ARCHIVÉ - Normes de service: un guide pour l'initiative

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PARTIE 1 -- INTRODUCTION

Le d�fi des ann�es 90 : am�liorer les services tout en r�duisant les co�ts

Les Canadiens et les Canadiennes ont souvent l'impression qu'ils obtiennent peu en �change des imp�ts qu'ils paient sur un revenu durement gagn�. Les minist�res doivent relever le d�fi d'am�liorer les services offerts aux Canadiens et aux Canadiennes en se contentant de ressources qui se font de plus en plus maigres. La gestion d'un tel d�fi devrait pr�occuper les fonctionnaires pendant un certain temps. Comment r�ussirons-nous � fournir des services am�lior�s � un moindre co�t?

Le plan budg�taire de 1994 pr�sentait un certain nombre de mesures visant � am�liorer le service aux Canadiens et aux Canadiennes tout en tenant compte de la situation financi�re du pays. Le gouvernement prenait notamment l'engagement de devenir plus ouvert et plus r�ceptif. On pouvait y lire que

De nombreuses exp�riences, men�es ici et � l'�tranger, laissent supposer qu'il est possible d'am�liorer la qualit� de la prestation des services et de r�duire les co�ts par les moyens suivants :

• recentrer les services sur les clients
• d�terminer les aspects des services et de leur prestation auxquels les clients accordent beaucoup d'importance
• donner aux gestionnaires la marge de manoeuvre n�cessaire pour bien r�pondre aux besoins des clients
• mettre en place des mesures qui favorisent l'innovation
• surveiller et analyser le rendement � la lumi�re d'objectifs et de normes r�alistes.

C'est dans le Livre blanc sur la Fonction publique 2000, publi� en 1991, que le gouvernement s'est pour la premi�re fois engag� publiquement � �tablir des normes de service. Ce livre enjoignait les administrateurs g�n�raux d'�laborer de telles normes. Le gouvernement a r�it�r� cet engagement dans son budget de 1992.

Le Canada n'est pas le seul pays au monde � inciter ses fonctionnaires � aborder la question de la prestation des services sous l'angle du client. En 1991, sous la gouverne du premier ministre John Major, le Royaume-Uni a adopt� le concept de la Citizen's Charter. Cette initiative est maintenant fort avanc�e. Le deuxi�me rapport annuel sur la Citizen's Charter, paru en mars 1994, fait �tat d'environ 38 chartes publi�es qui couvrent la gamme des services fournis � l'�chelle nationale. Depuis 1992, le Premier ministre a accord� 129 Charter Marks � des organisations fournissant des services insignes.

En septembre 1993, faisant suite aux recommandations de la National Performance Review, le Pr�sident Clinton des �tats-Unis a sign� un d�cret pr�sidentiel obligeant tous les organismes � �laborer et � publier des normes de service � la client�le. Un an plus tard, le Pr�sident a publi� Putting Customers First : Standards for Serving the American People, un rapport provisoire d�crivant les progr�s accomplis depuis la signature du d�cret pr�sidentiel, les changements apport�s aux services publics et les mesures pr�vues pour la prochaine ann�e.

La France a publi� une Charte des services publics �non�ant les principes qui r�gissent la prestation des services aux citoyens : transparence et responsabilit�, simplicit� et accessibilit�, participation et souplesse, confiance et fiabilit�. En outre, de nombreux pays de l 'Organisation de coop�ration et de d�veloppement �conomiques (OCDE) adoptent peu � peu des normes de service. L'OCDE elle-m�me a parrain� en novembre 1994 une importante conf�rence sur les normes de service et sur les initiatives d'am�lioration de la qualit� du service. La cr�ation d'une fonction publique davantage attentive aux besoins de la client�le est la pierre angulaire des r�formes du secteur public entreprises dans la plupart des pays. D'ailleurs, on reconna�t de plus en plus la n�cessit� de communiquer clairement les normes de service aux utilisateurs des services publics.

Qu'entend-on par �normes de service�?

Les normes de service sont plus que de simples objectifs de prestation de services, comme le temps d'attente et les heures de bureau. Les Canadiennes et les Canadiens ont le droit de savoir ce � quoi ils peuvent s'attendre de la part de leur gouvernement, comment les services leur seront assur�s et � quels co�ts et leurs recours lorsque les services qu'ils re�oivent ne sont pas acceptables.

Les normes de service r�unissent les cinq �l�ments essentiels suivants :

1. la description du service que le gouvernement compte fournir et, s'il y a lieu, des avantages que la client�le devrait en tirer.

2. les engagements en mati�re de service ou les principes r�gissant la prestation des services de qualit�, notamment la transparence, l'�quit�, la courtoisie, le professionnalisme, le choix de la langue officielle l� o� les circonstances le justifient, etc.

3. des objectifs de prestation particuliers pour les principaux aspects du service, notamment la rapidit� d'ex�cution, l'acc�s et l'exactitude.

4. le co�t des services offerts.

5. les m�canismes d'acheminement des plaintes et les recours offerts aux clients qui estiment avoir �t� l�s�s.

Bien que ces �l�ments soient ind�pendants, on s'attend � ce que les normes de service les couvrent tous dans la plupart des cas. Il peut arriver dans certains cas que les �l�ments ne s'appliquent pas tous. Par exemple, dans les domaines qui rel�vent de l'application de la loi, il n'est peut �tre pas tr�s utile d'informer le citoyen sur le co�t de son arrestation!

Par ailleurs, dans bien des cas, les prestataires de services ont des droits, mais aussi des responsabilit�s. Pour recevoir le service de qualit� d�crit dans les normes de service, ils doivent fournir les renseignements pr�cis qui leur sont demand�s, se pr�senter � l'heure, �tre capables d'expliquer leur situation, etc. Les normes de service peuvent �tre r�dig�es en faisant valoir les responsabilit�s des clients.

Principes r�gissant l'�laboration des normes de service

Les normes de service de l'Administration f�d�rale doivent �tre :

• �tre significatives pour les utilisateurs. Les normes de service doivent �tre sensibles aux besoins des clients. Autrement dit, elles doivent avoir un sens pour les utilisateurs, toucher aux aspects du service qu'ils jugent importants et �tre exprim�es d'une fa�on facile � comprendre. Les normes devraient donc porter sur des �l�ments de service concrets et mesurables.
• �tre fond�es sur la consultation. Les normes de service doivent �tre �labor�es en consultation avec les clients.
• �tre applicables, mais exigeantes. Les normes de service doivent �tre r�alistes, se fonder sur une analyse, souscrire aux objectifs des programmes, �tre r�alisables, mais aussi repr�senter un d�fi pour ceux et celles qui offrent les services.
• �tre offertes � des co�ts abordables. Les normes de service doivent, lorsqu'il y a lieu, pr�voir la perception de droits d'utilisation sans recours � des ressources additionnelles.
• faire appel � la participation des gestionnaires et des employ�s. Les normes de service doivent �tre un outil de gestion essentiel � la prestation des services aux clients. Ces normes doivent contribuer � accro�tre l'efficience de la prestation des services
• �tre publiques. Il faut publier les normes de service et les porter � la connaissance des clients.
• servir � la mesure du rendement. On doit surveiller le rendement par rapport aux normes ainsi que la satisfaction de la client�le � l'�gard du service rendu et communiquer aux clients les r�sultats obtenus. Il faut utiliser des mesures du rendement comparables d'une fois � l'autre, d'une r�gion � l'autre ou pour des services semblables.
• actualis�es. Les normes de service doivent �tre r�vis�es p�riodiquement et adapt�es aux nouvelles circonstances.

Ces principes devraient orienter l'�laboration des normes de service dans les minist�res et les organismes.

Le guide comprend cinq parties. La partie 2 pr�sente les diverses �tapes d'�laboration des normes de service. La partie 3 fournit des pr�cisions sur les cinq �l�ments que comprennent les normes de service ainsi que quelques conseils et exemples. La partie 4 traite de la gestion de l'organisation en fonction des normes de service et de la qualit� des services offerts. La conclusion est pr�sent�e � la partie 5. On trouvera dans le document des renvois � certaines annexes, pr�sent�es apr�s la conclusion.

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PARTIE 2 -- �TAPES DE L'�LABORATION DES NORMES DE SERVICE

La pr�sente partie propose une marche � suivre pour �tablir des normes de service. L'�laboration de ces normes devrait �tre int�gr�e aux autres initiatives de renouvellement des programmes et des services gouvernementaux.

Le processus d'�tablissement des normes de service est �volutif. Il s'inscrit dans une strat�gie visant � am�liorer constamment le service. Il convient de revoir et de r�viser p�riodiquement les normes �tablies, � mesure que sont r�alis�s des gains d'efficience ou que sont modifi�es les m�thodes de prestation du service.

