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ARCHIVÉ - Services de qualité - Guide II - Mesure de la satisfaction des clients

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Guide II : Mesure de la satisfaction des clients

octobre 1995




Table des mati�res

Introduction

D�finitions

Objectif

Contexte

Raison d'�tre

Facteurs de succ�s

Indicateurs du rendement

Consid�rations strat�giques

Processus de mise en oeuvre

Conclusion

Annexe

Bibliographie




Introduction

La mesure de la satisfaction des clients constitue un �l�ment essentiel de l'Initiative sur les services de qualit�. Le pr�sent guide propose des principes strat�giques et des m�thodes permanentes pour mesurer la satisfaction des clients.

D�finitions

Satisfaction des clients

Le client estime que la qualit� du service offert �gale ou surpasse ses attentes.

Mesure de la satisfaction des clients

L'�valuation des attentes des clients et de la qualit� du service, tant r�elle que per�ue.

Objectif

D�terminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits des services gouvernementaux et de la fa�on dont ces services sont fournis.

Contexte

Pour pouvoir mesurer la satisfaction des clients, il faut cr�er un milieu qui favorise :

  • la consultation ouverte, honn�te, transparente et continuelle des clients;
  • la participation des employ�s (� titre de clients et de fournisseurs de services) � l'ensemble du processus;
  • l'analyse � intervalles r�guliers de la satisfaction des clients, dans le but de relever les tendances et de d�terminer l'efficacit� des am�liorations qui ont �t� apport�es.

La mesure de la satisfaction des clients comporte certains �l�ments importants. Il faut notamment :

  • conna�tre les besoins des clients;
  • comprendre les attentes des clients;
  • cr�er des services en fonction des besoins des clients;
  • fixer des normes de service;
  • �tablir des indicateurs de rendement;
  • habiliter les employ�s � r�pondre aux besoins des clients;
  • faire conna�tre les normes de service et de qualit� aux clients.

Raison d'�tre

La mesure de la satisfaction des clients constitue un �l�ment essentiel de la culture organisationnelle ax�e sur la qualit� du service. Il incombe � la fonction publique de cerner les �carts possibles entre le rendement et les besoins et attentes des clients en :

  • am�liorant la qualit� et l'efficacit� des services gouvernementaux;
  • d�terminant la pertinence et l'importance des services;
  • fixant des normes de service, c'est-�-dire
    • - en recherchant l'opinion des clients;
    • - en informant les clients de l'engagement pris par le minist�re afin d'assurer un certain niveau de service;
    • - en assurant un retour d'information aux employ�s;
  • cernant les possibilit�s d'offrir de nouveaux services ou de modifier des services existants, ce qui pourrait donner lieu au maintien, � l'abandon, au remaniement ou au transfert de services;
  • optimisant l'affectation et l'utilisation des ressources de mani�re � �tablir un �quilibre entre, d'une part, les attentes des clients et, d'autre part, les mandats des minist�res et les ressources disponibles (ressources humaines, ressources financi�res et temps).

Facteur de succ�s

Pour bien r�ussir � mesurer la satisfaction des clients, il faut tenir compte des principes suivants.

Connaissances

Il importe de comprendre quels services offerts rev�tent de l'importance pour les clients et pour le gouvernement.

Leadership

L'appui strat�gique de la haute direction et de tous les paliers de l'organisation est essentiel.

Adaptation aux besoins

Il faut s'assurer que le crit�re mesur� se rapporte vraiment � des besoins en information particuliers, qu'il est mesurable et que l'information est utile.

Simplicit�

Les strat�gies complexes sont co�teuses et requi�rent une solide expertise. Les strat�gies simples peuvent mettre en lumi�re des donn�es pratiques et utiles.

Diversit�

Il est possible de compenser les limites de chaque strat�gie en utilisant diff�rents instruments de mesure. Cela permet aussi d'avoir diff�rents �clairages et aide donc � produire des conclusions plus fiables.

Rentabilit�

Seuls les renseignements essentiels devraient �tre recueillis. L'efficacit� et l'�conomie devraient �tre des crit�res cl�s pour choisir les m�thodes de collecte de donn�es. Les techniques d'�chantillonnage et les donn�es faciles � obtenir devraient �tre utilis�es le plus possible.

Fiabilit�

Les instruments de mesure devraient �tre cr�dibles, pr�cis, valables, sensibles aux changements dans les attitudes des clients et uniformes dans le temps.

