ARCHIVÉ - Vérification sur les langues officielles - service au public - ouest - numéro 20

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VANCOUVER

Responsabilit�s des gestionnaires

Les gestionnaires de la r�gion de Vancouver que nous avons interview�s nous ont d�montr� qu'ils avaient une bonne connaissance de leurs responsabilit�s en ce qui a trait � la prestation de services dans les deux langues officielles sauf � la Soci�t� canadienne des postes, bureau de division du pacifique et � la gare de VIA pour les concessionnaires. Les bureaux qui ont fait l'objet de la v�rification ont mis en place les contr�les n�cessaires, sauf � la gare de Via, pour s'assurer que les services sont toujours donn�s dans les deux langues officielles.

Trois institutions proc�dent r�guli�rement � des sondages d'opinions portant sur la langue de service�: l'administration de l'A�roport de Vancouver, la Commission de la fonction publique et le Centre fiscal de Surrey de Revenu Canada. Les rencontres entre les repr�sentants des minist�res et ceux des groupes linguistiques minoritaires varient selon la vocation des institutions.

Organisation

Les bureaux visit�s � Vancouver disposent des ressources bilingues requises pour donner un service continu dans les deux langues officielles sauf en ce qui concerne les concessionnaires � l'a�roport et � la gare de VIA. Les outils de travail n�cessaires � la prestation du service dans les deux langues officielles sont disponibles.

Offre active

La r�ception t�l�phonique se fait dans les deux langues officielles, sauf � la GRC et au Bureau de division de Vancouver de la Soci�t� canadienne des postes.

L'accueil � la r�ception se fait g�n�ralement dans les deux langues officielles. Cependant, aux Programmes de la s�curit� du revenu, la r�ceptionniste, avec l'accord de la chef d'�quipe du bureau, n'accueille pas toujours le public dans les deux langues officielles, car il semble que le public r�agit n�gativement � l'offre active bilingue. Toutefois, lorsque la r�ceptionniste bilingue est de service, elle s'adresse en fran�ais aux clients qui lui semblent avoir un accent fran�ais.

Au D�tachement cantonal de Langley de la Gendarmerie royale du Canada et au Bureau de division de la Soci�t� canadienne des postes, les r�ceptionnistes accueillent le public en anglais. Si un visiteur leur parle fran�ais, elles le guident vers un employ� bilingue.

Dans presque tous les bureaux de notre �chantillon, l'affichage permanent est dans les deux langues officielles. Toutefois, au D�tachement de Langley de la Gendarmerie royale du Canada et au Centre fiscal de Surrey de Revenu Canada - Imp�t, et chez les concessionnaires de la gare - VIA, l'affichage temporaire est en anglais seulement. Dans les bureaux visit�s, le symbole des langues officielles est bien visible, � l'exception du Bureau de division du Pacifique de la Soci�t� canadienne des postes et des concessionnaires de la gare VIA, o� le symbole des langues officielles n'est pas expos�. Dans les bureaux visit�s, les publications sont g�n�ralement disponibles dans les deux langues officielles quoique des lacunes ont �t� constat�es � certains endroits.

Prestation du service

La plupart des bureaux visit�s peuvent assurer un service comparable en tout temps dans les deux langues officielles quoiqu'ils n'offrent pas activement le service. Les concessionnaires de l'A�roport international de Vancouver et de la gare de VIA ne s'acquittent qu'en partie de leurs obligations linguistiques.

Organismes repr�sentant les groupes minoritaires � Vancouver

Les points de service f�d�raux les plus utilis�s par les membres de la communaut� francophone de Vancouver sont�: le Bureau des passeports et de la citoyennet�, la Commission de la fonction publique, D�veloppement des ressources humaines (Centres d'emploi, Assurance-ch�mage et Programmes de la s�curit� du revenu), la Gendarmerie royale du Canada, Patrimoine canadien et la Soci�t� canadienne des postes. Selon les repr�sentants des associations minoritaires francophones, les francophones ne sont pas toujours servis dans la langue de leur choix lorsqu'ils traitent avec les bureaux f�d�raux d�sign�s bilingues.

