ARCHIVÉ - Vérification sur les langues officielles - service au public - ouest - numéro 20
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V�rification sur les langues officielles
service au public
ouest
mars 1998
Table des mati�res
Annexe A - Liste des
institutions visit�es
Num�ro 20 - V�rification sur les langues
officielles - Service au public - Ouest
1. Introduction
Cette v�rification a �t� men�e pour �valuer le degr� de conformit� de certains bureaux pr�-s�lectionn�s en ce qui a trait � leur obligation au titre de la Loi sur les langues officielles de servir le public dans les deux langues officielles.
Ce rapport pr�sente les objectifs de v�rification, l'�tendue, l'approche, le sommaire des r�sultats par r�gions et les recommandations.
2. Objectifs
Les objectifs de la v�rification ont �t� �tablis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie de la Loi traite des obligations des institutions f�d�rales et de tiers agissant au nom de ces institutions f�d�rales en ce qui a trait au service au public. Les �l�ments suivants constituaient les principaux objectifs de la v�rification�:
- D�terminer dans quelle mesure et de quelle fa�on les bureaux s'acquittent de leurs obligations linguistiques en mati�re de service au public.
- D�terminer dans quelle mesure et de quelle fa�on les concessionnaires s'acquittent de leurs obligations linguistiques en mati�re de service au public.
- �valuer la satisfaction du public de la langue officielle minoritaire � l'�gard des services bilingues fournis dans la langue officielle de leur choix.
3. �tendue
Nous avons rendu visite � 45 bureaux f�d�raux r�partis comme suit�: neuf bureaux dans chacune des villes suivantes�: Winnipeg, Saskatoon, Calgary, Vancouver et Victoria. Ces bureaux ont �t� s�lectionn�s par la Direction des langues officielles et de l'�quit� en emploi du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor.
4. Approche
La v�rification s'est d�roul�e en trois �tapes�:
- revue de la documentation pertinente;
- ex�cution des tests et des entrevues;
- analyse des r�sultats et r�daction du rapport.
5. Sommaire des r�sultats
WINNIPEG
Responsabilit�s des gestionnaires
Tous les gestionnaires de la r�gion de Winnipeg que nous avons interview�s ont d�montr� qu'ils avaient une bonne connaissance de leurs responsabilit�s en ce qui a trait � la prestation des services dans les deux langues officielles.
� l'exception des gestionnaires responsables du comptoir postal de la Soci�t� canadienne des postes et des concessionnaires de l'A�roport international de Winnipeg et de la Gare VIA Rail Canada, les bureaux qui ont fait l'objet de la v�rification ont mis en place des mesures de contr�le pour s'assurer que les services sont toujours donn�s dans les deux langues officielles. Ces mesures visent � s'assurer qu'il y a un nombre suffisant d'employ�s bilingues � la r�ception, aux points de service et au t�l�phone ou consistent en des arrangements administratifs destin�s � combler les lacunes sur le plan de la prestation de services bilingues, comme celles qui ont �t� constat�es chez les concessionnaires de l'A�roport international de Winnipeg.
La Division ��D�� de la Gendarmerie royale du Canada et Revenu Canada - Douanes consultent r�guli�rement leur client�le sur les langues officielles. Les autres bureaux ne poss�dent aucun m�canisme d'�valuation de la satisfaction de la client�le quant � la langue de son choix.
Les repr�sentants des institutions gouvernementales rencontrent les groupes linguistiques minoritaires.
Organisation
En g�n�ral, les bureaux visit�s de Winnipeg poss�dent les ressources bilingues requises pour donner un service continu dans les deux langues officielles, � l'exception du comptoir postal de la Soci�t� canadienne des postes de l'a�roport et concessionnaires de l'A�roport international de Winnipeg.
Dans certaines sections de la Division ��D�� de la Gendarmerie royale du Canada, les ressources bilingues sont insuffisantes. � titre d'exemple, la division ��D�� compte 1�200 postes r�partis dans toute la province, dont cinquante-deux sont identifi�s bilingues. Trente et un de ces postes sont au Quartier g�n�ral de Winnipeg. � l'A�roport international de Winnipeg, la plupart des concessionnaires n'ont pas de capacit� bilingue aux points de services.
Dans la plupart des bureaux v�rifi�s, les employ�s disposent des outils de travail n�cessaires pour donner un service dans les deux langues officielles, � l'exception du Centre d'emploi du Canada du minist�re du D�veloppement des ressources humaines.
Offre active
En g�n�ral, tous les bureaux qui ont fait l'objet de la v�rification, � l'exception du comptoir postal de la Soci�t� canadienne des postes de l'a�roport et des concessionnaires de l'a�roport et de la gare, offrent activement le service dans les deux langues officielles. Ainsi, l'affichage se fait dans les deux langues officielles mais, � l'occasion, il arrive que les affiches temporaires ne soient pas dans les deux langues. Le symbole des langues officielles est bien visible sauf au comptoir postal de l'a�roport et au concessionnaire de la gare o� il n'y en a pas. Les publications sont g�n�ralement disponibles dans les deux langues officielles.
Prestation du service
� l'exception du comptoir postal de l'a�roport et des concessionnaires de l'a�roport et de la gare, les bureaux qui ont fait l'objet de la v�rification assurent un service disponible et comparable dans les deux langues officielles.
