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La mesure de la satisfaction des clients constitue un �l�ment essentiel de l'Initiative sur les services de qualit�. Le pr�sent guide propose des principes strat�giques et des m�thodes permanentes pour mesurer la satisfaction des clients.
Le client estime que la qualit� du service offert �gale ou surpasse ses attentes.
L'�valuation des attentes des clients et de la qualit� du service, tant r�elle que per�ue.
D�terminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits des services gouvernementaux et de la fa�on dont ces services sont fournis.
Pour pouvoir mesurer la satisfaction des clients, il faut cr�er un milieu qui favorise :
La mesure de la satisfaction des clients comporte certains �l�ments importants. Il faut notamment :
La mesure de la satisfaction des clients constitue un �l�ment essentiel de la culture organisationnelle ax�e sur la qualit� du service. Il incombe � la fonction publique de cerner les �carts possibles entre le rendement et les besoins et attentes des clients en :
Pour bien r�ussir � mesurer la satisfaction des clients, il faut tenir compte des principes suivants.
Il importe de comprendre quels services offerts rev�tent de l'importance pour les clients et pour le gouvernement.
L'appui strat�gique de la haute direction et de tous les paliers de l'organisation est essentiel.
Il faut s'assurer que le crit�re mesur� se rapporte vraiment � des besoins en information particuliers, qu'il est mesurable et que l'information est utile.
Les strat�gies complexes sont co�teuses et requi�rent une solide expertise. Les strat�gies simples peuvent mettre en lumi�re des donn�es pratiques et utiles.
Il est possible de compenser les limites de chaque strat�gie en utilisant diff�rents instruments de mesure. Cela permet aussi d'avoir diff�rents �clairages et aide donc � produire des conclusions plus fiables.
Seuls les renseignements essentiels devraient �tre recueillis. L'efficacit� et l'�conomie devraient �tre des crit�res cl�s pour choisir les m�thodes de collecte de donn�es. Les techniques d'�chantillonnage et les donn�es faciles � obtenir devraient �tre utilis�es le plus possible.
Les instruments de mesure devraient �tre cr�dibles, pr�cis, valables, sensibles aux changements dans les attitudes des clients et uniformes dans le temps.
Il est essentiel de mesurer la satisfaction des clients r�guli�rement. Cela permet � l'organisation de demeurer au fait de l'�volution du milieu et d'�valuer l'incidence des changements apport�s en vue d'accro�tre la satisfaction des clients.
Il importe d'�laborer des strat�gies d'am�lioration qui tiennent compte des r�sultats de l'analyse de la satisfaction des clients.
Remarque : Un faible taux de plaintes ne signifie pas n�cessairement que les clients sont satisfaits. Il se peut que certains clients m�contents ne se plaignent pas. Ils ne connaissent peut-�tre pas les m�canismes � leur disposition, ne savent pas � qui s'adresser ou se trouvent dans un endroit qui rend difficile le d�p�t d'une plainte. Face � des services de pi�tre qualit�, certains clients peuvent choisir de se �venger� en faisant circuler des commentaires n�gatifs plut�t que de fournir des critiques constructives pour aider l'organisation � s'am�liorer.
Il y a, d'une part, les indicateurs qui mesurent le processus m�me de mesure de la satisfaction des clients et, d'autre part, les indicateurs qui mesurent la satisfaction des clients comme telle.
Un certain nombre d'indicateurs, dont le choix variera en fonction du service fourni, peuvent �tre utilis�s pour mesurer la satisfaction des clients. Voici une liste des indicateurs les plus courants.
Installations
Communications
Personnel
Services re�us
Objectif global
Divers minist�res ont d�j� accompli beaucoup de travail dans le domaine de la mesure de la satisfaction des clients. La fonction publique f�d�rale dans son ensemble n'en est pas � ses d�buts � ce chapitre.
