ARCHIVÉ - Office des transports du Canada

Cette page a été archivée.

Section I — Survol

1.1 Message du président

Je suis très heureux de vous présenter le Rapport sur les plans et priorités de 2008–2009 de l'Office des transports du Canada. Comme vous le constaterez dans le présent document, les prochains mois s'inscriront dans une période de changement fondamental pour l'Office, en raison d'un éventail de facteurs externes et internes à l'organisation.

Au cours de la dernière année, l'Office a entrepris un vaste processus d'examen interne qui sera couronné par la mise en place d'une nouvelle structure organisationnelle le 1^er avril 2008. Cet événement marquera le premier changement d'importance au sein des directions et des directions générales de l'Office depuis 15 ans.

Deux nouvelles directions générales, celle du Règlement des différends et celle de la Réglementation et détermination de l'industrie, seront créées pour répondre à la redéfinition de ses principaux secteurs d'activités. Bien sûr, l'expertise modale spécialisée de l'Office dans les secteurs aérien, ferroviaire et maritime sera toujours présente dans les deux nouvelles directions générales.

Cette structure renouvelée accroîtra l'efficacité de l'organisation et lui assurera davantage de latitude pour répondre aux changements et réaffecter les ressources là où elles sont nécessaires. Nous, à l'Office, sommes très fiers de notre expertise en transport et de notre réputation de longue date en matière d'équité, de transparence et de réceptivité à l'endroit de tous nos intervenants. Les changements qui prendront effet le 1^er avril visent à poursuivre et à renforcer cette tradition d'excellence.

Au cours des dernières années, l'Office a fait face à une série de défis en matière de charge de travail et de ressources. Toutefois, avec le tiers de notre personnel admissible à la retraite d'ici quelques années seulement et l'élargissement des responsabilités législatives que nous a confiées le Parlement, les plus grands défis de l'organisation restent encore à venir. Il est clair que nous devons nous assurer que nous avons les bonnes personnes, au bon endroit, effectuant le bon travail, au bon moment.

Afin de maintenir et d'améliorer son rôle de réglementation transparent, juste et efficace du réseau de transport fédéral, l'Office a développé une stratégie de perspective triennale. L'objectif déterminant est d'établir clairement l'Office comme un tribunal de premier rang du gouvernement du Canada. Nous accomplirons ceci en nous concentrant sur les cinq priorités suivantes de l'organisation :

• mettre l'accent sur les services clés de l'Office que constituent le règlement des différends et la réglementation économique;

• recruter, maintenir en poste et perfectionner un effectif hautement compétent;

• améliorer les relations internes et externes de l'Office afin de mieux informer les intervenants et les clients sur son rôle, ses tâches, ses priorités et son rendement;

• réaliser un réseau de transport national accessible à tous les Canadiens;

• mettre en oeuvre des initiatives visant à rendre l'Office plus efficace, innovateur et axé sur les résultats.

Au cours de l'été 2007, des modifications à la Loi sur les transports au Canada ont conféré à l'Office un certain nombre de nouvelles responsabilités en matière de transport ferroviaire et aérien. Parce que l'existence de l'Office découle de cette Loi, notre organisation s'appuie dans son travail sur la politique nationale des transports énoncée à l'article 5 de la Loi, qui définit essentiellement l'esprit de la loi. Les révisions apportées à cet énoncé de politique mettent davantage l'accent sur les résultats sociaux, l'environnement et, c'est peut-être là le point le plus important pour l'Office, sur la collaboration entre l'industrie et le gouvernement en vue d'une meilleure intégration du réseau de transport.

En amorçant le virage de l'organisation pour 2008–2009 et au-delà, l'Office des transports du Canada s'est positionné de manière à jouer un rôle de premier plan dans la concrétisation d'un réseau de transport national efficace et accessible au profit de l'ensemble du pays et de ses citoyens.

Geoffrey C. Hare
Président et premier dirigeant

1.2 Déclaration de la direction

Je soumets, aux fins de dépôt au Parlement, le Rapport sur les plans et les priorités (RPP) de 2008–2009 de l'Office des transports du Canada.

Le présent document a été préparé conformément aux principes de préparation des rapports énoncés dans le Guide de préparation de la partie III du Budget des dépenses 2008–2009 : Rapport sur les plans et les priorités et Rapports ministériels sur le rendement :

• il est conforme aux exigences précises de déclaration figurant dans les lignes directrices du Secrétariat;

• il repose sur le résultat stratégique et l'architecture des activités de programmes de l'Office qui ont été approuvés par le Conseil du Trésor;

• il présente une information cohérente, complète, équilibrée et fiable;

• il fournit une base pour la reddition de comptes à l'égard des résultats obtenus avec les ressources et les autorisations qui lui sont confiées;

• il rend compte de la situation financière en fonction des chiffres des dépenses prévues approuvées provenant du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada.