Organismes repr�sentant les groupes minoritaires � Winnipeg
Les repr�sentants de la population francophone disent obtenir un bon service des institutions f�d�rales d�sign�es. La population francophone sait tr�s bien o� les services sont disponibles dans ces institutions. Ces repr�sentants souhaitent d'ailleurs que ces institutions offrent continuellement le service dans les deux langues officielles et qu'elles cr�ent un plus grand climat de confiance avec les clients.
R�sultats du sondage
Nous avons men� notre sondage dans les bureaux suivants�: Centre d'emploi du Canada et Programmes de la s�curit� du revenu, du minist�re du D�veloppement des ressources humaines, Division ��D�� de la Gendarmerie royale du Canada et bureau des Douanes � Revenu Canada.
Les visiteurs nous ont mentionn� que la signalisation de ces bureaux leur indiquait la possibilit� d'�tre servis dans leur langue pr�f�r�e. Les visiteurs ont �t� accueillis au comptoir en anglais, mais assez souvent dans les deux langues officielles. Dans tous les cas, les visiteurs ont �t� servis en anglais. � l'exception d'un cas, l'anglais �tait leur choix de langue. De plus, presque tous les visiteurs se sont dits satisfaits du service re�u.
�
Le tableau suivant r�sume les r�sultats du sondage sur la satisfaction de la client�le � l'�gard de la langue de service dans chacun des bureaux o� le sondage a �t� men�.
| � |
|
|
|
SATISFACTION � L'�GARD DE LA QUALIT� DE LA LANGUE DE SERVICE |
| Centre d'emploi du
Canada D�veloppement des ressources humaines (dix-huit personnes interview�es) |
OUI (18) |
anglais (4) |
OUI (15)* |
OUI (18) |
| Programmes de la
s�curit� du revenu D�veloppement des ressources humaines (sept personnes interview�es) |
OUI (6) |
anglais (3) |
OUI (6) |
OUI (6) |
| Division D Gendarmerie royale du Canada (quinze personnes interview�es) |
OUI (15) |
anglais (11) |
OUI (15) |
OUI (12)* |
| Douanes Revenu Canada (vingt personnes interview�es) |
OUI (20) |
anglais (19) |
OUI (20) |
OUI (20) |
�
* Les �carts sont dus au fait que certaines personnes n'ont pas r�pondu � toutes les questions.
�
SASKATOON
Responsabilit�s des gestionnaires
Tous les gestionnaires que nous avons interview�s, � l'exception d'un seul, nous ont d�montr� qu'ils avaient une bonne connaissance de leurs responsabilit�s en ce qui a trait au service au public. La seule exception not�e fut au Programme du travail du minist�re du D�veloppement des ressources humaines, o� nous avons constat� que l'agent principal du bureau, que nous avons interview�, n'avait qu'une connaissance limit�e des responsabilit�s du bureau en mati�re de langues officielles.
La plupart des bureaux qui ont fait l'objet de la v�rification ont mis en place des contr�les satisfaisants pour que les services soient donn�s dans les deux langues officielles. Dans le cas contraire, on explique la situation par le fait que la demande de services en fran�ais est si minime que la question des contr�les n'a pas �t� soulev�e, comme � �nergie atomique du Canada, o� le bureau estime ne fournir pratiquement aucun service au public ou, encore, comme au Bureau r�gional des Prairies et des Territoires du Nord-Ouest de la Soci�t� canadienne d'hypoth�ques et de logement, o� le bureau juge qu'il ne fournit aucun service au public.
La Soci�t� canadienne d'hypoth�ques et de logement et le minist�re des Anciens combattants sont les deux seules institutions qui font une �valuation r�guli�re de la satisfaction de leur client�le, quoique leurs sondages ne traitent pas sp�cifiquement de la langue de service.
Plusieurs institutions f�d�rales offrant le service au public ont particip� en 1995 � une r�union d'une journ�e avec les associations francophones. Depuis, la plupart des intervenants ont des contacts r�guliers avec ces associations.
Organisation
Peu des bureaux visit�s disposent de ressources bilingues suffisantes pour satisfaire les demandes de service en fran�ais. Le bureau des Anciens combattants de Saskatoon n'a aucun poste d�sign� bilingue, mais un des agents poss�de une excellente connaissance du fran�ais. De fa�on g�n�rale, les agents du bureau connaissent bien les anciens combattants et leurs personnes � charge. Le Minist�re poss�de d'ailleurs des donn�es sur la langue de choix de sa client�le, une client�le stable. Tous ont choisi d'�tre servis en anglais. Toutefois, il serait prudent que le bureau d�signe un poste bilingue afin d'assurer le service en fran�ais.
Au minist�re des Ressources humaines, le Centre d'emploi de Saskatoon compte huit postes bilingues, mais suite � des retraites anticip�es, quatre de ces postes seulement sont combl�s. Le bureau cherche � maintenir un niveau ad�quat de service en fran�ais, mais reconna�t que la client�le francophone subit � l'occasion des retards inacceptables. Par ailleurs, le bureau du Programme du travail compte un poste bilingue, mais le titulaire ne satisfait pas aux exigences linguistiques de son poste. Il s'ensuit que le service en fran�ais n'est ni offert, ni donn�.
M�me si pour la plupart des bureaux v�rifi�s la correspondance ne se fait qu'en anglais, les employ�s disposent des outils de travail n�cessaires pour donner le service dans les deux langues officielles.
