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Dans un contexte de restrictions financières permanentes, il faut tout de même répondre aux attentes croissantes du public en matière de services en redéfinissant les services gouvernementaux. Nous devons accroître l'efficience, améliorer le service, constamment examiner et améliorer nos programmes ainsi que mettre l'accent sur l'apprentissage continu pour tous les employés.
Les ministères ne sont pas tous rendus au même stade de ce processus. Le succès d'une stratégie d'apprentissage dépend de l'engagement des gestionnaires. Elle est de leur ressort et ils en sont la force motrice.
Les trois piliers des services de qualité sont l'accent sur le client, la participation des employés et l'amélioration permanente. Dans ce contexte :
Les gens apprennent de trois façons. Le pourcentage de compétences et d'informations acquises se répartit comme suit :
Pour mettre en oeuvre une stratégie d'apprentissage, vous devriez :
Il n'existe aucune nouvelle source de financement pour ces initiatives d'apprentissage. Les ministères doivent réattribuer les ressources pour tenir compte de la prestation de services de qualité.
Les ministères doivent préparer d'ici mars 1996 une stratégie de formation de trois à cinq ans qu'ils incluront dans leurs plans directeurs.
La stratégie d'apprentissage veille à ce que les ministères soient dotés de l'effectif possédant les connaissances et les compétences nécessaires pour atteindre les résultats décrits dans l'initiative sur les services de qualité. Pour y arriver, ils doivent atteindre des sous-objectifs. Ces derniers ne sont pas indiqués dans un ordre particulier étant donné que tous les objectifs pourraient être en cours de réalisation simultanément.
Sous-objectif A - Connaissances et compétences fondamentales
Objet Se doter d'une fonction publique qui partage des valeurs et des attitudes communes et est engagée à satisfaire les clients et à leur donner des services de qualité. Résultats · engagement des employés envers de meilleurs services escomptés axés sur les clients · culture commune de services de qualité dans les ministères et entre eux · sensibilisation des employés à l'initiative sur les services de qualité et bonne connaissance de celleci · volonté et capacité, dans chaque ministère, de créer et de maintenir une culture de services de qualité · changement des comportements relatifs aux services de qualité, conformément à l'initiative Auditoire · tous les employés visé Stratégie de Repérer les employés qui se situent déjà au niveau de formation base. Élaborer un plan de formation pour les autres employés afin qu'ils atteignent le niveau de base. Fixer un délai dans lequel tous les employés doivent avoir atteint le niveau de base. Veiller à ce que les nouveaux employés aient accès à des outils leur permettant d'atteindre le niveau de base.
Sous-objectif B - Capacités précises et compétences spécialisées
Objet Qu'un nombre satisfaisant d'employés acquièrent des capacités et des compétences précises de manière à appuyer la mise en oeuvre de l'initiative sur les services de qualité et à contribuer à son succès. Résultats · un groupe d'employés dans chaque ministère capables de escomptés diriger l'initiative ou d'aider des collègues · une capacité globale dans chaque ministère pour répondre aux questions liées aux services de qualité et à la satisfaction des clients Auditoire · les employés dont on a reconnu qu'ils devront acquérir visé les compétences nécessaires à l'appui de l'initiative sur les services de qualité Stratégie de Identifier les compétences nécessaires pour appuyer formation l'initiative. Connaître le nombre d'employés qui devraient posséder chacune des compétences. Connaître les employés qui possèdent déjà ces compétences. Repérer les écarts. Élaborer un plan de formation à l'intention des leaders chez les employés. Ces employés aideront leurs collègues à donner un meilleur service. On les encouragera à toujours garder à jour leurs capacités et leurs compétences et à établir des réseaux avec des collègues dans des domaines semblables et dans d'autres ministères afin de partager les pratiques et de connaître de nouvelles idées.
Les questions qui suivent vous aideront à évaluer dans quelle mesure votre organisation a créé un milieu d'apprentissage à l'appui de l'initiative sur les services de qualité. Pour simplifier l'évaluation, nous avons groupé les questions par fonction.