On a fait des plaintes � l'endroit des minist�res de la Sant�, de la Justice et du Patrimoine canadien.

La F�d�ration des francophones de la Colombie britannique a men� une v�rification sur le service offert � la population de langue fran�aise en mai 1994. � cette �poque, le service n'�tait offert que dans 60�% des cas. Quelques institutions informent la client�le des endroits o� les services peuvent �tre fournis, et la F�d�ration y met, pour sa part, beaucoup d'efforts. On croit que les institutions ne font pas suffisamment de publicit� � cet �gard.

La F�d�ration nous a dit en passant que les institutions f�d�rales pourraient profiter de la semaine de la francophonie pour informer le public des points de service qui sont en mesure de fournir des services bilingues.

R�sultats du sondage

Nous avons men� notre sondage dans les bureaux suivants�: Bureau de district de la Colombie-Britannique de la Commission de la fonction publique du Canada, Commission de l'immigration et du statut de r�fugi�, Centre d'emploi du Canada de D�veloppement des ressources humaines du Canada, Programmes de la s�curit� du revenu de D�veloppement des ressources humaines du Canada, D�tachement de Langley de la Gendarmerie royale du Canada et Centre fiscal de Surrey de Revenu Canada-Imp�t.

Dans presque tous les cas, les visiteurs nous ont mentionn� que la signalisation de ces bureaux indiquait la possibilit� d'�tre servi dans leur langue pr�f�r�e. Les repr�sentants de ces bureaux ont accueilli les visiteurs au comptoir en anglais surtout, mais souvent dans les deux langues officielles. Dans presque tous les cas, les visiteurs ont �t� servis en anglais. L'anglais �tait leur choix de langue. De plus, ils se sont dits satisfaits du service re�u.

Le tableau suivant r�sume les r�sultats du sondage sur la satisfaction de la client�le quant � l'usage de la langue de service dans chacun des bureaux o� le sondage a �t� men�.

�	LA SIGNALISATION INDIQUE L'OFFRE DE SERVICE DANS LES DEUX LANGUES	LANGUES OFFICIELLES UTILIS�ES POUR L'ACCUEIL	LE VISITEUR A PU S'EXPRIMER DANS SA LANGUE PR�F�R�E	SATISFACTION � L'�GARD DE LA QUALIT� DE LA LANGUE DE SERVICE
Bureau de district de la Colombie-Britannique Commission de la fonction publique du Canada (huit personnes interview�es)	OUI (8)	les deux (8)	OUI (8)	OUI (8)
Commission de l'immigration et du statut de r�fugi� ( huit personnes interview�es)	OUI (5) NON (3)	anglais (4)* les deux (3)	OUI (8)	OUI (7)*
Centre d'emploi du Canada D�veloppement des ressources humaines du Canada (dix-neuf personnes interview�es)	OUI (19)	anglais (7)* les deux (7)	OUI (16)*	OUI (13)*
Programmes de la s�curit� du revenu D�veloppement des ressources humaines du Canada (huit personnes interview�es)	OUI (8)	anglais (3)* fran�ais (4)	OUI (8)	OUI (6)*
D�tachement de Langley, Gendarmerie royale du Canada (six personnes interview�es)	OUI (6)	anglais (6)	OUI (6)	OUI (6)
Centre fiscal de Surrey, Revenu Canada-Imp�t (treize personnes interview�es)	OUI (12)*	anglais (5)* les deux (7)	OUI (13)	OUI (12) NON (1)

�

* Les �carts sont dus au fait que certaines personnes n'ont pas r�pondu � toutes les questions.

�

VICTORIA

Responsabilit�s des gestionnaires

Nous n'avons pas men� de v�rification � la Sous-division de Victoria de la Gendarmerie royale du Canada. Le gestionnaire du Quartier g�n�ral de la Gendarmerie royale du Canada consid�re le bureau comme un bureau administratif qui ne donne aucun service direct au public. Le sommaire des r�sultats ne tient donc pas compte de ce bureau.