1. Conna�tre ses activit�s

Pour bien conna�tre ses activit�s, il faut :

• conna�tre sa client�le
• inventorier ses services
• choisir ses partenaires
• savoir ce qui se fait d�j�
• savoir ce qui est financi�rement possible

a. Conna�tre sa client�le

Qui sont donc les clients des services publics? Ce sont tous ceux et celles qui traitent avec le gouvernement. Il existe en fait plusieurs types de clients pour chaque service, chacun ayant sa propre perspective et ses attentes. La gestion publique, c'est l'art d'�tablir un juste �quilibre entre ces diff�rentes attentes.

Les clients sont les particuliers, les groupes et les entreprises qui font affaire avec le gouvernement.

Il existe au moins trois types de clients : celui qui re�oit directement un service public, le grand public qui profite collectivement des services offerts par l'�tat, et le contribuable qui, par ses imp�ts, finance la plupart des services de l'�tat. Le diagramme suivant illustre les diff�rentes perspectives dont il faut tenir compte dans la prestation des services.

De toute �vidence, les attentes des clients directs et celles des clients indirects sont souvent diff�rentes, sinon oppos�es. Les d�cisions concernant les niveaux de service doivent tenir compte des objectifs d'int�r�t public du programme ainsi que des besoins et des attentes des clients directs. Par exemple, le consommateur et le contribuable s'attendent � trouver des aliments de qualit� dans les magasins, � un prix raisonnable. Ils ne s'int�ressent pas particuli�rement aux inspections comme telles, mais veulent simplement qu'elles soient bien faites et qu'elles ne co�tent pas trop cher (qu'elles n'aient pas d'effet pr�judiciable sur le prix des aliments). Ils se soucient avant tout du r�sultat, � savoir l'innocuit� des aliments. Pour leur part, les producteurs d'aliments s'int�ressent au processus d'inspection et veulent que les inspections soient faites �quitablement, rapidement, efficacement et de la fa�on la plus �conomique pour eux. Ils veulent aussi savoir � qui ils doivent adresser leurs plaintes si le service (l'inspection) laisse � d�sirer. Ils veulent qu'il y ait des normes de service. Le processus d'inspection des aliments doit respecter l'objectif d'int�r�t public, � savoir trouver des aliments de qualit� et fournir en m�me temps un bon niveau de service aux intervenants du secteur de la transformation des aliments.

Par ailleurs, les citoyens qui ont besoin d'un nouveau passeport veulent l'obtenir rapidement. Cependant, le gouvernement doit veiller, dans l'int�r�t du public, � ce que les passeports ne soient d�livr�s qu'aux personnes admissibles et au meilleur co�t possible. Par cons�quent, la prestation de qualit� d'un service de passeport aux Canadiens et aux Canadiennes requiert l'�tablissement de normes de service qui respectent l'objectif de la protection de l'int�r�t public.

b. Inventorier les services offerts

Un service est fourni chaque fois qu'un client fait affaire avec le gouvernement

Les Canadiens et les Canadiennes font affaire avec leur gouvernement de diverses fa�ons, que ce soit pour recevoir des ch�ques auxquels ils ont droit, demander des renseignements et des conseils ou appliquer des lois et des r�glements. Dans tous ces cas, une transaction s'effectue ou une interaction se cr�e entre le gouvernement et le citoyen (ou l'entreprise). Dans toutes ces interactions, le gouvernement fournit un service, au sens large du terme. L'annexe A traite plus en d�tail des types de services qu'offre le gouvernement f�d�ral.

Cette vaste perspective des services gouvernementaux est celle qui a �t� retenue par le Groupe de travail FP 2000 sur le service au public, et elle correspond assez bien aux derniers courants de pens�e sur les m�thodes de gestion publique. Une bonne compr�hension de la port�e des services gouvernementaux fait partie du changement de culture qui permettra � la fonction publique de tenir compte davantage des besoins de sa client�le.

Outre les services usuels offerts directement, le gouvernement offre des services lorsqu'il adopte des r�glements ou ach�te des biens et des services. Les r�glements profitent � l'ensemble de la soci�t�, mais l'interaction avec la personne ou l'organisme vis� par le r�glement devrait quand m�me souscrire � une certaine norme de service. Les contribuables font affaire avec le gouvernement par l'entremise de Revenu Canada. Ils ont le droit de s'attendre � ce que leurs rapports avec ce minist�re r�pondent � une certaine norme de qualit�. Ils s'attendent, par exemple, � �tre trait�s avec courtoisie et respect, � transiger dans la langue officielle de leur choix, � ce qu'on soit franc et honn�te avec eux et les informe de leurs droits, � �tre bien renseign�s sur les moyens d'observer la loi et � ce que le traitement soit efficace et diligent. Revenu Canada a r�pondu � ces attentes en prenant les engagements indiqu�s dans sa D�claration des droits du contribuable, et il a �tabli ou s'affaire � �tablir des normes de service pour tous les services qu'il offre.

Par cons�quent, lorsque vous inventoriez les services que vous offrez, il faut avant tout pr�ciser les divers types d'interactions ou de rapports que vous avez avec le public (les r�sidents, les entreprises, les organisations et les autres entit�s du pays qui font affaire avec le gouvernement). La liste de ces interactions repr�sente la liste des services que vous offrez et pour lesquels vous devriez �laborer des normes de service.

On s'est attard� jusqu'ici aux interactions avec les tiers � l'ext�rieur de l'Administration f�d�rale. Cependant, tous les minist�res f�d�raux fournissent des services � leurs employ�s et � leurs gestionnaires, et bon nombre fournissent des services � d'autres minist�res. Ce ne sont pas ces services internes que vise en premier lieu l'initiative des normes de service, mais ceux-ci peuvent quand m�me b�n�ficier de l'�laboration de normes de service. La plupart des minist�res ont mis en oeuvre des initiatives de gestion de la qualit�, qui pr�voient en g�n�ral l'�laboration ou l'am�lioration de normes de service. Les fonctionnaires trouveront qu'il est plus difficile de fournir des services de qualit� � des clients de l'ext�rieur si les services internes qu'ils re�oivent ne r�pondent pas eux aussi � une norme.

c. Choisir ses partenaires

De plus en plus, les services de l'�tat sont fournis conjointement par plusieurs minist�res f�d�raux et en collaboration avec d'autres paliers de gouvernement et le secteur priv�. Cette forme de partenariat permet d'am�liorer la prestation des services et de la rationaliser du point de vue du client. � cette fin, il faut conna�tre non seulement ses partenaires, mais aussi les services connexes offerts � vos clients.

Si vous offrez d�j� des services en collaboration avec d'autres organisations ou envisagez de le faire, vous devrez convenir avec elles de normes de service ou de rendement communes.

d. Conna�tre ce qui se fait d�j�

Il ne suffit pas d'�laborer les normes de service en fonction des attentes des clients et des ressources financi�res disponibles, il faut aussi les �valuer en fonction de votre capacit� actuelle de les satisfaire et de la fa�on dont a �t� jusqu'ici assur� le service. Vous ne pouvez conna�tre le niveau de service actuel que si vous disposez d'un bon syst�me de suivi et d'�valuation du rendement. Le suivi du rendement et de la satisfaction du client est essentiel � l'�tablissement et � l'application de normes de service.

Le document intitul� Les gestionnaires et l'am�lioration du service � la client�le, publi� par le Bureau du contr�leur g�n�ral en 1991, propose des moyens de surveiller la prestation des services.

De nombreuses organisations r�visent actuellement leur fa�on de faire. Le remaniement des services se traduit plus souvent qu'autrement par des �conomies consid�rables et par l'am�lioration du service � la client�le. Dans ces cas, les normes de service ne devraient pas �tre simplement le reflet du rendement actuel. Elles devraient aussi �tre suffisamment exigeantes pour inciter � tirer du remaniement les avantages escompt�s. Le processus d'�tablissement des normes de service, en particulier la consultation des clients et du personnel, peut �tre tr�s utile lors d'un remaniement �tant donn� que les personnes les plus directement touch�es par la prestation des services ont souvent des suggestions judicieuses � faire pour am�liorer le service.

e. Savoir ce qui est abordable

Avant de consulter vos clients � propos des aspects de la prestation du service qu'ils jugent les plus importants, de ce qui doit �tre am�lior� et de ce qui fonctionne bien, vous devriez conna�tre le co�t des services actuellement offerts et les principaux facteurs qui agissent sur ces co�ts. Ces donn�es vous aideront � prendre des d�cisions �clair�es quant aux am�liorations que vos clients vous proposent d'apporter � la prestation des services.

Par ailleurs, la prestation des services doit �tre planifi�e en fonction des budgets actuels et futurs. Les normes de service n'offrent aucune garantie quant aux budgets futurs. La connaissance des co�ts actuels et des possibilit�s de remaniement vous aidera � d�terminer ce qui est abordable et ce qui ne l'est pas.

Il n'est habituellement pas facile d'�tablir les co�ts des services offerts. De plus amples explications sont fournies � ce sujet � la section 4 de la partie 3.

2. Consulter ses clients et son personnel

a. Consulter les clients pour savoir ce qu'ils consid�rent important, s'ils sont satisfaits de la fa�on dont les services leur sont offerts, ce qui fonctionne bien et ce qui doit �tre corrig�.

