ARCHIVÉ - Agence des services frontaliers du Canada - Rapport

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Message du ministre

À titre de ministre de la Sécurité publique, j'ai le plaisir de présenter au Parlement le Rapport sur les plans et les priorités de l'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) pour 2011-2012.

L'ASFC possède un mandat diversifié qu'elle accomplit dans un milieu complexe en constante évolution. De nos jours, les processus de gestion de la frontière s'effectuent à différents points dans un continuum, du départ à l'étranger, à la frontière physique et jusqu'aux bureaux intérieurs. Dans cet environnement, l'ASFC administre un large éventail de services complémentaires qui concourent à protéger la sécurité nationale et à faciliter la circulation des marchandises et des voyageurs légitimes. En 2011-2012, l'ASFC continuera à faire preuve de vigilance et à offrir un excellent service à la frontière.

Afin de soutenir cet engagement, l'Agence axera ses efforts et ses ressources sur un certain nombre d'objectifs cruciaux. Premièrement, elle continuera à miser sur son réseau mondial de bureaux et de partenaires pour cerner et intercepter les personnes et les marchandises représentant un risque élevé le plus rapidement possible, avant leur arrivée au Canada. Deuxièmement, elle continuera à apporter des changements à sa structure et à ses processus de gestion interne afin de rehausser l'efficacité de la prestation des programmes dans l'ensemble de l'Agence. Troisièmement, elle élaborera également une culture organisationnelle d'excellence du service afin de mieux reconnaître les attentes et les besoins des clients et de mieux y répondre.

En 2011-2012, l'ASFC continuera à démontrer sa grande valeur, non seulement grâce à sa présence en matière d'exécution de la loi dans les points d'entrée, mais aussi en tant qu'excellent organisme de services publics pour tous les Canadiens et les Canadiennes dans l'ensemble du pays.

L'honorable Vic Toews, C.P., c.r., député
Ministre de la Sécurité publique

Section I : Survol

Raison d'être et responsabilités

L'Agence des services frontaliers du Canada (ASFC) assure la prestation de services frontaliers intégrés qui appuient les priorités en matière de sécurité nationale et qui facilitent la libre circulation des personnes et des marchandises, y compris les aliments, les végétaux et les animaux, à la frontière. Plus particulièrement, elle assume les responsabilités suivantes :

• appliquer la législation (plus de 90 lois) qui régit l'admissibilité des personnes, des marchandises, des végétaux et des animaux, à l'entrée et à la sortie du Canada;
• détenir les personnes susceptibles de constituer une menace pour le Canada;
• repérer et renvoyer les personnes qui sont interdites de territoire au Canada, y compris celles qui sont liées au terrorisme, au crime organisé, aux crimes de guerre ou aux crimes contre l'humanité;
• empêcher les marchandises illégales d'entrer au pays ou d'en sortir;
• assurer la salubrité des aliments et la santé des animaux, ainsi que la protection des végétaux et des ressources de base du Canada;
• promouvoir les entreprises et les avantages économiques du Canada en appliquant les lois et les ententes commerciales qui permettent au pays de s'acquitter de ses obligations internationales, y compris exercer les recours commerciaux qui contribuent à protéger l'industrie canadienne contre les effets néfastes du dumping et du subventionnement de marchandises importées;
• administrer un mécanisme de recours équitable et impartial;
• percevoir les droits et les taxes applicables sur les marchandises importées.

Fondée en 2003, l'ASFC fait partie intégrante du portefeuille de la Sécurité publique, qui est chargé des opérations intégrées de sécurité nationale, de gestion des urgences, d'exécution de la loi, du système correctionnel, de prévention du crime et de gestion de la frontière.

Environnement opérationnel

L'ASFC est un organisme unique qui représente le Canada à la frontière en accueillant les visiteurs et les résidents qui reviennent au pays et un organisme d'exécution de la loi professionnel chargé d'empêcher l'entrée des personnes interdites de territoire et des marchandises non admissibles. Le maintien d'un équilibre entre ces rôles nécessite un solide engagement envers la prestation d'un excellent service soutenu par les valeurs de respect, d'intégrité et de professionnalisme de l'Agence. En 2010, l'ASFC a adopté un nouvel énoncé de vision – une agence frontalière intégrée, reconnue pour l'excellence de ses services visant à assurer la protection du Canada et sa prospérité – pour clairement communiquer l'engagement de l'Agence envers l'excellence du service aux employés, aux partenaires, aux clients et aux intervenants.

