisfaire les clients et à leur donner des services de qualité.	
Résultats escomptés	·	engagement des employés envers de meilleurs services axés sur les clients
·	culture commune de services de qualité dans les ministères et entre eux
·	sensibilisation des employés à l’initiative sur les services de qualité et bonne connaissance de celle‑ci
·	volonté et capacité, dans chaque ministère, de créer et de maintenir une culture de services de qualité
·	changement des comportements relatifs aux services de qualité, conformément à l’initiative	
Auditoire visé	·	tous les employés	
Stratégie de formation	Repérer les employés qui se situent déjà au niveau de base.
Élaborer un plan de formation pour les autres employés afin qu’ils atteignent le niveau de base.
Fixer un délai dans lequel tous les employés doivent avoir atteint le niveau de base.
Veiller à ce que les nouveaux employés aient accès à des outils leur permettant d’atteindre le niveau de base.	
Sous‑objectif B — Capacités précises et compétences spécialisées 
Objet	Qu’un nombre satisfaisant d’employés acquièrent des capacités et des compétences précises de manière à appuyer la mise en oeuvre de l’initiative sur les services de qualité et à contribuer à son succès.	
Résultats escomptés	·	un groupe d’employés dans chaque ministère capables de diriger l’initiative ou d’aider des collègues
·	une capacité globale dans chaque ministère pour répondre aux questions liées aux services de qualité et à la satisfaction des clients	
Auditoire visé	·	les employés dont on a reconnu qu'ils devront acquérir les compétences nécessaires à l’appui de l’initiative sur les services de qualité	
Stratégie de formation	Identifier les compétences nécessaires pour appuyer l’initiative.
Connaître le nombre d’employés qui devraient posséder chacune des compétences.
Connaître les employés qui possèdent déjà ces compétences.
Repérer les écarts.
Élaborer un plan de formation à l’intention des leaders chez les employés.  Ces employés aideront leurs collègues à donner un meilleur service.  On les encouragera à toujours garder à jour leurs capacités et leurs compétences et à établir des réseaux avec des collègues dans des domaines semblables et dans d’autres ministères afin de partager les pratiques et de connaître de nouvelles idées.	

ANNEXE B
POSITIONNER L’APPRENTISSAGE ET LES SERVICES DE QUALITÉ
DANS VOTRE ORGANISATION
Les questions qui suivent vous aideront à évaluer dans quelle mesure votre organisation a créé un milieu d’apprentissage à l’appui de l’initiative sur les services de qualité.  Pour simplifier l’évaluation, nous avons groupé les questions par fonction.

Question	Réponse	À faire	
1.	Planification et examen de l’environnement	
1.1	Décrivez votre stratégie d’apprentissage permanent.
Quels sont les obstacles à la mise en place de cette stratégie?
Comment les abolirez‑vous?
Comment la stratégie s’intègre‑t‑elle dans le plan directeur de votre ministère?			
1.2	Dans quelle mesure les services de qualité sont‑ils une composante du processus de planification de votre ministère?			
1.3	Quels engagements visibles la haute direction de votre ministère a‑t‑elle pris pour créer un milieu d’apprentissage permanent à l’appui des services de qualité?			
2.	Analyse des besoins	
2.1	Selon votre organisation, quelles compétences essentielles appuient les services de qualité? 
	Quels sont les écarts?
	Que faites‑vous pour les corriger?			
2.2	Comment vos employés sont‑ils encouragés à cerner leurs besoins d’apprentissage permanent?			
2.3	Que faites‑vous pour que tous comprennent les principes de services de qualité dans votre organisation?			
2.4	Quels principes clés des services de qualité sont associés à la formation dans votre organisation?			
3.	Communication et réseaux	
3.1	Comment les objectifs et les initiatives visant les services de qualité sont‑ils diffusés dans votre organisation?			
3.2	Comment les messages sont‑ils perçus et acceptés?			
3.3	Vous tenez‑vous au courant des faits nouveaux en matière de services de qualité et de pratiques exemplaires?			
3.4	Quels liens avez‑vous établis avec des praticiens des services de qualité dans d’autres organisations?			

Question	Réponse	À faire	
4.	Conception, «faire ou faire faire» et partenariat	
4.1	Quelles activités d’apprentissage votre organisation offre‑t‑elle à l’appui de l’initiative sur les services de qualité?			
4.2	Quelles ressources votre organisation ou d'autres organisations affectent‑elles à cette initiative?			
4.3	Quelle est la fréquence d’utilisation des facilitateurs internes?			
4.4	Quelles normes de service novatrices ou de rechange votre organisation a‑t‑elle instaurées?			
5.	Évaluation, validation, auto‑évaluation et optimisation des ressources	
5.1	Comment mesurez‑vous l’incidence de l’apprentissage permanent sur l’atteinte des objectifs et la réalisation du plan d'activités de votre organisation?			
5.2	Quelles mesures votre organisation prend‑elle pour améliorer continuellement le service offert?			
5.3	Comment mesurez‑vous l’atteinte des objectifs de la formation en matière de services de qualité (p. ex., optimisation des ressources)?			