Geoffrey C. Hare
Président et premier dirigeant

le 30 janvier 2008

1.3 Raison d'être

1.4 Information sur l'Office

L'Office exerce ses pouvoirs par l'entremise de ses membres nommés par le gouverneur en conseil. Ce dernier peut nommer au plus cinq membres dont un président et premier dirigeant et un vice-président. Le ministre des Transports, de l'Infrastructure et des Collectivités peut également nommer jusqu'à trois membres temporaires.

Le président et premier dirigeant est tenu de rendre des comptes relativement à la seule activité de programme de l'Office. Le vice-président assume le rôle du président et premier dirigeant en l'absence de celui-ci. Tous les membres de l'Office sont responsables des décisions quasi judiciaires qu'ils rendent relativement aux dossiers dont est saisi l'Office.

À compter du 1^er avril 2008, l'Office sera doté d'une nouvelle structure organisationnelle. En 2007, la haute direction a mandaté un groupe de travail pour étudier les différentes options en vue du renouvellement organisationnel essentiel à l'optimisation du rendement. Étant donné que la structure organisationnelle est demeurée pratiquement la même depuis 1993, une telle étude avait pour but de cerner les changements organisationnels susceptibles de permettre à l'Office de relever les défis ayant trait à la charge de travail et aux départs imminents à la retraite et de gérer les nouvelles demandes soumises par les clients qu'entraînent les modifications législatives contenues dans la Loi sur les transports au Canada (projet de loi C-11).

La nouvelle structure organisationnelle de l'Office sera composée de quatre directions générales, soit celle du Règlement des différends, celle de la Réglementation et détermination de l'industrie, celle des Services juridiques et des modes alternatifs de résolution des conflits et celle de la Gestion centrale. Les responsables de chacune de ces directions, de même que les directeurs des Communications, de la Vérification interne et services d'évaluation, et du Secrétariat relèvent du président. La nouvelle structure intègre l'approche modale actuelle (les transports aérien, accessible, ferroviaire et maritime) au sein d'un modèle d'exécution des opérations fonctionnel et permet à l'Office de mieux relever les prochains défis ayant trait à la charge de travail et aux ressources. Elle assure une plus grande souplesse pour mieux répondre aux changements et permettre la réaffectation des ressources là où elles sont nécessaires afin de mieux répondre à la charge de travail grandissante. Elle favorise également un milieu de travail offrant de meilleures perspectives de carrière, des possibilités d'apprentissage et de développement professionnel, des tâches plus variées et une mobilité interne accrue entre les directions et les directions générales.

Les bureaux de l'administration centrale de l'Office sont situés dans la région de la capitale nationale. L'Office possède des bureaux régionaux dans six villes au Canada. Les employés qui s'y trouvent veillent au respect des dispositions législatives visant le transport aérien et les transports accessibles. Pour en savoir davantage au sujet du rôle et de la structure de l'Office, visitez le site Internet www.otc.gc.ca/about-nous/index_f.html.

Organigramme de l'Office

Président et premier dirigeant
Geoffrey C. Hare

Se rapportant au président et premier dirigeant :

• Secrétaire de l'Office
• Vice-président et membres
• Vérification interne et services d'évaluation
• Communications
• Règlement des différends
• Règlementation et détermination de l'industrie
• Services juridiques et des modes alternatifs de résolution des conflits
• Gestion centrale

1.5 Postes votés et législatifs du budget principal des dépenses

(En milliers de dollars)
Poste voté ou législatif	Libellé tronqué pour le poste voté ou législatif	Budget principal 2008–2009	Budget principal 2007–2008
25	Dépenses du programme	22 803	22 611
(L)	Contributions aux régimes d'avantages sociaux des employés	3 291	3 444
	Total pour l'Office	26 094	26 055

1.6 Dépenses prévues de l'Office et équivalents temps plein

(en milliers de dollars)	Prévisions des dépenses 2007–2008	Dépenses prévues 2008–2009	Dépenses prévues 2009–2010	Dépenses prévues 2010–2011
Réglementation économique du système de transport fédéral	26 055	26 094	26 094	26 094
Dépenses budgétaires du budget principal des dépenses (brut)	26 055	26 094	26 094	26 094
Total du Budget principal des dépenses	26 055	26 094	26 094	26 094
Rajustements
Budget supplémentaire des dépenses:
Report de fonds du budget de fonctionnement	1 159	0	0	0
Autre:
Crédit 15 du CT	222	0	0	0
Utilisation du produit de l'aliénation des biens en surplus de la Couronne	9	0	0	0
Total des rajustements	1 390	0	0	0
Total des dépenses prévues	27 445	26 094	26 094	26 094
Total des dépenses prévues	27 445	26 094	26 094	26 094
Moins: Revenus non disponibles	(33)	(46)	(32)	(32)
Plus: Coût des services reçus à titre gracieux	3 228	3 371	3 363	3 364
Total des dépenses pour l'Office	30 640	29 419	29 425	29 426
Équivalents temps plein	255	251	251	251