Offre active
Le fait que les institutions aient des inscriptions t�l�phoniques dans la section fran�aise des pages bleues ne signifie pas pour autant qu'elles font une offre active de service dans les deux langues officielles. Par exemple, le Centre d'emploi du Canada livre des messages longs et d�taill�s en anglais et en fran�ais. La personne qui suit les instructions en fran�ais et d�sire parler � un agent qui s'exprime en fran�ais devra finalement s'adresser � un agent anglophone. Dans le cas du Programme du travail de Saskatoon, la seule inscription de service en fran�ais est un num�ro de R�gina. La personne qui d�sire obtenir le service en fran�ais doit d�bourser des frais d'interurbains, ce qui est inadmissible.
Lors de nos visites, cinq bureaux sur neuf nous ont d�montr� qu'ils faisaient de l'offre active dans les deux langues officielles. Les bureaux de la Soci�t� canadienne d'hypoth�ques et de logement, de la Banque de d�veloppement et d'�nergie atomique du Canada ont satisfait � nos exigences � chacune des occasions o� nous nous sommes pr�sent�s � leurs bureaux. De son c�t�, le Centre d'emploi nous a accueillis dans les deux langues officielles � deux occasions sur trois. Le Programme du travail, les Programmes de la s�curit� du revenu et la Gendarmerie royale, par contre, ne nous ont accueillis qu'en anglais.
Le symbole des langues officielles �tait bien visible dans tous les bureaux v�rifi�s, sauf au Programme du travail o� le symbole n'�tait pas visible � la r�ception. L'affichage se fait dans les deux langues officielles, mais � �nergie atomique du Canada, l'affiche ext�rieure, de m�me que toutes les autres affiches de la soci�t�, n'�taient qu'en anglais. � la sous-division de Saskatoon de la Gendarmerie royale du Canada, nous avons not� que plusieurs affiches temporaires n'�taient pas dans les deux langues officielles.
Finalement, les publications sur les pr�sentoirs des bureaux visit�s �taient toutes bilingues, cependant, celles du Programme du travail et de la Gendarmerie royale n'�taient pr�sent�es que sur le c�t� anglais.
Prestation du service
Le Programme du travail, qui dit n'avoir eu aucune demande en fran�ais, est le seul bureau qui n'a pu offrir aucun service en fran�ais lors de notre visite. En outre, il oblige sa client�le francophone � d�bourser des frais d'appel interurbain si elle veut �tre servie en fran�ais. Les Programmes de la s�curit� du revenu, les Anciens combattants, le Centre d'emploi du Canada, �nergie atomique du Canada et la Soci�t� centrale d'hypoth�que et de logement peuvent donner un service dans les deux langues officielles seulement si leurs agents bilingues sont disponibles. Aucun service en fran�ais n'est offert en leur absence. La Gendarmerie royale peut contacter un agent de langue fran�aise en tout temps, mais cela signifie un temps d'attente. Aux endroits o� le service en fran�ais est donn�, � part certains d�lais possibles, le service est comparable. Par contre, �nergie atomique Canada n'avait que des affiches unilingues anglaises.
Organismes repr�sentant les groupes minoritaires � Saskatoon
Le pr�sident de la F�d�ration des francophones de Saskatoon nous a dit que le service le plus utilis� et le moins satisfaisant est celui de la Soci�t� canadienne des postes. Jusqu'� tout r�cemment, les francophones pouvaient obtenir un excellent service en fran�ais d'un comptoir postal qui a ferm� ses portes. Depuis, la population doit compter sur le bureau de poste principal o� plusieurs membres de la communaut� ont eu de la difficult� � se faire servir en fran�ais.
Les autres services les plus fr�quemment utilis�s sont ceux de Patrimoine canadien, du Centre d'emploi du Canada et de Revenu Canada. Patrimoine canadien est le seul bureau qui peut assurer le service sans retard. Quoique la Gendarmerie royale poss�de plusieurs agents bilingues, peu de personnes interpell�es par un agent sur les autoroutes d�sirent attendre que l'on contacte un agent bilingue. � l'a�roport, tr�s souvent, les agents d'Air Canada ne sont pas bilingues. La Soci�t� canadienne d'hypoth�ques et de logement (SCHL) travaille en collaboration avec une coop�rative domiciliaire francophone. Apr�s un certain temps, la SCHL s'est rendue compte que cette coop�rative �tait de langue fran�aise. Depuis lors, le service est bon.
R�sultats du sondage
Nous avons men� notre sondage dans les bureaux suivants�: minist�re des Anciens combattants, Banque de d�veloppement du Canada, Centre d'emploi du Canada, Programmes de la s�curit� du revenu, �nergie atomique du Canada, sous-division de Saskatoon de la Gendarmerie royale du Canada et la succursale de Saskatoon de la Soci�t� canadienne d'hypoth�ques et de logement.
Les visiteurs nous ont mentionn� que la signalisation dans ces bureaux indiquait la possibilit� d'�tre servi dans leur langue pr�f�r�e. � l'exception des Programmes de la s�curit� du revenu de D�veloppement des ressources humaines qui accueille toujours les visiteurs dans les deux langues officielles, les autres bureaux ont presque toujours accueilli les visiteurs au comptoir dans les deux langues officielles. Dans presque tous les cas, les visiteurs ont �t� servis en anglais. L'anglais �tait leur choix de langue. De plus, les visiteurs se sont dits satisfaits du service re�u.
