Un profil de la Fonction publique du Canada

3.0 Am�lioration des services

3.1 Introduction

Le programme d'am�lioration des services vise � accro�tre la qualit�, l'efficacit�, l'opportunit� et l'efficience des services que le gouvernement du Canada offre � ses citoyens en fran�ais et en anglais - les deux langues officielles du pays -, que ce soit en personne, par t�l�phone ou sur Internet. Il a �galement pour objet de faciliter l'acc�s des citoyens et des entreprises � ces services. L'un des �l�ments importants de ce programme est le recours aux technologies de l'information et des communications pour am�liorer les services en soi tout autant que la prestation de ces derniers.

L'am�lioration des services dans l'administration f�d�rale repose sur deux principes directeurs.

• La prestation des services doit �tre ax�e sur les citoyens et les entreprises. � cette fin, les am�liorations des services doivent �tre command�es par les besoins et attentes des clients en mati�re de services et mettre l'accent sur les secteurs � am�liorer en priorit� qui ont �t� signal�s par les sondages, les groupes de discussion et d'autres m�canismes de r�troaction.
• Une d�marche � pangouvernementale � s'impose pour axer la prestation des services sur les citoyens ou les utilisateurs. La d�marche retenue par le gouvernement du Canada est coordonn�e par le centre de sorte que des progr�s puissent �tre accomplis dans l'ensemble de l'administration f�d�rale. Elle est marqu�e par la collaboration entre les minist�res et organismes et entre les administrations, en faisant intervenir les secteurs priv� et � but non lucratif, et par la transformation en pr�conisant la refonte, la consolidation et l'int�gration des services lorsque de telles mesures sont sens�es.

Le Secr�tariat dirige et coordonne la mise en œuvre du programme d'am�lioration des services du gouvernement, mais il incombe � tous les minist�res et organismes d'am�liorer tant la qualit� et la gamme des services qu'ils offrent que l'acc�s � ces services.

Contexte du changement

En 1998, le pr�sident du Conseil du Tr�sor a pr�sent� un rapport au Parlement sur la nouvelle approche � de l'ext�rieur vers l'int�rieur � ax�e sur le citoyen adopt�e par le gouvernement en mati�re de prestation des services. Aux termes de cette approche, les services sont fond�s sur les besoins et attentes des citoyens plut�t que sur ce que l'organisation estime �tre important. Peu apr�s, l'Institut des services ax�s sur les citoyens, compos� de 220 hauts fonctionnaires de la prestation des services des trois ordres de gouvernement au Canada, a command� un projet de recherche sur l'opinion publique (le rapport Les citoyens d'abord) afin de documenter les attentes des Canadiens, leur degr� de satisfaction � l'�gard des services et leurs priorit�s en mati�re d'am�lioration des services.

Lanc�e en 2000, l'Initiative d'am�lioration des services rel�ve le d�fi d'accro�tre la satisfaction des citoyens � l'�gard de la prestation des services du gouvernement et fixe une cible d'am�lioration d'au moins 10 % de la satisfaction des clients � l'�gard de chaque service cl� au public sur les cinq ann�es que durera l'initiative.

L'initiative du Gouvernement en direct, annonc�e en 1999, pr�voit que les programmes, services et renseignements du gouvernement du Canada seront offerts sur Internet. Elle est devenue l'un des principaux moteurs de l'am�lioration de l'acc�s aux services et du rendement de ces derniers. Le gouvernement du Canada s'est donn� comme objectif d'offrir en direct d'ici 2005 les services les plus souvent utilis�s.

En avril 2002, les initiatives du Gouvernement en direct et d'am�lioration des services ont �t� regroup�es en reconnaissance de la n�cessit� d'adopter une approche pangouvernementale int�gr�e pour moderniser et am�liorer les services aux citoyens et aux entreprises, quels que soient le mode ou la langue officielle qu'ils choisissent pour traiter avec le gouvernement. Ce regroupement soutient les changements fondamentaux que le gouvernement doit apporter � la mani�re dont il con�oit et ex�cute ses programmes et services s'il veut demeurer pertinent pour les Canadiens.

Mise en œuvre du changement

Les travaux du gouvernement du Canada portent sur les cinq secteurs cl�s suivants � l'appui de l'am�lioration des services multimodes et de la prestation des services en direct :

• Sla transformation des services et la convergence multimodale - appliquer une d�marche ax�e sur l'utilisateur pour fournir de l'information et des services au peuple canadien par les modes de prestation des services �lectroniques, en personne et au t�l�phone;
• l'infrastructure commune prot�g�e - b�tir la plate forme de services �lectroniques qui permettra le regroupement des services, l'interfonctionnement et la convergence multimodale et appuiera l'acc�s prot�g� aux services �lectroniques, au t�l�phone et en personne;
• cadres de politiques et de normes - traiter des questions de protection des renseignements personnels, de s�curit� et de gestion de l'information pour donner confiance dans les services �lectroniques et lier la transformation des services � la satisfaction des clients;
• communications et marketing - favoriser l'adh�sion aux options de services �lectroniques, pr�senter des rapports sur les progr�s et mobiliser les citoyens gr�ce � divers m�canismes de r�troaction afin de donner forme � l'�volution de la prestation des services;
• ressources humaines - adopter une d�marche pangouvernementale � l'acquisition des habilit�s ad�quates par l'effectif du gouvernement pour qu'il puisse fournir des services ax�s sur les clients dans tous les modes de prestation des services.

Il a de plus adopt� une nouvelle politique sur les diff�rents modes de prestation des services (DMPS) pour guider les efforts que d�ploient les minist�res lorsqu'ils �valuent les strat�gies et les options en mati�re de prestation des services.

Mat�riel � l'appui

• Le Gouvernement en direct et les Canadiens
• Services �lectroniques prot�g�s et durables - Poser les assises de la transformation pangouvernementale des modes multiples de prestation des services, . Rapport annuel sur les progr�s du Canada Canada � l'�gard du Gouvernement en direct r�dig� pour la 36e conf�rence (2002) de l'International Council for Information Technology in Government Administration (ICA)
• Rapport minist�riel sur le rendement pour la p�riode se terminant le 31 mars 2002., Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 2002
• Les citoyens d'abord. Institut des services ax�s sur les citoyens et Centre canadien de gestion, 1998
• Les citoyens d'abord 2000. Institut des services ax�s sur les citoyens et Institut d'administration publique du Canada
• Des r�sultats pour les Canadiens et les Canadiennes : un cadre de gestion pour le gouvernement du Canada, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 2000
• Un cadre strat�gique pour l'am�lioration de la prestation des services au gouvernement du Canada, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 2000
• Guide pratique pour l'initiative d'am�lioration des services, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 2000  

3.2 Transformation des services et int�gration multimodale

La transformation des services et l'int�gration multimodale supposent l'adoption d'une d�marche ax�e sur les utilisateurs en mati�re de prestation des services �lectroniques, en personne et au t�l�phone qui tienne compte des priorit�s et des attentes des clients.

