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Section II — Analyse des activités de programme par résultat stratégique

2.1 Analyse par activité de programme

Indicateurs du rendement du résultat stratégique de l'Office

Résultat stratégique : Règlement des différends transparent, juste et rapide et réglementation économique du réseau de transport national.

Indicateurs du rendement	Objectif	Date d'atteinte de l'objectif
Commentaires des utilisateurs, des fournisseurs de services internes et des autres intervenants au sein du réseau de transport national au sujet de la transparence, de l'équité et de l'efficacité du processus décisionnel	Tenue des enquêtes de référence et établissement des objectifs Tenue de l'enquête subséquente	2009–2010 2010–2011
Pourcentage de décisions discrétionnaires renversées par la Cour d'appel fédérale sur la base de l'équité procédurale	0 %	En cours
Pourcentage de cas résolus à l'intérieur du délai prescrit	Différends résolus de façon formelle : 65 % des cas résolus en moins de 120 jours Déterminations : 95 % des déterminations délivrées en moins de 120 jours Licences : 85 % des licences délivrées en moins de 14 jours Permis d'affrètement : 92 % des permis délivrés en moins de 30 jours Médiation : 100 % des cas résolus en moins de 30 jours (sans demande de prolongation)	Avril 2011 En cours

2.1.1 Activité de programme 1 : réglementation économique

Description

Les responsables de cette activité de programme sont chargés de réglementer, dans son aspect économique, le réseau de transport national. Ils traitent d'une vaste gamme de  questions touchant les modes de transport aérien, ferroviaire et maritime assujettis à la compétence du Parlement ainsi que, pour certaines questions relatives à l'accessibilité, au transport extraprovincial par autocar. Le programme tire ses pouvoirs de la Loi sur les transports au Canada, mais aussi d'autres lois et règlements que son mandat le charge d'appliquer.

Le rôle du programme peut être mieux illustré dans un spectre continu dans lequel les politiques de transport émanant des instances législatives et exécutives du gouvernement du Canada sont appliquées de manière impartiale et équitable par le personnel de l'Office en tant que tribunal quasi judiciaire.

Organisme responsable	Parlement, gouvernement, ministre	Office	Office	Office
Instrument	Lois, directives, politiques, règlements	Règlements, codes de pratiques et lignes directrices	Décisions, arrêtés, jugements	Avertissements, sanctions administratives
Fonction	Établissement de politique	Réglementation	Déterminations	Application de la loi

Le programme compte deux fonctions principales :

• déterminations de l'industrie : rendre des décisions ou être l'autorité compétente pour des demandes ou cas particuliers, conformément aux exigences législatives et réglementaires applicables;
• réglementation de l'industrie : élaborer et mettre en œuvre des règlements, des documents d'orientation et des codes de pratiques en vue d'appliquer les politiques de transport et de clarifier les attentes de l'Office à l'intention des participants de l'industrie, et asseoir une base de procédures efficaces pour rendre des décisions particulières.

Les déterminations de l'industrie constituent la fonction opérationnelle centrale et dépendent beaucoup de l'assise établie par la réglementation de l'industrie. Le programme de réglementation économique prévoit également une division chargée d'appliquer les diverses dispositions pour veiller à ce que les participants de l'industrie respectent les lois et les règlements qu'applique l'Office et les décisions qu'il rend.

La portée des responsabilités du programme de réglementation économique est vaste et variée. Dans le contexte d'un cadre sur la politique des transports favorisant la concurrence, les responsabilités s'étendent jusqu'aux aspects ciblés ci-après du réseau de transport national :

Entrée sur le marché –  par les mesures ci-dessous, voir à ce que ceux qui tentent d'intégrer le marché des transports canadien répondent aux exigences fondamentales de la politique publique :

• délivrer des licences à des transporteurs aériens canadiens et étrangers, et leur fournir les pouvoirs et exemptions spéciaux (locations avec équipage, octroi d'un droit extrabilatéral, etc.);
• soutenir la négociation des accords de services aériens internationaux pour fournir aux transporteurs aériens des occasions commerciales accrues et stimuler l'amélioration des services aériens;
• délivrer des certificats d'aptitude aux compagnies de chemin de fer fédérales pour faire en sorte qu'elles détiennent une assurance responsabilité civile suffisante;
• déterminer si des navires canadiens sont disponibles et adéquats pour fournir des services commerciaux proposés par des navires étrangers dans les eaux canadiennes.