Dans quatre des neuf bureaux que nous avons visit�s, les gestionnaires n'assument pas leurs responsabilit�s par rapport � la Loi sur les langues officielles. Au Bureau de la citoyennet� canadienne, le chef de la Cour croit que le service dans la seconde langue officielle n'a besoin d'�tre offert que lorsqu'un client le demande. Par ailleurs, au Centre d'emploi du Canada, le gestionnaire ne veut pas que ses employ�s offrent activement le service dans les deux langues officielles. Finalement, le g�rant du bureau de district de la direction g�n�rale de la protection de la sant� de Sant� Canada ne savait pas qu'il avait la responsabilit� de donner un service dans les deux langues officielles.

Six bureaux visit�s ont mis en place des m�canismes pour s'assurer que les services sont donn�s dans les deux langues officielles. Ces m�canismes consistent principalement en arrangements administratifs pour combler l'absence d'employ�s bilingues, en lignes t�l�phoniques diff�rentes selon la langue officielle des clients et en l'existence d'un nombre suffisant de postes bilingues. Plusieurs institutions f�d�rales d�m�nageront d'ici peu dans un nouvel �difice du gouvernement f�d�ral. Cela facilitera probablement l'acc�s aux employ�s bilingues disponibles.

Les bureaux des institutions visit�es ne poss�dent aucun m�canisme d'�valuation de la satisfaction de leur client�le. De plus, ils ne rencontrent pas les repr�sentants des groupes linguistiques minoritaires, sauf dans le cas du Bureau des passeports, de la Direction g�n�rale de la sant� de Sant� Canada et de la Soci�t� canadienne des postes.

Organisation

Le Bureau des Anciens combattants et la Cour de citoyennet� canadienne de Victoria ne disposent d'aucune ressource bilingue. Par ailleurs, les outils de travail n�cessaires pour que le service soit donn� dans les deux langues officielles sont disponibles dans tous les bureaux, sauf au Bureau de district des Anciens combattants.

Offre active

Au t�l�phone, les bureaux font l'offre active de service dans les deux langues officielles, mais doivent parfois avoir recours � des arrangements administratifs pour y arriver. Le bureau de district du minist�re des Anciens combattants, le bureau de district de la Direction g�n�rale de la protection de la sant� et le comptoir postal de la Soci�t� canadienne des postes sur la rue Yates accueillent leurs clients dans les deux langues officielles. De fa�on g�n�rale, l'affichage permanent est dans les deux langues officielles. Par contre, les affiches temporaires ne le sont pas toutes. Le symbole des langues officielles est visible dans 60% des cas environ. Les publications ne sont pas toujours disponibles dans les deux langues officielles.

Prestation du service

� l'exception des programmes de la s�curit� du revenu de D�veloppement des ressources humaines Canada et de la Division du pacifique de la Soci�t� canadienne des postes, les autres bureaux des institutions visit�es n'assurent pas un service en fran�ais comparable au service en anglais, les services en fran�ais sont souvent trop lents et inefficaces. Quant aux services des tiers, les contrats que nous avons examin�s au Centre d'emploi du Canada n'exigent pas que les services fournis par les tiers soient bilingues et de qualit� comparable.

Organismes repr�sentant les groupes minoritaires � Victoria

Les points de service f�d�raux les plus utilis�s par les membres de la communaut� francophone de Victoria sont l'Assurance-ch�mage, les Programmes de la s�curit� du revenu, Patrimoine canadien et la Soci�t� canadienne des postes. Selon les repr�sentants des associations minoritaires francophones, le public francophone consid�re qu'il est bien servi dans la langue de son choix, plus particuli�rement au minist�re du D�veloppement des ressources humaines et � Revenu Canada. Cependant, dans bien des institutions, le public doit attendre plus longtemps pour obtenir le service dans la langue de son choix. Des plaintes, surtout verbales, ont �t� formul�es sur diff�rents aspects du service.

Le public francophone pense que les institutions l'informent ad�quatement de l'endroit o� les services f�d�raux sont offerts dans les deux langues officielles. Cependant, il croit que ces endroits devraient �tre davantage annonc�s dans les journaux.