1.7 Information sommaire

1.7.1 Ressources financières (en milliers de dollars)

2008–2009	2009–2010	2010–2011
26 094	26 094	26 094

1.7.2 Ressources humaines (équivalents temps plein)

2008–2009	2009–2010	2010–2011
251	251	251

1.7.3 Priorités de l'Office

Nom	Type
1. Règlement des différends et réglementation économique	Nouvelle
2. Ressources humaines	Nouvelle
3. Meilleures relations internes et externes	Nouvelle
4. Accessibilité	Nouvelle
5. Organisation réceptive	Nouvelle

1.7.4 Activité de programme par résultat stratégique

Activité de programme	Résultat prévu	Dépenses prévues (en milliers de dollars)			Contribue à la priorité suivante
		2008–2009	2009–2010	2010–2011
Résultat stratégique : Réglementation économique transparente, juste et efficace du réseau de transport fédéral.
Réglementation économique du système de transport fédéral.	Accès à un tribunal spécialisé conçu pour répondre aux besoins des utilisateurs, des fournisseurs de services et des autres intervenants au sein du réseau de transport national.	26 094	26 094	26 094	La seule activité du programme de l'Office contribue à toutes les priorités et l'atteinte du résultat prévu.

1.8 Plans et priorités de l'Office

1.8.1 Environnement de travail

La mission de l'Office est d'appliquer la législation et les politiques du gouvernement touchant les transports en vue de maintenir un réseau de transport efficace et accessible à l'aide d'éducation, de consultations et d'une réglementation essentielle.

L'Office s'acquitte des fonctions qui lui sont dévolues en vertu de la Loi sur les transports au Canada et des textes de loi connexes (la section 4.1.4 dresse la liste des lois et des règlements que l'Office administre en tout ou partie). Ses activités se déroulent dans le cadre plus large et complexe du réseau canadien des transports. (Pour obtenir plus de détails, visitez le site de Transports Canada à www.tc.gc.ca).

En tant que tribunal indépendant et quasi judiciaire, l'Office rend des décisions sur une vaste gamme de sujets touchant les modes de transport de compétence fédérale (aérien, ferroviaire et maritime). La plupart des activités de l'Office et sa charge de travail résultent des demandes des usagers et des exploitants du réseau fédéral de transport. Le processus décisionnel de l'Office en tant que tribunal est régi par ses Règles générales qui reposent elles-mêmes sur les règles d'équité, assurant ainsi que toutes les parties à un dossier recevront un traitement juste et équitable.

L'éducation et les consultations s'inscrivent dans le mandat de l'Office et contribuent à son efficacité. L'Office collabore étroitement avec les utilisateurs et les fournisseurs de services de transport au Canada et avec ceux qu'ils touchent directement. L'Office aide les voyageurs, expéditeurs, transporteurs, municipalités et autres parties intéressées aux transports de compétence fédérale à bien comprendre les rôles et les responsabilités de l'Office, de même que leurs droits et leurs devoirs en vertu de la Loi sur les transports au Canada. Il mène des consultations des plus exhaustives sur des questions touchant l'administration de son mandat législatif et qui sont importantes pour l'industrie du transport. Lorsque possible, l'Office encourage les parties à résoudre leurs différends à l'amiable avant qu'ils dégénèrent et nuisent au bon fonctionnement du réseau des transports. Ouvert et attentif aux parties concernées, il s'efforce de rendre des décisions et des arrêtés éclairés et judicieux.

L'Office continue d'être aux prises avec des défis fondamentaux liés à la charge de travail émanant des demandes croissantes, de la complexité accrue des cas, d'un budget restreint et des départs imminents à la retraite au cours des trois prochaines années. Les modifications apportées à la Loi sur les transports au Canada (projet de loi C-11) en juin 2007 ont conféré davantage de responsabilités à l'Office. Les modifications à la Loi ont également donné à l'Office l'autorité de résoudre les plaintes sur le bruit et les vibrations causées par la construction ou l'exploitation des chemins de fer de compétence fédérale et de rendre des décisions sur des questions comme la rémunération pour l'utilisation d'installations ou de services lorsque des exploitants de services ferroviaires voyageurs ne peuvent pas négocier une entente commerciale avec une compagnie de chemin de fer. Elles ont aussi élargi les dispositions sur les transferts des lignes de chemin de fer et les cessions de corridors ferroviaires qui pourraient être utilisés pour le transport urbain. Les changements législatifs ont officiellement éliminé le poste de Commissaire aux plaintes relatives au transport aérien et ces fonctions de règlement des plaintes sont désormais intégrées aux activités quotidiennes de l'Office. Les modifications prévoient aussi l'élaboration éventuelle par l'Office d'une réglementation qui garantirait que les pratiques de publicité des compagnies aériennes soient suffisamment transparentes pour permettre aux consommateurs de connaître le coût véritable d'un tarif aérien annoncé. Et, finalement, ce qui revêt une importance à plus long terme en ce qui a trait aux initiatives liées aux transports, est l'ajout à la Loi d'un processus qui élargit le rôle de l'Office, précédemment lié à l'industrie aérienne, afin d'examiner des questions d'intérêt public relativement à certaines fusions et à certaines acquisitions dans le domaine des transports de compétence fédérale et d'en faire rapport. En plus de ces changements, il existe un nombre important d'autres changements apportés à la Loi. Un exemple était l'ajustement par l'Office des plafonds de recettes qui s'appliquent au transport du grain de l'Ouest afin de mieux refléter les coûts actuels de l'entretien des wagons-trémies.