Depuis sa création en 2003, l'ASFC s'est toujours acquittée de son double mandat de gérer l'accès à la frontière d'un grand nombre de personnes et de marchandises et d'assurer l'intégrité de la frontière et la protection du Canada contre les menaces à sa sécurité et à sa prospérité. L'Agence y est arrivée tout en travaillant dans un milieu complexe où, dans une large mesure, le mouvement transfrontalier des personnes et des marchandises est influencé par des facteurs économiques, politiques et sociaux hors de son contrôle.

L'état de l'économie nationale et mondiale a beaucoup d'incidence sur la charge de travail de l'ASFC. Au fur et à mesure que les économies se remettent lentement de la récession, le nombre de voyageurs et d'expéditions devrait augmenter. En 2009-2010, plus de 85 millions de personnes et 11 millions d'expéditions ont été traitées. De plus, le dollar canadien reste élevé par rapport au dollar américain, ce qui encourage les achats transfrontaliers et rend les importations plus attrayantes pour les consommateurs et les entreprises canadiennes. L'augmentation des volumes créera de nouveaux risques pour la sécurité, une demande accrue de services de dédouanement et des processus de vérification plus rapides, plus prévisibles et plus rentables. Il devient de plus en plus important pour l'Agence de s'assurer que les coûts et les délais liés aux formalités pour les personnes et les expéditions légitimes représentant un faible risque sont réduits au minimum tout en cernant et en interceptant diverses menaces liées à la sécurité le plus tôt possible dans le continuum des déplacements et de la chaîne d'approvisionnement.

Partenariats

La gestion de la frontière est une préoccupation internationale qui requiert des solutions mondiales et de solides partenariats. La mise en commun de l'information de même qu'une interaction et une collaboration étroite avec des partenaires nationaux, y compris la Gendarmerie royale du Canada, le Service canadien du renseignement de sécurité, Citoyenneté et Immigration Canada, et les organismes de réglementation, tels que l'Agence canadienne d'inspection des aliments, sont essentielles pour s'assurer que les ressources peuvent être coordonnées et dirigées pour gérer les nouvelles menaces et l'augmentation prévue du volume de voyageurs et d'expéditions.

Dans le contexte de l'économie nord-américaine intégrée, le Canada et les États-Unis comptent tous deux sur des processus de dédouanement rapides et sécuritaires pour optimiser les avantages économiques. L'ASFC travaille en étroite collaboration avec son homologue américain, le Service des douanes et de la protection des frontières (SDPF), pour assurer une circulation transfrontalière efficace et sécuritaire des personnes et des marchandises, et l'améliorer. L'ASFC a également établi une relation de travail avec l'Union européenne, le Royaume-Uni, l'Australie, la Nouvelle-Zélande et le Mexique, et elle cherche à créer un partenariat avec le Brésil, dans le but de conclure une entente en matière d'échange d'information et d'exécution de la loi. De plus, l'ASFC négociera des ententes en matière de présélection et de sécurité de la chaîne d'approvisionnement avec l'Union européenne.

Gestion des risques

L'ASFC gère quotidiennement le risque lorsqu'elle s'acquitte de son mandat, notamment l'entrée possible au Canada de terroristes, de migrants irréguliers, de drogues illicites, de marchandises susceptibles de causer des incidents incluant des agents chimiques, biologiques, radiologiques, nucléaires ou explosifs, de marchandises de contrefaçon, d'armes à feu de même que d'aliments, de végétaux et d'animaux non admissibles et autres produits connexes. Un certain nombre de facteurs nationaux et mondiaux influencent la probabilité et les répercussions des risques que l'Agence doit atténuer. L'immigration est toujours un élément clé de la croissance du Canada. Les tendances démographiques mondiales et nationales indiquent la possibilité d'une migration irrégulière accrue en provenance de pays à risque élevé ainsi que la hausse prévue du nombre d'arrivées massives de migrants irréguliers (p. ex. le navire Sun Sea). Alors que le nombre de personnes et de marchandises provenant de sources non traditionnelles continue de croître, ces sources peuvent représenter de nouvelles menaces et un risque accru que les Canadiens soient exposés à des actes de terrorisme, au crime organisé transnational, à des épidémies et à des maladies infectieuses.