R�gularit�

Il est essentiel de mesurer la satisfaction des clients r�guli�rement. Cela permet � l'organisation de demeurer au fait de l'�volution du milieu et d'�valuer l'incidence des changements apport�s en vue d'accro�tre la satisfaction des clients.

Action

Il importe d'�laborer des strat�gies d'am�lioration qui tiennent compte des r�sultats de l'analyse de la satisfaction des clients.

Remarque : Un faible taux de plaintes ne signifie pas n�cessairement que les clients sont satisfaits. Il se peut que certains clients m�contents ne se plaignent pas. Ils ne connaissent peut-�tre pas les m�canismes � leur disposition, ne savent pas � qui s'adresser ou se trouvent dans un endroit qui rend difficile le d�p�t d'une plainte. Face � des services de pi�tre qualit�, certains clients peuvent choisir de se �venger� en faisant circuler des commentaires n�gatifs plut�t que de fournir des critiques constructives pour aider l'organisation � s'am�liorer.

Indicateurs de rendement

Il y a, d'une part, les indicateurs qui mesurent le processus m�me de mesure de la satisfaction des clients et, d'autre part, les indicateurs qui mesurent la satisfaction des clients comme telle.

Indicateurs relatifs au processus de mesure

  • Tendances relev�es dans les r�ponses des clients
  • Nombre de sondages men�s aupr�s des clients
  • Nombre d'instruments de mesure utilis�s
  • Uniformit� des r�sultats
  • Mesures prises � la suite du sondage
  • Quantit� d'information fournie par les clients
  • Changement au chapitre de la sensibilisation des employ�s aux besoins des clients ainsi qu'au chapitre de leur engagement et de leur initiative � l'�gard de la prestation de services de qualit�
  • R�affectation des ressources en fonction des commentaires des clients
  • Communication aux cadres sup�rieurs et aux clients dans les plus brefs d�lais des r�sultats et des mesures connexes envisag�es

Indicateurs de la satisfaction des clients

Un certain nombre d'indicateurs, dont le choix variera en fonction du service fourni, peuvent �tre utilis�s pour mesurer la satisfaction des clients. Voici une liste des indicateurs les plus courants.

Installations

  • accessibilit�
  • acc�s par t�l�phone
  • apparence professionnelle
  • heures de service
  • signalisation
  • usage de la technologie

Communications

  • clart�
  • disponibilit�
  • utilisation d'un langage clair

Personnel

  • courtoisie
  • serviabilit�
  • comp�tence
  • empathie
  • clart�
  • �quit�
  • assurance
  • flexibilit�

Services re�us

  • rapidit�
  • utilit�
  • caract�re convenable
  • �-propos
  • qualit�

Objectif global

  • valeur re�ue en contrepartie de l'argent d�pens�
  • satisfaction
  • propension � recommander le service ou � le r�utiliser
  • fiabilit�

Consid�rations strat�giques

Divers minist�res ont d�j� accompli beaucoup de travail dans le domaine de la mesure de la satisfaction des clients. La fonction publique f�d�rale dans son ensemble n'en est pas � ses d�buts � ce chapitre.

Pour mesurer avec succ�s la satisfaction des clients, il faut avoir l'appui direct et concret des cadres sup�rieurs. Il faut aussi que les employ�s aient la formation n�cessaire et que la satisfaction des clients leur tienne � coeur. Enfin, il faut qu'un lien continuel existe entre la mesure de la satisfaction des clients et l'ex�cution des programmes.

Les �l�ments suivants devraient figurer au nombre des consid�rations strat�giques.

Appui de la haute direction et leadership

  • La mesure de la satisfaction de la client�le ne sera une r�ussite que si les clients et les employ�s sont convaincus qu'ils jouissent de l'appui des cadres du minist�re.
  • Les cadres des minist�res doivent recourir � la mesure de la satisfaction de la client�le pour orienter les changements et am�liorer la prestation des services.

Communications

  • La communication doit �tre ouverte, honn�te et transparente.
  • Les employ�s devraient participer d�s l'�tape de la conception et devraient conna�tre les objectifs et les r�sultats attendus.
  • Les participants au processus devraient respecter toute propri�t� exclusive des renseignements.