ANNEXE C
PARTAGE DES RENSEIGNEMENTS — FORMATION ET SERVICES DE QUALITÉ
Les sources de renseignements qui suivent peuvent aider les organisations qui tentent d’intégrer à leurs stratégies, plans et activités d’apprentissage continu des principes et des pratiques relatifs aux services de qualité.  Nous vous invitons à ajouter les renseignements propres à vos besoins.
Le groupe de travail préfère diffuser des renseignements grâce à des supports électroniques interactifs comme Internet.  Conscients que tous n’ont pas accès à ces sources, nous recommandons que les renseignements soient également disponibles sur disquette et par l’entremise de réseaux locaux.

Sujet	Description / source	Pour plus de renseignements	
Réseaux et comités fédéraux	Réseau interministériel sur la qualité (Ottawa)	Terri Doherty
(613) 957-2549	
	Comité consultatif des SMA sur les services de qualité (Ottawa)	Chris Dodge
(613) 957-2484	
	Comité interministériel des chefs de la formation (Ottawa)	Diane Séguin-Lindsay
(613) 953-5582	
Réseaux et comités provinciaux et régionaux	Public Sector Quality Council of Ontario (Toronto)
Réseau sur la qualité du Manitoba (Winnipeg)	Rowly McPherson
(416) 973-6679
Claire Warszycki
(204) 983-8855	
	Réseau sur la qualité de l’Atlantique (Moncton)	David Tripp
(506) 851-6515	
	Réseau sur la qualité de l’Î.-P.-É (Charlottetown)	Chris Brittain
(902) 566-8023	
	Réseau sur la qualité du Québec (Montréal)	Jacques Urbain
(514) 496-3825	
	Réseau sur la qualité de la C.‑B.(Vancouver)	Terry Tetreault
(604) 623-6029	
Associations professionnelles	Institut national de la qualité (Ottawa)
Conseil Qualité Canada
(Airdrie, Alberta)	1-800-263-9648
1-800-575-6898	
	American Society of Quality 
Control	1-800-248-1946	
	Association québécoise de la qualité	(514) 874-9933	
Cours offerts par la fonction publique sur les services de qualité	Voici certains des cours offerts conjointement par le Centre canadien de gestion et Formation et Perfectionnement Canada :
	gérer les services de qualité
	plaintes et reprise
	normes de service efficaces
	gérer les relations avec les clients

Des facilitateurs sont disponibles dans les deux organismes.	Jacques Fournier
(613) 997-0462

Paul Proulx
(819) 953-5138	
	Voici certains des cours offerts par Formation et Perfectionnement Canada :
	techniques de facilitation sociale
	travailler en équipe
	qualité et excellence des services aux clients
	gestion du changement

Cours ministériels	(819) 953-5400

Communiquez avec le coordonnateur de la qualité ou le chef de la formation de votre ministère	
Services consultatifs — secteur privé	Voir le *catalogue des offres à commandes principales et nationales disponible auprès de TPSGC 
(* OCPN  “Services de gestion de la qualité totale”)	Catalogue : (819) 956-3383

Information : Jim Corkery
(819) 956-1654
	
Services consultatifs — fonction publique	Centre canadien de gestion 	Paul Robillard
(613) 992-8346	
	Formation et Perfectionnement Canada	Marcel Déry
(819) 953-4633	
	Conseils et Vérification Canada	Art Turner
(613) 995-9421	
Centres de ressources et de référence sur  les services de qualité (peuvent aider tous les ministères)	Centre de référence en formation
Formation et Perfectionnement Canada
	documents
	vidéos
	base de données sur les cours ministériels
	conférences
	ateliers et séminaires de la fonction publique fédérale	(819) 953-5594
1-800-265-9787	
	Centre canadien de gestion
Centre de ressources en gestion	(613) 995-6165	
	Centres de référence ministériels	Communiquez avec le coordonnateur de la qualité ou le chef de la formation de votre ministère	
Coordonnateurs des services de qualité des ministères	Liste de membres	Terri Doherty
(613) 957-2549
	
Réseau de partenariats dans la fonction publique fédérale	Base de données sur les partenariats	Alti Rodal
(613) 947-1177	
INNOVATIONS
Pratiques exemplaires	Publication du Secrétariat du Conseil du Trésor	Terri Doherty
(613) 957-2549
	
Échanges sur les innovations et la qualité 	Babillard d’Internet	Adel Shalaby
(613) 957-2493	

SONDAGE AUPRÈS DES USAGERS - À RETOURNER PAR TÉLÉCOPIEUR
GUIDES SUR LES SERVICES DE QUALITÉ

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(613) 954-9094

TITRE DU GUIDE UTILISÉ :

1)	COMMENT L'AVEZ-VOUS UTILISÉ ?

2)	QUELLES AMÉLIORATIONS Y APPORTERIEZ-VOUS ?

3)	ACCEPTERIEZ-VOUS DE PARTAGER CERTAINES DE VOS EXPÉRIENCES DANS CE SECTEUR ? (Par exemple, avez-vous des exemples pratiques que vous aimeriez inclure dans la prochaine édition de ce guide ?)

4)	AVEZ-VOUS DES SUGGESTIONS CONCERNANT DES GUIDES SUPPLÉMENTAIRES ?

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