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ARCHIVÉ - Services de qualité - Guide II - Mesure de la satisfaction des clients
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Annexe
Liste des points à vérifier pour mesurer la satisfaction des clients
Oui Non
Étape 1 Déterminer qui sont les clients
A-t-on dressé la liste des clients du programme? ___ ___
La liste comprend-elle les clients directs et indirects? ___ ___
A-t-on déterminé qui sont les clients de chacun des
produits et services de l'organisation? ___ ___
Étape 2 Déterminer les objectifs et les besoins en renseignements
Avez-vous déterminé pourquoi vous voulez mesurer la
satisfaction des clients? ___ ___
Les objectifs que vous voulez atteindre en mesurant la
satisfaction des clients sont-ils clairs et font-ils ___ ___
l'unanimité autour de vous?
Cadrent-ils avec les objectifs plus globaux de votre ___ ___
programme?
Savez-vous comment vous allez utiliser les résultats de
votre analyse de la satisfaction des clients? ___ ___
Avez-vous déterminé les types de renseignements dont vous
aurez besoin pour atteindre vos objectifs? ___ ___
Avez-vous déterminé ce que vous voulez savoir sur les
attentes de vos clients? ___ ___
Avez-vous déterminé ce que vous voulez savoir sur la
qualité de vos services? ___ ___
Avez-vous déterminé ce que vous voulez apprendre des
différents groupes de clients? ___ ___
Étape 3 Élaborer une stratégie de mesure
Savez- vous savez à quelle fréquence vous voulez procéder à ___ ___
des mesures?
Avez-vous déjà des moyens à votre disposition pour mesurer
la satisfaction des clients :
· en tout temps? ___ ___
· périodiquement? ___ ___
Avez-vous choisi les méthodes de mesure de la satisfaction
des clients les plus appropriées par rapport :
· à ce que vous entendez faire avec les résultats? ___ ___
· à l'importance de votre programme ou de vos services? ___ ___
· au budget disponible? ___ ___
Disposez-vous d'instruments de mesure différents et ___ ___
complémentaires?
Avez-vous déjà un plan en tête pour utiliser les résultats
de votre appréciation de la satisfaction des clients? ___ ___
Étape 4 Recueillir les renseignements pertinents, les analyser et
les diffuser
Est-ce que votre façon de procéder pour recueillir les
données assure l'objectivité? ___ ___
Avez-vous songé à recourir à des spécialistes en mesure du ___ ___
rendement?
Suivez-vous les procédures gouvernementales d'approbation
des recherches sur l'opinion publique? ___ ___
Avez-vous recueilli des renseignements sur tous les
indicateurs retenus pour mesurer la satisfaction à l'égard ___ ___
du service?
Avez-vous recueilli des renseignements auprès des clients
directs et indirects? ___ ___
Est-ce que le degré de satisfaction varie :
selon les groupes de clients? ___ ___
selon les régions? ___ ___
au fil des ans? ___ ___
Les attentes des clients sont-elles des attentes réalistes
par rapport à leurs besoins? ___ ___
Les attentes des clients sont-elles réalistes par rapport à
la capacité de l'organisation d'y répondre? ___ ___
Vos normes de service sont-elles adaptées aux attentes des ___ ___
clients?
Est-ce que les attentes des clients sont uniformes d'un
groupe de clients à l'autre et à l'intérieur d'un même ___ ___
groupe de clients?
Avez-vous trouvé la cause des écarts importants entre les
attentes des clients et la qualité réelle du service ___ ___
fourni?
Étape 5 Utiliser et communiquer les renseignements recueillis
Avez-vous fait part des résultats à :
vos supérieurs? ___ ___
vos employés? ___ ___
vos clients? ___ ___
Utilisez-vous les résultats obtenus? ___ ___
Avez-vous trouvé des stratégies pour combler les écarts
entre les attentes et la qualité du service fourni? ___ ___
Est-ce que les gestionnaires et les employés des points de
service prennent part au rajustement des programmes? ___ ___
Avez-vous des normes claires pour le niveau et la qualité ___ ___
des services?
Est-ce que vos employés prennent part à l'élaboration des
normes de service? ___ ___
Est-ce que vos normes sont stimulantes et réalistes? ___ ___
La haute direction de votre ministère se sent-elle à l'aise ___ ___
avec vos normes?
Les clients connaissent-ils vos normes? ___ ___
Avez-vous des méthodes de suivi pour évaluer le rendement
obtenu par rapport aux normes de services établies? ___ ___
Étape 6 Réviser vos pratiques de mesure
Est-ce que vos pratiques sont rentables? ___ ___
Est-ce que le contexte dans lequel évolue le programme a ___ ___
changé?
Faut-il améliorer vos normes de service? ___ ___
Étape 7 Reprendre le processus
Votre processus de mesure est-il souple ? (Évaluez-vous
périodiquement le besoin de repartir à zéro à n'importe ___ ___
quelle étape?)
REMARQUE : Les questions ne s'appliquent pas nécessairement à toutes les activités de mesure de la satisfaction des clients. Par conséquent, il peut être impossible de répondre à certaines d'entre elles.
Bibliographie
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