�
Le tableau suivant r�sume les r�sultats du sondage sur la satisfaction de la client�le � l'�gard de la langue de service dans chacun des bureaux o� le sondage a �t� men�.
| � |
|
|
|
SATISFACTION � L'�GARD DE LA QUALIT� DE LA LANGUE DE SERVICE |
| Anciens combattants
Canada �difice f�d�ral (quatre personnes interview�es) |
OUI (4) |
anglais (1) |
OUI (4) |
OUI (4) |
| Banque de
d�veloppement du Canada (dix personnes interview�es) |
OUI (10) |
les deux (10) |
OUI (10) |
OUI (10) |
| Centre d'emploi du
Canada D�veloppement des ressources humaines Canada (dix-huit personnes interview�es) |
OUI (18) |
anglais (1) |
OUI (17)* |
OUI (17)* |
| Programmes de la
s�curit� du revenu D�veloppement des ressources humaines Canada (six personnes interview�es) |
OUI (6) |
anglais (6) |
OUI (6) |
OUI (6) |
| �nergie
atomique du Canada (huit personnes interview�es) |
OUI (7)* |
anglais (3) |
OUI (8) |
OUI (8) |
| Sous-division de
Saskatoon Gendarmerie royale du Canada (dix personnes interview�es) |
OUI (8) |
anglais (6) |
OUI (10) |
OUI (10) |
| Succursale de
Saskatoon Soci�t� canadienne d'hypoth�ques et de logement (quatre personnes interview�es) |
OUI (4) |
les deux (4) |
OUI (4) |
OUI (4) |
�
* Les �carts sont dus au fait que certaines personnes n'ont pas r�pondu � toutes les questions.
�
CALGARY
Responsabilit�s des gestionnaires
Tous les gestionnaires que nous avons interview�s ont d�montr� qu'ils avaient une bonne connaissance de leurs responsabilit�s en ce qui a trait � la prestation de services dans les deux langues officielles. La plupart des bureaux qui ont fait l'objet de la v�rification ont mis en place des contr�les satisfaisants pour s'assurer que les services sont donn�s dans les deux langues officielles.
Par ailleurs, aucun des bureaux de Calgary que nous avons visit�s n'avait de m�canisme d'�valuation de la satisfaction de la client�le en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles, sauf Revenu Canada - Douanes qui utilise sa brochure �Votre opinion compte� pour �valuer la satisfaction de sa client�le � cet �gard.
Les rencontres entre les repr�sentants des minist�res et ceux des groupes linguistiques minoritaires sont inexistantes dans presque tous les bureaux, sauf aux Programmes de la s�curit� du revenu du minist�re du D�veloppement des ressources humaines, aux bureaux des Programmes de citoyennet� et d'identit� canadienne de Patrimoine canadien et � la Soci�t� canadienne des postes.
Organisation
Sauf dans le cas des concessionnaires de l'A�roport international de Calgary, les institutions que nous avons visit�es � Calgary poss�dent g�n�ralement les ressources requises pour donner un service continu dans les deux langues officielles. Les employ�s poss�dent les outils de travail n�cessaires pour offrir le service dans les deux langues officielles.
Offre active
Les bureaux qui ont fait l'objet de notre v�rification assurent la r�ception t�l�phonique dans les deux langues officielles, � l'exception du comptoir postal de la Soci�t� canadienne des postes situ� sur la 9e avenue, de la GRC et du comptoir postal de l'a�roport o� les lignes en fran�ais ne sont pas identifi�es dans l'annuaire. Toutefois, seuls le bureau des programmes de citoyennet� et d'identit� canadienne de Patrimoine canadien et le comptoir postal de la Soci�t� canadienne des postes assurent l'offre active de service � la r�ception dans les deux langues officielles.
L'affichage permanent est g�n�ralement dans les deux langues officielles, mais ce n'est pas le cas de toutes les affiches temporaires. La plupart des publications des institutions que nous avons visit�es sont disponibles dans les deux langues officielles.
Prestation du service
Dans les bureaux v�rifi�s, le service dans les deux langues officielles est donn� en tout temps, sauf chez les concessionnaires de l'A�roport international de Calgary o� l'on redirige une personne qui demande le service en fran�ais vers un employ� bilingue de l'a�roport.
� l'exception du bureau des programmes de citoyennet� et d'identit� canadienne de Patrimoine canadien et des comptoirs postaux de la Soci�t� canadienne des postes, les bureaux qui ont fait l'objet de la v�rification n'assurent pas un service comparable dans les deux langues officielles puisque certains d'entre eux font attendre leur client�le de langue officielle minoritaire pendant une courte p�riode.
Organismes repr�sentant les groupes minoritaires � Calgary
Selon les repr�sentants des groupes minoritaires de Calgary, la population francophone se compte chanceuse lorsqu'elle peut obtenir les services du gouvernement f�d�ral dans sa langue. De fa�on g�n�rale, les francophones se disent satisfaits des services re�us dans la langue de leur choix.
R�sultats du sondage
Nous avons men� notre sondage dans les bureaux suivants�: Commission de l'immigration et du statut de r�fugi�, Programmes de la s�curit� du revenu, D�veloppement des ressources humaines Canada, Quartier g�n�ral, sous-division de Calgary, Gendarmerie royale du Canada, Bureaux des programmes de citoyennet� et d'identit� canadienne, Patrimoine canadien, Bureau r�gional et Bureau de district de Calgary, Revenu Canada - Douanes, un comptoir postal de la Soci�t� canadienne des postes.
