ARCHIVÉ - Vérification sur les langues officielles - service au public - ouest - numéro 20

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Num�ro 20 - V�rification sur les langues officielles - Service au public - Ouest

1. Introduction

Cette v�rification a �t� men�e pour �valuer le degr� de conformit� de certains bureaux pr�-s�lectionn�s en ce qui a trait � leur obligation au titre de la Loi sur les langues officielles de servir le public dans les deux langues officielles.

Ce rapport pr�sente les objectifs de v�rification, l'�tendue, l'approche, le sommaire des r�sultats par r�gions et les recommandations.

2. Objectifs

Les objectifs de la v�rification ont �t� �tablis en vertu de la Partie IV de la Loi sur les langues officielles. Cette partie de la Loi traite des obligations des institutions f�d�rales et de tiers agissant au nom de ces institutions f�d�rales en ce qui a trait au service au public. Les �l�ments suivants constituaient les principaux objectifs de la v�rification�:

• D�terminer dans quelle mesure et de quelle fa�on les bureaux s'acquittent de leurs obligations linguistiques en mati�re de service au public.
• D�terminer dans quelle mesure et de quelle fa�on les concessionnaires s'acquittent de leurs obligations linguistiques en mati�re de service au public.
• �valuer la satisfaction du public de la langue officielle minoritaire � l'�gard des services bilingues fournis dans la langue officielle de leur choix.

3. �tendue

Nous avons rendu visite � 45 bureaux f�d�raux r�partis comme suit�: neuf bureaux dans chacune des villes suivantes�: Winnipeg, Saskatoon, Calgary, Vancouver et Victoria. Ces bureaux ont �t� s�lectionn�s par la Direction des langues officielles et de l'�quit� en emploi du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor.

4. Approche

La v�rification s'est d�roul�e en trois �tapes�:

• revue de la documentation pertinente;
• ex�cution des tests et des entrevues;
• analyse des r�sultats et r�daction du rapport.

5. Sommaire des r�sultats

WINNIPEG

Responsabilit�s des gestionnaires

Tous les gestionnaires de la r�gion de Winnipeg que nous avons interview�s ont d�montr� qu'ils avaient une bonne connaissance de leurs responsabilit�s en ce qui a trait � la prestation des services dans les deux langues officielles.

� l'exception des gestionnaires responsables du comptoir postal de la Soci�t� canadienne des postes et des concessionnaires de l'A�roport international de Winnipeg et de la Gare VIA Rail Canada, les bureaux qui ont fait l'objet de la v�rification ont mis en place des mesures de contr�le pour s'assurer que les services sont toujours donn�s dans les deux langues officielles. Ces mesures visent � s'assurer qu'il y a un nombre suffisant d'employ�s bilingues � la r�ception, aux points de service et au t�l�phone ou consistent en des arrangements administratifs destin�s � combler les lacunes sur le plan de la prestation de services bilingues, comme celles qui ont �t� constat�es chez les concessionnaires de l'A�roport international de Winnipeg.

La Division ��D�� de la Gendarmerie royale du Canada et Revenu Canada - Douanes consultent r�guli�rement leur client�le sur les langues officielles. Les autres bureaux ne poss�dent aucun m�canisme d'�valuation de la satisfaction de la client�le quant � la langue de son choix.

Les repr�sentants des institutions gouvernementales rencontrent les groupes linguistiques minoritaires.

Organisation

En g�n�ral, les bureaux visit�s de Winnipeg poss�dent les ressources bilingues requises pour donner un service continu dans les deux langues officielles, � l'exception du comptoir postal de la Soci�t� canadienne des postes de l'a�roport et concessionnaires de l'A�roport international de Winnipeg.

Dans certaines sections de la Division ��D�� de la Gendarmerie royale du Canada, les ressources bilingues sont insuffisantes. � titre d'exemple, la division ��D�� compte 1�200 postes r�partis dans toute la province, dont cinquante-deux sont identifi�s bilingues. Trente et un de ces postes sont au Quartier g�n�ral de Winnipeg. � l'A�roport international de Winnipeg, la plupart des concessionnaires n'ont pas de capacit� bilingue aux points de services.