Contexte du changement

L'organisation des renseignements sur les services du gouvernement a toujours refl�t� la structure du gouvernement. Par cons�quent, pour avoir acc�s � de l'information sur un service gouvernemental donn�, les Canadiens devaient savoir avec quel minist�re communiquer en personne, au t�l�phone ou par Internet. Or, nombre de Canadiens ne savent pas avec certitude quels sont les diff�rents services offerts par les diff�rents minist�res.

Mise en œuvre du changement

Pour donner suite aux demandes exprim�es par les citoyens, le gouvernement du Canada a compl�tement remani� son portail Internet central, www.canada.gc.ca. Dans le nouveau site Web, inaugur� en f�vrier 2001, l'information et les services sont organis�s en fonction de trois groupes principaux de clients : les particuliers canadiens, les entreprises et les clients internationaux (non canadiens).

La passerelle Canadiens classe l'information et les services par sujet (par exemple, s'informer sur les soins de sant�, produire une d�claration de revenus ou trouver un emploi) et par groupe de clients (par exemple, les jeunes et les a�n�s). Pour sa part, la passerelle Entreprises facilite l'acc�s � de l'information et des services dont pourrait avoir besoin une entreprise au cours de son cycle de vie (notamment des renseignements sur le d�marrage des activit�s, l'embauche des employ�s et les exportations). Quant � la passerelle Non Canadiens, elle contient de l'information � l'intention d'�trangers qui aimeraient venir visiter le Canada, y �tudier ou y mener des affaires ou qui s'int�ressent � notre pays, � ses valeurs et � sa participation aux affaires internationales. Gr�ce � cette d�marche ax�e sur les clients, il n'incombe plus � ces derniers de trouver et de rassembler des produits connexes de diff�rentes organisations gouvernementales. Par ailleurs, elle procure un guichet unique o� avoir acc�s � tous les renseignements et services offerts par le gouvernement du Canada.

Le Site du Canada ne contient pas seulement de l'information sur les programmes et services gouvernementaux, il permet aux Canadiens d'interagir par voie �lectronique avec le gouvernement afin de recevoir des services tout autant que de faire conna�tre ses impressions. � titre d'exemple, les Canadiens peuvent produire par voie �lectronique leurs d�clarations de revenus et de prestations, pr�senter en direct des demandes de prestations d'assurance emploi et informer l'Agence des douanes et du revenu du Canada d'un changement d'adresse, le tout par l'entremise d'un site Web prot�g�. Pour leur part, les entreprises peuvent chercher les d�nominations sociales, s'inscrire en direct aux programmes � leur intention de l'Agence des douanes et du revenu du Canada, se constituer en soci�t� sous le r�gime des lois f�d�rales et obtenir la protection de leurs brevets.

Si l'� image � des services en direct du gouvernement du Canada ne cesse d'�voluer, des progr�s sont �galement r�alis�s en coulisse en raison du changement de culture qui commence � prendre racine en faveur du travail horizontal, qui suppose passer des regroupements de renseignements et de services � la capacit� de r�unir les renseignements et les services ayant des points communs et de les harmoniser pour en faciliter l'acc�s simultan�.

Des progr�s ont �galement �t� accomplis au chapitre de la prestation d'un guichet unique pour le service en personne. La phase du projet pilote de l'initiative Service Canada, lanc�e en 1999, a instaur� une d�marche pangouvernementale int�gr�e pour la fourniture des services du gouvernement du Canada aux Canadiens. Cette phase, qui pr�voyait permettre aux gens de se rendre � des centres r�partis dans diff�rentes villes canadiennes pour obtenir, � partir d'un guichet unique, des renseignements de base sur les programmes et services du gouvernement du Canada, est arriv�e � bon terme en 2002. L'entretien et l'am�lioration des 122 centres d'acc�s en personne de Service Canada rel�vent maintenant de D�veloppement des ressources humaines Canada. Au d�but de 2003, on comptait 229 centres d'acc�s en personne de Service Canada dans toutes les r�gions du pays.

Enfin, des normes de service sont en voie d'�tablissement pour assurer l'uniformit� et la coh�rence de la prestation des services selon tous les modes.

Mat�riel � l'appui

• Le Gouvernement en direct et les Canadiens, 2002
• Rapport minist�riel sur le rendement pour la p�riode se terminant le 31 mars 2002, . Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 2002
• SServices �lectroniques prot�g�s et durables - Poser les assises de la transformation pangouvernementale des modes multiples de prestation des services. Rapport annuel sur les progr�s du Canada � l'�gard du Gouvernement en direct r�dig� pour la 36e conf�rence (2002) de l'International Council for Information Technology in Government Administration (ICA)  

3.3 Infrastructure commune prot�g�e

La cr�ation d'une infrastructure commune prot�g�e exige la mise en place de la plate-forme pangouvernementale des services �lectroniques qui permet la prestation de services int�gr�s et l'acc�s prot�g� aux services offerts par Internet, au t�l�phone et en personne.

Contexte du changement

Les Canadiens s'attendent � des services accessibles, � prix abordable et adapt�s � leurs besoins. L'utilisation strat�gique de la technologie de l'information permettra au gouvernement de mieux r�pondre � ces attentes.

Puisque le gouvernement s'est engag� � mettre en œuvre un nouveau syst�me �lectronique et � assurer la prestation de services ax�s sur les citoyens, il est crucial que ses investissements futurs dans l'infrastructure de GI/TI (gestion de l'information et technologie de l'information) soient ax�s sur la r�alisation de cette vision. Il convient surtout de se concentrer sur les composantes de l'infrastructure qui sont n�cessaires pour l'ensemble de la fonction publique. L'�laboration de composantes communes et partag�es de l'infrastructure de GI/TI qui seront appliqu�es � l'ensemble de la fonction publique ne pourra se faire qu'� l'aide d'une planification strat�gique efficace et d'une gouvernance appropri�e.

Mise en œuvre du changement

Pour obtenir cette infrastructure de GI/TI, le gouvernement a adopt� en 2000 une architecture f�d�r�e pour l'infrastructure strat�gique de GI/TI. Dans le cadre de cette architecture, les �l�ments de l'infrastructure sont planifi�s, con�us, coordonn�s et mis en œuvre dans une infrastructure int�gr�e et ordonn�e des capacit�s de GI/TI communes pour l'ensemble de la fonction publique. Cette approche souple permet aux groupes de minist�res et aux infrastructures de chacun d'eux d'�tre reli�s � l'infrastructure commune, au besoin.