Pour améliorer la compétitivité et l'accès à des marchés mondiaux, le Canada négocie des accords de commerce et d'investissement avec des partenaires commerciaux non traditionnels. Les nouveaux partenaires commerciaux représentent souvent de nouveaux défis en matière d'observation et des risques inconnus, car les nouveaux produits et les nouvelles substances doivent être sélectionnés et contrôlés à la frontière. Les relations accrues avec des pays sources non traditionnels peuvent également accroître la probabilité que de nouvelles menaces n'atteignent la frontière, y compris des risques pour la sécurité que peuvent représenter des produits commerciaux fabriqués dans des pays où le système juridique et réglementaire diffère de celui du Canada.
 
L'ASFC compte sur une approche fondée sur le risque pour la gestion de la frontière qui lui permet de concentrer ses efforts sur les personnes et les marchandises représentant un risque élevé tout en facilitant les formalités pour les personnes et les marchandises à faible risque. L'ASFC a recours à divers mécanismes pour cerner les menaces à la sécurité de la frontière canadienne, y compris l'utilisation de l'information préalable pour effectuer un examen préliminaire des voyageurs et des marchandises avant leur arrivée au Canada, et l'échange de renseignements pour cerner les menaces courantes à la frontière. Le Plan de gestion des risques à la frontière de l'Agence transforme les menaces cernées en priorités de prestation de programmes et en plans opérationnels.

Programme de changement

Compte tenu du climat de croissance économique modeste et des plans du gouvernement du Canada pour revenir à un budget équilibré et limiter la croissance des dépenses de programme, il est crucial d'assurer l'efficacité des programmes et d'utiliser prudemment les ressources. Le Programme de changement de l'ASFC, une initiative de transformation pluriannuelle lancée en 2009-2010, vise à améliorer la façon dont l'Agence s'acquitte de son mandat. Les réalisations clés au cours de la première année, y compris une nouvelle structure à l'Administration centrale, une structure de gouvernance rationnalisée, l'élaboration d'un Plan d'action de gestion de la frontière ainsi que le lancement d'une nouvelle image de marque pour l'Agence et d'un programme de gestion du talent pour les cadres, ouvrent la voie pour les futurs progrès sur la façon dont l'Agence gère ses activités.

La prochaine étape du Programme de changement porte sur les trois secteurs suivants : prestation des services de première ligne (instaurer une culture d'excellence du service à la clientèle afin de mieux comprendre les attentes et les besoins), gestion des personnes (attirer, maintenir en poste et perfectionner les bonnes personnes ayant les compétences recherchées pour atteindre les objectifs de l'Agence) et gestion axée sur l'excellence (gérer les programmes de façon uniforme à l'échelle de l'organisation par la planification intégrée, la gestion financière rigoureuse et la surveillance du rendement). Ces activités mettront davantage en relief le soutien que l'ASFC offre à ses employés et rehausseront le niveau de service que l'Agence offre aux Canadiens.

Contribution à la Stratégie fédérale de développement durable

La Stratégie fédérale de développement durable permettra au gouvernement du Canada de favoriser davantage la durabilité de l'environnement tout en améliorant la transparence et la reddition de compte du processus décisionnel en matière d'environnement. La Stratégie fédérale aborde quatre thèmes prioritaires : relever les défis des changements climatiques et de la qualité de l'air; maintenir la qualité et la disponibilité de l'eau; protéger la nature et réduire l'empreinte environnementale – en commençant par le gouvernement.

L'ASFC appuie la Stratégie fédérale de développement durable grâce à des engagements liés à deux des quatre thèmes :

• Thème III – Protéger la nature, et
• Thème IV – Réduire l'empreinte environnementale – en commençant par le gouvernement.

En misant sur la Stratégie fédérale et en conformité avec la Stratégie de développement durable 2011-2013 de l'ASFC, l'Agence intègre les dimensions économique, sociale et environnementale dans les processus décisionnels, les politiques, les programmes et les opérations. Les engagements de l'ASFC sont exposés dans l'activité de programme Détermination de l'admissibilité et les Services internes, dans la section II, ainsi que dans le tableau sur l'écologisation des opérations gouvernementales. Pour obtenir de plus amples renseignements sur la Stratégie fédérale de développement durable, consulter Environnement Canada.

Résultat stratégique et architecture des activités de programmes

Voici le résultat stratégique ainsi que l'architecture des activités de programmes de l'ASFC pour 2011-2012.