Dans la plupart des bureaux v�rifi�s, les employ�s disposent des outils de travail n�cessaires pour donner un service dans les deux langues officielles, � l'exception du Centre d'emploi du Canada du minist�re du D�veloppement des ressources humaines.

Offre active

En g�n�ral, tous les bureaux qui ont fait l'objet de la v�rification, � l'exception du comptoir postal de la Soci�t� canadienne des postes de l'a�roport et des concessionnaires de l'a�roport et de la gare, offrent activement le service dans les deux langues officielles. Ainsi, l'affichage se fait dans les deux langues officielles mais, � l'occasion, il arrive que les affiches temporaires ne soient pas dans les deux langues. Le symbole des langues officielles est bien visible sauf au comptoir postal de l'a�roport et au concessionnaire de la gare o� il n'y en a pas. Les publications sont g�n�ralement disponibles dans les deux langues officielles.

Prestation du service

� l'exception du comptoir postal de l'a�roport et des concessionnaires de l'a�roport et de la gare, les bureaux qui ont fait l'objet de la v�rification assurent un service disponible et comparable dans les deux langues officielles.

Organismes repr�sentant les groupes minoritaires � Winnipeg

Les repr�sentants de la population francophone disent obtenir un bon service des institutions f�d�rales d�sign�es. La population francophone sait tr�s bien o� les services sont disponibles dans ces institutions. Ces repr�sentants souhaitent d'ailleurs que ces institutions offrent continuellement le service dans les deux langues officielles et qu'elles cr�ent un plus grand climat de confiance avec les clients.

R�sultats du sondage

Nous avons men� notre sondage dans les bureaux suivants�: Centre d'emploi du Canada et Programmes de la s�curit� du revenu, du minist�re du D�veloppement des ressources humaines, Division ��D�� de la Gendarmerie royale du Canada et bureau des Douanes � Revenu Canada.

Les visiteurs nous ont mentionn� que la signalisation de ces bureaux leur indiquait la possibilit� d'�tre servis dans leur langue pr�f�r�e. Les visiteurs ont �t� accueillis au comptoir en anglais, mais assez souvent dans les deux langues officielles. Dans tous les cas, les visiteurs ont �t� servis en anglais. � l'exception d'un cas, l'anglais �tait leur choix de langue. De plus, presque tous les visiteurs se sont dits satisfaits du service re�u.

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Le tableau suivant r�sume les r�sultats du sondage sur la satisfaction de la client�le � l'�gard de la langue de service dans chacun des bureaux o� le sondage a �t� men�.

�	LA SIGNALISATION INDIQUE L'OFFRE DE SERVICE DANS LES DEUX LANGUES	LANGUES OFFICIELLES UTILIS�ES POUR L'ACCUEIL	LE VISITEUR A PU S'EXPRIMER DANS SA LANGUE PR�F�R�E	SATISFACTION � L'�GARD DE LA QUALIT� DE LA LANGUE DE SERVICE
Centre d'emploi du Canada D�veloppement des ressources humaines (dix-huit personnes interview�es)	OUI (18)	anglais (4) les deux (14)	OUI (15)*	OUI (18)
Programmes de la s�curit� du revenu D�veloppement des ressources humaines (sept personnes interview�es)	OUI (6) NON (1)	anglais (3) les deux (3) fran�ais (1)	OUI (6) NON (1)	OUI (6) NON (1)
Division D Gendarmerie royale du Canada (quinze personnes interview�es)	OUI (15)	anglais (11) les deux (4)	OUI (15)	OUI (12)*
Douanes Revenu Canada (vingt personnes interview�es)	OUI (20)	anglais (19) les deux (1)	OUI (20)	OUI (20)

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* Les �carts sont dus au fait que certaines personnes n'ont pas r�pondu � toutes les questions.

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SASKATOON

Responsabilit�s des gestionnaires

Tous les gestionnaires que nous avons interview�s, � l'exception d'un seul, nous ont d�montr� qu'ils avaient une bonne connaissance de leurs responsabilit�s en ce qui a trait au service au public. La seule exception not�e fut au Programme du travail du minist�re du D�veloppement des ressources humaines, o� nous avons constat� que l'agent principal du bureau, que nous avons interview�, n'avait qu'une connaissance limit�e des responsabilit�s du bureau en mati�re de langues officielles.