En raison de l'élimination du poste du Commissaire aux plaintes relatives au transport aérien, Transports Canada a commencé à retirer progressivement son financement au programme sur un horizon prévisionnel de trois ans dans le cadre de ses engagements relatifs à l'examen des dépenses. Cependant, l'Office a conservé le mandat pour le programme. Ainsi, à partir de l'exercice 2005–2006, l'Office a commencé à amortir les réductions d'environ 2 645 000 $ du financement de Transports Canada. L'Office prévoit pouvoir gérer les plaintes des passagers aériens ainsi que la charge de travail liée aux autres responsabilités administratives et imposées par la loi, si les niveaux budgétaires actuels sont maintenus pour les trois prochaines années.

L'un des changements majeurs pour l'Office est l'inclusion officielle dans la Loi sur les transports au Canada de nos services de médiation. Lorsque possible, l'Office propose la médiation comme solution de rechange à son processus officiel de résolution des différends et des problèmes. Ce recours non officiel est plus simple, rapide, moins litigieux et moins coûteux pour les participants que le processus formel de l'Office. Par ailleurs, l'Office utilise une méthode de facilitation non officielle de résolution des différends. Dans le cadre d'un processus de facilitation et de médiation, le personnel de l'Office et les parties en conflit collaborent en vue de trouver des solutions et d'en arriver à des résultats par suite de cette collaboration. Ainsi, il en résulte une meilleure compréhension entre les parties, des ententes des plus satisfaisantes et un niveau élevé d'engagement. L'Office s'est empressé de créer un service nouveau et distinct des modes alternatifs de résolution des conflits dans le cadre du renouvellement organisationnel.

L'Office contribue à l'amélioration de l'accès au réseau de transport national pour tous les Canadiens. Le vieillissement de la population du Canada influant directement sur l'incidence des déficiences, la demande de transports accessibles augmentera d'autant plus. La Loi sur les transports au Canada prévoit le rôle de l'Office à l'égard de l'accessibilité au réseau de transport national. L'Office vise à s'assurer que le réseau de transport est accessible et exempt d'obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes, y compris des personnes ayant une déficience.

L'Office se veut à être une organisation innovatrice fondée sur le savoir, lui permettant de relever efficacement les défis d'un milieu changeant, tout en étant plus réceptif aux Canadiens et aux objectifs économiques nationaux. À cette fin, et pour que l'Office soit une organisation bien gérée qui prévoit les changements et y donne suite efficacement, il doit se doter d'une méthode de planification plus proactive et intégrée. Un plan stratégique pluriannuel permet à l'Office de mieux concentrer ses efforts, de s'assurer que l'organisation et son personnel visent les mêmes objectifs et d'évaluer et de rajuster l'orientation de l'organisation en réponse à un milieu changeant. Le plan stratégique de 2008–2011 prévoit un cadre pluriannuel de décision et d'action qui modèlera et orientera la vision, les actions et les objectifs de l'Office en mettant l'accent sur l'avenir.

L'Office compte parmi de nombreux intervenants dans le domaine des transports et il entretient des relations étroites avec divers partenaires co-exécutants, nommément Transports Canada, Affaires étrangères et du Commerce international Canada, l'Agence des services frontaliers du Canada, la Commission canadienne des droits de la personne, l'Administration canadienne de la sûreté du transport aérien, ainsi qu'avec plusieurs gouvernements provinciaux. Visitez le site Internet de l'Office à www.otc.gc.ca/about-nous/partners_f.html pour obtenir plus de renseignements sur ces divers rapports.

1.8.2 Priorités de l'Office en matière de gestion

La priorité stratégique déterminante est de continuer à être un tribunal de premier ordre. En sa qualité de tribunal quasi judiciaire au Canada, l'Office s'efforce d'être hautement respecté pour son engagement à l'égard d'un leadership fort, d'une vision claire et de la quête de l'excellence. L'expertise, le rendement et l'utilisation de méthodes modèles dont fait preuve l'Office lui assureront de conserver son rôle de tribunal de premier ordre.

Pour démontrer son leadership, l'Office établira et réalisera des normes de qualité supérieure reconnues tant à l'externe qu'à l'interne. L'Office partage des renseignements avec d'autres tribunaux reconnus pour leurs pratiques exemplaires et les leçons apprises, en vue d'établir un point de repère pour mesurer son propre rendement et pour mettre l'accent sur le développement de ses propres méthodes. L'un des principaux éléments consiste à favoriser et à développer des relations avec les intervenants et les clients, le grand public, d'autres ministères et d'autres tribunaux. À l'interne, l'Office continuera de chercher des façons novatrices d'améliorer et de rationaliser ses processus pour assurer une prise de décisions de grande qualité, opportunes et efficaces.