Les visiteurs nous ont mentionn� que la signalisation dans ces bureaux indiquait presque toujours la possibilit� d'�tre servi dans leur langue pr�f�r�e. Les repr�sentants de ces bureaux ont accueilli les visiteurs au comptoir en anglais surtout, mais � l'occasion, les ont accueillis dans les deux langues officielles. Dans presque tous les cas, les visiteurs ont �t� servis en anglais. L'anglais �tait leur choix de langue. De plus, ces visiteurs se sont dits satisfaits de la langue de service.
�
Le tableau suivant r�sume les r�sultats du sondage sur la satisfaction de la client�le � l'�gard de la langue de service dans chacun des bureaux ou le sondage a �t� men�.
| � |
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|
SATISFACTION � L'�GARD DE LA QUALIT� DE LA LANGUE DE SERVICE |
| Commission de
l'immigration et du statut de r�fugi� (neuf personnes interview�es) |
OUI (9) |
anglais (3) |
OUI (9) |
OUI (9) |
| Programmes de la
s�curit� du revenu D�veloppement des ressources humaines Canada (trois personnes interview�es) |
OUI (2)* |
anglais (3) |
OUI (3) |
OUI (3) |
| Quartier
g�n�ral, sous-division de Calgary Gendarmerie royale du Canada (onze personnes interview�es) |
OUI (11) |
anglais (3) |
OUI (11) |
OUI (10)* |
| Bureaux des
programmes de citoyennet� et d'identit�
canadienne Patrimoine canadien (deux personnes interview�es) |
OUI (2) |
anglais (1) |
OUI (1)* |
OUI (2) |
| Bureau
r�gional et bureau de district de Calgary Revenu Canada Douanes (sept personnes interview�es) |
OUI (7) |
anglais (7) |
OUI (7) |
OUI (7) |
| Comptoir postal Soci�t� canadienne des postes (treize personnes interview�es) |
OUI (10) |
anglais (9)* |
OUI (12)* |
OUI (13) |
* Les �carts sont dus au fait que
certaines personnes n'ont pas r�pondu � toutes les
questions.
VANCOUVER
Responsabilit�s des gestionnaires
Les gestionnaires de la r�gion de Vancouver que nous avons interview�s nous ont d�montr� qu'ils avaient une bonne connaissance de leurs responsabilit�s en ce qui a trait � la prestation de services dans les deux langues officielles sauf � la Soci�t� canadienne des postes, bureau de division du pacifique et � la gare de VIA pour les concessionnaires. Les bureaux qui ont fait l'objet de la v�rification ont mis en place les contr�les n�cessaires, sauf � la gare de Via, pour s'assurer que les services sont toujours donn�s dans les deux langues officielles.
Trois institutions proc�dent r�guli�rement � des sondages d'opinions portant sur la langue de service�: l'administration de l'A�roport de Vancouver, la Commission de la fonction publique et le Centre fiscal de Surrey de Revenu Canada. Les rencontres entre les repr�sentants des minist�res et ceux des groupes linguistiques minoritaires varient selon la vocation des institutions.
Organisation
Les bureaux visit�s � Vancouver disposent des ressources bilingues requises pour donner un service continu dans les deux langues officielles sauf en ce qui concerne les concessionnaires � l'a�roport et � la gare de VIA. Les outils de travail n�cessaires � la prestation du service dans les deux langues officielles sont disponibles.
Offre active
La r�ception t�l�phonique se fait dans les deux langues officielles, sauf � la GRC et au Bureau de division de Vancouver de la Soci�t� canadienne des postes.
L'accueil � la r�ception se fait g�n�ralement dans les deux langues officielles. Cependant, aux Programmes de la s�curit� du revenu, la r�ceptionniste, avec l'accord de la chef d'�quipe du bureau, n'accueille pas toujours le public dans les deux langues officielles, car il semble que le public r�agit n�gativement � l'offre active bilingue. Toutefois, lorsque la r�ceptionniste bilingue est de service, elle s'adresse en fran�ais aux clients qui lui semblent avoir un accent fran�ais.
Au D�tachement cantonal de Langley de la Gendarmerie royale du Canada et au Bureau de division de la Soci�t� canadienne des postes, les r�ceptionnistes accueillent le public en anglais. Si un visiteur leur parle fran�ais, elles le guident vers un employ� bilingue.
Dans presque tous les bureaux de notre �chantillon, l'affichage permanent est dans les deux langues officielles. Toutefois, au D�tachement de Langley de la Gendarmerie royale du Canada et au Centre fiscal de Surrey de Revenu Canada - Imp�t, et chez les concessionnaires de la gare - VIA, l'affichage temporaire est en anglais seulement. Dans les bureaux visit�s, le symbole des langues officielles est bien visible, � l'exception du Bureau de division du Pacifique de la Soci�t� canadienne des postes et des concessionnaires de la gare VIA, o� le symbole des langues officielles n'est pas expos�. Dans les bureaux visit�s, les publications sont g�n�ralement disponibles dans les deux langues officielles quoique des lacunes ont �t� constat�es � certains endroits.
Prestation du service
La plupart des bureaux visit�s peuvent assurer un service comparable en tout temps dans les deux langues officielles quoiqu'ils n'offrent pas activement le service. Les concessionnaires de l'A�roport international de Vancouver et de la gare de VIA ne s'acquittent qu'en partie de leurs obligations linguistiques.