La plupart des bureaux qui ont fait l'objet de la v�rification ont mis en place des contr�les satisfaisants pour que les services soient donn�s dans les deux langues officielles. Dans le cas contraire, on explique la situation par le fait que la demande de services en fran�ais est si minime que la question des contr�les n'a pas �t� soulev�e, comme � �nergie atomique du Canada, o� le bureau estime ne fournir pratiquement aucun service au public ou, encore, comme au Bureau r�gional des Prairies et des Territoires du Nord-Ouest de la Soci�t� canadienne d'hypoth�ques et de logement, o� le bureau juge qu'il ne fournit aucun service au public.

La Soci�t� canadienne d'hypoth�ques et de logement et le minist�re des Anciens combattants sont les deux seules institutions qui font une �valuation r�guli�re de la satisfaction de leur client�le, quoique leurs sondages ne traitent pas sp�cifiquement de la langue de service.

Plusieurs institutions f�d�rales offrant le service au public ont particip� en 1995 � une r�union d'une journ�e avec les associations francophones. Depuis, la plupart des intervenants ont des contacts r�guliers avec ces associations.

Organisation

Peu des bureaux visit�s disposent de ressources bilingues suffisantes pour satisfaire les demandes de service en fran�ais. Le bureau des Anciens combattants de Saskatoon n'a aucun poste d�sign� bilingue, mais un des agents poss�de une excellente connaissance du fran�ais. De fa�on g�n�rale, les agents du bureau connaissent bien les anciens combattants et leurs personnes � charge. Le Minist�re poss�de d'ailleurs des donn�es sur la langue de choix de sa client�le, une client�le stable. Tous ont choisi d'�tre servis en anglais. Toutefois, il serait prudent que le bureau d�signe un poste bilingue afin d'assurer le service en fran�ais.

Au minist�re des Ressources humaines, le Centre d'emploi de Saskatoon compte huit postes bilingues, mais suite � des retraites anticip�es, quatre de ces postes seulement sont combl�s. Le bureau cherche � maintenir un niveau ad�quat de service en fran�ais, mais reconna�t que la client�le francophone subit � l'occasion des retards inacceptables. Par ailleurs, le bureau du Programme du travail compte un poste bilingue, mais le titulaire ne satisfait pas aux exigences linguistiques de son poste. Il s'ensuit que le service en fran�ais n'est ni offert, ni donn�.

M�me si pour la plupart des bureaux v�rifi�s la correspondance ne se fait qu'en anglais, les employ�s disposent des outils de travail n�cessaires pour donner le service dans les deux langues officielles.

Offre active

Le fait que les institutions aient des inscriptions t�l�phoniques dans la section fran�aise des pages bleues ne signifie pas pour autant qu'elles font une offre active de service dans les deux langues officielles. Par exemple, le Centre d'emploi du Canada livre des messages longs et d�taill�s en anglais et en fran�ais. La personne qui suit les instructions en fran�ais et d�sire parler � un agent qui s'exprime en fran�ais devra finalement s'adresser � un agent anglophone. Dans le cas du Programme du travail de Saskatoon, la seule inscription de service en fran�ais est un num�ro de R�gina. La personne qui d�sire obtenir le service en fran�ais doit d�bourser des frais d'interurbains, ce qui est inadmissible.

Lors de nos visites, cinq bureaux sur neuf nous ont d�montr� qu'ils faisaient de l'offre active dans les deux langues officielles. Les bureaux de la Soci�t� canadienne d'hypoth�ques et de logement, de la Banque de d�veloppement et d'�nergie atomique du Canada ont satisfait � nos exigences � chacune des occasions o� nous nous sommes pr�sent�s � leurs bureaux. De son c�t�, le Centre d'emploi nous a accueillis dans les deux langues officielles � deux occasions sur trois. Le Programme du travail, les Programmes de la s�curit� du revenu et la Gendarmerie royale, par contre, ne nous ont accueillis qu'en anglais.