Voici les priorités de l'Office pour 2008–2011 :

1. Le règlement efficace des différends et la réglementation économique efficace.
2. Miser sur son principal atout que constituent les ressources humaines.
3. Améliorer les relations internes et externes grâce à des communications claires et opportunes.
4. Assurer un réseau de transport accessible et exempt d'obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes.
5. Assurer le soutien et la réceptivité de l'organisation grâce à des méthodes de gestion opérationnelle supérieures.

Ces cinq priorités sont directement liées au mandat de l'Office, dont le principal élément est la prise de décisions judicieuses dans les délais prescrits par la loi sur les questions et les différends qui touchent le réseau de transport, ainsi que d'autres questions dont font état les lois et qui relèvent de la compétence de l'Office.

Priorité 1 : Le règlement des différends et la réglementation économique

À titre de tribunal quasi judiciaire, l'Office offre des processus de règlement des différends et de réglementation économique qui sont efficaces, réceptifs, justes et transparents et équilibre les intérêts de toutes les parties du réseau national de transport. Les objectifs sont les suivants :

• améliorer la réceptivité et l'efficacité du processus de règlement des différends;
• promouvoir les modes alternatifs de résolution des conflits (MARC);
• continuer à mettre l'accent sur la délivrance en temps opportun des autorisations réglementaires requises par les fournisseurs de services de transport.

Le règlement des différends et la réglementation économique sont deux services clés de l'Office. Un certain nombre de facteurs influent sur la réceptivité et l'efficacité du règlement des différends. Étant donné que les plaintes et les demandes d'autorisation de nature réglementaire telles les licences et les permis émanent des clients, il est assez difficile de prévoir l'ampleur et le moment des demandes liées à la charge de travail. La pertinence et l'intégralité des demandes peut également entraîner des retards donnant lieu à une utilisation inefficace des ressources.

Malgré la difficulté de prévoir avec précision les périodes critiques des cas et de leur ampleur, l'Office est en mesure d'améliorer la gestion de la charge de travail. Grâce à la nouvelle structure organisationnelle, le règlement des différends et les autorités réglementaires s'appliquent à tous les modes de transport et offre davantage de souplesse pour répondre aux changements et réaffecter des ressources afin de diminuer les pressions découlant de la charge de travail. La nouvelle structure assure également plus de cohérence au processus de règlement des différends et à la délivrance des autorités réglementaires en temps opportun. En outre, grâce à des communications plus claires, les intervenants ont une meilleure compréhension de leur rôle et de l'importance du respect des échéances et de la fourniture d'informations complètes, ce qui accélère le processus de règlement des différends. Afin d'améliorer sa réceptivité, l'Office instaure actuellement des procédures et un cadre de décisions simplifiés qui rationalisent le processus décisionnel.

Le processus officiel de règlement des différends peut exiger de nombreuses ressources pour tous les participants (les plaignants, les fournisseurs de services de transport et l'Office), par conséquent, l'Office favorise autant que possible les MARC lorsque les circonstances le permettent. Les MARC nécessitent moins de ressources, sont généralement plus rapides et permettent à l'Office de gérer et de consacrer les ressources requises pour mieux gérer le nombre de différends qui doivent être traités au moyen du processus officiel. L'Office a mis sur pied un service des MARC afin de promouvoir le règlement extrajudiciaire des différends et de s'assurer qu'il est en mesure de répondre aux exigences croissantes qui en découlent. Les MARC sont également avantageux pour les parties puisqu'ils leur permettent d'obtenir un règlement selon leurs propres conditions, plutôt que d'être assujetties à une décision de l'Office. Il est possible d'accroître le recours aux MARC en communiquant efficacement ses réussites passées. Cependant, il est reconnu que les MARC ne sont pas possibles dans tous les cas et qu'il faudra continuer d'utiliser le processus officiel dans les cas où les efforts des MARC ne sont pas utiles ou appropriés.

Voici les principales mesures que prendra l'Office pour mettre en oeuvre cette priorité :

• améliorer le délai dans lequel les décisions sont prises en simplifiant les processus de gestion des demandes et de prise de décisions;
• allouer des ressources en vue de créer un service des MARC doté de personnel permanent pour répondre à la demande croissante de facilitation, de médiation et d'arbitrage;
• documenter, réviser et harmoniser les processus dans l'ensemble de l'Office et les appliquer uniformément pour assurer leur efficacité et leur efficience;
• solliciter les commentaires des intervenants en vue d'améliorer les processus de l'Office.