Tableau de concordance de l'architecture des activités de programmes

L'ASFC a apporté des changements à son architecture des activités de programmes pour 2011-2012, lesquels sont présentés dans le tableau de concordance ci-dessous.

Remarque : Puisque les renseignements financiers liés aux initiatives de la mise à jour annuelle des niveaux de référence ont été préparés à l'aide de la nouvelle architecture des activités de programmes, il est impossible de montrer la redistribution des ressources financières de 2010-2011 à 2011-2012 dans le tableau de concordance ci-dessus.

Explication des modifications

L'architecture des activités de programmes de l'ASFC a été modifiée pour 2011-2012 afin de créer un seul résultat stratégique pour l'Agence et de présenter un répertoire plus exhaustif des programmes de l'Agence, conformément à la politique du Conseil du Trésor. La majorité des modifications pour 2011-2012 ont été apportées au niveau des sous-activités de programmes :

• Les sous-activités de l'Évaluation des risques ont été revues pour refléter des résultats attendus spécifiques;
• Les sous-activités de la Détermination de l'admissibilité ont été réparties par mode de transport afin de simplifier la répartition des ressources;
• L'activité de programme Enquêtes criminelles ne possède pas de sous-activités;
• Les sous-activités de l'Exécution de la loi en matière d'immigration ont été créées pour refléter le flux logique du programme;
• Les sous-activités des Recours contribuent au même résultat attendu;
• Les sous-activités de la Gestion du commerce et des revenus ont été mises à jour.

Sommaire de la planification

Ressources financières et humaines

Les tableaux suivants fournissent des données sommaires sur le total des ressources financières et humaines de l'ASFC pour les trois prochains exercices.

(en milliers de dollars)
Ressources financières

2011-2012	2012-2013	2013-2014
1 870 512	1 828 634	1 759 087

(équivalents temps plein)
Ressources humaines

2011-2012	2012-2013	2013-2014
13 975	14 050	13 934

Changements apportés aux dépenses prévues de 2011-2012 à 2012-2013

La diminution des dépenses prévues de 41,9 millions de dollars est un résultat des rajustements apportés aux dépenses approuvées des initiatives pluriannuelles.

La plus importante est la diminution de 36 millions de dollars dans les projets d'immobilisation liés à l'achèvement prévu des rénovations apportées à trois points d'entrée en Colombie-Britannique (Kingsgate, Pacific Highway, Huntingdon) et un en Ontario (Prescott) en 2011-2012. Parmi les autres diminutions, citons un rajustement de 14,5 millions de dollars au flux de trésorerie pour le Manifeste électronique; 12,7 millions de dollars découlant des changements apportés au profil de financement des projets d'immobilisation liés à l'armement des agents de l'ASFC; 4,8 millions de dollars représentant un sommet de l'investissement en 2011-2012 en raison de l'achèvement de la première phase du projet du Grand livre des comptes clients; 4,6 millions de dollars représentant la dernière année d'un financement réparti sur deux ans pour la gestion des cas de l'immigration visant des renseignements classifiés en raison de la division des Certificats et de la Protection des renseignements de la Loi sur l'immigration et la protection des réfugiés; 4,3 millions de dollars liés à la mise en œuvre des décisions découlant de l'examen stratégique; 2,8 millions de dollars pour la mise en œuvre de la taxe de vente harmonisée; 1,7 million de dollars pour le projet de biométrie pour les résidents temporaires et 0,2 million de dollars pour d'autres postes.

La différence entre les dépenses prévues pour 2011-2012 et 2012-2013 reflète également des augmentations dans certains secteurs, notamment 21,3 millions de dollars pour assurer des services frontaliers continus et sécuritaires (intégrité des programmes); 13,4 millions de dollars pour la mise en œuvre du système de gestion des cotisations et des recettes de l'ASFC et 5 millions de dollars pour le soutien de la réforme du système de détermination du statut de réfugié du Canada (Loi sur des mesures de réforme équitables concernant les réfugiés).

Changements apportés aux dépenses prévues de 2012-2013 à 2013-2014

La diminution des dépenses prévues de 69,5 millions de dollars est le résultat des rajustements apportés aux dépenses approuvées pour les initiatives pluriannuelles. 