Pour mesurer avec succ�s la satisfaction des clients, il faut avoir l'appui direct et concret des cadres sup�rieurs. Il faut aussi que les employ�s aient la formation n�cessaire et que la satisfaction des clients leur tienne � coeur. Enfin, il faut qu'un lien continuel existe entre la mesure de la satisfaction des clients et l'ex�cution des programmes.
Les �l�ments suivants devraient figurer au nombre des consid�rations strat�giques.
Les sept �tapes suivantes constituent une fa�on pratique de mesurer la satisfaction des clients :
�tape 1 : D�terminer qui sont les clients.
�tape 2 : D�terminer les objectifs et les besoins en renseignements.
�tape 3 : �laborer une strat�gie de mesure.
�tape 4 : Recueillir les renseignements pertinents, les analyser et les diffuser.
�tape 5 : Utiliser et communiquer les renseignements recueillis sur la satisfaction des clients.
�tape 6 : R�viser les pratiques de mesure.
�tape 7 : Reprendre le processus.
Vous trouverez, en annexe, la liste des points � v�rifier pour mesurer la satisfaction des clients.
La mesure et le suivi de la satisfaction des clients ne sont pas une fin en soi, mais plut�t un moyen d'am�liorer le service au public et le rendement des programmes en g�n�ral. La mesure de la satisfaction des clients fournit des renseignements fort utiles qui permettent de mieux consulter les clients.
L'adoption d'une approche globale pour mesurer la satisfaction des clients et
l'utilisation des r�sultats obtenus peut procurer d'importants avantages �
l'organisation si une telle strat�gie est per�ue, comme elle le devrait, comme
un outil de gestion et non pas comme un moyen de juger le rendement des
personnes. Si elle est utilis�e � bon escient, cette strat�gie pourra vous
aider � d�velopper, au sein de votre organisation, une culture ax�e sur les
besoins des clients.
Oui Non �tape 1 D�terminer qui sont les clients A-t-on dress� la liste des clients du programme? ___ ___ La liste comprend-elle les clients directs et indirects? ___ ___ A-t-on d�termin� qui sont les clients de chacun des produits et services de l'organisation? ___ ___ �tape 2 D�terminer les objectifs et les besoins en renseignements Avez-vous d�termin� pourquoi vous voulez mesurer la satisfaction des clients? ___ ___ Les objectifs que vous voulez atteindre en mesurant la satisfaction des clients sont-ils clairs et font-ils ___ ___ l'unanimit� autour de vous? Cadrent-ils avec les objectifs plus globaux de votre ___ ___ programme? Savez-vous comment vous allez utiliser les r�sultats de votre analyse de la satisfaction des clients? ___ ___ Avez-vous d�termin� les types de renseignements dont vous aurez besoin pour atteindre vos objectifs? ___ ___ Avez-vous d�termin� ce que vous voulez savoir sur les attentes de vos clients? ___ ___ Avez-vous d�termin� ce que vous voulez savoir sur la qualit� de vos services? ___ ___ Avez-vous d�termin� ce que vous voulez apprendre des diff�rents groupes de clients? ___ ___ �tape 3 �laborer une strat�gie de mesure Savez- vous savez � quelle fr�quence vous voulez proc�der � ___ ___ des mesures? Avez-vous d�j� des moyens � votre disposition pour mesurer la satisfaction des clients : � en tout temps? ___ ___ � p�riodiquement? ___ ___ Avez-vous choisi les m�thodes de mesure de la satisfaction des clients les plus appropri�es par rapport : � � ce que vous entendez faire avec les r�sultats? ___ ___ � � l'importance de votre programme ou de vos services? ___ ___ � au budget disponible? ___ ___ Disposez-vous d'instruments de mesure diff�rents et ___ ___ compl�mentaires? Avez-vous d�j� un plan en t�te pour utiliser les r�sultats de votre appr�ciation de la satisfaction des clients? ___ ___ �tape 4 Recueillir les renseignements pertinents, les analyser et les diffuser Est-ce que votre fa�on