La planification d'une infrastructure de GI/TI commune pour le gouvernement du Canada suppose la d�termination de la mesure dans laquelle elle doit �tre partag�e afin de r�pondre aux exigences de la prestation de services dans les minist�res et � l'�chelle de la fonction publique. Elle exige �galement la d�finition des moyens les plus �conomiques et les plus efficaces d'investir dans cette infrastructure et d'en assurer le maintien et la gestion.

Depuis 2000, le gouvernement du Canada s'est affair� � �tablir des lignes directrices et des normes qui r�giront son architecture de GI/TI de mani�re � garantir l'interfonctionnement des syst�mes des minist�res et organismes. Par l'entremise de son Programme d'architecture f�d�r�e, le gouvernement tente de mettre en place une m�thode it�rative, coh�rente et planifi�e � l'�chelle gouvernementale pour la conception de trois architectures principales.

• Une architecture technique qui permet l'interfonctionnement des syst�mes et des processus de TI tout en prot�geant les renseignements personnels et en renfor�ant la s�curit� de l'infrastructure de TI du gouvernement du Canada.
• Une architecture de l'information qui facilite l'�change de renseignements entre les programmes pour ajouter de la valeur (par exemple commodit�, d�lais d'ex�cution plus courts, pr�cision accrue) aux transactions effectu�es avec les clients de l'ext�rieur et pour garantir que le gouvernement recueille, conserve, tienne � jour et �change l'information de fa�on normalis�e et coh�rente en vue de permettre des activit�s op�rationnelles plus intelligentes.
• Une architecture op�rationnelle qui permet l'interfonctionnement des programmes pour appuyer la prestation personnalis�e des services et pour faciliter la r�utilisation des processus et des composantes en vue de rendre les op�rations et la prestation des services plus efficientes.

L'ensemble de ces architectures constitue l'architecture d'entreprise du gouvernement du Canada. Parall�lement � ces activit�s, la phase initiale de mise en place de la Voie de communication prot�g�e du gouvernement du Canada tire � sa fin. Il s'agit de la composante principale de l'infrastructure commune prot�g�e pour tous les minist�res et organismes f�d�raux qui permettra de :

• garantir aux citoyens la protection des renseignements �chang�s et des transactions effectu�es avec le gouvernement;
• garantir aux citoyens l'authenticit� et l'int�grit� des sites et des bases de donn�es du gouvernement;
• prot�ger les r�seaux contre les intrusions;
• fournir sur demande des services de r�seaux � large bande aux minist�res et organismes;
• fournir des services d'annuaires;
• proc�der � l'identification et � l'authentification des particuliers et des entreprises avec lesquels traite le gouvernement;
• fournir des services de courtage et des connexions aux syst�mes minist�riels pangouvernementaux et administratifs.

Mises ensemble, ces capacit�s de la Voie de communication prot�g�e permettront la prestation de services regroup�s et l'int�gration des applications de voix et de donn�es gr�ce � une plate forme de GI/TI robuste et adaptable qui accepte des niveaux multiples de s�curit�, y compris les signatures num�riques.

En 2002-2003, des composantes cl�s de la Voie de communication prot�g�e, dont une infrastructure de d�tection des intrusions, des services d'annuaires et le service � epass � qui permet l'inscription et l'authentification en ligne, ont �t� mises en place et fonctionnent actuellement � titre d'essai sur le terrain.

Le service � epass � applique une combinaison de la technologie des transactions SSL (Secure Sockets Layer) et de l'infrastructure � cl� publique pour fournir un acc�s prot�g� aux programmes du gouvernement. Il repr�sente l'un des premiers services mondiaux de signature num�rique de l'infrastructure � cl� publique pouvant �tre utilis� en masse par les particuliers. Chaque epass est unique et sert � authentifier le client et � apposer une signature num�rique sur les documents. � l'heure actuelle, le epass fait l'objet d'un projet pilote dans le cadre du changement d'adresse en ligne de l'Agence des douanes et du revenu du Canada. � mesure qu'augmentera le nombre de services gouvernementaux en direct, les particuliers tout autant que les entreprises pourront utiliser le epass pour avoir acc�s � une multitude de programmes et de services.

Pour faciliter l'interfonctionnement et permettre la prestation directe de services int�gr�s ax�s sur les clients, la Voie de communication prot�g�e comporte un courtier en services qui fait fonction de moteur d'int�gration des services. Il englobe l'� intergiciel � entre les processus et syst�mes distribu�s des minist�res et organismes f�d�raux et les points d'acc�s initial des clients, comme le t�l�phone, les modules automatis�s, les centres de services en personne ainsi que les portails Internet et les sites Web du gouvernement. Le courtier en services joue le r�le de � traducteur technique � pour permettre aux minist�res et organismes de se concentrer uniquement sur les enjeux op�rationnels associ�s � l'int�gration des services horizontaux plut�t que de devoir se soucier des probl�mes d'incompatibilit� technologique et des co�ts connexes. Il offre �galement aux minist�res et organismes des gains d'efficience, car ils pourront tirer pleinement parti de leurs investissements dans les syst�mes en place et r�aliser des �conomies d'�chelle gr�ce aux filtres de transfert des applications communes.

D'ici la fin de 2003, la plupart des minist�res f�d�raux devraient s'�tre joints au R�seau de la Voie de communication prot�g�e et �tre en mesure de tirer profit de la fonctionnalit� accrue qu'il offre.

Mat�riel � l'appui

• Site Web sur l'infrastructure de la Direction g�n�rale du dirigeant principal de l'information (Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada)
• Services �lectroniques prot�g�s et durables - Poser les assises de la transformation pangouvernementale des modes multiples de prestation des services. , Rapport annuel sur les progr�s du Canada � l'�gard du Gouvernement en direct r�dig� pour la 36e conf�rence (2002) de l'International Council for Information Technology in Government Administration (ICA)  

3.4 Cadres de politiques et de normes

Pour �tre en mesure d'offrir des services sur Internet, il faut �laborer et entretenir des cadres pertinents de politiques et de normes en mati�re de protection des renseignements personnels, de s�curit� et de gestion de l'information qui assureront la prestation de services homog�nes, regroup�s, prot�g�s et priv�s. Par ailleurs, la r�volution de l'information s'est r�percut�e sur les politiques d'acc�s � l'information, de communication, d'image de marque et de langues officielles.

Contexte du changement

D'apr�s les recherches effectu�es, les Canadiens exigent encore plus du secteur public que du secteur priv� en mati�re de protection des renseignements personnels et de s�curit�. Cela s'explique surtout par le fait que le gouvernement d�tient une quantit� consid�rable de renseignements de nature d�licate � leur sujet, c'est-�-dire de l'information sur leur sant�, leur niveau de scolarit�, leurs ant�c�dents professionnels, leur utilisation des avantages sociaux, leur �tat matrimonial et leur situation financi�re. Leurs impressions sur le s�rieux que le gouvernement accorde � ses responsabilit�s de g�rance pour prot�ger leurs donn�es personnelles et pour respecter leur vie priv�e auront une incidence �norme sur l'acceptation des services en direct.