En consultant les Canadiens et les Canadiennes au sujet des services qu'ils re�oivent, en leur divulguant le co�t des services et en les amenant � faire un choix entre les diff�rents modes de prestation des services, vous serez en mesure de mieux conjuguer les attentes de vos clients avec les services que vous avez les moyens de leur fournir. Les clients devraient �tre des partenaires dans la prestation des services. M. Marcel Mass� a d'ailleurs d�clar� en 1993 � l'occasion de la conf�rence John L. Manion :

�...les utilisateurs des services gouvernementaux devront agir moins comme des b�n�ficiaires et davantage comme des partenaires. Ils devront �tre des partenaires dans l'important processus de prise de d�cisions sur les services qui sont offerts et sur la qualit� de ces services. Ils devront participer � l'�tablissement de nouveaux m�canismes de prestation des services et � l'am�lioration progressive d'un certain nombre de services gouvernementaux.�

Les Canadiens sont � la fois les clients qui re�oivent les services gouvernementaux et ceux qui financent ces services en payant des imp�ts et des droits d'utilisation. Tous les programmes et services de l'�tat ont �t� cr��s afin de r�pondre � un objectif de la politique publique. Par cons�quent, les services gouvernementaux concernent tous les citoyens en tant que clients directs, clients indirects (ou b�n�ficiaires) et contribuables. Ils repr�sentent une forme de partenariat entre le gouvernement, le citoyen en tant que client et le citoyen en tant que contribuable.

La consultation des clients est importante pour deux raisons. En formant sa propre opinion sur les attentes des clients, on risque de ne pas vraiment tenir compte des aspects du service que les clients jugent les plus importants. En outre, la satisfaction du client est fonction de ses attentes aussi bien que la qualit� du service offert. Il importe de conna�tre les attentes du client pour d�terminer si elles sont r�alistes ou non et s'il faut chercher � convaincre le client de les modifier - ce qui peut s'av�rer particuli�rement difficile, surtout lorsque le client ne paie pas directement pour ces services. De plus, la consultation des clients fera ressortir les aspects qu'il y aurait lieu d'am�liorer et ainsi accro�tre le degr� de satisfaction du client.

Il existe diverses fa�ons d'�valuer la satisfaction des clients et de d�terminer ses attentes : bo�tes � commentaires ou � suggestions, suivi du volume et de la nature des plaintes, sondages, groupes de discussion, tables rondes de clients, visites sur place pour ne nommer que celles-l�.

La publication Votre guide pour mesurer la satisfaction des clients a �t� pr�par� par le Bureau du contr�leur g�n�ral en 1992 afin d'aider les gestionnaires hi�rarchiques des minist�res � �laborer une strat�gie de mesurer de la satisfaction des clients.

b. Consulter le personnel des points de service pour savoir comment ils am�lioreraient le service sans ressources additionnelles

En tant que membre du personnel des points de service, vous connaissez mieux que quiconque la client�le de vos programmes et vous �tes bien souvent en mesure de sugg�rer des moyens d'am�liorer la prestation du service sans ressources suppl�mentaires. Avec un processus de consultation ouvert et transparent, il est possible d'examiner ces suggestions et d'en discuter. Il est �galement essentiel que vous participiez directement � l'�laboration des nouveaux processus et des nouvelles normes de service puisque c'est vous qui allez les appliquer. Le personnel des points de service consid�re que son travail consiste � offrir un service de qualit� � ses clients. Les normes de service doivent donc leur permettre d'assurer un tel service.

3. Fixer des normes de service en fonction des besoins des clients

Les �tudes effectu�es r�v�lent que les clients accordent de l'importance aux facteurs suivants :

• adaptation aux besoins
• comp�tence
• facilit� d'acc�s
• courtoisie
• bonne communication
• cr�dibilit�
• fiabilit� et exactitude
• s�curit�
• apparence du personnel
• apparence des installations.

Vous devez donc �tablir des normes de service qui tiennent compte des besoins des clients et des facteurs susmentionn�s et � la lumi�re des commentaires exprim�s par les membres du personnel et les clients.

Par ailleurs, les objectifs de prestation (adaptation aux besoins, fiabilit�, exactitude, etc.) et les m�canismes de traitement des plaintes doivent �tre affich�s ou communiqu�s aux clients. Certaines organisations pr�f�reront recourir � des projets t�moins pour mettre � l'essai leurs normes de service avant de les instaurer, tandis que d'autres voudront plut�t les instaurer d'abord et les rajuster ensuite s'il y a lieu. Les normes de service ne sont pas immuables : elles doivent en effet faire l'objet d'un suivi et �tre adapt�es et am�lior�es en cours de route.

Les normes �tablies pour un service donn� ne doivent pas n�cessairement �tre appliqu�es uniform�ment partout. Il est parfois pr�f�rable d'�tablir le niveau de service (en tenant compte de l'analyse co�ts-avantages) en fonction des circonstances ou des besoins particuliers d'une localit� ou d'une r�gion plut�t que d'appliquer des normes nationales.

Vous trouverez des renseignements suppl�mentaires � propos des cinq �l�ments essentiels des normes de service (description, engagement, objectifs de prestation, co�t et m�canismes concernant les plaintes) � la partie 3.

4. Habiliter et former les pr�pos�s au service

a. Enseigner aux employ�s les techniques et les comp�tences requises pour am�liorer la qualit� des services offerts aux clients

Les clients des programmes ne remarqueront aucune am�lioration de la qualit� du service si le personnel des points de service ne sait pas comment traiter avec eux. D'apr�s les r�sultats de nombreux sondages, les clients de l'Administration f�d�rale ont l'impression que les fonctionnaires attachent peu d'importance � la qualit� du service. M�me si de nombreux fonctionnaires ont l'habitude de traiter directement avec les clients, ils ont parfois besoin d'une formation d'appoint, ce que leur offre le Centre canadien de gestion et de nombreux minist�res.

b. Habiliter les employ�s qui sont au service des clients

Il faut donner au personnel des points de service le pouvoir de prendre les d�cisions qui touchent les clients et l'obliger � rendre compte de ses d�cisions. Il faut aussi lui offrir la formation et les ressources dont il a besoin pour prendre ces d�cisions et veiller � ce qu'ils aient � leur disposition les outils qui leur permettront d'offrir un service de qualit�. On ne peut s'attendre � ce que le personnel puisse r�pondre v�ritablement aux besoins des clients si on l'oblige � suivre � la lettre une foule de r�gles et de r�glements contraignants, si on ne lui fournit pas l'information dont il a besoin et si on ne l'encourage pas � innover et � prendre certains risques calcul�s.

5. Communiquer les normes de service et faire �tat du rendement aux clients

Les normes de service servent � indiquer � vos clients ce qu'ils peuvent attendre de vous. Elles peuvent s'av�rer utiles lorsque les clients ont des attentes irr�alistes � votre endroit. Afin d'assurer la cr�dibilit� des normes de service, vous devez absolument faire �tat � vos clients de la mesure dans laquelle elles sont appliqu�es. Mais il faut avant tout que les normes de service soient port�es � la connaissance de vos clients, avant ou pendant l'interaction, d'une fa�on claire et facile � comprendre. Les principes suivants vous aideront � choisir la meilleure fa�on de communiquer vos normes de service et de faire �tat de votre performance en regard de ces normes.

a. Communiquer d'une fa�on claire et efficace

Pour �tre efficace, la communication doit retenir l'attention de l'auditoire et �tre facile � comprendre. Exprimez-vous clairement. Consultez, par exemple, le document intitul� Pour un sytle clair et simple de Multiculturalisme et Citoyennet� Canada (Approvisionnements et Service, Ottawa, 1991). R�digez vos normes en employant un langage et une terminologie que comprennent bien vos clients. Assurez-vous que vos normes sont bien comprises de vos clients avant de les publier officiellement.

b. S'inspirer des m�thodes de communication actuelles

Vous devriez en premier lieu analyser les m�thodes que vous utilisez � l'heure actuelle pour communiquer avec vos clients puis vous inspirer de ces m�thodes pour communiquer vos normes de service et faire �tat de votre performance en regard de ces normes. Le fait de s'appuyer sur les m�thodes actuelles permet �galement de r�duire les co�ts associ�s � la strat�gie de communication des normes de service.

Vous devriez dresser la liste de toutes les m�thodes de communication que vous employez � l'heure actuelle. Il peut s'agir :

d'affiches, de brochures, de journaux, de circulaires d'associations, de vid�os, d'enregistrements sonores, d'appels t�l�phoniques, de r�unions, de lettres, d'envois par la poste, de communiqu�s, de discours minist�riels, de bulletins internes, de s�ances de formation, de documents et de cours d'initiation, de courrier �lectronique, de babillards et de bo�tes � suggestions pour ne nommer que celles-l�.