Le symbole des langues officielles �tait bien visible dans tous les bureaux v�rifi�s, sauf au Programme du travail o� le symbole n'�tait pas visible � la r�ception. L'affichage se fait dans les deux langues officielles, mais � �nergie atomique du Canada, l'affiche ext�rieure, de m�me que toutes les autres affiches de la soci�t�, n'�taient qu'en anglais. � la sous-division de Saskatoon de la Gendarmerie royale du Canada, nous avons not� que plusieurs affiches temporaires n'�taient pas dans les deux langues officielles.

Finalement, les publications sur les pr�sentoirs des bureaux visit�s �taient toutes bilingues, cependant, celles du Programme du travail et de la Gendarmerie royale n'�taient pr�sent�es que sur le c�t� anglais.

Prestation du service

Le Programme du travail, qui dit n'avoir eu aucune demande en fran�ais, est le seul bureau qui n'a pu offrir aucun service en fran�ais lors de notre visite. En outre, il oblige sa client�le francophone � d�bourser des frais d'appel interurbain si elle veut �tre servie en fran�ais. Les Programmes de la s�curit� du revenu, les Anciens combattants, le Centre d'emploi du Canada, �nergie atomique du Canada et la Soci�t� centrale d'hypoth�que et de logement peuvent donner un service dans les deux langues officielles seulement si leurs agents bilingues sont disponibles. Aucun service en fran�ais n'est offert en leur absence. La Gendarmerie royale peut contacter un agent de langue fran�aise en tout temps, mais cela signifie un temps d'attente. Aux endroits o� le service en fran�ais est donn�, � part certains d�lais possibles, le service est comparable. Par contre, �nergie atomique Canada n'avait que des affiches unilingues anglaises.

Organismes repr�sentant les groupes minoritaires � Saskatoon

Le pr�sident de la F�d�ration des francophones de Saskatoon nous a dit que le service le plus utilis� et le moins satisfaisant est celui de la Soci�t� canadienne des postes. Jusqu'� tout r�cemment, les francophones pouvaient obtenir un excellent service en fran�ais d'un comptoir postal qui a ferm� ses portes. Depuis, la population doit compter sur le bureau de poste principal o� plusieurs membres de la communaut� ont eu de la difficult� � se faire servir en fran�ais.

Les autres services les plus fr�quemment utilis�s sont ceux de Patrimoine canadien, du Centre d'emploi du Canada et de Revenu Canada. Patrimoine canadien est le seul bureau qui peut assurer le service sans retard. Quoique la Gendarmerie royale poss�de plusieurs agents bilingues, peu de personnes interpell�es par un agent sur les autoroutes d�sirent attendre que l'on contacte un agent bilingue. � l'a�roport, tr�s souvent, les agents d'Air Canada ne sont pas bilingues. La Soci�t� canadienne d'hypoth�ques et de logement (SCHL) travaille en collaboration avec une coop�rative domiciliaire francophone. Apr�s un certain temps, la SCHL s'est rendue compte que cette coop�rative �tait de langue fran�aise. Depuis lors, le service est bon.

R�sultats du sondage

Nous avons men� notre sondage dans les bureaux suivants�: minist�re des Anciens combattants, Banque de d�veloppement du Canada, Centre d'emploi du Canada, Programmes de la s�curit� du revenu, �nergie atomique du Canada, sous-division de Saskatoon de la Gendarmerie royale du Canada et la succursale de Saskatoon de la Soci�t� canadienne d'hypoth�ques et de logement.

Les visiteurs nous ont mentionn� que la signalisation dans ces bureaux indiquait la possibilit� d'�tre servi dans leur langue pr�f�r�e. � l'exception des Programmes de la s�curit� du revenu de D�veloppement des ressources humaines qui accueille toujours les visiteurs dans les deux langues officielles, les autres bureaux ont presque toujours accueilli les visiteurs au comptoir dans les deux langues officielles. Dans presque tous les cas, les visiteurs ont �t� servis en anglais. L'anglais �tait leur choix de langue. De plus, les visiteurs se sont dits satisfaits du service re�u.