Le cybergouvernement et le concept des services ax�s sur les citoyens ont �galement donn� lieu � des attentes plus grandes en mati�re de transparence des affaires de ceux qui gouvernent dans l'int�r�t public ainsi qu'en mati�re de vitesse et d'efficacit� du transfert de l'information entre le gouvernement et les citoyens.

L'information fait partie int�grante de la prestation des services gouvernementaux et constitue la pierre angulaire de la reddition de comptes du gouvernement. Elle doit �tre g�r�e comme une ressource op�rationnelle, et ce, d�s le d�but du cycle de planification des activit�s et ensuite lors des autres �tapes de la conception de solutions, de leur mise en œuvre, des op�rations courantes et des �valuations. Toutes les personnes qui travaillent pour le gouvernement du Canada utilisent l'information dans l'exercice de leurs fonctions et ont une responsabilit� et des obligations � l'�gard de la gestion de l'information. Il faut am�liorer la gestion de l'information au gouvernement du Canada pour relever les d�fis suppl�mentaires associ�s aux nouveaux paradigmes en mati�re de prestation de services et � l'�volution de la technologie et pour orienter la mise en œuvre de la l�gislation et des politiques concernant l'information.

Les nouveaux paradigmes en mati�re de prestation de services et l'�volution de la technologie ont de plus cr�� le besoin de passer en revue et de mettre � jour les politiques actuelles sur les communications, l'image de marque et les langues officielles.

Mise en œuvre du changement

Le gouvernement du Canada s'est engag� � prot�ger la confidentialit� des Canadiens; il est reconnu mondialement en tant que chef de file � ce chapitre. Pour garantir que la protection de la vie priv�e fasse partie int�grante de la conception ou de la restructuration des services, le gouvernement du Canada a �labor� une Politique d'�valuation des facteurs relatifs � la vie priv�e, devenant ainsi le premier gouvernement au monde � le faire. Depuis mai 2002, des �valuations des facteurs relatifs � la vie priv�e doivent obligatoirement �tre effectu�es au moment de concevoir ou de restructurer des programmes et services qui pourraient avoir des retomb�es sur la vie priv�e en raison, par exemple, d'un accroissement de la collecte, de l'utilisation et de la communication de renseignements personnels, de l'�largissement des client�les vis�es, du passage de la collecte directe � la collecte indirecte de renseignements personnels, de la r�alisation de nouvelles activit�s de couplage des donn�es, de la r�utilisation ou de l'�change accrus de renseignements personnels. Ces �valuations favoriseront la prise de d�cisions tout � fait judicieuses dans le cadre de l'�laboration des politiques, programmes et syst�mes et aideront les gestionnaires et d�cideurs � �viter ou � att�nuer le risque que soit port� atteinte � la vie priv�e des individus. Puisque la transparence favorise la confiance envers le processus, les r�sum�s des r�sultats des �valuations doivent �tre mis � la disposition du public. De plus, � compter du 1er janvier 2004, le Canada sera dot� d'un r�gime complet en mati�re de confidentialit� visant � la fois le secteur public et le secteur priv� et en vertu duquel toutes les transactions avec les citoyens et les clients seront men�es conform�ment aux principes universels r�gissant la confidentialit�. Dans cette optique, les �valuations des facteurs relatifs � la vie priv�e promeuvent les saines pratiques en mati�re de confidentialit� et les rendent transparentes.

Sur le plan de la s�curit�, le gouvernement du Canada a mis � jour sa Politique sur la s�curit�, qui est entr�e en vigueur en f�vrier 2002. La politique pr�sente de nouvelles orientations importantes en exhortant les minist�res et organismes � satisfaire aux exigences s�curitaires de base, � g�rer de fa�on continue les risques pour la s�curit� et � assurer la prestation continue des services. Les minist�res et organismes doivent dor�navant aller au-del� des strat�gies conventionnelles statiques de protection et consid�rer la s�curit� de l'information comme un processus permanent et dynamique. En d'autres termes, ils ne doivent plus se contenter d'accumuler les m�canismes de protection, mais plut�t se pr�parer � d�tecter les attaques possibles contre ces m�canismes, � y r�agir et � s'en remettre.

En ao�t 2000, le gouvernement f�d�ral a amorc� un examen complet du cadre r�gissant l'acc�s � l'information dans le dessein de formuler des recommandations visant la modernisation du r�gime d'acc�s � l'information pour qu'il puisse continuer � promouvoir un gouvernement transparent, efficace et responsable et un public bien inform� tout en prot�geant l'int�r�t public. Le rapport du Groupe de travail, d�pos� en juin 2002, contient des recommandations qui abordent de fa�on tout � fait int�gr�e la r�forme de l'acc�s � l'information en traitant des questions l�gislatives, administratives et culturelles.

Le gouvernement proc�de actuellement � la modernisation de sa s�rie de normes courantes sur la s�curit� des technologies de l'information en prenant appui sur les connaissances sp�cialis�es et les pratiques exemplaires connexes qui se retrouvent chez ses minist�res et organismes ainsi que sur les normes des organismes internationaux. Pr�s de 20 normes d'int�r�t prioritaire sont en voie d'�laboration.

L'am�lioration de la gestion de l'information, en particulier de la qualit� de l'information sur laquelle les gestionnaires de service se fient, figure au nombre des grandes priorit�s. La politique en vigueur a �t� revue en profondeur afin d'aider les minist�res et organismes � mieux harmoniser les besoins li�s � la gestion de l'information et les exigences op�rationnelles modernes, y compris celles se rapportant � la prestation de services int�gr�s et ax�s sur les citoyens. La politique sur la gestion de l'information gouvernementale permettra d'acc�l�rer la transition d'une m�thode passive fond�e sur les dossiers � une fonction plus dynamique de gestion de l'information ax�e sur le service. Cette fonction facilitera l'�laboration de politiques et la prise de d�cisions �clair�es, ainsi que l'ex�cution de programmes et la prestation de services et de renseignements de grande qualit�, peu importe le mode de prestation choisi.