D�terminez ensuite lesquelles de ces m�thodes pourraient vous permettre de communiquer d'une fa�on �conomique et rentable vos normes de service et votre performance en regard de ces normes. Essayez toujours de trouver des moyens novateurs et �conomiques de communiquer avec votre client�le, en tenant compte de leurs caract�ristiques et de leurs besoins.

c. D�terminer comment vous communiquerez � vos clients les divers �l�ments des normes de service

Les normes de service �tant constitu�es de cinq �l�ments distincts, il peut �tre n�cessaire de recourir pour chacun � des m�thodes de communication diff�rentes. Par exemple, vous pourriez utiliser une brochure pour d�crire les services offerts et une affiche pour annoncer les objectifs de prestation ou les m�canismes de traitement des plaintes. Toutefois, vous devez vous rappeler que vos clients doivent avoir facilement acc�s aux renseignements sur tous les �l�ments et que vous devez faire �tat de la fa�on dont vous appliquez les normes.

d. Pr�senter clairement les objectifs de prestation du service et les m�canismes de traitement des plaintes

Il est logique de vouloir relier la description du service aux autres aspects des normes de service. Cependant, il faut permettre aux clients de prendre connaissance des normes, telles que celles touchant le temps imparti pour offrir le service et les m�canismes de plainte. Il faut donc �viter les longues descriptions qui d�tournent l'attention du client.

e. �tablir une strat�gie de communication � long terme

Les normes de service et la performance en regard de ces normes doivent �tre communiqu�es sur une base permanente. Vous pouvez d�cider, par exemple, d'annoncer les normes au moyen d'un communiqu� ou d'un discours de votre ministre. Toutefois, cette information doit toujours �tre � la disposition de vos clients.

La strat�gie de communication devrait comprendre un plan d'action � long terme visant � bien renseigner les clients. Vous pourriez recourir � des publications officielles telles que les Citizen's Charters en Grande-Bretagne pour diffuser vos normes de service, � moins que vous pr�f�riez le faire dans le cadre de vos communications habituelles avec vos clients. Les minist�res peuvent choisir diff�rentes m�thodes � diff�rents moments pour communiquer les divers aspects des normes de service.

6. G�rer en fonction des normes de service et de la qualit� du service

Si vous tenez vraiment � g�rer en fonction des normes de service et de la qualit� du service, vous devrez :

• mesurer votre performance en regard des normes �tablies
• chercher constamment � am�liorer le service
• �laborer un plan d'am�lioration de la qualit� du service.

Pour obtenir de plus amples pr�cisions � ce sujet et conna�tre les attentes du SCT � l'endroit des gestionnaires, consultez la partie 4 du pr�sent guide.

Application des normes de service

Les normes de service doivent �tre appliqu�es d'une mani�re consciente et planifi�e, en tenant compte de l'exp�rience acquise. Les normes initiales �tablies pour les principaux services doivent �tre publi�es le plus t�t possible et �tre am�lior�es au besoin.

On sait qu'il faut un certain temps pour �tablir des normes de service et les int�grer au processus de gestion. Vous devez donc �laborer une strat�gie minutieuse et judicieuse qui reconna�t

• les diff�rents types d'interactions et de clients
• votre connaissance de la mesure dans laquelle les normes de prestation des services sont suivies et de votre capacit� d'exercer le suivi de la performance en regard de celles-ci
• la visibilit� des services que vous fournissez aux Canadiens et aux Canadiennes.

Cependant, au lieu d'attendre que des normes compl�tes et �parfaites� aient �t� �labor�es, vous devez proc�der par �tapes, en commen�ant par publier des normes pour les services les plus visibles que re�oivent les Canadiens. Au d�but, ces normes pourraient �tre incompl�tes ou embryonnaires � certains �gards, mais � la longue et apr�s avoir acquis de l'exp�rience, vous pourrez les am�liorer et �largir la gamme des services qu'elles couvrent.

Plusieurs �l�ments des normes de service sont tr�s simples. Certaines formes de description de services existent d'ailleurs d�j�. Pour ce qui est des engagements en mati�re de service, on peut s'inspirer de la D�claration sur la qualit� du service. Des m�canismes concernant les plaintes et des mesures de recours sont d�j� pr�vus pour de nombreux services, surtout dans le domaine de la r�glementation. Dans d'autres domaines, il y aurait peut-�tre lieu de repenser les m�canismes utilis�s afin qu'ils refl�tent le point de vue du client et soient davantage connus des clients. Il sera parfois possible d'�tablir une proc�dure simple pour le traitement des plaintes, mais vous devrez dans tous les cas disposer de strat�gies coh�rentes et uniformes pour r�gler les plaintes des clients.

Les �l�ments des normes de service qui causent habituellement le plus de difficult� sont l'�tablissement des objectifs de prestation et la compilation de renseignements complets sur les co�ts. Lorsque des objectifs de prestation de service ont �t� �tablis ou peuvent �tre �tablis, ils devraient �tre communiqu�s au moment o� sont publi�es pour la premi�re fois les normes de service. Si les minist�res ne peuvent se servir de leur syst�me d'information pour obtenir les renseignements n�cessaires et s'il leur faut plus de temps et plus d'exp�rience, vous pouvez alors vous servir d'objectifs qualitatifs pour offrir une garantie de service. (�Notre r�ponse aux demandes sera rapide et fiable, et nous nous efforcerons de minimiser votre temps d'attente.�) L'information sur les heures de bureau et sur les adresses des points de service �tant d�j� connue, elle devrait �tre publi�e.

Il est parfois impossible d'�tablir convenablement le co�t des services en peu de temps. Il importe alors de trouver un moyen pratique de fournir aux clients des renseignements pertinents sur le co�t des services. L'information sur les co�ts, l'expertise et l'exp�rience peut varier consid�rablement d'un minist�re � l'autre, et m�me � l'int�rieur d'un minist�re. Le co�t de la prestation des services peut �tre �tabli de fa�on progressive, en s'inspirant des principes mentionn�s � la partie 3 qui suit. Dans certains cas, on pourra publier le co�t d'un service particulier (ce que co�te l'�mission d'un ch�que, par exemple), mais dans d'autres on pr�f�rera publier le co�t total d'un ensemble de services (ce que co�te le fonctionnement d'un mus�e, par exemple). On peut �galement choisir de communiquer des renseignements sur les d�penses plut�t que sur les co�ts. Il s'agit simplement de faire preuve de bon sens. Dans certaines situations, il est inutile ou insens� de communiquer aux clients des renseignements sur les co�ts (comme le co�t de l'arrestation d'une personne). Dans d'autres, comme lorsqu'il y a recouvrement int�gral des co�ts, cette information est redondante.

Il convient d'accorder la priorit� aux interactions les plus notoires et les plus fr�quentes, comme les services offerts dans le cadre des transferts aux particuliers, de l'imp�t sur le revenu, des douanes, du ch�mage et de la formation. Dans les domaines d�licats de la sant� et de la s�curit�, vous aurez int�r�t � agir avec prudence, en tenant compte des examens dont fait actuellement l'objet la r�glementation f�d�rale.

Dans la plupart des cas, l'�laboration des normes de service s'effectuera parall�lement aux initiatives connexes du minist�re et fera partie int�grante de la strat�gie adopt�e pour am�liorer la qualit� du service et la prestation des services. Pour �tre vraiment efficaces, les normes de service doivent �tre �troitement li�es � la prestation des services.

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PARTIE 3 -- EXAMEN APPROFONDI DES NORMES DE SERVICE

Comme il est mentionn� dans l'Introduction, les normes de service comprennent habituellement les cinq �l�ments suivants :

1. La description du service que vous comptez fournir et, s'il y a lieu, des avantages auxquels la client�le peut s'attendre.

2. Les engagements en mati�re de service ou les principes r�gissant la prestation de services de qualit� auxquels les clients peuvent s'attendre, notamment la transparence, l'�quit�, la courtoisie, le professionnalisme, le choix de la langue officielle l� o� les circonstances le justifient, etc.

3. Des objectifs de prestation pour les principaux aspects du service, notamment la rapidit� d'ex�cution, l'acc�s et l'exactitude.

4. Le co�t de la prestation des services.

5. Les m�canismes de traitement des plaintes et les mesures de recours que les clients peuvent utiliser lorsqu'ils estiment que les normes n'ont pas �t� respect�es.

La pr�sente partie a pour but de vous fournir de plus amples renseignements sur ces diff�rents �l�ments ainsi que des lignes directrices pour vous aider � r�diger les normes en fonction de la responsabilit� �ventuelle de l'�tat. Des exemples concrets de normes de service minist�rielles sont pr�sent�s dans le document intitul� Service de qualit� � prix raisonnable aux Canadiens et aux Canadiennes; �tablissement de normes de service au gouvernement f�d�ral (Secr�tariat du Conseil du Tr�sor, 1995).

1. Description du service

Le terme �service�, tel qu'il est employ� dans le contexte du secteur public, a �t� d�fini � la partie 2. Vous trouverez aussi des pr�cisions � ce sujet � l'annexe A. Pour d�crire les services et les avantages que la client�le s'attend � recevoir, vous devez utiliser un langage clair, simple et courant. Au moment de r�diger ces normes, soyez positif et adressez-vous directement au lecteur. L'information devra �tre bien structur�e de sorte que l'utilisateur y trouvera facilement les renseignements les plus importants. Enfin, il faut que l'information �crite soit disponible dans les deux langues officielles et puisse �tre comprise d�s la premi�re lecture.