Question Réponse À faire 1. Planification et examen de l'environnement 1.1 Décrivez votre stratégie d'apprentissage permanent. Quels sont les obstacles à la mise en place de cette stratégie? Comment les abolirezvous? Comment la stratégie s'intègretelle dans le plan directeur de votre ministère? 1.2 Dans quelle mesure les services de qualité sontils une composante du processus de planification de votre ministère? 1.3 Quels engagements visibles la haute direction de votre ministère atelle pris pour créer un milieu d'apprentissage permanent à l'appui des services de qualité? 2. Analyse des besoins 2.1 Selon votre organisation, quelles compétences essentielles appuient les services de qualité? Quels sont les écarts? Que faitesvous pour les corriger? 2.2 Comment vos employés sontils encouragés à cerner leurs besoins d'apprentissage permanent? 2.3 Que faitesvous pour que tous comprennent les principes de services de qualité dans votre organisation? 2.4 Quels principes clés des services de qualité sont associés à la formation dans votre organisation? 3. Communication et réseaux 3.1 Comment les objectifs et les initiatives visant les services de qualité sontils diffusés dans votre organisation? 3.2 Comment les messages sontils perçus et acceptés? 3.3 Vous tenezvous au courant des faits nouveaux en matière de services de qualité et de pratiques exemplaires? 3.4 Quels liens avezvous établis avec des praticiens des services de qualité dans d'autres organisations? 4. Conception, «faire ou faire faire» et partenariat 4.1 Quelles activités d'apprentissage votre organisation offretelle à l'appui de l'initiative sur les services de qualité? 4.2 Quelles ressources votre organisation ou d'autres organisations affectentelles à cette initiative? 4.3 Quelle est la fréquence d'utilisation des facilitateurs internes? 4.4 Quelles normes de service novatrices ou de rechange votre organisation atelle instaurées? 5. Évaluation, validation, autoévaluation et optimisation des ressources 5.1 Comment mesurezvous l'incidence de l'apprentissage permanent sur l'atteinte des objectifs et la réalisation du plan d'activités de votre organisation? 5.2 Quelles mesures votre organisation prendelle pour améliorer continuellement le service offert? 5.3 Comment mesurezvous l'atteinte des objectifs de la formation en matière de services de qualité (p. ex., optimisation des ressources)?
Les sources de renseignements qui suivent peuvent aider les organisations qui tentent d'intégrer à leurs stratégies, plans et activités d'apprentissage continu des principes et des pratiques relatifs aux services de qualité. Nous vous invitons à ajouter les renseignements propres à vos besoins.
Le groupe de travail préfère diffuser des renseignements grâce à des supports électroniques interactifs comme Internet. Conscients que tous n'ont pas accès à ces sources, nous recommandons que les renseignements soient également disponibles sur disquette et par l'entremise de réseaux locaux.
Sujet Description / source Pour plus de renseignements Réseaux et comités Réseau interministériel sur la fédéraux qualité (Ottawa) Comité consultatif des SMA sur Chris Dodge les services de qualité (613) 957-2484 (Ottawa) Comité interministériel des Diane Séguin-Lindsay chefs de la formation (Ottawa) (613) 953-5582 Réseaux et comités Public Sector Quality Council Rowly McPherson provinciaux et of Ontario (Toronto) (416) 973-6679 régionaux Réseau sur la qualité du Claire Warszycki Manitoba (Winnipeg) (204) 983-8855 Réseau sur la qualité de David Tripp l'Atlantique (Moncton) (506) 851-6515 Réseau sur la qualité de Chris Brittain l'Î.-P.-É (Charlottetown) (902) 566-8023 Réseau sur la qualité du Jacques Urbain Québec (Montréal) (514) 496-3825 Réseau sur la qualité de la Terry Tetreault C.B.(Vancouver) (604) 623-6029 Associations Institut national de la 1-800-263-9648 professionnelles qualité (Ottawa) Conseil Qualité Canada (Airdrie, Alberta) 1-800-575-6898 American Society of Quality 1-800-248-1946 Control Association québécoise de la (514) 874-9933 qualité Cours offerts par Voici certains des cours Jacques Fournier la fonction offerts conjointement par le (613) 997-0462 publique sur les Centre canadien de gestion et services de Formation et Perfectionnement Paul Proulx qualité Canada : (819) 953-5138 - gérer les services de qualité - plaintes et reprise - normes de service efficaces - gérer les relations avec les clients Des facilitateurs sont disponibles dans les deux organismes. Voici certains des cours (819) 953-5400 offerts par Formation et Perfectionnement Canada : - techniques de facilitation sociale - travailler en équipe - qualité et excellence des services aux clients - gestion du changement
Cours ministériels Communiquez avec le coordonnateur de la qualité ou le chef de la formation de votre
ministère Services Voir le *catalogue des offres Catalogue : (819) consultatifs - à
commandes principales et 956-3383 secteur privé nationales disponible auprès de TPSGC Information
: Jim Corkery (* OCPN "Services de gestion (819) 956-1654 de la qualité totale") Services Centre canadien
de gestion Paul Robillard consultatifs - (613) 992-8346 fonction publique Formation et Perfectionnement
Marcel Déry Canada (819) 953-4633 Conseils et Vérification Art Turner Canada (613) 995-9421 Centres
de Centre de référence en (819) 953-5594 ressources et de formation 1-800-265-9787
référence sur les Formation et Perfectionnement services de Canada qualité
(peuvent - documents aider tous les - vidéos ministères) - base de données sur les cours -
ministériels - conférences - ateliers et séminaires de la - fonction publique
fédérale Centre canadien de gestion (613) 995-6165 Centre de ressources en gestion Centres de
référence Communiquez avec le ministériels coordonnateur de la qualité ou le chef de la
formation de votre ministère Coordonnateurs des Liste de membres Terri Doherty services de
qualité des ministères Réseau de Base de données sur les Alti
Rodal partenariats dans partenariats (613) 947-1177 la fonction publique fédérale
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exemplaires Échanges sur les Babillard d'Internet Adel Shalaby innovations et la
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