Pour garantir le succ�s de la mise en œuvre de la politique, un cadre pour la gestion de l'information au sein du gouvernement du Canada a �t� �labor� et fait actuellement l'objet d'une refonte pour fournir des directives pratiques, �noncer les principes, les normes et les lignes directrices � suivre dans un environnement �lectronique et appuyer la prestation �lectronique des services. Par exemple, la norme Dublin Core sur les m�tadonn�es et un thesaurus par mati�re principale ont �t� adopt�s, et l'�laboration des lignes directrices et d'une terminologie obligatoire pour des �l�ments pr�cis, y compris la description, le type, le format, la port�e et le public cible, est en cours. Le cadre comprendra des outils de gestion de contenu et d'autres normes relatives aux m�tadonn�es pour les portails, les passerelles, les regroupements et les sites Web afin de faciliter l'acc�s aux renseignements, la r�cup�ration et la conservation des donn�es, ainsi que la r�utilisation des renseignements par les minist�res et organismes. Le cadre pr�voira en outre des lignes directrices pour la gestion � long terme des documents crypt�s et portant une signature num�rique, ainsi que des directives pour la conservation et l'�limination des dossiers �lectroniques. Un site Web servant de centre de ressources de la gestion de l'information a �t� cr�� � l'intention des employ�s et des directeurs op�rationnels de tous les niveaux pour leur fournir un guichet unique o� ils peuvent consulter des documents, des lignes directrices, des normes, des �tudes de cas et des pratiques exemplaires en mati�re de gestion de l'information.

Le gouvernement du Canada, pour donner suite aux besoins diversifi�s de ses citoyens, s'est dot� en avril 2002 d'une nouvelle politique de communication con�ue pour assurer une coordination et une gestion efficaces des communications pour l'ensemble de l'administration f�d�rale. Cette politique tient compte d'un environnement o� les communications sont de plus en plus complexes et traite de plusieurs enjeux importants, dont les communications en cas de crise et d'urgence, les nouvelles technologies et les langues officielles.

Le gouvernement a �galement adopt� des exigences suppl�mentaires visant � renforcer sa pr�sence et sa visibilit� dans l'ensemble de ses activit�s. Ces exigences du Programme de coordination de l'image de marque traitent des questions li�es � l'identification du gouvernement du Canada, � l'application du mot symbole � Canada �, � la d�signation des installations du gouvernement, � l'identification des fonctionnaires et aux communications �lectroniques.

L'une de ces exigences consiste � normaliser les sites Internet et intranet du gouvernement f�d�ral et les r�seaux �lectroniques. Ces normes visent � garantir l'�galit� d'acc�s aux renseignements et aux services affich�s sur les sites Web du gouvernement du Canada par tous les Canadiens, peu importe leur facilit� � utiliser Internet, l'endroit o� ils se trouvent ou leur repr�sentation d�mographique. Les 33 normes approuv�es en mai 2000 sont r�parties dans sept cat�gories et visent � atteindre des r�sultats concrets, par exemple, des sites Web du gouvernement f�d�ral qui prennent en charge les technologies d'aide comme les lecteurs de textes et les dispositifs � commande vocale, un indicateur visible de l'image de marque f�d�rale en direct de mani�re � ce que la population canadienne sache qu'elle transige avec le gouvernement du Canada, des r�ponses uniformis�es et rapides aux demandes de renseignements par courriel des citoyens, des outils de navigation coh�rents et logiques et la conformit� � toutes les politiques pertinentes d�coulant de la Loi sur les langues officielles du Canada.

Sur le plan des langues officielles, de nombreuses initiatives ont �t� lanc�es pour faire avancer le dossier de la dualit� linguistique au Canada et dans la fonction publique canadienne. Il s'agit notamment de l'�tablissement d'un plan d'action pour les langues officielles, de la cr�ation d'un r�seau de champions des langues officielles compos� de cadres sup�rieurs d'organisations f�d�rales qui servent d'agents du changement, de l'�tablissement d'indicateurs du rendement pour surveiller plus efficacement le programme et de la tenue d'une �tude sur les perceptions et les attitudes dans la fonction publique. Au chapitre des nouveaut�s technologiques et de la prestation des services, la politique du gouvernement sur les diff�rents modes de prestation des services et la nouvelle politique sur les communications contiennent toutes les deux des exigences pr�cises en mati�re de langues officielles

Mat�riel � l'appui

• Politique d'�valuation des facteurs relatifs � la vie priv�e, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 2002
• Politique sur la s�curit�, du Conseil du Tr�sor du Canada, 2002
• Acc�s � l'information : comment mieux servir les Canadiens, Rapport du Groupe d'�tude de l'acc�s � l'information, 2002
• Site Web du Centre des ressources de la gestion de l'information
• Politique de communication du gouvernement du Canada, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 2002
• Politique sur le Programme de coordination de l'image de marque, , Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 1998
• Site Web de la Normalisation des sites Internet
• Politiques sur les langues officielles, , Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada
• Services �lectroniques prot�g�s et durables - Poser les assises de la transformation pangouvernementale des modes multiples de prestation des services, . Rapport annuel sur les progr�s du Canada � l'�gard du Gouvernement en direct r�dig� pour la 36e conf�rence (2002) de l'International Council for Information Technology in Government Administration (ICA)  

3.5 Communications et marketing

Les activit�s de communications et de marketing visent � favoriser l'acceptation des options touchant les services �lectroniques, � signaler les progr�s et � mobiliser les citoyens gr�ce aux consultations et � d'autres m�canismes de recherche sur l'opinion publique afin de faire �voluer la prestation des services.

Contexte du changement

Le succ�s de l'int�gration des initiatives du Gouvernement en direct et d'am�lioration des services repose sur les communications avec les Canadiens, car elles veillent � ce que leurs opinions et besoins guident le programme de service, les encouragent � utiliser les services en direct et signalent les progr�s r�alis�s.

Mise en œuvre du changement

Recherche sur l'opinion publique : Le gouvernement du Canada a mobilis� des groupes repr�sentatifs de la soci�t� canadienne et des clients � l'�tranger pour donner le ton � l'initiative et il continuera de le faire. Les projets de recherche sur l'opinion publique couvrent un vaste �ventail de sujets, dont la mani�re de mieux organiser l'information et les services fournis par Internet, les priorit�s en mati�re de service, la s�curit� et la protection des renseignements personnels ainsi que la prestation des services multimodes, sont des �l�ments essentiels de cette d�marche.

En d�cembre 2001, un groupe repr�sentatif d'internautes canadiens a �t� form� pour fournir de la r�troaction utile et une orientation concernant les pr�f�rences et les attentes en mati�re de service en direct. Le premier sondage en direct a eu lieu en avril 2002, auquel 4 547 membres de ce groupe ont particip�. Les th�mes suivants ont �t� abord�s : prestation de services gouvernementaux, renseignements personnels et Internet - volets li�s � la protection des renseignements personnels et � la s�curit� -, conception du Web et fonctionnalit�s, satisfaction � l'�gard des sites Web du gouvernement, avantages des services en direct ainsi qu'attentes quant aux prochains services en direct. Cinq groupes de discussion en direct ont �t� men�s en novembre 2002, ce qui a permis au gouvernement d'examiner plus en profondeur certaines questions, notamment les essais pr�alables sur les conceptions de sites Web, les questions li�es aux communications ainsi que les attitudes et les attentes � l'�gard des services en direct.