de proc�der pour recueillir les donn�es assure l'objectivit�? ___ ___ Avez-vous song� � recourir � des sp�cialistes en mesure du ___ ___ rendement? Suivez-vous les proc�dures gouvernementales d'approbation des recherches sur l'opinion publique? ___ ___ Avez-vous recueilli des renseignements sur tous les indicateurs retenus pour mesurer la satisfaction � l'�gard ___ ___ du service? Avez-vous recueilli des renseignements aupr�s des clients directs et indirects? ___ ___ Est-ce que le degr� de satisfaction varie : selon les groupes de clients? ___ ___ selon les r�gions? ___ ___ au fil des ans? ___ ___ Les attentes des clients sont-elles des attentes r�alistes par rapport � leurs besoins? ___ ___ Les attentes des clients sont-elles r�alistes par rapport � la capacit� de l'organisation d'y r�pondre? ___ ___ Vos normes de service sont-elles adapt�es aux attentes des ___ ___ clients? Est-ce que les attentes des clients sont uniformes d'un groupe de clients � l'autre et � l'int�rieur d'un m�me ___ ___ groupe de clients? Avez-vous trouv� la cause des �carts importants entre les attentes des clients et la qualit� r�elle du service ___ ___ fourni? �tape 5 Utiliser et communiquer les renseignements recueillis Avez-vous fait part des r�sultats � : vos sup�rieurs? ___ ___ vos employ�s? ___ ___ vos clients? ___ ___ Utilisez-vous les r�sultats obtenus? ___ ___ Avez-vous trouv� des strat�gies pour combler les �carts entre les attentes et la qualit� du service fourni? ___ ___ Est-ce que les gestionnaires et les employ�s des points de service prennent part au rajustement des programmes? ___ ___ Avez-vous des normes claires pour le niveau et la qualit� ___ ___ des services? Est-ce que vos employ�s prennent part � l'�laboration des normes de service? ___ ___ Est-ce que vos normes sont stimulantes et r�alistes? ___ ___ La haute direction de votre minist�re se sent-elle � l'aise ___ ___ avec vos normes? Les clients connaissent-ils vos normes? ___ ___ Avez-vous des m�thodes de suivi pour �valuer le rendement obtenu par rapport aux normes de services �tablies? ___ ___ �tape 6 R�viser vos pratiques de mesure Est-ce que vos pratiques sont rentables? ___ ___ Est-ce que le contexte dans lequel �volue le programme a ___ ___ chang�? Faut-il am�liorer vos normes de service? ___ ___ �tape 7 Reprendre le processus Votre processus de mesure est-il souple ? (�valuez-vous p�riodiquement le besoin de repartir � z�ro � n'importe ___ ___ quelle �tape?)
REMARQUE : Les questions ne s'appliquent pas n�cessairement � toutes les activit�s de mesure de la satisfaction des clients. Par cons�quent, il peut �tre impossible de r�pondre � certaines d'entre elles.
Arbor Inc. Customer Window Process (How to Use the Voice of Your Internal and External Customers to Achieve Total Quality), 1991. Une description du processus utilis�, lors des rencontres avec les clients internes et externes, pour d�terminer leurs besoins et arriver � une entente sur les mesures d'am�lioration.
Canada. Bureau du contr�leur g�n�ral, Direction de l'�valuation et de la v�rification. Mesure de la satisfaction des clients - Concevoir et adopter de saines pratiques de mesure et de suivi de la satisfaction des clients. Ottawa, 1992.
Canada. Bureau du contr�leur g�n�ral, Direction de l'�valuation des programmes. Mesure et suivi du rendement des programmes et des services � la population. Ottawa, 1991.
Canada. Bureau du contr�leur g�n�ral. Votre guide pour mesurer la satisfaction des clients. Ottawa, 1992. Ce rapport de 12 pages pr�sente un aper�u de la mesure de la satisfaction des clients -- comment ex�cuter cette activit� d'une mani�re efficace et �conomique, comment elle peut vous aider � assurer un service de qualit� aux clients et comment elle peut am�liorer vos relations avec eux.