R�sultats du sondage

Nous avons men� notre sondage dans les bureaux suivants�: Bureau de district de Victoria des Anciens combattants du Canada, Bureau des passeports, Bureau de Victoria des Affaires �trang�res et du commerce ext�rieur, Cour de la citoyennet� canadienne de Citoyennet� et Immigration Canada, Centre d'emploi du Canada de D�veloppement des ressources humaines, Programmes de la s�curit� du revenu, Succursale de Victoria de D�veloppement des ressources humaines, Succursale de Victoria de la Soci�t� canadienne d'hypoth�ques et de logement et la division du Pacifique de la Soci�t� canadienne des postes.

Les visiteurs nous ont mentionn� que la signalisation de ces bureaux indiquait la possibilit� d'�tre servi dans leur langue pr�f�r�e. Les repr�sentants de ces bureaux ont accueilli les visiteurs au comptoir en anglais surtout, mais � l'occasion dans les deux langues officielles. Les visiteurs ont �t� servis en anglais, qui �tait la plupart du temps leur langue de choix. De plus, ces visiteurs se sont dits satisfaits du service re�u.

Le tableau suivant r�sume les r�sultats du sondage sur la satisfaction de la client�le quant � l'usage de la langue de service dans chacun des bureaux o� le sondage a �t� men�

�	LA SIGNALISATION INDIQUE L'OFFRE DE SERVICE DANS LES DEUX LANGUES	LANGUES OFFICIELLES UTILIS�ES POUR L'ACCUEIL	LE VISITEUR A PU S'EXPRIMER DANS SA LANGUE PR�F�R�E	SATISFACTION � L'�GARD DE LA QUALIT� DE LA LANGUE DE SERVICE
Bureau de district de Victoria Anciens combattants Canada (quatre personnes interview�es)	OUI (3)*	anglais (2) les deux (2)	OUI (4)	OUI (3)*
Bureau des passeports, Bureau de Victoria Affaires �trang�res et commerce ext�rieur Canada (neuf personnes interview�es)	OUI (9)	anglais (9)	OUI (8)*	OUI (7)*
Cour de la citoyennet� canadienne Citoyennet� et Immigration Canada (cinq personnes interview�es)	OUI (5)	anglais (4) les deux (1)	OUI (4)*	OUI (5)
Centre d'emploi du Canada D�veloppement des ressources humaines du Canada (dix personnes interview�es)	OUI (8)* NON (1)	anglais (8) les deux (1) fran�ais (1)	OUI (9)*	OUI (9)*
Programmes de la s�curit� du revenu D�veloppement des ressources humaines du Canada (dix personnes interview�es)	OUI (10)	anglais (1) fran�ais (9)	OUI (10)	OUI (9)*
Succursale de Victoria Soci�t� canadienne d'hypoth�ques et de logement (cinq personnes interview�es)	OUI (5)	anglais (1) les deux (4)	OUI (4) NON (1)	OUI (4)*
Division du Pacifique Soci�t� canadienne des postes (dix personnes interview�es)	OUI (10)	anglais (6)* les deux (2) fran�ais (1)	OUI (8)*	OUI (9)*

�

* Les �carts sont dus au fait que certaines personnes n'ont pas r�pondu � toutes les questions.

6. Recommandations

Nous recommandons que les institutions ayant fait l'objet de cette v�rification prennent les mesures qui s'imposent pour corriger toutes les lacunes observ�es en mati�re de service au public, notamment en ce qui concerne les points suivants�:

• assurer en tout temps une offre active de services dans les deux langues officielles en particulier en ce qui concerne l'accueil en personne et au t�l�phone;
• s'assurer que les baux sign�s par Transports Canada avec des concessionnaires offrant des services commerciaux d�sign�s aux a�roports comprennent bien des obligations de service dans les deux langues officielles et que des mesures de contr�le sont en place pour veiller � ce que les concessionnaires s'acquittent de leurs obligations;
• veiller � ce que des mesures de contr�le de la continuit� du service dans les deux langues officielles et des mesures d'�valuation de la satisfaction de la client�le pour ce qui est du service dans les deux langues officielles soient mises en place, de mani�re � apporter les mesures correctives n�cessaires, tout en �vitant de s'appuyer uniquement sur l'existence ou non de plaintes pour mesurer la satisfaction du public;
• prendre les mesures qui s'imposent pour que les bureaux qui doivent offrir un service bilingue disposent, tant � la r�ception qu'aux comptoirs, d'une capacit� suffisante, notamment en relevant les exigences linguistiques des postes bilingues;
• rencontrer r�guli�rement (� l'�chelle nationale et r�gionale) les repr�sentants de la collectivit� linguistique minoritaire afin de s'informer de leurs besoins et de leurs pr�occupations et de trouver conjointement des solutions aux probl�mes constat�s;
• prendre les mesures requises pour assurer en tout temps la disponibilit� et la comparabilit� du service dans les deux langues officielles.