Priorité 2 : Les ressources humaines

La démographie de la main d'oeuvre au sein de la fonction publique et de l'Office constitue d'importants défis. Le départ d'un tiers du personnel clé de l'Office au cours des trois prochaines années risque d'entraîner la perte des connaissances et de l'expertise institutionnelles. L'Office doit miser sur le recrutement, le maintien en poste et le perfectionnement d'un personnel hautement qualifié qui possède la capacité d'assurer le transfert des connaissances et de l'expertise nécessaire pour remplir le mandat de l'Office. Les objectifs pour ce faire sont les suivants :

• attirer et conserver un effectif diversifié composé d'employés compétents et motivés;
• promouvoir la flexibilité et veiller au maintien des connaissances et de l'expertise au sein de l'Office;
• favoriser un milieu de travail qui permette aux employés de s'épanouir et de relever des défis actuels et futurs;
• accroître le perfectionnement des employés.

L'Office reconnaît que pour attirer et conserver un effectif hautement compétent, il doit offrir un milieu de travail qui favorise l'innovation et la créativité et crée des occasions de perfectionnement. Les employés constituent le meilleur atout de toute organisation et, dans le cadre du marché concurrentiel actuel, l'Office continuera de mettre en place des initiatives démontrant sa volonté et sa capacité d'être un employeur de choix.

Le transfert des connaissances est particulièrement préoccupant. L'Office misera sur des initiatives clés telles le programme de perfectionnement des gestionnaires, l'apprentissage continu, la planification de la relève et le programme interne de formation linguistique et continuera de veiller à ce que des employés qualifiés développent des compétences spécialisées et de gestion en vue de conserver les connaissances et l'expertise au sein de l'Office.

Voici les principales mesures que prendra l'Office pour mettre en oeuvre cette priorité :

• entreprendre une analyse des écarts pour cerner les secteurs de l'Office les plus vulnérables à la perte des connaissances institutionnelles et, par la suite, établir les besoins en matière de transfert de ces connaissances;
• développer et mettre en oeuvre des plans officiels et non officiels de transfert des connaissances;
• mettre en oeuvre des stratégies de recrutement externe;
• utiliser des compétences générales et des affectations de perfectionnement et créer des bassins de candidats;
• évaluer régulièrement la mise en oeuvre de la nouvelle structure organisationnelle, en vue d'assurer une transition sans heurt et de répondre à toute exigence de rajustement;
• faire preuve d'engagement à l'égard de l'enrichissement des employés, par le biais de plans de formation individuelle fondés sur les compétences de base qui leur sont nécessaires pour accomplir leurs tâches et jumelés à des occasions de formation interne, externe ou personnalisées.

Priorité 3 : L'amélioration des relations internes et externes

En offrant ses services, l'Office assurera des communications claires et en temps opportun et continuera de collaborer avec nos clients et intervenants en vue d'accomplir notre mission. Voici les objectifs qui ont été établis dans le cadre de cette nouvelle priorité :

• consulter nos clients et intervenants afin de solliciter leurs commentaires sur la façon d'améliorer nos processus;
• communiquer clairement le rôle, les objectifs, les priorités et les processus de l'Office;
• adopter des innovations permettant à l'Office de mieux satisfaire les besoins des clients et des intervenants en s'acquittant de ses responsabilités;
• s'attaquer aux grandes questions et aux questions systémiques ayant trait à l'administration des responsabilités de l'Office, en interagissant, en dialoguant régulièrement, et en tenant des consultations officielles avec les clients et les intervenants.

L'Office a relevé la nécessité de communiquer davantage avec les clients et les intervenants en vue d'établir des relations productives et mutuellement avantageuses. Une communication ouverte et réceptive est essentielle et constitue un élément clé de la réussite de l'amélioration des relations internes et externes. Pour ce faire, l'Office s'engage à adopter une approche cohérente et coordonnée en matière de relations externes avec les clients et les intervenants et ses diverses parties concernées, en vue d'assurer une présence unifiée qui préconise des thèmes et messages communs. Les relations avec les clients et les intervenants seront établies par la diffusion cohérente et en temps opportun de l'information par le biais d'outils tels le site Internet de l'Office et des bulletins d'information ciblés.

Afin de faciliter un dialogue ouvert avec les intervenants, l'Office organisera régulièrement des consultations ou des tables rondes qui serviront de tribunes pour aborder de grandes questions et des questions systémiques et pour mieux comprendre les développements de l'industrie. De plus, des sondages sur la satisfaction de la clientèle fourniront des indications sur le rendement qui orienteront les améliorations devant être apportées à la prestation des services de l'Office, puisque les intérêts et les opinions de nos clients et intervenants sont essentiels à la définition des attentes, à l'établissement des priorités et à l'établissement des normes de service.

Voici les principales mesures que prendra l'Office pour mettre en oeuvre cette priorité :

• développer un programme pour évaluer la satisfaction de la clientèle;
• mettre en oeuvre des mesures du rendement afin de mieux informer les clients et les intervenants (les parlementaires et tous les Canadiens);
• développer et mettre en oeuvre des mécanismes en vue d'établir un dialogue permanent avec les clients et les intervenants;
• terminer le développement et la publication des normes de service;
• apporter des améliorations majeures au site Internet pour offrir plus rapidement des renseignements utiles aux clients et intervenants.