2. Engagements en mati�re de service

En collaboration avec les minist�res, le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor a r�dig� une D�claration sur la qualit� du service dans laquelle sont expos�s les principes g�n�raux r�gissant la prestation des services que tous les minist�res et les fonctionnaires sont cens�s appliquer dans leurs rapports avec le public. Cette d�claration est pr�sent�e � l'annexe B.

Les principes g�n�raux �nonc�s dans la D�claration sont les suivants :

• accessibilit�, fiabilit� et ponctualit�
• clart� et ouverture
• �quit� et respect
• saine gestion des deniers publics
• r�ceptivit� et volont� de s'am�liorer

Vous pouvez faire r�f�rence � cette D�claration lorsque vous formulez vos propres engagements (par exemple: �Le minist�re suivra les principes r�gissant la prestation des services qui sont mentionn�s dans la D�claration�) ou vous en inspirer pour r�diger des engagements mieux adapt�s � vos besoins ou � votre client�le et aux circonstances.

La D�claration renferme des lignes directrices pour l'�laboration d'engagements particuliers, ainsi que les �l�ments n�cessaires � la prestation d'un service de qualit�.

3. Objectifs de prestation particuliers

Les objectifs de prestation sont en quelque sorte les aspects du service que l'on peut quantifier, comme la rapidit� d'ex�cution, l'acc�s et la r�ceptivit�. Les clients ne sont pas toujours d'accord avec les responsables des programmes au sujet de ce qui constitue un service de qualit�, m�me lorsqu'il est possible d'en quantifier les diff�rents aspects. Les �tudes effectu�es jusqu'� maintenant r�v�lent que, dans certains cas, les clients pr�f�rent que leur demande soit trait�e avec exactitude plut�t qu'avec c�l�rit�. Dans d'autres cas, ils pr�f�rent s'adresser au minist�re une seule fois plut�t que d'effectuer une s�rie de transactions rapides. La seule fa�on de savoir ce que le client veut, c'est de le consulter. Si on apporte des am�liorations l� o� elles ne sont pas requises, on ne fera que gaspiller de pr�cieuses ressources et d�sillusionner le personnel, au lieu d'accro�tre la satisfaction du client.

Les renseignements qui suivent ne sont pas exhaustifs. Ils visent simplement � conseiller ceux et celles qui sont appel�s � r�diger des objectifs de prestation pour divers types de services et � leur donner une id�e de ce qui se fait � l'heure actuelle dans ce domaine.

Rapidit� d'ex�cution : temps que requiert la prestation du service. Un concept qui n'est peut-�tre pas aussi simple qu'il para�t, comme vous le constaterez un peu plus loin.

Accessibilit� : facilit� avec laquelle le client peut obtenir un service donn�. Entrent alors en ligne de compte le nombre de personnes ressources, d'endroits ou d'intervenants sur lesquels on peut compter pour obtenir le service, les heures de bureau, l'intelligibilit� du langage (parl� et �crit), la commodit� du point de service, sa facilit� d'acc�s et la fa�on dont il est am�nag�, ainsi que la m�thode de prestation choisie (t�l�phone, poste, en personne ou �lectroniquement).

Fiabilit� : qualit� de l'information offerte pendant la prestation du service. Il s'agit ici de savoir si le client pense que le personnel est comp�tent et conna�t bien son travail et s'il est en mesure de lui r�pondre directement, de lui fournir des renseignements uniformes et exacts d'une fois � l'autre, et de prot�ger la confidentialit� des renseignements obtenus.

R�ceptivit� : mani�re dont est offert le service. Cet �l�ment englobe notamment la capacit� de communiquer clairement et facilement, la courtoisie et l'obligeance, la compr�hension des besoins du client, la fiert� avec laquelle on accomplit son travail et la capacit� de s'adapter � diverses situations.

Les normes de service reposent sur les quatre crit�res fondamentaux susmentionn�s, mais il est n�cessaire de les expliciter au moment d'�tablir les objectifs de prestation. La prestation des services de l'Administration f�d�rale peut englober les �l�ments suivants :

• l'accessibilit� du lieu (c.-�-d. la facilit� avec laquelle on peut s'y rendre)
• la disponibilit� (c.-�-d. les heures de bureau)
• le temps d'attente
• l'environnement dans lequel on attend
• le temps qu'il faut pour obtenir une r�ponse (une fois qu'on a �t� servi)
• la justesse de la prestation du service
• la satisfaction (c.-�-d. que le service r�pond aux attentes du client).

De nombreux minist�res f�d�raux ont �tabli des normes de ce genre. La norme au Bureau des passeports est de veiller � ce que le client puisse venir chercher son passeport dans un d�lai de cinq jours ouvrables ou de le recevoir par la poste dans les dix jours ouvrables suivant la date de r�ception de la demande. Diversification de l'�conomie de l'Ouest Canada s'engage pour sa part � rendre une d�cision finale au sujet du financement des projets de moins de 500 000 $ dans les 30 jours civils suivant la r�ception du dossier complet. Quant au service d'information topographique de Ressources naturelles Canada, il s'engage � traiter les demandes de renseignements dans les 48 heures si une r�ponse par t�l�phone ou par t�l�copieur suffit, ou dans un d�lai de cinq jours s'il lui faut r�pondre par �crit.

Les principes suivants s'appliquent � la r�daction d'objectifs de prestation :

• Les objectifs doivent se rapporter aux aspects du service que le client juge importants.
• Les objectifs doivent �tre exprim�s clairement afin que le client puisse savoir exactement � quoi s'en tenir. Un �nonc� disant, par exemple, que le client sera servi �dans un d�lai de cinq jours� n'est pas suffisamment clair. Il faut �viter que le client ait � se demander s'il s'agit de cinq jours ouvrables ou de cinq jours civils ou, encore, s'il recevra une r�ponse dans les cinq jours suivant la date � laquelle il a envoy� la demande ou dans les cinq jours suivant la r�ception de sa demande par le minist�re.
• Les objectifs doivent �tre utiles au client. Le client a-t-il vraiment besoin de savoir que vous servez 85 p. 100 de vos clients en 20 minutes ou moins, par exemple? S'il n'est pas servi dans les 20 minutes qui suivent, ne risque-t-il pas de se demander s'il fait partie des 15 p. 100 qui ne sont habituellement pas servis aussi rapidement ou s'il fait partie des 85 p. 100 qui auraient d� �tre servis en moins de 20 minutes?
• Les objectifs doivent �tre mesurables. Sinon, comment ferez-vous pour savoir si vous les atteignez? Dans la mesure du possible, fixez-vous des objectifs pr�cis. Au lieu de vous engager � servir le client avec c�l�rit�, dites-lui qu'il sera servi en 20 minutes ou moins. D'ailleurs, des objectifs pr�cis vous permettront de g�rer les attentes de vos clients, tandis que des objectifs vagues vous obligeront � g�rer en fonction de leurs attentes.
• Les objectifs doivent �tre �nonc�s bri�vement et simplement. Entre les deux �nonc�s suivants : �Nous allons traiter votre demande dans un d�lai de cinq jours ouvrables� et �Nous allons traiter votre demande dans un d�lai de trois jours, sauf s'il faut tenir compte du week-end, auquel cas nous allons normalement traiter votre demande dans un d�lai de cinq jours�, il est pr�f�rable de choisir le premier �tant donn� que c'est celui qui donne le plus de poids � la norme �tablie.
• Les objectifs devraient �tre ferm�s (comme �Vous serez servis en 20 minutes ou moins.�) plut�t qu'ouverts (comme �Nous servons 85 p. 100 de nos clients en 20 minutes ou moins.�). L'information n�cessaire � l'�tablissement d'objectifs ferm�s peut �tre obtenue en analysant le temps consacr� � la prestation du service. Lorsqu'on s'efforce d'�tablir un objectif ferm�, il faut prendre garde toutefois de ne pas fixer un objectif qui est trop facile � atteindre. Les normes de service doivent �tre � la fois applicables et exigeantes. Si les niveaux de service vis�s que refl�tent les normes vous pr�occupent, vous pouvez toujours fixer un objectif ferm� en deux �tapes comme celui-ci : �Nous r�pondons � toutes les lettres dans les 15 jours suivant leur r�ception. Si nous ne sommes pas en mesure de le faire, nous vous enverrons un accus� de r�ception dans les cinq jours et vous indiquerons pourquoi nous ne pouvons respecter la norme ainsi que la date � laquelle nous vous r�pondrons sans faute.� Il est aussi possible de r�partir les clients en plusieurs cat�gories et de fixer des objectifs distincts pour chacune de ces cat�gories, comme dans l'exemple suivant : �Si vous vous pr�sentez � notre bureau entre midi et 14 h, il vous faudra probablement attendre une quarantaine de minutes avant d'�tre servi. En dehors de ces heures, vous n'aurez pas � attendre plus de 20 minutes.�

Avant de commencer � r�diger des objectifs pour la prestation des services, vous devriez d�finir les termes pr�cis que vous allez employer pour d�crire les engagements en mati�re de service. La d�finition de �temps� dont il a �t� question pr�c�demment en est un exemple. Il est pratique courante de faire une distinction entre �jour� et �jour ouvrable�. Faute de pr�ciser qu'il s'agit de jours ouvrables, les gens penseront qu'il s'agit de jours civils. Certains pr�f�rent �tre plus pr�cis en donnant une date exacte comme dans l'�nonc� suivant : �Nous vous r�pondrons au plus tard le 5 janvier 1994�.