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Le tableau suivant r�sume les r�sultats du sondage sur la satisfaction de la client�le � l'�gard de la langue de service dans chacun des bureaux o� le sondage a �t� men�.

�	LA SIGNALISATION INDIQUE L'OFFRE DE SERVICE DANS LES DEUX LANGUES	LANGUES OFFICIELLES UTILIS�ES POUR L'ACCUEIL	LE VISITEUR A PU S'EXPRIMER DANS SA LANGUE PR�F�R�E	SATISFACTION � L'�GARD DE LA QUALIT� DE LA LANGUE DE SERVICE
Anciens combattants Canada �difice f�d�ral (quatre personnes interview�es)	OUI (4)	anglais (1) les deux (3)	OUI (4)	OUI (4)
Banque de d�veloppement du Canada (dix personnes interview�es)	OUI (10)	les deux (10)	OUI (10)	OUI (10)
Centre d'emploi du Canada D�veloppement des ressources humaines Canada (dix-huit personnes interview�es)	OUI (18)	anglais (1) les deux (16) fran�ais (1)	OUI (17)*	OUI (17)*
Programmes de la s�curit� du revenu D�veloppement des ressources humaines Canada (six personnes interview�es)	OUI (6)	anglais (6)	OUI (6)	OUI (6)
�nergie atomique du Canada (huit personnes interview�es)	OUI (7)*	anglais (3) les deux (5)	OUI (8)	OUI (8)
Sous-division de Saskatoon Gendarmerie royale du Canada (dix personnes interview�es)	OUI (8) NON (2)	anglais (6) les deux (4)	OUI (10)	OUI (10)
Succursale de Saskatoon Soci�t� canadienne d'hypoth�ques et de logement (quatre personnes interview�es)	OUI (4)	les deux (4)	OUI (4)	OUI (4)

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* Les �carts sont dus au fait que certaines personnes n'ont pas r�pondu � toutes les questions.

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CALGARY

Responsabilit�s des gestionnaires

Tous les gestionnaires que nous avons interview�s ont d�montr� qu'ils avaient une bonne connaissance de leurs responsabilit�s en ce qui a trait � la prestation de services dans les deux langues officielles. La plupart des bureaux qui ont fait l'objet de la v�rification ont mis en place des contr�les satisfaisants pour s'assurer que les services sont donn�s dans les deux langues officielles.

Par ailleurs, aucun des bureaux de Calgary que nous avons visit�s n'avait de m�canisme d'�valuation de la satisfaction de la client�le en ce qui a trait au service au public dans les deux langues officielles, sauf Revenu Canada - Douanes qui utilise sa brochure �Votre opinion compte� pour �valuer la satisfaction de sa client�le � cet �gard.

Les rencontres entre les repr�sentants des minist�res et ceux des groupes linguistiques minoritaires sont inexistantes dans presque tous les bureaux, sauf aux Programmes de la s�curit� du revenu du minist�re du D�veloppement des ressources humaines, aux bureaux des Programmes de citoyennet� et d'identit� canadienne de Patrimoine canadien et � la Soci�t� canadienne des postes.

Organisation

Sauf dans le cas des concessionnaires de l'A�roport international de Calgary, les institutions que nous avons visit�es � Calgary poss�dent g�n�ralement les ressources requises pour donner un service continu dans les deux langues officielles. Les employ�s poss�dent les outils de travail n�cessaires pour offrir le service dans les deux langues officielles.

Offre active

Les bureaux qui ont fait l'objet de notre v�rification assurent la r�ception t�l�phonique dans les deux langues officielles, � l'exception du comptoir postal de la Soci�t� canadienne des postes situ� sur la 9^e avenue, de la GRC et du comptoir postal de l'a�roport o� les lignes en fran�ais ne sont pas identifi�es dans l'annuaire. Toutefois, seuls le bureau des programmes de citoyennet� et d'identit� canadienne de Patrimoine canadien et le comptoir postal de la Soci�t� canadienne des postes assurent l'offre active de service � la r�ception dans les deux langues officielles.