Organismes repr�sentant les groupes minoritaires � Vancouver
Les points de service f�d�raux les plus utilis�s par les membres de la communaut� francophone de Vancouver sont�: le Bureau des passeports et de la citoyennet�, la Commission de la fonction publique, D�veloppement des ressources humaines (Centres d'emploi, Assurance-ch�mage et Programmes de la s�curit� du revenu), la Gendarmerie royale du Canada, Patrimoine canadien et la Soci�t� canadienne des postes. Selon les repr�sentants des associations minoritaires francophones, les francophones ne sont pas toujours servis dans la langue de leur choix lorsqu'ils traitent avec les bureaux f�d�raux d�sign�s bilingues.
On a fait des plaintes � l'endroit des minist�res de la Sant�, de la Justice et du Patrimoine canadien.
La F�d�ration des francophones de la Colombie britannique a men� une v�rification sur le service offert � la population de langue fran�aise en mai 1994. � cette �poque, le service n'�tait offert que dans 60�% des cas. Quelques institutions informent la client�le des endroits o� les services peuvent �tre fournis, et la F�d�ration y met, pour sa part, beaucoup d'efforts. On croit que les institutions ne font pas suffisamment de publicit� � cet �gard.
La F�d�ration nous a dit en passant que les institutions f�d�rales pourraient profiter de la semaine de la francophonie pour informer le public des points de service qui sont en mesure de fournir des services bilingues.
R�sultats du sondage
Nous avons men� notre sondage dans les bureaux suivants�: Bureau de district de la Colombie-Britannique de la Commission de la fonction publique du Canada, Commission de l'immigration et du statut de r�fugi�, Centre d'emploi du Canada de D�veloppement des ressources humaines du Canada, Programmes de la s�curit� du revenu de D�veloppement des ressources humaines du Canada, D�tachement de Langley de la Gendarmerie royale du Canada et Centre fiscal de Surrey de Revenu Canada-Imp�t.
Dans presque tous les cas, les visiteurs nous ont mentionn� que la signalisation de ces bureaux indiquait la possibilit� d'�tre servi dans leur langue pr�f�r�e. Les repr�sentants de ces bureaux ont accueilli les visiteurs au comptoir en anglais surtout, mais souvent dans les deux langues officielles. Dans presque tous les cas, les visiteurs ont �t� servis en anglais. L'anglais �tait leur choix de langue. De plus, ils se sont dits satisfaits du service re�u.
Le tableau suivant r�sume les r�sultats du sondage sur la satisfaction de la client�le quant � l'usage de la langue de service dans chacun des bureaux o� le sondage a �t� men�.
| � |
|
|
|
SATISFACTION � L'�GARD DE LA QUALIT� DE LA LANGUE DE SERVICE |
| Bureau de district de
la Colombie-Britannique Commission de la fonction publique du Canada (huit personnes interview�es) |
OUI (8) |
les deux (8) |
OUI (8) |
OUI (8) |
| Commission de
l'immigration et du statut de r�fugi� ( huit personnes interview�es) |
OUI (5) |
anglais (4)* |
OUI (8) |
OUI (7)* |
| Centre d'emploi du
Canada D�veloppement des ressources humaines du Canada (dix-neuf personnes interview�es) |
OUI (19) |
anglais (7)* |
OUI (16)* |
OUI (13)* |
| Programmes de la
s�curit� du revenu D�veloppement des ressources humaines du Canada (huit personnes interview�es) |
OUI (8) |
anglais (3)* |
OUI (8) |
OUI (6)* |
| D�tachement de
Langley, Gendarmerie royale du Canada (six personnes interview�es) |
OUI (6) |
anglais (6) |
OUI (6) |
OUI (6) |
| Centre fiscal de
Surrey, Revenu Canada-Imp�t (treize personnes interview�es) |
OUI (12)* |
anglais (5)* |
OUI (13) |
OUI (12) |
�
* Les �carts sont dus au fait que certaines personnes n'ont pas r�pondu � toutes les questions.
�
VICTORIA
Responsabilit�s des gestionnaires
Nous n'avons pas men� de v�rification � la Sous-division de Victoria de la Gendarmerie royale du Canada. Le gestionnaire du Quartier g�n�ral de la Gendarmerie royale du Canada consid�re le bureau comme un bureau administratif qui ne donne aucun service direct au public. Le sommaire des r�sultats ne tient donc pas compte de ce bureau.
Dans quatre des neuf bureaux que nous avons visit�s, les gestionnaires n'assument pas leurs responsabilit�s par rapport � la Loi sur les langues officielles. Au Bureau de la citoyennet� canadienne, le chef de la Cour croit que le service dans la seconde langue officielle n'a besoin d'�tre offert que lorsqu'un client le demande. Par ailleurs, au Centre d'emploi du Canada, le gestionnaire ne veut pas que ses employ�s offrent activement le service dans les deux langues officielles. Finalement, le g�rant du bureau de district de la direction g�n�rale de la protection de la sant� de Sant� Canada ne savait pas qu'il avait la responsabilit� de donner un service dans les deux langues officielles.
Six bureaux visit�s ont mis en place des m�canismes pour s'assurer que les services sont donn�s dans les deux langues officielles. Ces m�canismes consistent principalement en arrangements administratifs pour combler l'absence d'employ�s bilingues, en lignes t�l�phoniques diff�rentes selon la langue officielle des clients et en l'existence d'un nombre suffisant de postes bilingues. Plusieurs institutions f�d�rales d�m�nageront d'ici peu dans un nouvel �difice du gouvernement f�d�ral. Cela facilitera probablement l'acc�s aux employ�s bilingues disponibles.