�ducation des cadres sup�rieurs, des employ�s et des clients

  • D�s le d�but du processus, il faut s'entretenir avec des personnes qui ont de l'exp�rience dans le domaine de la mesure de la satisfaction des clients, effectuer une recherche de la documentation disponible, consulter les experts � l'interne ainsi que ceux de l'ext�rieur et se reporter � des �tudes de cas.
  • Il existe de nombreux cours de formation sur la mesure de la satisfaction des clients. Ces cours peuvent aider les employ�s � �tablir leurs propres outils de mesure.
  • L'orientation vers une organisation ax�e sur la client�le n�cessite un changement de mentalit�. Par exemple, un employ� qui se soucie vraiment du client aiderait une personne qui appelle son poste, mais qui a compos� le mauvais num�ro, � trouver le bon num�ro et acheminerait m�me l'appel au lieu de dire tout simplement qu'il ne conna�t pas la personne � qui on demande de parler.
  • �tablir des param�tres en ce qui concerne les attentes et faire porter les activit�s de mesure sur la prestation des services.

Orientation du gouvernement

  • En planifiant le processus de mesure, il faut d�terminer si des changements d'orientation pouvant influer sur votre initiative surviendront au sein du gouvernement ou de votre minist�re. Assurez-vous que votre plan renferme des strat�gies pour parer aux �ventualit�s, de mani�re � permettre l'utilisation efficace et efficiente des ressources humaines et financi�res.

Ressources

  • Un nombre suffisant de ressources (ressources financi�res, ressources humaines et temps) doit �tre affect� � l'activit�.

Processus de mise en oeuvre

Les sept �tapes suivantes constituent une fa�on pratique de mesurer la satisfaction des clients :

�tape 1 : D�terminer qui sont les clients.

�tape 2 : D�terminer les objectifs et les besoins en renseignements.

�tape 3 : �laborer une strat�gie de mesure.

�tape 4 : Recueillir les renseignements pertinents, les analyser et les diffuser.

�tape 5 : Utiliser et communiquer les renseignements recueillis sur la satisfaction des clients.

�tape 6 : R�viser les pratiques de mesure.

�tape 7 : Reprendre le processus.

Vous trouverez, en annexe, la liste des points � v�rifier pour mesurer la satisfaction des clients.

Conclusion

La mesure et le suivi de la satisfaction des clients ne sont pas une fin en soi, mais plut�t un moyen d'am�liorer le service au public et le rendement des programmes en g�n�ral. La mesure de la satisfaction des clients fournit des renseignements fort utiles qui permettent de mieux consulter les clients.

L'adoption d'une approche globale pour mesurer la satisfaction des clients et l'utilisation des r�sultats obtenus peut procurer d'importants avantages � l'organisation si une telle strat�gie est per�ue, comme elle le devrait, comme un outil de gestion et non pas comme un moyen de juger le rendement des personnes. Si elle est utilis�e � bon escient, cette strat�gie pourra vous aider � d�velopper, au sein de votre organisation, une culture ax�e sur les besoins des clients.




Annexe

Liste des points � v�rifier pour mesurer la satisfaction des clients

                                                                       Oui    Non   

�tape 1  D�terminer qui sont les clients                                            

         A-t-on dress� la liste des clients du programme?              ___    ___   

         La liste comprend-elle les clients directs et indirects?      ___    ___   

         A-t-on d�termin� qui sont les clients de chacun des                        
         produits et services de l'organisation?                       ___    ___   

�tape 2  D�terminer les objectifs et les besoins en renseignements                  

         Avez-vous d�termin� pourquoi vous voulez mesurer la                        
         satisfaction des clients?                                     ___    ___   

         Les objectifs que vous voulez atteindre en mesurant la                     
         satisfaction des clients sont-ils clairs et font-ils          ___    ___   
         l'unanimit� autour de vous?                                                

         Cadrent-ils avec les objectifs plus globaux de votre          ___    ___   
         programme?                                                                 

         Savez-vous comment vous allez utiliser les r�sultats de                    
         votre analyse de la satisfaction des clients?                 ___    ___   

         Avez-vous d�termin� les types de renseignements dont vous                  
         aurez besoin pour atteindre vos objectifs?                    ___    ___   

         Avez-vous d�termin� ce que vous voulez savoir sur les                      
         attentes de vos clients?                                      ___    ___   

         Avez-vous d�termin� ce que vous voulez savoir sur la                       
         qualit� de vos services?                                      ___    ___   

         Avez-vous d�termin� ce que vous voulez apprendre des                       
         diff�rents groupes de clients?                                ___    ___   

�tape 3  �laborer une strat�gie de mesure                                           

         Savez- vous savez � quelle fr�quence vous voulez proc�der �   ___    ___   
         des mesures?                                                               