Annexe A - Liste des institutions visit�es

�

Winnipeg

Transport Canada
A�roport international de Winnipeg - Concessionnaires

D�veloppement des ressources humaines Canada
Centre d'emploi du Canada

D�veloppement des Ressources humaines Canada
Programmes de la s�curit� du revenu

Gendarmerie royale du Canada
Division "D"

Patrimoine canadien
R�gion de la Prairie et du Nord

Revenu Canada
Douanes

Soci�t� canadienne des postes
Comptoir postal

Soci�t� canadienne des postes
Comptoir postal - A�roport International de Winnipeg

Via Rail Canada Inc.
123, rue Main

�

Saskatoon

Anciens Combattants Canada
�difice f�d�ral

Banque de d�veloppement du Canada
105, 21e rue est

D�veloppement des ressources humaines Canada
Centre d'emploi du Canada

D�veloppement des ressources humaines Canada
Programmes de la s�curit� du revenu

D�veloppement des ressources humaines Canada
Programme du travail

�nergie atomique du Canada limit�e
446A, 2e avenue nord

Gendarmerie royale du Canada
Sous-division de Saskatoon

Soci�t� canadienne d'hypoth�ques et de logement
Bureau r�gional des Prairies et des Territoires du Nord-Ouest

Soci�t� canadienne d'hypoth�ques et de logement
Succursale de Saskatoon

�

Calgary

Administration de l'A�roport international de Calgary
A�roport international de Calgary

Commission de l'immigration et du statut de r�fugi�
Place Fording, 205, sud-est, 9e Avenue

D�veloppement des ressources humaines Canada
Programmes de la s�curit� du revenu

Gendarmerie royale du Canada
D�tachement de l'A�roport

Gendarmerie royale du Canada
Quartier g�n�ral, Sous-division de Calgary

Patrimoine canadien
Bureaux des programmes de citoyennet� et d'identit� canadienne

Revenu Canada - Douanes
Bureau r�gional et bureau de district de Calgary

Soci�t� canadienne des postes
Comptoir postal

Soci�t� canadienne des postes
Comptoir postal - A�roport International de Calgary

�

Vancouver

A�roport international de Vancouver
Comptoir des services � la client�le et concessionnaires

Commission de la fonction publique du Canada
Bureau de district de la Colombie-Britannique

Commission de l'immigration et du statut de r�fugi�
Bureau r�gional de Vancouver

D�veloppement des ressources humaines Canada
Centre d'emploi du Canada

D�veloppement des ressources humaines Canada
Programmes de la s�curit� du revenu

Gendarmerie royale du Canada
D�tachement de Langley

Revenu Canada - Imp�t
Centre Fiscal de Surrey

Soci�t� canadienne des postes
Bureau de division du Pacifique

VIA Rail Canada Inc.
Concessionnaires, 1150, rue Station

�

Victoria

Anciens Combattants Canada
Bureau du district de Victoria

Affaires �trang�res et commerce ext�rieur Canada
Bureau des passeports, Bureau de Victoria

Citoyennet� et Immigration Canada
Cour de la citoyennet� canadienne

D�veloppement des ressources humaines Canada
Centre d'emploi du Canada

D�veloppement des ressources humaines Canada
Programmes de la s�curit� du revenu

Gendarmerie royale du Canada
Sous-division de Victoria

Sant� Canada
Direction g�n�rale de la protection de la sant�

Soci�t� canadienne d'hypoth�ques et de logement
Succursale de Victoria

Soci�t� canadienne des postes
Division du pacifique