Il importe �galement de choisir attentivement les verbes d'action. Par exemple, il existe des diff�rences marqu�es entre les verbes �payer� et �d�cider�, entre �accuser r�ception� et �r�pondre� et entre �entreprendre� et �terminer�. Dans chacun de ces cas, c'est un service diff�rent qui est offert et un objectif de prestation diff�rent qui est sous-entendu.

En r�digeant votre objectif, vous aurez �galement � d�cider s'il est pr�f�rable de choisir la voie passive ou la voie active. Bien que les deux voies soient correctes, la voie active (p. ex. �Ce bureau vous servira en 20 minutes ou moins�) donne beaucoup plus l'id�e d'un engagement que la voie passive (p. ex. �Vous serez servi par ce bureau en 20 minutes ou moins). L'engagement aura encore plus de poids si vous vous adressez directement au lecteur (p. ex. �Nous vous servirons en 20 minutes ou moins�) plut�t que de choisir une formule impersonnelle (telle que �Service offert en 20 minutes ou moins�).

Enfin, l'objectif de prestation doit tenir compte du degr� d'engagement souhait�. Les �nonc�s suivants refl�tent diff�rents types d'engagement, par ordre croissant : �Notre objectif est de vous servir en 20 minutes ou moins�, �Nous vous servirons en 20 minutes ou moins� et �Nous garantissons que vous serez servi en 20 minutes ou moins�.

4. Le co�t de la prestation du service

En l'absence de renseignements pertinents sur les co�ts, les utilisateurs risquent d'avoir des attentes peu r�alistes et de pr�f�rer des modes de prestation qui ne sont pas compatibles avec ce que vous �tes en mesure de leur offrir. En tant de contribuables qui se pr�occupent des co�ts, ils ne peuvent modifier leurs habitudes s'ils ne savent pas ce que co�te le service.

Si on prend l'habitude de communiquer cette information, les clients seront au courant de ce que co�tent les services de l'�tat, et les minist�res seront plus port�s � proposer � leurs clients des modes de prestation moins co�teux. La compilation de donn�es sur les co�ts permettra �galement aux minist�res de renseigner les ministres sur l'incidence de la r�duction des ressources et de divulguer aux contribuables ce qu'ils obtiennent pour leur argent.

La communication aux clients de renseignements sur le co�t des services permettra de montrer que le gouvernement est ouvert et transparent, de modifier les attentes des clients afin qu'ils acceptent plus facilement les changements apport�s � la prestation des services et, dans certains cas, de modifier l'utilisation qu'ils font des services, de mieux faire comprendre aux clients (et aux contribuables) les raisons pour lesquelles il faut imposer des droits d'utilisation, et d'obliger davantage les gestionnaires de la fonction publique � rendre compte des co�ts de la prestation des services puisque ceux-ci seront devenus plus visibles et pourront �tre compar�s.

Dans le contexte des normes de service, l'�tablissement des co�ts a pr�cis�ment pour but de renseigner le public sur le co�t des services qu'ils paient en tant que contribuables et qu'ils re�oivent en tant qu'utilisateurs. Il importe de tenir compte �galement des d�tails pratiques et des d�penses engag�es pour produire l'information. Les principes �nonc�s ci-apr�s vous aideront � concilier l'obligation d'informer le public et la capacit� d'�tablir les co�ts des services et de les communiquer. La publicationGuide pour l'�tablissement des co�ts des extrants au Gouvernement du Canada s'av�re � cette fin particuli�rement utile.

a. Tous les �l�ments de co�t doivent �tre pris en consid�ration

Le principe fondamental de l'�tablissement des co�ts est que tous les �l�ments du co�t doivent �tre pris en consid�ration � l'�chelle du minist�re. La d�marche et les m�thodes propos�es dans le Guide pour l'�tablissement des co�ts des extrants au Gouvernement du Canada, du Conseil du Tr�sor, en particulier la m�thode du co�t total, doivent �tre suivies. Cette m�thode est �galement celle sur laquelle repose la politique du Conseil du Tr�sor sur les frais d'utilisation externe.

Le co�t total de la prestation d'un service est la somme de tous les co�ts, directs et indirects, engag�s par le gouvernement pour fournir les biens et les services, y compris : les services offerts sans frais par d'autres minist�res (comme les locaux et les contributions de l'employeur aux r�gimes d'assurance), les co�ts assum�s par les entit�s distinctes (comme certains avantages sociaux), l'amortissement des immobilisations et les frais de financement.

Pour avoir une id�e exacte du co�t d'un service, il faut faire la distinction entre co�ts et d�penses. Par co�ts, on entend la valeur �conomique de toutes les ressources utilis�es pour fournir des biens et des services. Ils sont �tablis d'apr�s la m�thode de la comptabilit� d'exercice. Cette m�thode fait ressortir la n�cessit� de rapprocher les recettes et les d�penses, les ressources utilis�es �tant comptabilis�es pendant la p�riode o� l'on en tire les avantages qui en d�coulent. Par cons�quent, outre les d�caissements annuels, les co�ts comprennent les d�penses hors caisse telles que l'amortissement des immobilisations. Par d�penses, on entend les sommes effectivement d�bours�es au cours d'un exercice donn�.

Certains minist�res ne disposent pas de toutes les donn�es n�cessaires pour �tablir sur-le-champ le co�t total de la prestation de leurs services. Le cas �ch�ant, en attendant d'avoir les donn�es en question, vous pouvez fournir des renseignements sur les d�penses, lesquels devraient comprendre les d�penses directes, toutes les d�penses indirectes (comme les frais administratifs g�n�raux) et les d�penses engag�es par les autres minist�res f�d�raux.

Il faut indiquer clairement aux clients qu'il s'agit de renseignements sur les d�penses plut�t que sur les co�ts et de leur signaler les �l�ments exclus, comme les immobilisations et les frais de financement.

b. L'information sur le co�t des services devrait �tre utile � l'utilisateur

Les co�ts publi�s doivent donner une id�e raisonnable de ce que co�te la prestation d'un service. Il importe donc de pr�ciser ce � quoi se rattachent les co�ts et ce que repr�sentent les chiffres. Les co�ts devraient se rapporter � des services ou � des groupes de services que peuvent comprendre les clients. Il ne faut pas chercher � �tablir les co�ts de la fa�on la plus pr�cise possible, mais seulement � �valuer raisonnablement et approximativement le co�t de la prestation des services.

c. Il faudrait regrouper les services de fa�on sens�e afin d'en �tablir les co�ts

Il n'est parfois ni utile, ni indiqu�, ni pratique d'�tablir le co�t unitaire d'un service ou d'une gamme de services en particulier. On peut alors regrouper les services de diff�rentes fa�ons dont voici quelques exemples :

• un ensemble de services offert par un centre multiservice
• une gamme de services ou un produit en particulier offert pendant une certaine p�riode
• un service individuel, comme l'�mission d'un ch�que et les services �sur mesure�.

Le choix du niveau de regroupement sera fonction des efforts, du temps et des ressources qu'il faudra consacrer � la collecte des donn�es ainsi que de l'utilit� du regroupement. Il convient de noter que si l'on choisit de calculer le co�t moyen des diff�rents extrants d'un service donn�, on risque de fausser consid�rablement les chiffres correspondant au co�t du service en question. Par exemple, le co�t moyen par passager-mille pour l'ensemble du syst�me ferroviaire est probablement beaucoup plus �lev� qu'il ne l'est en r�alit� pour certaines lignes, et moins �lev� pour d'autres.

d. L'information sur le co�t des services devrait �tre pr�sent�e en m�me temps que l'information sur les extrants

Les extrants ou les avantages des services devraient normalement �tre communiqu�s en m�me temps que le co�t des services afin que les clients puissent savoir ce qu'ils obtiennent pour ce co�t. Si vous choisissez d'�tablir les co�ts d'un service donn�, il sera probablement inutile de fournir des pr�cisions � son utilisateur sur les avantages de ce service. Mais s'il s'agit d'un ensemble de services ou d'un service �chelonn� sur une certaine p�riode, vous devriez alors fournir une br�ve description des divers extrants.