         Avez-vous d�j� des moyens � votre disposition pour mesurer                 
         la satisfaction des clients :                                              

         � en tout temps?                                              ___    ___   

         � p�riodiquement?                                             ___    ___   

         Avez-vous choisi les m�thodes de mesure de la satisfaction                 
         des clients les plus appropri�es par rapport :                             

         � � ce que vous entendez faire avec les r�sultats?            ___    ___   

         � � l'importance de votre programme ou de vos services?       ___    ___   

         � au budget disponible?                                       ___    ___   

         Disposez-vous d'instruments de mesure diff�rents et           ___    ___   
         compl�mentaires?                                                           

         Avez-vous d�j� un plan en t�te pour utiliser les r�sultats                 
         de votre appr�ciation de la satisfaction des clients?         ___    ___   

�tape 4  Recueillir les renseignements pertinents, les analyser et                  
         les diffuser                                                               

         Est-ce que votre fa�on de proc�der pour recueillir les                     
         donn�es assure l'objectivit�?                                 ___    ___   

         Avez-vous song� � recourir � des sp�cialistes en mesure du    ___    ___   
         rendement?                                                                 

         Suivez-vous les proc�dures gouvernementales d'approbation                  
         des recherches sur l'opinion publique?                        ___    ___   

         Avez-vous recueilli des renseignements sur tous les                        
         indicateurs retenus pour mesurer la satisfaction � l'�gard    ___    ___   
         du service?                                                                

         Avez-vous recueilli des renseignements aupr�s des clients                  
         directs et indirects?                                         ___    ___   

         Est-ce que le degr� de satisfaction varie :                                

         selon les groupes de clients?                                 ___    ___   

         selon les r�gions?                                            ___    ___   

         au fil des ans?                                               ___    ___   

         Les attentes des clients sont-elles des attentes r�alistes                 
         par rapport � leurs besoins?                                  ___    ___   

         Les attentes des clients sont-elles r�alistes par rapport �                
         la capacit� de l'organisation d'y r�pondre?                   ___    ___   

         Vos normes de service sont-elles adapt�es aux attentes des    ___    ___   
         clients?                                                                   

         Est-ce que les attentes des clients sont uniformes d'un                    
         groupe de clients � l'autre et � l'int�rieur d'un m�me        ___    ___   
         groupe de clients?                                                         

         Avez-vous trouv� la cause des �carts importants entre les                  
         attentes des clients et la qualit� r�elle du service          ___    ___   
         fourni?                                                                    

�tape 5  Utiliser et communiquer les renseignements recueillis                      

         Avez-vous fait part des r�sultats � :                                      

         vos sup�rieurs?                                               ___    ___   

         vos employ�s?                                                 ___    ___   

         vos clients?                                                  ___    ___   

         Utilisez-vous les r�sultats obtenus?                          ___    ___   

         Avez-vous trouv� des strat�gies pour combler les �carts                    
         entre les attentes et la qualit� du service fourni?           ___    ___   

         Est-ce que les gestionnaires et les employ�s des points de                 
         service prennent part au rajustement des programmes?          ___    ___   

         Avez-vous des normes claires pour le niveau et la qualit�     ___    ___   
         des services?                                                              

         Est-ce que vos employ�s prennent part � l'�laboration des                  
         normes de service?                                            ___    ___   

         Est-ce que vos normes sont stimulantes et r�alistes?          ___    ___   

         La haute direction de votre minist�re se sent-elle � l'aise   ___    ___   
         avec vos normes?                                                           

         Les clients connaissent-ils vos normes?                       ___    ___   

         Avez-vous des m�thodes de suivi pour �valuer le rendement                  
         obtenu par rapport aux normes de services �tablies?           ___    ___   

�tape 6  R�viser vos pratiques de mesure                                            

         Est-ce que vos pratiques sont rentables?                      ___    ___   

         Est-ce que le contexte dans lequel �volue le programme a      ___    ___   
         chang�?                                                                    

         Faut-il am�liorer vos normes de service?                      ___    ___   

�tape 7  Reprendre le processus                                                     

         Votre processus de mesure est-il souple ?  (�valuez-vous                   
         p�riodiquement le besoin de repartir � z�ro � n'importe       ___    ___   
         quelle �tape?)                                                             


REMARQUE : Les questions ne s'appliquent pas n�cessairement � toutes les activit�s de mesure de la satisfaction des clients. Par cons�quent, il peut �tre impossible de r�pondre � certaines d'entre elles.

Bibliographie

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