Priorité 4 : Le transport accessible

L'Office a le mandat législatif d'éliminer les obstacles abusifs aux possibilités de déplacement des personnes, y compris les personnes ayant une déficience. L'Office s'acquitte de son mandat en :

• réglant les différends entre des personnes ayant une déficience et les fournisseurs de services de transport qui touchent l'accessibilité au réseau de transport national;
• développant, en adoptant, en contrôlant et en appliquant des règlements, des codes de pratiques et des normes ayant trait au niveau d'accessibilité dans les modes de transport du réseau de transport national;
• communiquant avec des représentants de l'industrie des transports et de la collectivité pour faire progresser les objectifs d'accessibilité des personnes ayant une déficience dans tous les modes de transport du réseau de transport national.

Les problèmes soulevés dans les différends ayant trait à l'accessibilité peuvent s'avérer très complexes et de nature systémique, touchant de larges groupes de personnes et concernant de nombreux fournisseurs de services. Un certain nombre de problèmes complexes portés devant l'Office au cours des dernières années concernaient l'accessibilité des wagons ferroviaires à passagers récemment acquis, les tarifs et frais exigés pour des sièges additionnels requis par des personnes ayant une déficience, l'utilisation d'oxygène thérapeutique à bord des aéronefs par des personnes ayant une déficience et les allergies dans le contexte du transport aérien.

Afin de régler les questions de nature systémique, l'Office tient habituellement des audiences publiques, le processus le plus efficace qui soit pour recueillir et examiner la preuve. Cependant, l'exigence en matière de temps et de ressources nécessaires à l'audition de ces cas peut nuire à la capacité de traiter d'autres cas. En général, puisqu'ils s'avèrent plus rapides et plus rentables, l'Office préconise l'utilisation des processus de règlement des différends non officiels. Les fournisseurs de services et les personnes ayant une déficience continuent d'émettre des commentaires positifs sur ces méthodes de règlement à l'amiable des différends ayant trait à l'accessibilité.

La Cour suprême du Canada a récemment examiné les dispositions sur le transport accessible contenues dans la Loi sur les transports au Canada dans sa décision du cas Conseil des Canadiens avec déficiences c. VIA Rail Canada Inc., 2007 CSC 15. La Cour a confirmé que ces dispositions sont de même nature que la législation sur les droits de la personne. Par conséquent, l'Office doit appliquer les mêmes principes en matière de droits de la personne que ceux qui apparaissent dans d'autres lois portant sur le sujet, notamment la Loi canadienne sur les droits de la personne et les développements jurisprudentiels qui y sont pertinents. La Cour suprême a plus particulièrement clarifié le critère que l'Office devait utiliser dans son enquête sur les cas ayant trait à l'accessibilité. Les fournisseurs de services sont désormais tenus de respecter le critère de la contrainte excessive pour évaluer si des accommodements raisonnables ont été offerts aux personnes ayant une déficience. Étant donné que le critère de la contrainte excessive renverse le fardeau de la preuve des fournisseurs de services, leur respect du nouveau critère, tel qu'il a été démontré dans leurs arguments déposés en réponse aux allégations d'obstacles abusifs, pourrait avoir une incidence sur le temps et les ressources nécessaires afin de traiter des plaintes en matière d'accessibilité pour les deux parties et dans les cas de questions systémiques particulières.

Les règlements fédéraux, les codes de pratiques et autres normes établissent les exigences et attentes en matière d'accommodement des besoins des personnes ayant une déficience et les différends ayant trait à l'accessibilité du réseau de transport national fournissent un indicateur du niveau d'observation des fournisseurs de services. En juin 2007, l'Office a publié le Code de pratiques sur l'accessibilité des gares des voyageurs. Avec ce nouveau Code, l'Office établit des règlements et des normes couvrant l'ensemble des installations et services dans tous les modes de transport assurés par des transporteurs et des exploitants de gare. Par conséquent, l'Office élaborera et mettra en oeuvre une méthode complète de surveillance et d'application intégrée qui reposera sur ses activités de surveillance existantes. Cette méthode sera appuyée par le programme de communication interactive de l'Office, qui consiste à établir un dialogue permanent avec l'industrie et la collectivité des personnes ayant une déficience d'où émanent les principaux problèmes et à éduquer toutes les parties au sujet de leurs droits et devoirs en matière d'accessibilité dans le réseau de transport national.

Voici les principales mesures que prendra l'Office pour mettre en oeuvre cette priorité :

• améliorer l'efficacité et la réceptivité du processus de règlement des différends en matière d'accessibilité en accroissant le recours à la médiation et à facilitation, en améliorant la rapidité de l'exécution des décisions rendues par l'Office et en communiquant clairement les devoirs des parties à l'égard des nouveaux critères de contraintes excessives;
• développer et mettre en oeuvre une méthode complète de surveillance et d'application intégrée couvrant les règlements, les codes de pratiques et autres normes visant à cerner les cas de non-application en matière d'accessibilité et à faciliter l'application de manière opportune et réalisable;
• communiquer avec les fournisseurs de services afin de relever les écarts en matière d'application et d'établir des méthodes d'application qui répondent aux besoins d'accommodements des personnes ayant une déficience, tout en tenant compte des préoccupations commerciales et opérationnelles des fournisseurs de services.