Marketing : La promotion des services en direct figurera au premier rang des priorit�s en 2003 2004. Les efforts seront centr�s sur l'utilisation de la recherche pour guider les initiatives de promotion et de marketing afin qu'elles r�pondent aux priorit�s et aux attentes des Canadiens en mati�re de services tout en augmentant le taux d'acceptation des services en direct et pour mieux faire conna�tre et comprendre l'engagement du gouvernement envers la protection de la vie priv�e des citoyens et l'assurance de la s�curit� de leurs transactions.

� ce jour, la sensibilisation aux services en direct offerts par le portail Internet principal du gouvernement, le Site du Canada, a �t� r�alis�e gr�ce � un �ventail d'activit�s comme des salons professionnels et des expositions, du mat�riel promotionnel et des publicit�s � la t�l�vision, � la radio, dans la presse �crite et sur Internet.

Rapports publics : La diffusion dans le public de rapports sur les plans et les progr�s du Gouvernement en direct est essentielle pour transmettre de l'information aux Canadiens et pour tenir le secteur priv� au courant des occasions qui se pr�sentent dans les diff�rents minist�res. Chaque ann�e, le gouvernement du Canada publie une vue d'ensemble et chaque minist�re publie ses propres plans et rapports sur son �volution. Le public peut consulter ces documents sur le site Web du Gouvernement en direct (http://www.gol-ged.gc.ca/) et sur les sites Web des minist�res et organismes.

Groupe conseil sur le GED : En septembre 2001, la Pr�sidente du Conseil du Tr�sor a cr�� un groupe conseil de l'ext�rieur compos� de repr�sentants des secteurs priv�, universitaire et b�n�vole qu'elle a charg� de fournir des consignes sur la mise en œuvre de l'initiative du Gouvernement en direct. Ce groupe, appel� le Groupe conseil sur le Gouvernement en direct, a pr�sent� son deuxi�me rapport le 11 d�cembre 2002. Le rapport et les sept recommandations qu'il contient peuvent �tre consult�s sur le site � l'adresse suivante http://www.gol-ged.gc.ca/pnl-grp/reports/second/transform/transform00-fra.asp.

Mat�riel � l'appui

• Rapport minist�riel sur le rendement pour la p�riode se terminant le 31 mars 2002, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 2002
• Services �lectroniques prot�g�s et durables - Poser les assises de la transformation pangouvernementale des modes multiples de prestation des services, . Rapport annuel sur les progr�s du Canada � l'�gard du Gouvernement en direct r�dig� pour la 36e conf�rence (2002) de l'International Council for Information Technology in Government Administration (ICA)
• Site Web du Groupe conseil sur le Gouvernement en direct  

3.6 Ressources humaines

Le succ�s du programme de services du gouvernement du Canada d�pend en large part de la capacit� de veiller � ce que les employ�s poss�dent les connaissances, l'expertise, les habilet�s et les comp�tences n�cessaires pour fournir les services publics dans un environnement int�gr�, ax� sur les clients et multimodal.

TContexte du changement

Un changement culturel de cette nature et de cette envergure devant �tre apport� pour r�aliser un programme de services aussi ambitieux doit provenir de l'int�rieur, mais il ne saurait �tre le seul fait d'une fonction traditionnelle des ressources humaines. Il suppose �galement l'�tablissement de rapports horizontaux � l'�chelle du gouvernement f�d�ral et l'obtention du soutien, de la part des collectivit�s, des initiatives visant � r�soudre les questions de capacit� et � partager les m�thodes de travail communes.

Mise en œuvre du changement

Des strat�gies de changement dans le domaine des ressources humaines mettant l'accent sur le renforcement des capacit�s, le recrutement, le maintien en poste et le recyclage sont en voie d'�laboration pour soutenir les communaut�s de pratiques de la TI, de la GI et de la prestation des services dans l'ensemble des minist�res et organismes f�d�raux.

Le gouvernement appuie le perfectionnement continu du leadership et des ressources humaines dans la collectivit� de la TI en �laborant les composantes strat�giques d'un cadre des ressources humaines fond� sur les comp�tences et dirig� par la collectivit� en vue de la gestion horizontale des ressources humaines en TI du gouvernement, des programmes de perfectionnement des gestionnaires et des cadres de direction de la GI/TI, en am�liorant, en �valuant des proc�d�s g�n�riques de cr�ation de bassins de candidats pr�qualifi�s pour des postes de direction en GI/TI, en cr�ant un d�p�t de descriptions de travail en TI servant aux activit�s de classification et de dotation ainsi qu'en cr�ant un outil fond� sur le Web o� trouver de l'information sur les cours de formation en gestion de projets.

En guise d'assise du renforcement du leadership et des ressources humaines de la collectivit� de la GI, le gouvernement a �tabli une vision qui met l'accent sur les besoins sp�ciaux de cette collectivit� et qui transforme les sp�cialistes de la GI en intervenants cl�s dans l'�laboration des politiques et la prestation des services. Il a proc�d� � un exercice d'�tablissement d'un mod�le organisationnel pour recueillir de l'information sur la situation de la GI � l'�chelle minist�rielle et �valu� la mesure dans laquelle les ressources humaines actuelles peuvent relever les d�fis que pose un environnement �lectronique totalement compatible pour la mise en œuvre de pratiques de travail traditionnelles.

Pour favoriser l'acquisition des principales capacit�s requises au sein de la collectivit� de la prestation de services, une s�rie de consultations r�gionales ont �t� men�es afin de recenser les d�fis uniques li�s � la prestation de services int�gr�s et ax�s sur les citoyens au sein du secteur public et � la cr�ation d'un sentiment d'appartenance � la collectivit�. Le gouvernement a en outre amorc� la conception d'une base de pratiques de prestation des services pour faciliter l'�change des connaissances essentielles sur la prestation efficace des services dans un environnement �lectronique.

Mat�riel � l'appui

• Site Web du Bureau de gestion du changement
• Rapport minist�riel sur le rendement pour la p�riode se terminant le 31 mars 2002, . Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, 2002
• Services �lectroniques prot�g�s et durables - Poser les assises de la transformation pangouvernementale des modes multiples de prestation des services, . Rapport annuel sur les progr�s du Canada � l'�gard du Gouvernement en direct r�dig� pour la 36e conf�rence (2002) de l'International Council for Information Technology in Government Administration (ICA)  

3.7 Mesure du progr�s

Pour faire avancer le dossier et montrer la valeur permanente des investissements, il faut mesurer le progr�s r�alis� � l'�gard des initiatives int�gr�es du Gouvernement en direct et d'am�lioration des services. En 2002, le gouvernement du Canada a mis au point un cadre de mesure du rendement visant ces initiatives qui comporte trois r�sultats principaux, � savoir un gouvernement ax� sur les citoyens et les clients, un service meilleur et r�pondant mieux aux besoins ainsi que la capacit� d'offrir les services en direct, de m�me que des indicateurs sp�cifiques pour chacun de ces r�sultats.