L'affichage permanent est g�n�ralement dans les deux langues officielles, mais ce n'est pas le cas de toutes les affiches temporaires. La plupart des publications des institutions que nous avons visit�es sont disponibles dans les deux langues officielles.

Prestation du service

Dans les bureaux v�rifi�s, le service dans les deux langues officielles est donn� en tout temps, sauf chez les concessionnaires de l'A�roport international de Calgary o� l'on redirige une personne qui demande le service en fran�ais vers un employ� bilingue de l'a�roport.

� l'exception du bureau des programmes de citoyennet� et d'identit� canadienne de Patrimoine canadien et des comptoirs postaux de la Soci�t� canadienne des postes, les bureaux qui ont fait l'objet de la v�rification n'assurent pas un service comparable dans les deux langues officielles puisque certains d'entre eux font attendre leur client�le de langue officielle minoritaire pendant une courte p�riode.

Organismes repr�sentant les groupes minoritaires � Calgary

Selon les repr�sentants des groupes minoritaires de Calgary, la population francophone se compte chanceuse lorsqu'elle peut obtenir les services du gouvernement f�d�ral dans sa langue. De fa�on g�n�rale, les francophones se disent satisfaits des services re�us dans la langue de leur choix.

R�sultats du sondage

Nous avons men� notre sondage dans les bureaux suivants�: Commission de l'immigration et du statut de r�fugi�, Programmes de la s�curit� du revenu, D�veloppement des ressources humaines Canada, Quartier g�n�ral, sous-division de Calgary, Gendarmerie royale du Canada, Bureaux des programmes de citoyennet� et d'identit� canadienne, Patrimoine canadien, Bureau r�gional et Bureau de district de Calgary, Revenu Canada - Douanes, un comptoir postal de la Soci�t� canadienne des postes.

Les visiteurs nous ont mentionn� que la signalisation dans ces bureaux indiquait presque toujours la possibilit� d'�tre servi dans leur langue pr�f�r�e. Les repr�sentants de ces bureaux ont accueilli les visiteurs au comptoir en anglais surtout, mais � l'occasion, les ont accueillis dans les deux langues officielles. Dans presque tous les cas, les visiteurs ont �t� servis en anglais. L'anglais �tait leur choix de langue. De plus, ces visiteurs se sont dits satisfaits de la langue de service.

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Le tableau suivant r�sume les r�sultats du sondage sur la satisfaction de la client�le � l'�gard de la langue de service dans chacun des bureaux ou le sondage a �t� men�.

�	LA SIGNALISATION INDIQUE L'OFFRE DE SERVICE DANS LES DEUX LANGUES	LANGUES OFFICIELLES UTILIS�ES POUR L'ACCUEIL	LE VISITEUR A PU S'EXPRIMER DANS SA LANGUE PR�F�R�E	SATISFACTION � L'�GARD DE LA QUALIT� DE LA LANGUE DE SERVICE
Commission de l'immigration et du statut de r�fugi� (neuf personnes interview�es)	OUI (9)	anglais (3) les deux (6)	OUI (9)	OUI (9)
Programmes de la s�curit� du revenu D�veloppement des ressources humaines Canada (trois personnes interview�es)	OUI (2)*	anglais (3)	OUI (3)	OUI (3)
Quartier g�n�ral, sous-division de Calgary Gendarmerie royale du Canada (onze personnes interview�es)	OUI (11)	anglais (3) les deux (8)	OUI (11)	OUI (10)*
Bureaux des programmes de citoyennet� et d'identit� canadienne Patrimoine canadien (deux personnes interview�es)	OUI (2)	anglais (1) les deux (1)	OUI (1)*	OUI (2)
Bureau r�gional et bureau de district de Calgary Revenu Canada Douanes (sept personnes interview�es)	OUI (7)	anglais (7)	OUI (7)	OUI (7)
Comptoir postal Soci�t� canadienne des postes (treize personnes interview�es)	OUI (10) NON (3)	anglais (9)* les deux (2)	OUI (12)*	OUI (13)

* Les �carts sont dus au fait que certaines personnes n'ont pas r�pondu � toutes les questions.