Orientation des marchés - par les mesures ci-dessous, protéger les intérêts des expéditeurs, des voyageurs, des personnes ayant une déficience et d'autres parties :

• déterminer le montant maximum de revenu que les compagnies de chemin de fer Canadien National et Canadien Pacifique peuvent gagner pour le mouvement du grain de l'Ouest;
• encadrer un réseau de transport national libre d'obstacles abusifs auxpossibilités de déplacement des personnes ayant une déficience, notamment par la promulgation de règlements, de codes de pratiques et d'autres normes, par l'éducation, la sensibilisation et l'évaluation de la conformité de l'industrie.
• établir les règles comptables, les taux de dépréciation, et les taux du rendement du capital pour certains chemins de fer fédéraux, pour aider l'Office à fournir aux expéditeurs et aux fournisseurs de services de transport public certains recours qui favorisent la concurrence;
• déterminer si les conditions de transport aérien sont claires, justes et raisonnables;
• approuver le système de protection des paiements anticipés versés aux transporteurs aériens pour protéger les clients qui prennent des vols nolisés.

Sortie de marché – par les mesures ci-dessous, déterminer les conditions selon lesquelles les transporteurs peuvent ou doivent sortir de certains marchés :

• suspendre et annuler des licences de transporteurs aériens lorsque les principales exigences de politique publique ne sont plus satisfaites (y compris l'assurance et le permis d'exploitation aérienne);
• approuver les avis d'interruption de service des transporteurs aériens;
• calculer la valeur nette de récupération d'une ligne de chemin de fer pour faciliter le transfert pour des usages ferroviaires ou non ferroviaires.

Les demandes reçues dans le cadre de ce programme varient grandement quant à leur niveau de complexité et à leur volume, depuis les avis de vol d'affrètement réguliers et volumineux, jusqu'aux décisions très complexes et importantes, bien que peu nombreuses, sur le régime des plafonds du revenu. Contrairement au programme d'arbitrage et au règlement extrajudiciaire des différends, la grande majorité des demandes ne touchent qu'une partie, qui demande à l'Office une autorisation ou encore une détermination.

Le Plan stratégique de l'Office jette les bases et le contexte du plan d'action pour le programme de réglementation économique, qui contribue directement et concrètement à l'atteinte de certains des objectifs les plus axés sur les opérations, notamment :

• délivrer en temps voulu des autorisations réglementaires demandées par les fournisseurs de services de transport;
• surveiller l'application des codes de pratiques et de la réglementation en matière d'accessibilité;
• documenter, examiner et harmoniser les processus partout au sein de l'Office;
• faire preuve d'engagement envers l'amélioration des processus courants;
• favoriser l'atteinte des priorités de tout l'Office.

Résultats escomptés

Les demandes pour le programme sont générées par les exigences législatives et réglementaires, qui doivent être appliquées dans le contexte d'une industrie en constante évolution. Les ressources du programme, qui devraient rester relativement stables au cours des trois prochaines années, seront déployées de façon à ce que les responsables du programme puissent s'acquitter de leurs responsabilités et atteindre les résultats escomptés suivants :

Activité de programme : réglementation économique

Ressources humaines (ETP) et dépenses prévues (en milliers de dollars)
2009–2010		2010–2011		2011–2012
ETP	Dépenses prévues	ETP	Dépenses prévues	ETP	Dépenses prévues
119	11 902	119	11 942	119	11 942