Selon la nature du service offert, il existe diff�rents moyens de communiquer aux clients l'information sur les co�ts des programmes aux points de service. Vous pouvez, par exemple,

• utiliser des affiches, des brochures, des vid�os, des discours, etc. qui traitent des services offerts
• afficher les normes de service au point de service (comme dans les bureaux, � l'entr�e des parcs et des mus�es et dans les a�roports)
• ajouter l'information sur les formulaires, les ch�ques, les licences ou les billets remis aux utilisateurs des services
• l'inclure dans les renseignements que vous fournissez en r�ponse � une demande.

e. Les co�ts des services doivent �tre pr�sent�s clairement et pouvoir r�sister aux comparaisons

Il est normal et souhaitable que l'on cherche � comparer les co�ts des services, que ce soit dans le temps ou entre les diff�rents services, d'un endroit � l'autre, entre les diff�rents paliers de gouvernement ou avec le secteur priv�. L'�tablissement de comparaisons ou de points de rep�re est d'ailleurs essentiel � une saine gestion des deniers publics. La publication des donn�es sur les co�ts devrait vous inciter � r�fl�chir sur le co�t de vos programmes et sur celui des autres programmes ou services et vous encourager � voir ce qui se fait ailleurs.

Il sera possible de comparer les co�ts des diff�rents services s'ils sont �tablis selon la m�thode du co�t total. Toutefois, les minist�res f�d�raux utilisent � l'heure actuelle diff�rents syst�mes d'�tablissement des co�ts et n'ont pas tous la m�me exp�rience et les m�mes capacit�s dans ce domaine. Afin d'�viter que soient publi�s pour des services semblables des co�ts qui semblent varier consid�rablement d'un minist�re � l'autre, le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor aidera les minist�res � �tablir de fa�on semblable les co�ts de services similaires. Via les r�seaux interminist�riels sur les normes de service, les minist�res ayant des services similaires seront appel�s � donner leurs points de vue sur les renseignements concernant les co�ts. Vous serez alors en mesure d'expliquer et de minimiser les �carts.

Vous trouverez � l'annexe C une liste des publications qui portent sur l'�tablissement des co�ts.

5. M�canismes concernant les plaintes et les mesures de recours

Les m�canismes concernant les plaintes et les mesures de recours devraient �tre per�us comme un moyen de recueillir l'information dont l'organisation a besoin pour r��valuer l'importance qu'elle accorde au client et � la qualit� du service offert.

De nombreux services gouvernementaux, surtout dans les domaines de la r�glementation et des march�s publics, disposent de m�canismes officiels permettant aux organismes r�glement�s et aux soumissionnaires qui estiment avoir �t� trait�s injustement de se plaindre � un organe judiciaire ou quasi judiciaire. Bien que l'initiative concernant les normes de service englobe ces types de m�canisme, elle vise �galement � am�liorer les m�canismes informels qui permettent bien souvent de traiter rapidement et efficacement les plaintes de ceux et celles qui s'estiment d�savantag�s parce qu'ils pensent ne pas avoir obtenu tous les renseignements dont ils ont besoin pour porter plainte efficacement.

Le Citizen's Charter Complaints Task Force du Royaume Uni a �labor� un certain nombre de principes en ce qui concerne les m�canismes de traitement des plaintes¹ . Les principes �nonc�s ci-apr�s s'en inspirent.

Les organisations devraient se donner une d�finition du mot �plainte� et veiller � ce qu'elle soit bien comprise par tous les employ�s. Quelle que soit cette d�finition, aucune expression de m�contentement ne devrait �tre trait�e � la l�g�re.

Les m�canismes relatifs aux plaintes devraient :

• �tre d'acc�s facile et bien connus du public. Quiconque d�sire se plaindre � propos d'un service public doit savoir comment s'y prendre et � qui s'adresser.
• �tre offerts dans les deux langues officielles. La loi conf�re aux gens le droit d'obtenir les services et de formuler des plaintes dans la langue officielle de leur choix, dans les bureaux d�sign�s.
• �tre faciles � comprendre et � utiliser. La marche � suivre pour traiter les plaintes devrait �tre claire et facile � comprendre. Elle devrait �tre appliqu�e uniform�ment dans toute l'organisation. Lorsqu'on ne peut r�gler une plainte sur-le-champ, il convient de communiquer � la personne qui porte plainte le nom de la personne ressource qui s'occupera de sa plainte. Tous les employ�s appel�s � traiter p�riodiquement des plaintes devraient recevoir la formation voulue et �tre inform�s de leurs responsabilit�s.
• permettre de traiter les demandes rapidement, dans les d�lais fix�s, et de tenir les gens au courant du cheminement de la plainte. Il importe de traiter les plaintes le plus rapidement possible. On peut souvent le faire sur-le-champ, au point de service, sans recourir � la proc�dure officielle. Sinon, il faut dire aux gens quand ils devraient recevoir une r�ponse, les tenir au courant du cheminement du dossier et leur donner des explications si les d�lais ne sont pas respect�s.
• pr�voir la tenue d'une enqu�te �quitable et approfondie. Toutes les plaintes devraient �tre examin�es attentivement et objectivement. Elles devraient au besoin faire l'objet d'un examen ind�pendant au sein de l'organisation (c.-�-d. par une personne qui appartient � l'organisation, mais qui n'est pas l'un des gestionnaires hi�rarchiques de la personne ou de la section qui est l'objet de la plainte). Le client devrait �tre inform� des diff�rentes �tapes de la proc�dure de traitement des plaintes et obtenu l'assurance que sa plainte a �t� examin�e attentivement et �quitablement, m�me si elle n'est pas admise.
• respecter le caract�re confidentiel des renseignements. Dans l'int�r�t des clients aussi bien que du personnel, les renseignements financiers ou personnels communiqu�s pendant une enqu�te devraient �tre trait�s de fa�on confidentielle. Il faudrait aussi veiller � ce que les gens qui formulent des plaintes ne soient pas victimes de discrimination ou d'un mauvais traitement par la suite.
• permettre d'aborder tous les points litigieux et de r�gler efficacement les plaintes, et pr�voir des recours appropri�s. Il est pr�f�rable de r�gler directement les plaintes et, dans la mesure du possible, d'en supprimer la cause. Des recours devraient �tre offerts sans h�sitation, en fonction de la nature de la plainte.
• pr�voir la communication de renseignements aux gestionnaires afin qu'ils puissent am�liorer les services. Les plaintes devraient �tre consign�es de fa�on � ce que les gestionnaires puissent en �tre inform�s. L'information peut servir � am�liorer le service et � accro�tre la satisfaction du client. Il faudrait en plus analyser les tendances observ�es en ce qui a trait aux plaintes et prendre les mesures voulues.

Vous trouverez des renseignements suppl�mentaires sur les m�canismes concernant les plaintes et les mesures de recours dans le document intitul� Guide pour le traitement efficace des plaintes (document de travail r�dig� par le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor en 1994).

6. Normes de service et responsabilit� de l'�tat

Il est indispensable de tenir compte de la responsabilit� �ventuelle de l'�tat lorsqu'on �tablit des normes de service pour des programmes de r�glementation, d'attribution de licences et d'application de la loi ou pour des services courants tels les services de transport. Dans les domaines o� l'exige la loi, les autorit�s publiques qui offrent certains services (comme un service d'inspection) sont l�galement tenues de faire preuve de diligence. Les objectifs de prestation que vous fixez devraient donc refl�ter le degr� de diligence dont vous pr�voyez faire preuve, lequel devrait �tre raisonnable et �tre fonction de votre capacit� d'appliquer les normes de service �tablies.

Si vos objectifs de prestation d�crivent de fa�on pr�cise ou absolue le niveau et le type de service que vous vous engagez � offrir, les tribunaux pourront s'en servir pour d�terminer si le minist�re a �t� n�gligent ou non. Par exemple, si un minist�re est tenu de faire preuve de diligence dans l'entretien d'une route et s'il pr�cise dans sa norme de service qu'il s'engage � v�rifier dans les 48 heures suivant une temp�te si des arbres obstruent la route, les tribunaux pourront se fonder sur cette norme pour d�terminer si le minist�re s'est acquitt� ou non de son obligation de diligence.

M�me si des objectifs de prestation ne sont pas mentionn�s dans les normes de service ou dans les documents internes du minist�re - et ne peuvent donc �tre utilis�s comme �l�ment de preuve - l'�tat peut quand m�me �tre tenu responsable si le minist�re n'a pas fait preuve de diligence. C'est pourquoi il est pr�f�rable d'�tablir des objectifs de prestation rationnels fond�s sur le degr� de diligence minimum dont on doit faire preuve et sur les ressources que l'on peut consacrer � l'ex�cution du programme. Ces objectifs peuvent s'av�rer utiles pour prouver que les d�cisions prises se rattachent � la politique du minist�re (et ne sont pas strictement des d�cisions op�rationnelles) et qu'il ne peut donc �tre question de responsabilit� d�lictuelle.

On conseille aux minist�res qui r�digent des normes de service de consulter leurs Services juridiques.

