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Depuis son instauration en 1953, la Bibliothèque nationale a monté une collection de plus de 18 millions de documents. La collection est constituée principalement de publications canadiennes dans tous les formats d'édition, notamment des documents écrits, audiovisuels et électroniques. La Bibliothèque nationale a été créée pour acquérir, préserver et promouvoir le patrimoine de l'édition du Canada, mais surtout pour le rendre accessible à tous les Canadiens. Elle détient donc maintenant la plus grande collection au monde de Canadiana et possède plusieurs collections uniques de livres rares, d'archives littéraires et musicales, de littérature de jeunesse, d'enregistrements audios ainsi que d'excellentes collections de publications du gouvernement du Canada et de journaux et une grande collection de référence axée sur les études canadiennes.
Le programme de la Bibliothèque nationale de Canada cherche à permettre aux Canadiens de se connaître et de connaître leur pays par l'entremise du patrimoine de l'édition et de leur fournir un accès efficace aux sources nationales et internationales d'information. Les principales responsabilités du programme sont les suivantes :
La Bibliothèque nationale fournit de nombreux services qui, grosso modo, font partie de secteurs d'activité, notamment :
Au cours des dernières années, les clients ont augmenté considérablement l'utilisation qu'ils font des services en direct de la Bibliothèque nationale.
La Bibliothèque nationale du Canada est déterminée à créer une ressource nationale de calibre mondial qui permet d'étudier et de comprendre le patrimoine culturel du Canada et d'en assurer la vitalité ainsi que de faciliter l'accès par les Canadiens à des réseaux nationaux et mondiaux de ressources d'information. Elle a également publié un Engagement face aux services sur son site Web dans lequel elle s'engage à répondre aux besoins des clients en matière d'information d'une façon claire, rigoureuse et professionnelle de même qu'à traiter tous les usagers de manière équitable et courtoise, tout en assurant le respect des renseignements personnels, de la sécurité ainsi que des droits de la personne. Enfin, elle s'engage à offrir les services dans la langue officielle choisie par le client.
Lorsqu'elle a mis au point ses normes de service, la Bibliothèque nationale a consulté les clients par le truchement de sondages et de groupes de discussion ainsi que par une consultation listserv. En 2000‑2001, le secteur d'activité du Soutien à la recherche a mené un sondage sur la satisfaction de la clientèle en se fondant sur l'Outil de mesures communes; la réaction des clients a été assez positive. En outre, les usagers sur place et en direct de la Bibliothèque nationale sont invités à remplir des fiches de commentaires; en général, très peu d'usagers par année fournissent des commentaires négatifs.
Dans le cadre de groupes de discussion, on a consulté les employés de la Bibliothèque afin d'élaborer et d'examiner l'ébauche des normes de service et de veiller à ce qu'ils comprennent le niveau de service que la Bibliothèque s'est engagée à fournir et auquel s'attendent les clients. À la suite de consultations récentes auprès des clients, la Bibliothèque a rajusté quelque peu ses normes de service. Les sondages auprès des clients ont également permis de régler la question de la satisfaction de la clientèle.
La Bibliothèque nationale affiche ses normes de service sur son site Web et inclut les résultats de celles‑ci dans son Rapport ministériel sur le rendement.
Elle a inclus dans son Rapport ministériel sur le rendement de 2000‑2001 les normes de service qui suivent et les résultats à cet égard :
Service |
Norme de service |
Cible |
Résultats en 2000-2001 |
Canadiana, bibliographie nationale |
Dans les 10 jours suivant leur réception à la Bibliothèque nationale, on ajoutera à la base de données les notices des publications traitées dans le cadre du Programme de catalogage avant publication (CIP) ainsi que des publications du gouvernement fédéral mises à la disposition des bibliothèques participant au Programme des services de dépôt (PSD) du gouvernement fédéral. |
100 % |
90 % |
Dans les trois mois suivant leur réception, on ajoutera à la base de données, les notices d'au moins la moitié de toutes les autres publications courantes répertoriées dans Canadiana. |
50 % |
77 % |
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Soutien à la recherche |
On répondra aux demandes de renseignements simples et précises dans les deux jours ouvrables. |
100 % |
99 % |
On répondra aux demandes de renseignements qui exigent des analyses et des recherches approfondies dans les 5 à 10 jours ouvrables. |
100 % |
97 % |
|
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100 % |
100 % |
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Services de base de données |
Le service de base de données bibliographiques de la Bibliothèque nationale, AMICUS, sera disponible 98 % du temps pendant les heures de service déterminées. |
98 % |
98,8 %
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Le temps d'arrêt du système ne dépassera pas 3 600 minutes pour une période d'un an. |
3 600 |
6 167 |
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Aucune période d'arrêt continu du système ne durera plus de 24 heures.(= 1 440 minutes). |
1 440 |
1 ,559
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Partage des ressources |
On répondra aux demandes de localisation de documents simple dans les 2 à 4 jours ouvrables de la réception de la demande. |
100 % |
75 % |
On répondra aux demandes de localisation qui exigent une recherche approfondie des sources d'information dans les 10 jours ouvrables de la réception de la demande. |
100 % |
92 % |
Dans sa façon de procéder pour élaborer, mettre en œuvre, surveiller et mettre en application ses normes de service, la Bibliothèque nationale a démontré les pratiques exemplaires suivantes :
Il faut obtenir l'engagement et assurer la crédibilité des employés
Pour de plus amples renseignements sur les services fournis par la Bibliothèque nationale, veuillez communiquer avec :
Paul McCormick
Directeur général
Planification stratégique et politique
Téléphone : 613-996-2892
paul.mccormick@nlc-bnc.ca