Gouvernement ax� sur les citoyens et les clients	Services meilleurs et mieux adapt�s aux besoins	Capacit� d'offrir des services gouvernementaux en direct
Caract�re pratique Accessibilit� Cr�dibilit�	Masse critique de services Adh�sion Transformation des services Satisfaction des citoyens et des clients	S�curit� Protection des renseignements personnels Efficience Innovation

Des mesures du rendement sont en voie d'�laboration pour ces indicateurs, dont un Outil de mesures communes (OMC) qui constituera la m�thode que tous les minist�res et organismes devront suivre et qui permettra de recueillir des renseignements sur la satisfaction de la client�le peu importe le mode de prestation utilis�. Ces outils aideront les minist�res et organismes � atteindre les objectifs du Gouvernement en direct et � concr�tiser la vision des services int�gr�s meilleurs et ax�s sur les citoyens, notamment en facilitant l'identification des secteurs o� des investissements suppl�mentaires s'imposent. La premi�re version de l'OMC est affich�e sur le site de l'Institut des services ax�s sur les citoyens, organisme de recherche intergouvernemental vou� � la promotion de l'excellence des services offerts par le secteur public et des modes de prestation( (http://www.iccs-isac.org/).

Mat�riel � l'appui

Services �lectroniques prot�g�s et durables - Poser les assises de la transformation pangouvernementale des modes multiples de prestation des services, . Rapport annuel sur les progr�s du Canada � l'�gard du Gouvernement en direct r�dig� pour la 36e conf�rence (2002) de l'International Council for Information Technology in Government Administration (ICA)  

3.8 Formes organisationnelles et diversification des modes de prestation des services

La diversification des modes de prestation des services (DMPS) d�signe les m�canismes et formes organisationnelles nombreux et vari�s dont se servent les pouvoirs publics pour atteindre leurs objectifs. Depuis de nombreuses ann�es, le gouvernement du Canada a recours avec succ�s � toute la gamme de m�canismes de DMPS pour offrir ses programmes et services. L'approche canadienne est pragmatique et novatrice mais, au bout du compte, elle est fond�e sur le service de l'int�r�t public. La d�marche au cas par cas retenue permet de savoir laquelle des options de prestation est la mieux adapt�e au service et au milieu, de sorte que la DMPS contribue � maintenir une culture de la fonction publique respectueuse des traditions ch�res aux Canadiens, c'est � dire la mod�ration, le gradualisme et la diversit� des structures et mesures d'encouragement des institutions.

Contexte du changement

Les fondements modernes de la DMPS remontent aux recommandations sur l'approvisionnement et l'impartition que le Groupe de travail Nielsen a formul�es vers le milieu des ann�es 80. Le Bureau de l'ex�cution des programmes et de la prestation des services a �t� cr�� pour mener les projets pilotes visant les organisations les plus efficientes et la concurrence avec le secteur priv�. Fonction publique 2000 a chang� l'orientation en am�liorant le rendement et en r�duisant le co�t de la prestation � l'interne gr�ce � la cr�ation d'organismes de services sp�ciaux (OSS) semi autonomes. Par suite des rapports d'�tape ult�rieurs, les OSS ont �t� privatis�s, rapatri�s vers des minist�res ou maintenus dans des param�tres plus rigoureux. Si, au gouvernement f�d�ral, le nombre d'OSS n'a jamais d�pass� 20, nombre de provinces et quelques villes ont adopt� avec succ�s le concept. L'arriv�e de la DMPS a par la suite g�n�r� des organismes de services sup�rieurs pour des programmes prioritaires.

En 1994 1995, l'Examen des programmes a donn� � un nouveau gouvernement un nouveau d�part tout au d�but de son mandat en permettant l'�valuation syst�matique de la conception et de l'ex�cution de tous les programmes f�d�raux. Sous la banni�re Repenser le r�le de l'�tat, cet examen a l�gu� un processus permanent d'auto examens de programmes et services choisis par les minist�res. En 1995, le Conseil du Tr�sor publiait un Cadre d'examen des diff�rents modes d'ex�cution des programmes. La DPMS a h�rit� une large part du cadre conceptuel de l'Examen des programmes, sans toutefois �tre assujettie � l'�tablissement des objectifs du sommet vers la base ni au rajustement p�riodique des programmes f�d�raux. Elle ne vise aucun objectif pr�con�u, contrairement � la politique britannique de cr�ation d'une fonction publique compos�e d'organismes ex�cutifs ou � la politique n�o z�landaise de commercialisation et de privatisation g�n�ralis�es des entit�s gouvernementales.

Les efforts des praticiens de la DMPS �taient toujours guid�s par les six tests de l'Examen des programmes.

1. Le test de l'int�r�t public - L'int�r�t public continue-t-il d'�tre servi par le domaine ou l'activit� du programme?
2. Le test du r�le du gouvernement - Le gouvernement a-t-il un r�le l�gitime et n�cessaire � jouer dans ce domaine?
3. Le test du f�d�ralisme - Le gouvernement f�d�ral joue-t-il actuellement un r�le appropri� dans ce domaine?
4. Le test du partenariat - Quelles activit�s pourraient �tre transf�r�es en partie ou en totalit� au secteur priv� ou au secteur b�n�vole?
5. Le test de l'efficience - Si le programme ou l'activit� est maintenu, comment pourrait il �tre am�lior�?
6. Le test des possibilit�s de financement - L'ensemble des programmes et activit�s qui en r�sultent peuvent-ils toujours �tre financ�s en cette p�riode d'aust�rit� budg�taire?

La fonction publique a chang� sensiblement depuis 1995. Le gouvernement du Canada a cr�� plus de 80 nouveaux m�canismes de DMPS. Les d�penses de programmes s'�tablissent � 8 milliards de dollars, passant de 16 � 12 % du PIB. � un moment donn�, l'effectif de la fonction publique a �t� amput� de 55 000 employ�s. Seulement 45 % des fonctionnaires f�d�raux offrent maintenant des services directs aux citoyens contre 75 %. On �value � 55 % la proportion des activit�s de la fonction publique qui ne sont plus men�es dans les minist�res traditionnels, de sorte que les � modes diff�rents � sont devenus la norme.

Le portefeuille de la DMPS au gouvernement du Canada comporte un �ventail d'accords de d�l�gation de pouvoirs et de collaboration :

• 18 OSS (par exemple, passeports, conseils, formation);
• 3 organismes de services l�gislatifs (inspection des aliments, parcs, revenus);
• 100 soci�t�s d'�tat (par exemple, financement, courrier, radiodiffusion);
• 132 fondations et soci�t�s � r�gie partag�e (estimation de 2001) (par exemple, navigation a�rienne civile, a�roports, infrastructure);
• nombre de partenariats interminist�riels, intergouvernementaux et entre le secteur public et le secteur priv� (par exemple, ententes f�d�rales provinciales sur le march� du travail);
• impartition g�n�ralis�e (par exemple, soutien des bases militaires, gestion des biens immobiliers);
• plusieurs prises en charge de services de l'�tat par des fonctionnaires (6 dans la r�gion de la capitale nationale);
• privatisations s�lectives (par exemple, imprimerie).