Afin de limiter la responsabilit� �ventuelle de l'�tat, il convient d'�tablir les normes de service en tenant compte de ce qui suit :

• Les normes de service devraient �tre � la fois r�alistes et exigeantes, c'est-�-dire que vous devriez �tablir des normes que vous pouvez raisonnablement atteindre.
• Il faut indiquer clairement dans les normes de service que le gouvernement s'engage non pas � offrir un niveau de service minimum, mais plut�t � faire de son mieux pour offrir un niveau de service donn�. Il faut �viter de r�diger des normes vagues ou compliqu�es, car celles-ci n'auront aucune valeur pour les clients des programmes.
• Les m�canismes de traitement des plaintes et les mesures de recours devraient �tre pr�cis�s dans la norme de service afin d'indiquer que le gouvernement est conscient que les normes peuvent ne pas �tre toujours respect�es. Il faudrait aussi pr�voir des ressources pour le traitement et le r�glement des plaintes.
• Au besoin, on peut ajouter une section sur les droits et les responsabilit�s des clients des programmes afin d'indiquer � ces derniers ce qu'ils doivent faire pour recevoir le niveau de service indiqu� (comme fournir des renseignements exacts au moment o� on les leur demande et respecter les engagements qu'ils prennent).
• Si les normes sont affich�es dans les bureaux, il faudrait mettre �galement � la disposition des clients des brochures qui d�crivent en d�tail les programmes du minist�re, les normes de service et la marche � suivre pour pr�senter une plainte.
• Il importe �galement de publier des renseignements sur la performance obtenue en regard des normes �tablies (soit dans des brochures ou sur des affiches, etc.) afin que les gens sachent que le minist�re fait de son mieux pour respecter les normes de service, mais qu'il n'y parvient pas toujours.

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PARTIE 4 -- GESTION EN FONCTION DES NORMES DE SERVICE

Cette partie renferme des conseils pratiques qui vous aideront � g�rer en fonction des normes de service �tablies. On y pr�sente �galement les attentes du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor � l'endroit des gestionnaires et des employ�s, lesquelles repr�sentent en quelque sorte les �pratiques exemplaires� que ceux-ci devraient adopter.

Mesure du rendement

Pour savoir si les normes de service sont respect�es, vous devez trouver des moyens d'�valuer en permanence le rendement obtenu en regard de ces normes. L'�tablissement de normes qui r�pondent aux besoins des clients et l'�valuation du rendement de l'organisation font partie d'un processus continu qui doit permettre � l'organisation de cerner rapidement les probl�mes que pose le service � la client�le. La participation de tous les �l�ments de l'organisation � l'examen de ces probl�mes devrait favoriser l'adoption de nouvelles solutions et faciliter la consultation des clients � propos de ces solutions.

L'�laboration d'indicateurs de rendement ne pourra se faire du jour au lendemain, surtout dans les grands minist�res. L'instauration progressive d'un nombre limit� de mesures simples et rod�es constitue probablement la meilleure fa�on de proc�der.

Am�lioration perp�tuelle des syst�mes de prestation et des normes de service

Il faudrait revoir p�riodiquement les politiques, les proc�dures et les formulaires afin de d�terminer s'ils r�pondent toujours aux besoins ou aux attentes des clients et am�liorer la prestation des services au moyen de mesures novatrices telles que les suivantes :

• recourir � de nouvelles technologies lorsqu'il est pertinent de le faire
• r�duire les formalit�s administratives
• utiliser un langage simple
• r�examiner et simplifier la marche du travail (r�ing�nierie)
• simplifier les r�gles et les formulaires et supprimer celles et ceux qui sont inutiles.

� force d'am�liorer le service, vous r�ussirez � �tablir des normes de plus en plus �lev�es et � offrir des services qui satisfont vraiment les clients. Pour r�ussir � offrir un meilleur service, vous devrez consulter les clients, surveiller la prestation des services et valoriser l'innovation.

Plan d'am�lioration de la qualit� du service

Votre plan d'am�lioration de la qualit� du service doit renfermer les �l�ments pr�c�dents et :

• �tablir le niveau de service que vous entendez offrir aux clients et que vous leur ferez conna�tre
• pr�ciser les rapports qui existent entre la qualit� et le niveau du service et le co�t de prestation du service
• indiquer le degr� de latitude ou de discr�tion dont vous disposez pour fixer les normes et d�terminer les risques s'y rattachant
• exposer les autres normes pouvant �tre �tablies, ainsi que leurs cons�quences et leurs co�ts
• faire �tat de ce que les principaux int�ress�s pensent de ces autres normes de service (r�sultats des consultations)
• refl�ter les r�sultats escompt�s
• d�crire les liens qui existent d'une part entre les normes et, d'autre part, les objectifs du programme et du minist�re.

Attentes du SCT � l'endroit des gestionnaires et des employ�s

Le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor a dress� une s�rie d'attentes qui repr�sentent en fait les �pratiques exemplaires� que devraient adopter les gestionnaires de l'Administration f�d�rale appel�s � appliquer les normes de service. Ces attentes ont �t� divis�es en trois cat�gories : �tablir des normes de service, g�rer en fonction des normes de service et faire �tat de la performance obtenue.

a. �tablir des normes de service

Le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor s'attend � ce que les gestionnaires qui �tablissent les normes de service :

• indiquent clairement qui doit �laborer les normes de service du minist�re dans les d�lais fix�s, et qui doit en rendre compte
• pr�cisent qui sont les clients des services et, au moyen d'un processus de consultation efficace, se renseignent sur les �l�ments que les utilisateurs des services jugent les plus importants
• consultent le personnel des points de service qui font affaire directement avec les clients afin de recueillir leurs suggestions pour am�liorer la prestation des services et de les amener � s'engager � offrir un service davantage ax� sur les besoins et les attentes de la client�le
• cherchent � s'entendre entre eux sur la qualit� du service � offrir dans les limites des ressources disponibles
• veillent � ce que soient utilis�es des m�thodes d'�tablissement des co�ts qui facilitent la prise de d�cisions et l'application des normes de service, et � ce que les m�thodes employ�es soient efficientes
• fassent en sorte que les normes de service soient communiqu�es aux clients aux points de service.

b. G�rer en fonction des normes de service

Consid�rant que les normes de service font partie int�grante d'une bonne gestion, le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor s'attend � ce que les gestionnaires :

• se comportent de mani�re � encourager les employ�s � offrir un service ax� sur la client�le. Pour ce faire, les gestionnaires devront :
• indiquer clairement qui doit rendre compte des r�sultats et convenir de la fa�on dont sera mesur�e la performance obtenue
• �tablir des limites d'autonomie claires et des r�gles fondamentales qui d�finissent la libert� d'action du personnel des points de service
• veiller � ce que le personnel re�oive la formation n�cessaire dans les domaines de la consultation, de la prise de risques, du travail d'�quipe et de la gestion de la qualit�
• prendre des mesures concr�tes et cr�dibles pour associer davantage le r�gime de r�mun�ration au service � la client�le
• communiquer de bonnes pratiques au personnel
• accepter que les subalternes � qui ils demandent d'innover puissent commettre des erreurs et tirer le�on de leurs erreurs
• v�rifier p�riodiquement la performance de leurs unit�s en regard des normes de service et les co�ts de la prestation des services, y compris le prix � payer lorsqu'on n'offre pas d�s le d�part un bon service
• sachent si les services r�pondent vraiment aux besoins des clients, tant du point de vue de la teneur ou de la valeur du service que de celui du mode de prestation
• se servent de l'information recueillie sur le rendement et la satisfaction des clients pour prendre des d�cisions �clair�es en ce qui a trait aux op�rations et am�liorer continuellement les normes de service et la performance obtenue.

c. Faire �tat de la performance obtenue

Le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor s'attend � ce que :

• les gestionnaires �laborent, pour chaque zone de service, un cadre de responsabilisation qui indique clairement qui est responsable de quoi
• les instruments servant � mesurer la performance obtenue et les rapports de performance soient faciles � comprendre et soient utilis�s pour prendre des d�cisions
• les gestionnaires fassent conna�tre aux utilisateurs et aux autres int�ress�s la performance atteinte par rapport aux normes �tablies.

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PARTIE 5 -- CONCLUSION

Les Canadiens et les Canadiennes ne se rendent pas toujours compte de l'ampleur des services qu'ils re�oivent du gouvernement f�d�ral, que ce soit directement (par des transactions individuelles) ou indirectement (par un service rendu � l'ensemble de la population).

Lorsqu'ils font affaire avec le gouvernement, les Canadiens et les Canadiennes ont le droit :

• de savoir quelle sorte d'interaction ou de service ils devraient s'attendre � recevoir
• d'obtenir facilement les renseignements qu'ils jugent utiles et importants pour eux
• d'�tre trait�s �quitablement et rapidement, avec courtoisie et dans la langue officielle de leur choix, lorsque les circonstances s'y pr�tent
• de savoir ce qu'ils peuvent faire s'ils ne sont pas satisfaits du service qui leur est offert par le gouvernement.

L'initiative des normes de service a pour but d'aider l'Administration f�d�rale � r�pondre � toutes ces attentes.

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Notes de bas de page

1Ces principes sont en partie extrait du document intitul� Effective Complaint Systems: Principles and Checklist, Citizen's Charter Complaint Task Force, Londres, 1993.