Les bureaux des institutions visit�es ne poss�dent aucun m�canisme d'�valuation de la satisfaction de leur client�le. De plus, ils ne rencontrent pas les repr�sentants des groupes linguistiques minoritaires, sauf dans le cas du Bureau des passeports, de la Direction g�n�rale de la sant� de Sant� Canada et de la Soci�t� canadienne des postes.
Organisation
Le Bureau des Anciens combattants et la Cour de citoyennet� canadienne de Victoria ne disposent d'aucune ressource bilingue. Par ailleurs, les outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles sont disponibles dans tous les bureaux, sauf au Bureau de district des Anciens combattants.
Offre active
Au t�l�phone, les bureaux font l'offre active de service dans les deux langues officielles, mais doivent parfois avoir recours � des arrangements administratifs pour y arriver. Le bureau de district du minist�re des Anciens combattants, le bureau de district de la Direction g�n�rale de la protection de la sant� et le comptoir postal de la Soci�t� canadienne des postes sur la rue Yates accueillent leurs clients dans les deux langues officielles. De fa�on g�n�rale, l'affichage permanent est dans les deux langues officielles. Par contre, les affiches temporaires ne le sont pas toutes. Le symbole des langues officielles est visible dans 60% des cas environ. Les publications ne sont pas toujours disponibles dans les deux langues officielles.
Prestation du service
� l'exception des programmes de la s�curit� du revenu de D�veloppement des ressources humaines Canada et de la Division du pacifique de la Soci�t� canadienne des postes, les autres bureaux des institutions visit�es n'assurent pas un service en fran�ais comparable au service en anglais, les services en fran�ais sont souvent trop lents et inefficaces. Quant aux services des tiers, les contrats que nous avons examin�s au Centre d'emploi du Canada n'exigent pas que les services fournis par les tiers soient bilingues et de qualit� comparable.
Organismes repr�sentant les groupes minoritaires � Victoria
Les points de service f�d�raux les plus utilis�s par les membres de la communaut� francophone de Victoria sont l'Assurance-ch�mage, les Programmes de la s�curit� du revenu, Patrimoine canadien et la Soci�t� canadienne des postes. Selon les repr�sentants des associations minoritaires francophones, le public francophone consid�re qu'il est bien servi dans la langue de son choix, plus particuli�rement au minist�re du D�veloppement des ressources humaines et � Revenu Canada. Cependant, dans bien des institutions, le public doit attendre plus longtemps pour obtenir le service dans la langue de son choix. Des plaintes, surtout verbales, ont �t� formul�es sur diff�rents aspects du service.
Le public francophone pense que les institutions l'informent ad�quatement de l'endroit o� les services f�d�raux sont offerts dans les deux langues officielles. Cependant, il croit que ces endroits devraient �tre davantage annonc�s dans les journaux.
R�sultats du sondage
Nous avons men� notre sondage dans les bureaux suivants�: Bureau de district de Victoria des Anciens combattants du Canada, Bureau des passeports, Bureau de Victoria des Affaires �trang�res et du commerce ext�rieur, Cour de la citoyennet� canadienne de Citoyennet� et Immigration Canada, Centre d'emploi du Canada de D�veloppement des ressources humaines, Programmes de la s�curit� du revenu, Succursale de Victoria de D�veloppement des ressources humaines, Succursale de Victoria de la Soci�t� canadienne d'hypoth�ques et de logement et la division du Pacifique de la Soci�t� canadienne des postes.
Les visiteurs nous ont mentionn� que la signalisation de ces bureaux indiquait la possibilit� d'�tre servi dans leur langue pr�f�r�e. Les repr�sentants de ces bureaux ont accueilli les visiteurs au comptoir en anglais surtout, mais � l'occasion dans les deux langues officielles. Les visiteurs ont �t� servis en anglais, qui �tait la plupart du temps leur langue de choix. De plus, ces visiteurs se sont dits satisfaits du service re�u.
Le tableau suivant r�sume les r�sultats du sondage sur la satisfaction de la client�le quant � l'usage de la langue de service dans chacun des bureaux o� le sondage a �t� men�
| � |
|
|
|
SATISFACTION � L'�GARD DE LA QUALIT� DE LA LANGUE DE SERVICE |
| Bureau de district de
Victoria Anciens combattants Canada (quatre personnes interview�es) |
OUI (3)* |
anglais (2) |
OUI (4) |
OUI (3)* |
| Bureau des
passeports, Bureau de Victoria Affaires �trang�res et commerce ext�rieur Canada (neuf personnes interview�es) |
OUI (9) |
anglais (9) |
OUI (8)* |
OUI (7)* |
| Cour de la
citoyennet� canadienne Citoyennet� et Immigration Canada (cinq personnes interview�es) |
OUI (5) |
anglais (4) |
OUI (4)* |
OUI (5) |
| Centre d'emploi du
Canada D�veloppement des ressources humaines du Canada (dix personnes interview�es) |
OUI (8)* |
anglais (8) |
OUI (9)* |
OUI (9)* |
| Programmes de la
s�curit� du revenu D�veloppement des ressources humaines du Canada (dix personnes interview�es) |
OUI (10) |
anglais (1) |
OUI (10) |
OUI (9)* |
| Succursale de
Victoria Soci�t� canadienne d'hypoth�ques et de logement (cinq personnes interview�es) |
OUI (5) |
anglais (1) |
OUI (4) |
OUI (4)* |
| Division du
Pacifique Soci�t� canadienne des postes (dix personnes interview�es) |
OUI (10) |
anglais (6)* |
OUI (8)* |
OUI (9)* |
�
* Les �carts sont dus au fait que certaines personnes n'ont pas r�pondu � toutes les questions.