L'�v�nement le plus marquant survenu depuis 1995 dans le dossier de la DMPS a �t� la cr�ation de trois grands organismes de service : l'Agence canadienne d'inspection des aliments (1997), Parcs Canada (1998) et l'Agence des douanes et du revenu du Canada (1999). Le gouvernement du Canada a rejet� la notion du d�groupement de la bureaucratie sous forme d'un seul mod�le d'agence. Les trois agences ont �t� cr��es par des lois habilitantes, rel�vent de ministres et pr�sentent des rapports au Parlement tout comme les minist�res f�d�raux. Chacune fonctionne suivant son propre genre et niveau d'autorit� administrative, qui est adapt�e � son contexte et � ses besoins. Si elles ne sont pas assujetties � toutes les politiques des organismes centraux, elles doivent suivre l'orientation strat�gique de leur ministre et faire approuver leur plan d'activit�s par le Conseil du Tr�sor. Les agences sont des employeurs distincts et comptent pour 35 % de l'effectif de la fonction publique.

Parce qu'elles jouissent d'une plus grande autonomie de fonctionnement et repr�sentent une vaste proportion du gouvernement, les mesures qu'elles prennent cr�ent des pr�c�dents et se traduisent par des tensions et des exigences sur les r�gimes fondamentaux des ressources humaines, des finances et de l'administration. Elles misent sur des structures de gouvernance novatrices et la marge de manœuvre de leur �quipe de direction dans l'ex�cution de leur mandat. En m�me temps, elles ne constituent pas de d�fi pour la responsabilit� minist�rielle et parlementaire et font encore l'objet d'une surveillance et d'une orientation appr�ciables de la part des organismes centraux. Les principes de la modernisation de la fonction de contr�leur, qu'elles appliquent dans le cadre de leurs proc�d�s de planification et de pr�sentation de rapports, font en sorte que les agences sont tourn�es vers le service ax� sur les citoyens, les valeurs de la fonction publique, la gestion fond�e sur les r�sultats et les d�penses judicieuses. Elles montrent comment utiliser les formes d'agences pour arriver � un juste �quilibre entre l'autonomie et la reddition de comptes dans les accords institutionnels.

Mise en œuvre du changement

C'est au Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada que la responsabilit� centrale � l'�gard de la DMPS incombe. Le Conseil du Tr�sor a approuv� une nouvelle Politique sur les diff�rents modes de prestation de services, qui est entr�e en vigueur le 1er avril 2002 et dont l'objet est de guider les efforts des minist�res en mati�re d'�valuation des strat�gies et options satisfaisantes de prestation des services. Elle reconna�t que les accords de DMPS doivent �tre conformes � l'int�r�t public et contribuer � la saine gouvernance. Le gouvernement, en r�it�rant son engagement envers la DMPS, favorise l'innovation, renforce la surveillance que le Conseil du Tr�sor exerce sur les nouvelles initiatives, am�liore les rapports au Parlement sur les nouvelles ententes de gouvernance et veille � ce que la fonction publique, en sa qualit� d'institution, tire des enseignements de l'exp�rience acquise. Conform�ment au cadre Des r�sultats pour les Canadiens et les Canadiennes, la pratique de DMPS est davantage fond�e sur les r�sultats, ax�e sur les citoyens, transparente, responsable et dirig�e par les valeurs.

Le gouvernement du Canada repense la forme et la fonction de sa nouvelle politique en vue d'adopter une approche d'administration des politiques moins r�glementaire et davantage marqu�e par la collaboration. Pour s'acquitter de son r�le central, le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor �rige une � communaut� de pratiques �, se fait conna�tre comme � centre d'expertise � et se transforme en une � organisation virtuelle �. Il a �labor� des politiques et de l'orientation et mis sur pied un site Web complet pour appuyer le cadre f�d�ral et compl�ter les capacit�s des minist�res et organismes. L'initiative d�coule en partie des observations formul�es par le Bureau du v�rificateur g�n�ral selon lesquelles le Conseil du Tr�sor doit �largir son r�le � titre de conseil de gestion ainsi que sa capacit� professionnelle d'appuyer les nouvelles ententes de DMPS qui surgissent. Elle donne surtout suite � la prolif�ration des nouvelles formes de d�l�gation des pouvoirs (par exemple, les fondations) et de pratiques de collaboration (par exemple, la gestion horizontale) qui existent partout au gouvernement.

L'occasion est r�v�e d'appliquer l'expertise en DMPS aux d�fis li�s � la gouvernance et � la prestation des services qui se posent au Canada et � l'�tranger. La DMPS est typiquement canadienne et traduit bien la texture et la taille du pays et la place qu'il occupe dans le monde. La diversit� des points de vue qu'elle pr�sente constitue un atout pour produire avec cr�ativit� des innovations dans le domaine de la DMPS, pour faire ses preuves au chapitre des r�sultats et pour influencer les applications internationales. De m�me, les praticiens continuent d'�tre aux prises avec les retomb�es de la mondialisation, de la technologie de l'information, du renouvellement de la fonction publique et de la prestation des services ax�s sur les citoyens. Ils doivent s'acquitter de la difficile t�che d'�tablir la port�e de la DMPS, de partager les pratiques exemplaires, d'avoir acc�s � des groupes de soutien et de tirer profit des synergies du r�seautage. Il faut d�s maintenant renforcer la capacit� de r�pondre aux demandes nouvelles de coop�ration � l'�chelle nationale et internationale. La DMPS demeure un �l�ment primordial des efforts en vue de � repenser le r�le de l'�tat �.

Mat�riel � l'appui

• Ford, Robin et Zussman, David (�d.) (1997), La prestation de rechange des services : pour une gouvernance partag�e au Canada, Toronto, aInstitut d'administration publique du Canada et Fondation du Centre KPMG pour administrations publiques.
• KPMG et Forum des politiques publiques (�d.) (2000), Change Governance and Public Management: Alternative Service Delivery and Information Technology, Ottawa, Forum des politiques publiques.
• Diversification des modes de prestation de services du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada (sous site) Ottawa, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor
• Wilkins, John K. (2000), � Alternative Service Delivery Mechanisms �, dans Public Sector Group (�d.), Administrative and Civil Service Reform (site Web), Washington, DC, La Banque mondiale.
• Zussman, David (2002), � Alternative Service Delivery �, chapitre 4 dans Christopher Dunn (�d.), The Handbook of Canadian Public Administration, pp. 53-76, Don Mills, Oxford University Press.