Canada. Statistique Canada. Am�lioration de la qualit� des services : r�troaction des clients. Ottawa, 1992. Ce questionnaire de 20 pages permet d'obtenir des renseignements sur la fa�on dont les clients per�oivent les services fournis par le Secteur de l'informatique et de la m�thodologie de Statistique Canada. Ces renseignements servent � am�liorer l'efficience et l'efficacit� des services que le Secteur fournit � ses clients. La publication s'adresse � tous les gestionnaires interm�diaires de Statistique Canada.
Canada. Conseil du Tr�sor du Canada D�claration sur la qualit� du service (�bauche).
Canada. Conseil du Tr�sor du Canada. �tapes de l'am�lioration des normes de service.
Canada. Conseil du Tr�sor du Canada. Les normes de service : un guide pour l'initiative.
Canada. Conseil du Tr�sor du Canada. Guide sur le traitement des plaintes. �bauche, 1994.
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Canada. Conseil du Tr�sor du Canada. Publishing Service Standards and Performance Against Them.
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Canada. Conseil du Tr�sor du Canada. Bureau du contr�leur g�n�ral. Information: Les gestionnaires axiaux et l'appr�ciation du service au public. Ottawa, 1991.
Carr, David K. et autres. Excellence in Government: Total Quality Management in the 1990s.Coopers and Lybrand, Arlington (Virginie), 1990. Chapitre 5, Tools and Procedures.
Cassell, Ron H. " Seven Steps to a Successful Customer Survey ", dans Quality Progress, juillet 1992. Les strat�gies de pr�paration d'un sondage y sont expliqu�es.
Dillman, Don A. Mail and Telephone Surveys: the Total Design Method. Toronto, John Wiley and Sons, 1978.
Gerson, Richard. Measuring Customer Satisfaction: A Guide to Managing Quality Service. 1993. Cet ouvrage de 113 pages aide les propri�taires et les gestionnaires d'entreprises � d�terminer les besoins de leurs clients, � utiliser des m�thodes quantifiables (telles qu'elles sont d�crites dans les exercices), � d�terminer si ces besoins ont �t� satisfaits et � r�gler les probl�mes �ventuels.
Moore, Kathrin. " Service Works from the Inside Out ", dans Making... Serving... Keeping Customers, 12 octobre 1992. Dans bon nombre d'organisations, les diff�rents minist�res et leurs employ�s sont des clients les uns des autres. Ce n'est que lorsqu'un minist�re peut r�pondre aux besoins � l'interne qu'il peut satisfaire aux besoins du client de l'ext�rieur. En comprenant votre organisation, son effectif et tous ses services, vous saurez avec qui communiquer si un client ou un associ� a besoin d'un service assur� par un autre minist�re.
Ontario. Continuous Improvement Services Inc. et Erin Research Inc. Best Value for Tax Dollars: Improving Service Quality in the Ontario Government. Toronto, 1992.
Ontario. Minist�re du Revenu. Practical Marketing Research: Measuring Customer Satisfaction in the Government Environment. Toronto, 1992. Explique le besoin croissant de recourir aux �tudes de march� et de mesurer la satisfaction des clients, et aborde les moyens de dresser et d'utiliser des questionnaires sur la satisfaction de la client�le.
Parasuraman, A., et autres. " A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research ", dans Journal of Marketing, automne 1985. Les auteurs pr�sentent un mod�le en fonction duquel on peut �valuer la qualit� de services intangibles. Ils indiquent �galement dans quel sens les travaux de recherche futurs devraient s'orienter.
Rocine, Victor. " Putting the Public First: The Art of Listening to Your Clients ", dans Bulletin : Institut d'administration publique du Canada, 12, 5 (1989).
Rossi, Peter, et autres, s.l.d. Handbook of Survey Research. San Diego (Californie), Academic Press Inc., 1983.
Walton, Mary. The Deeming Management Method.
Zeithaml, Valerie A., et autres. Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York, Free Press, 1990.
Zielinski, Dave. " Understanding Customer Expectations ", dans Service
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