6. Recommandations
Nous recommandons que les institutions ayant fait l'objet de cette v�rification prennent les mesures qui s'imposent pour corriger toutes les lacunes observ�es en mati�re de service au public, notamment en ce qui concerne les points suivants�:
- assurer en tout temps une offre active de services dans les deux langues officielles en particulier en ce qui concerne l'accueil en personne et au t�l�phone;
- s'assurer que les baux sign�s par Transports Canada avec des concessionnaires offrant des services commerciaux d�sign�s aux a�roports comprennent bien des obligations de service dans les deux langues officielles et que des mesures de contr�le sont en place pour veiller � ce que les concessionnaires s'acquittent de leurs obligations;
- veiller � ce que des mesures de contr�le de la continuit� du service dans les deux langues officielles et des mesures d'�valuation de la satisfaction de la client�le pour ce qui est du service dans les deux langues officielles soient mises en place, de mani�re � apporter les mesures correctives n�cessaires, tout en �vitant de s'appuyer uniquement sur l'existence ou non de plaintes pour mesurer la satisfaction du public;
- prendre les mesures qui s'imposent pour que les bureaux qui doivent offrir un service bilingue disposent, tant � la r�ception qu'aux comptoirs, d'une capacit� suffisante, notamment en relevant les exigences linguistiques des postes bilingues;
- rencontrer r�guli�rement (� l'�chelle nationale et r�gionale) les repr�sentants de la collectivit� linguistique minoritaire afin de s'informer de leurs besoins et de leurs pr�occupations et de trouver conjointement des solutions aux probl�mes constat�s;
- prendre les mesures requises pour assurer en tout temps la disponibilit� et la comparabilit� du service dans les deux langues officielles.
Annexe A - Liste des institutions visit�es
�
Winnipeg
Transport Canada
A�roport international de Winnipeg -
Concessionnaires
D�veloppement des ressources humaines
Canada
Centre d'emploi du Canada
D�veloppement des Ressources humaines
Canada
Programmes de la s�curit� du revenu
Gendarmerie royale du Canada
Division "D"
Patrimoine canadien
R�gion de la Prairie et du Nord
Revenu Canada
Douanes
Soci�t� canadienne des postes
Comptoir postal
Soci�t� canadienne des postes
Comptoir postal - A�roport International de
Winnipeg
Via Rail Canada Inc.
123, rue Main
�
Saskatoon
Anciens Combattants Canada
�difice f�d�ral
Banque de d�veloppement du Canada
105, 21e rue est
D�veloppement des ressources humaines
Canada
Centre d'emploi du Canada
D�veloppement des ressources humaines
Canada
Programmes de la s�curit� du revenu
D�veloppement des ressources humaines
Canada
Programme du travail
�nergie atomique du Canada
limit�e
446A, 2e avenue nord
Gendarmerie royale du Canada
Sous-division de Saskatoon
Soci�t� canadienne
d'hypoth�ques et de logement
Bureau r�gional des Prairies et des Territoires du
Nord-Ouest
Soci�t� canadienne
d'hypoth�ques et de logement
Succursale de Saskatoon
�
Calgary
Administration de l'A�roport
international de Calgary
A�roport international de Calgary
Commission de l'immigration et du statut de
r�fugi�
Place Fording, 205, sud-est, 9e Avenue
D�veloppement des ressources humaines
Canada
Programmes de la s�curit� du revenu
Gendarmerie royale du Canada
D�tachement de l'A�roport
Gendarmerie royale du Canada
Quartier g�n�ral, Sous-division de
Calgary
Patrimoine canadien
Bureaux des programmes de citoyennet� et d'identit�
canadienne
Revenu Canada - Douanes
Bureau r�gional et bureau de district de
Calgary
Soci�t� canadienne des postes
Comptoir postal
Soci�t� canadienne des postes
Comptoir postal - A�roport International de
Calgary
�
Vancouver
A�roport international de Vancouver
Comptoir des services � la client�le et
concessionnaires
Commission de la fonction publique du
Canada
Bureau de district de la Colombie-Britannique
Commission de l'immigration et du statut de
r�fugi�
Bureau r�gional de Vancouver
D�veloppement des ressources humaines
Canada
Centre d'emploi du Canada
D�veloppement des ressources humaines
Canada
Programmes de la s�curit� du revenu
Gendarmerie royale du Canada
D�tachement de Langley
Revenu Canada - Imp�t
Centre Fiscal de Surrey
Soci�t� canadienne des postes
Bureau de division du Pacifique
VIA Rail Canada Inc.
Concessionnaires, 1150, rue Station
�
Victoria
Anciens Combattants Canada
Bureau du district de Victoria
Affaires �trang�res et commerce
ext�rieur Canada
Bureau des passeports, Bureau de Victoria
Citoyennet� et Immigration Canada
Cour de la citoyennet� canadienne
D�veloppement des ressources humaines
Canada
Centre d'emploi du Canada
D�veloppement des ressources humaines
Canada
Programmes de la s�curit� du revenu
Gendarmerie royale du Canada
Sous-division de Victoria
Sant� Canada
Direction g�n�rale de la protection de la
sant�
Soci�t� canadienne
d'hypoth�ques et de logement
Succursale de Victoria
Soci�t� canadienne des postes
Division du pacifique