La plus importante diminution découle du rajustement du flux de trésorerie de 65 millions de dollars qui est conforme aux mesures de l'Énoncé économique et financier de 2008 visant à améliorer la projection des dépenses. Les autres diminutions comprennent 28,8 millions de dollars pour appuyer la réforme du système de détermination du statut de réfugié du Canada (Loi sur des mesures de réforme équitables concernant les réfugiés), qui représente un sommet de l'investissement en 2012-2013 et un retour à un niveau de financement permanent en 2013-2014; 2,9 millions de dollars pour l'achèvement de la phase de mise en œuvre du projet du Grand livre des comptes clients; 1,1 million de dollars pour l'Initiative relative aux voyages dans l'hémisphère occidental (passeports électroniques) et 0,3 million de dollars pour d'autres postes.

La différence en dépenses prévues entre 2012-2013 et 2013-2014 reflète aussi des augmentations dans certains secteurs, notamment 11,9 millions de dollars pour assurer des services frontaliers continus et sécuritaires (intégrité des programmes); 9,3 millions de dollars pour le système de gestion des cotisations et des recettes de l'ASFC; 6,1 millions de dollars pour l'armement des agents de l'ASFC et 1,3 million de dollars pour appuyer la contribution du gouvernement du Canada aux Jeux panaméricains et parapanaméricains de 2015 à Toronto.

Tableau du sommaire de la planification

Résultat stratégique : Le commerce international et les déplacements sont favorisés à la frontière du Canada et la population du Canada est protégée contre les risques liés aux frontières.

Indicateurs de rendement :	Objectifs :
Index pour la protection	À venir
Index pour la facilitation	À venir

Activité de programme	Prévision des dépenses 2010-2011 (en milliers de dollars)	Dépenses prévues (en milliers de dollars)			Concordance avec les résultats du gouvernement du Canada
		2011-2012	2012-2013	2013-2014
Évaluation des risques	154 636	166 170	152 642	141 313	Un monde sécuritaire et sécurisé grâce à la coopération internationale
Partenariats sûrs et fiables	70 789	67 402	67 591	67 609	Un monde sécuritaire et sécurisé grâce à la coopération internationale
Détermination de l'admissibilité	613 101	653 423	663 342	619 581	Un Canada sûr et sécuritaire
Enquêtes criminelles	24 150	24 030	23 990	23 993	Un Canada sûr et sécuritaire
Exécution de la loi en matière d'immigration	149 447	158 707	161 694	140 351	Un Canada sûr et sécuritaire
Recours	10 827	10 311	9 660	9 660	Un marché équitable et sécurisé
Gestion du commerce et des revenus	68 573	72 004	82 521	90 456	Un marché équitable et sécurisé
Total des dépenses prévues	1 091 523	1 152 047	1 161 440	1 092 963

L'augmentation des dépenses prévues pour 2011-2012 et 2012-2013 est principalement attribuable aux nouvelles initiatives et aux nouveaux projets, tels que la réforme du système de détermination du statut de réfugié du Canada (Loi sur des mesures de réforme équitables concernant les réfugiés), des services frontaliers continus et sécuritaires (intégrité des programmes), le projet du Grand livre des comptes clients, le système de gestion des cotisations et des recettes de l'ASFC et un rajustement du flux de trésorerie entre les exercices financiers, conformément aux mesures de l'Énoncé économique et financier de 2008 visant à améliorer la projection des dépenses.

Services internes	Prévision des dépenses 2010-2011 (en milliers de dollars)	Dépenses prévues (en milliers de dollars)
		2011-2012	2012-2013	2013-2014
Services internes	697 925	718 465	667 194	666 124
Total des dépenses prévues	697 925	718 465	667 194	666 124

Les Services internes sont des groupes d'activités et de ressources connexes qui sont administrés à l'appui des besoins des programmes et d'autres obligations d'une organisation. Les principales activités sont la gouvernance et le soutien à la gestion (gestion et surveillance, communications, services juridiques), les services de gestion des ressources (gestion des ressources humaines, gestion financière, gestion de l'information, technologie de l'information, voyages, autres services administratifs) et les services de gestion des biens (biens immobiliers, matériel, achats).

Profil des dépenses

L'ASFC prévoit des dépenses de 1 870 millions de dollars en 2011-2012 pour atteindre les résultats attendus de ses activités de programmes et contribuer à son résultat stratégique. Le graphique suivant montre les tendances de 2007-2008 à 2013-2014.

