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Au cours des dernières années, on a vu des ministères, des organismes et des sociétés d'État s'embarquer dans une foule d'initiatives de changement afin de promouvoir la qualité des services, certains obtenant d'excellents résultats. Les organisations assimilent les changements qu'elles ont apportés, puis partagent, à l'interne, ceux qui ont le mieux réussi, question d'accélérer le rythme. En outre, elles cherchent des façons de tirer parti des pratiques exemplaires des autres - dont l'évaluation de la performance - en appliquant systématiquement des méthodes planifiées pour gérer le changement et fournir des services de qualité.
Partager l'information sur des analyses comparatives ainsi que des pratiques exemplaires est une façon parmi tant d'autres de reconnaître les efforts déployés par des fonctionnaires novateurs et d'autres personnes qui visent à accroître la satisfaction des clients et des employés, à améliorer les pratiques de gestion, à mettre de l'avant de nouvelles technologies et à veiller à ce que les Canadiens et les Canadiennes reçoivent les services de qualité auxquels ils s'attendent et ont droit.
Promouvoir à l'échelle de l'administration publique les analyses comparatives et le partage des pratiques exemplaires afin :
Les analyses comparatives et le partage de pratiques exemplaires permettent d'apprendre à partir de l'expérience d'autrui, d'adapter les connaissances acquises et d'améliorer sensiblement le rendement opérationnel. Autrement dit, si vous voulez redéfinir ou modifier la façon dont vous servez vos clients internes et externes, il faut vérifier si quelqu'un d'autre n'est pas déjà passé par là. Vous sauverez du temps et, comme vous le savez, le temps est en train de devenir rapidement notre plus précieuse ressource. Les analyses comparatives et le partage des pratiques exemplaires sont des outils de changement organisationnel efficaces s'ils s'intègrent à une démarche planifiée visant à améliorer la qualité des services.
Les définitions qui suivent reflètent les tendances actuelles tant en théorie qu'en pratique.
Le processus continu et systématique par lequel on mesure et on évalue les produits, les services et les pratiques de chefs de file du domaine afin de déterminer à quel point ils pourraient être adaptés pour optimiser le rendement.
Saisie, diffusion et partage d'une méthode de travail, d'un processus ou d'une initiative afin d'améliorer l'efficacité organisationnelle, la prestation des services et la satisfaction des employés.
Établir et promouvoir un climat, à l'échelle de l'administration publique et au sein des organisations, qui est propice aux analyses comparatives et au partage de pratiques exemplaires.
Obtenir des gestionnaires à tous les niveaux de chaque ministère, organisme et société d'État qu'ils appuient une stratégie axée sur la qualité des services qui tient compte du partage de l'information sur les analyses comparatives et du partage de pratiques exemplaires, et qu'ils prévoient des ressources à cette fin.
Promouvoir à l'échelle de l'administration publique et des ministères le partage de l'information sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires, y compris l'accès aux banques de données nationales et internationales.
Promouvoir des ententes de partenariat et des alliances axées sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires à l'échelle du gouvernement fédéral, au sein des ministères, des organismes et des sociétés d'État, et entre eux, ainsi qu'avec d'autres organismes tant du secteur privé que du secteur public.
Diffuser et partager au bon moment et d'une manière accessible, conviviale et efficiente l'information et les résultats sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires. Utiliser, entre autres méthodes, des médias électroniques, des rencontres, des imprimés et les lignes 1-800.
Faire connaître et appuyer le partage de l'information sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires par divers moyens.
Mener des consultations auprès des utilisateurs de données sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires afin d'encourager les gestionnaires, les experts-conseils internes, les rédacteurs de bulletins, les commanditaires de conférences électroniques et les autres employés à constamment chercher à améliorer les mécanismes de saisie, de diffusion et de partage de l'information sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires.
Repérer les projets pilotes bien en vue qui ont trait aux analyses comparatives et aux pratiques exemplaires, et qui visent à démontrer l'efficacité du processus, puis à en promouvoir l'application et le soutien.
Intégrer le partage des analyses comparatives et des pratiques exemplaires aux possibilités de formation en gestion.
Évaluer les progrès réalisés au titre du partage des analyses comparatives et des pratiques exemplaires, et améliorer constamment les processus connexes.
Évaluer l'efficacité et l'efficience des divers moyens à l'égard des analyses comparatives et des pratiques exemplaires, ainsi que l'amélioration apportée aux résultats opérationnels.
Améliorer constamment les moyens de saisir, de diffuser et de partager l'information sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires afin d'obtenir de meilleurs résultats et de promouvoir leur application.
Voici les outils qui seront mis au point pour aider les organisations à utiliser les données sur les analyses comparatives et les pratiques exemplaires :
- des modèles visuels
- un diagramme de cheminement du processus
- des lignes directrices pour savoir quand et comment avoir recours à des analyses comparatives
- de l'information sur la façon de procéder et un protocole
- des ressources
- des pratiques exemplaires
- une explication plus complète sur celles-ci
- de l'information sur les moyens qui existent pour les partager
- des recommandations pour améliorer le partage (par ex., à l'échelle de l'administration
publique)
- de l'information sur les stratégies pour des services de qualité qui tiennent compte des analyses
comparatives et des pratiques exemplaires