Priorité 5 : Le soutien organisationnel et la réceptivité

Pour qu'une organisation réponde bien au changement, la gestion doit être efficace et orientée vers l'avenir, et certaines conditions essentielles doivent être en place pour assurer l'orientation stratégique et le soutien de la prestation de services de haute qualité et de l'atteinte des objectifs. Ces conditions comprennent notamment une culture d'innovation, la mesure du rendement à titre de guide pour le changement, la capacité de prévoir le changement et de s'y adapter, la cohérence interne, la discipline organisationnelle et l'harmonisation des ressources disponibles aux résultats. De plus, les responsabilités en ce qui concerne les résultats doivent être clairement attribuées et correspondre aux ressources. Pour être une organisation bien gérée et innovatrice qui prévoit le changement et s'y adapte efficacement, l'Office s'est fixé les objectifs suivants :

• continuer à améliorer les processus de gouvernance et de gestion en vue de renforcer la capacité organisationnelle et de clarifier les responsabilités en ce qui concerne les résultats;
• faire preuve d'engagement en matière d'améliorations continues;
• faire preuve d'innovation et de créativité dans un cadre de gestion intégrée du risque;
• utiliser la technologie pour offrir des services rentables.

La nouvelle structure organisationnelle donne à l'Office l'occasion de réviser et d'analyser divers processus, d'apporter des améliorations et de rationaliser des processus autant que possible. Tous ces éléments favorisent une attribution plus efficace des ressources et aident l'Office à donner suite à toutes ses priorités. Une fois la nouvelle structure organisationnelle en place, on prévoit qu'il faudra entre 12 et 24 mois pour fixer pleinement les objectifs escomptés et les atteindre.

L'Office a adopté une approche de planification pluriannuelle et a préparé un plan stratégique triennal. Le plan stratégique pluriannuel gérera les défis que doit surmonter l'Office pour respecter son mandat et exécuter sa mission en rendant les processus plus efficaces, en veillant à mieux prévoir les besoins en ressources et en réorganisant les ressources pour les harmoniser aux priorités et à la charge de travail inhérents à ce plan.

Un cadre de mesure du rendement entièrement opérationnel suivra de près l'atteinte des objectifs, favorisera une meilleure gestion, une prise de décisions éclairées et une communication de l'information plus rigoureuse, en plus de démontrer les résultats qui ont été atteints et à quel coût (optimisation des ressources). Le Cadre de responsabilisation de gestion (CRG) est un autre élément qui renforce la saine gestion au sein de la fonction publique en offrant aux gestionnaires de la fonction publique un modèle de gestion exhaustif et intégré qui améliore la gestion. Le vérificateur interne fournit à la gestion une évaluation objective de la conception et du fonctionnement des pratiques de gestion, des systèmes de contrôle et de l'information, demeurant fidèle aux principes de la fonction de contrôleur moderne et contribuant directement à une gestion du risque efficace, à une administration saine des ressources et à une bonne gouvernance.

L'Office augmentera sa participation aux réseaux de petits organismes afin de mieux recenser les pratiques exemplaires et leçons apprises, d'établir l'impact potentiel des situations vécues par d'autres offices et de participer la mise en oeuvre d'un plan de réaction rapide. Cependant, la mise en oeuvre de la nouvelle structure organisationnelle et la collaboration avec des organismes centraux en vue de fournir des données significatives sur le rendement constituent les principaux défis que soulève cette priorité au sein de l'environnement opérationnel actuel.

Voici les principales mesures que prendra l'Office pour mettre en oeuvre cette priorité :

• continuer à mettre en oeuvre, à évaluer, à rationaliser et à adapter les processus suivant les besoins, afin que la gestion des ressources s'harmonise à la nouvelle structure organisationnelle;
• gérer efficacement les ressources en adoptant des méthodes de gestion du risque adéquates, des processus budgétaires proactifs dans le cadre du développement des plans d'activités pluriannuels;
• viser la mise en oeuvre intégrale et l'utilisation des indicateurs de rendement pour nous aider à soutenir nos priorités et nos résultats;
• continuer à contrôler et à améliorer les méthodes de gestion à la suite des évaluations du CGR.

1.8.3 Lien aux secteurs de résultats du gouvernement du Canada

Le résultat stratégique de l'Office et son activité de programme sont directement alignés sur le résultat plus global du gouvernement du Canada : « Un marché équitable et sécurisé ». Les programmes que l'Office administre en vertu de la législation permettent de régler les questions d'ordre économique, d'éliminer les obstacles aux transports et de protéger les droits des consommateurs, des producteurs et d'autres parties. Ces programmes permettent également d'améliorer de façon générale la qualité de vie au Canada, car tous les Canadiens tirent profit du maintien d'un système de transport efficace et accessible.