Tendance au chapitre des dépenses ministérielles

Depuis sa création en 2003, l'ASFC gère d'importantes pressions opérationnelles. Bien que les dépenses aient augmenté de façon constante de 2006-2007 et 2010-2011, cette augmentation est principalement attribuable à un financement accordé pour certains projets liés aux priorités du gouvernement du Canada qui n'étaient pas disponibles pour répondre aux pressions opérationnelles et organisationnelles. Les dépenses prévues devraient diminuer au cours des trois prochains exercices. La mise en œuvre intégrale d'importantes initiatives novatrices, comme le Manifeste électronique, est censée avoir des répercussions positives sur l'efficacité des opérations frontalières à long terme et, de ce fait, améliorer l'efficacité de la gestion de la frontière.

Pour le moment, l'Agence a l'occasion de continuer à améliorer l'efficacité en faisant progresser la gestion des ressources stratégiques, ce qui implique la mise en place d'un solide cadre de planification des investissements comportant trois piliers : la gestion du cycle de vie des biens, les investissements technologiques et les pressions opérationnelles. La cadre permettra d'aborder l'infrastructure de la technologie et des locaux de façon plus stratégique. Un cadre de gestion des ressources stratégiques solide et soutenu permettra à l'Agence d'obtenir un rendement des investissements qui facilitera la gestion des pressions opérationnelles et organisationnelles.

L'ASFC cherche à trouver des solutions en affectant les fonds obtenus pour l'intégrité des programmes aux secteurs les plus à risque et en réaffectant des ressources internes aux activités prioritaires. Plus récemment, un rajustement du flux de trésorerie entre les exercices, conforme aux mesures de l'Énoncé économique et financier de 2008 visant à améliorer la projection des dépenses, et un nouveau financement obtenu pour les postes liés au projet expliquent la croissance rapide du financement de 2009-2010 à 2011-2012.

Budget des dépenses par poste voté

Pour obtenir des renseignements sur les postes votés organisationnels ou les dépenses législatives de l'ASFC, consulter le http://www.tbs-sct.gc.ca/est-pre/20112012/me-bpd/toc-tdm-fra.asp.

Contribution des priorités à l'atteinte du résultat stratégique

Priorités opérationnelles	Type	Lien avec le résultat stratégique	Principales initiatives pour le respect de la priorité
Les personnes interdites de territoire et les marchandises non admissibles ne peuvent pas entrer au Canada ou sont renvoyées du pays. Description : Accroître et améliorer l'information et les analyses disponibles à l'Agence sur les personnes et les marchandises avant leur arrivée à un point d'entrée; et améliorer la capacité de saisir les marchandises non admissibles et de renvoyer les personnes interdites de territoire au Canada plus rapidement.	Déjà établi	Résultat stratégique 1	Rehausser la capacité d'évaluer les risques avant l'arrivée. Améliorer la capacité d'intercepter ou de saisir les marchandises non admissibles et de renvoyer les personnes interdites de territoire. Améliorer la rapidité des renvois pour les demandeurs d'asile déboutés.
La prestation des programmes et des services de l'Agence est uniforme et respecte les normes de service établies dans l'ensemble du pays pour que les résultats soient prévisibles pour les personnes et les marchandises qui arrivent au Canada. Description : Améliorer l'uniformité et la prestation du service de l'Agence dans les points d'entrée et étendre les programmes servant à traiter les personnes et les marchandises à faible risque plus efficacement.	Déjà établi	Résultat stratégique 1	Améliorer l'uniformité du service. Étendre la participation aux programmes des voyageurs et des négociants fiables et rehausser les avantages de tels programmes.

Priorités en matière de gestion	Type	Lien avec le résultat stratégique	Principales initiatives pour le respect de la priorité
L'Agence est gérée pour optimiser la prestation des programmes et possède des buts et des attentes clairs et bien communiqués. Description : Renforcer la prestation des programmes de l'Agence en améliorant la prise de décision et la répartition des ressources par la gestion; et veiller à ce que l'Agence possède un effectif qualifié et qu'elle fasse participer activement ses employés.	Permanent	Résultat stratégique 1	Faire progresser la mise en œuvre du Grand livre des comptes clients. Établir des structures et des processus pour soutenir une meilleure surveillance de la gestion. Améliorer les pratiques des ressources humaines pour soutenir le recrutement et le maintien du personnel. Améliorer la réactivité et la durabilité technologique.