Résultats escomptés	Indicateurs du rendement	Objectifs	Date
Autorisations réglementaires nécessaires pour exploiter des services aériens publics accordées en temps voulu dès que les exigences réglementaires sont satisfaites	Pourcentage de permis d'affrètement accordés en moins de 30 jours	92 %	En cours
Autorisations réglementaires nécessaires pour exploiter des services aériens publics accordées en temps voulu dès que les exigences réglementaires sont satisfaites	Pourcentage de permis d'affrètement accordés en moins de 14 jours	85 %	Avril 2011
Conformité à la Loi sur les transports au Canada et à ses règlements d'application	Pourcentage de conformité aux exigences d'être titulaire d'une licence valide, d'avoir une assurance et de détenir un permis d'exploitation aérienne, tel que déterminé lors des inspections	100 %	En cours
Conformité à la Loi sur les transports au Canada et à ses règlements d'application	Pourcentage de conformité aux exigences de la Loi et des règlements, autres que celles sur la licence valide, l'assurance et le permis d'exploitation aérienne, tel que déterminé lors des inspections	85 %	En cours
Surveillance accrue de la réglementation et des codes de pratiques sur l'accessibilité et conformité à ceux-ci	Niveau de conformité avec les dispositions en matière d'accessibilité	Élaboration de nouveaux outils et de méthodes de surveillance et de conformité Surveillance et établissement des échéanciers Évaluation et rapport sur la conformité	Avril 2009 Avril 2010 Avril 2011
L'Office protège efficacement les intérêts des exploitants de navires immatriculés au Canada et autorise l'accès à des navires étrangers lorsque aucun navire immatriculé au Canada n'est disponible	Pourcentage des demandes traitées avant l'échéancier précisé	95 % avant la date de début lorsque aucune offre n'est faite 80 % délivrées en moins de 90 jours lorsqu'une offre est faite	En cours Avril 2011
Atténuation des incidences environnementales, économiques et sociales de projets de construction ferroviaire, des lignes de chemin de fer et des gares de triage	Pourcentage de conformité avec les conditions d'atténuation prescrites tel que déterminé lors du suivi	100 %	En cours
Autorisations réglementaires nécessaires pour exploiter des services ferroviaires accordées en temps voulu dès que les exigences réglementaires sont satisfaites	Pourcentage des déterminations délivrées avant la date d'échéance prévue de 120 jours	95 %	Avril 2011

Objectifs et plan d'action

Pour que l'Office continue de s'acquitter de son rôle en tant que tribunal de premier ordre du gouvernement du Canada, les responsables de cette activité de programme doivent exceller lorsqu'ils font des déterminations et appliquent les règlements. Il leur faut donc centrer leur attention sur les deux objectifs suivants :

• gérer la charge de travail en temps voulu et de manière efficace, judicieuse et  adaptée;
• voir à ce que les cadres réglementaires de l'Office restent à jour, et soient pertinents et clairs;

Voici les mesures proposées pour donner suite à ces deux objectifs.

Gérer la charge de travail en temps voulu et de manière efficace, judicieuse et adaptée

L'Office est un tribunal expert qui rend en temps voulu des décisions impartiales, judicieuses et de manière efficace qui cadrent avec les politiques, règlements et lois sur le transport au niveau fédéral. Un processus décisionnel judicieux constitue le premier facteur à prendre en considération dans toutes les audiences que l'Office gère et il reste le point de mire permanent, au moyen des actions suivantes :

• évaluer les facteurs pertinents à prendre en considération;
• déterminer les meilleures mesures à prendre pour régler les questions de procédure et les questions de fond;
• rendre des décisions impartiales qui sont clairement présentées, particulièrement lorsque des décisions risquent de susciter de la controverse ou d'établir de nouveaux précédents;
• respecter les règles d'équité et de justice naturelle en tout temps.

L'Office se concentre particulièrement à rendre des décisions efficaces et en temps voulu. La plupart des décisions de l'Office sont assujetties à des échéanciers prescrits par la loi. Il est donc primordial que toutes les parties soient vigilantes et attentives pour voir à ce que les décisions soient rendues dans les délais impartis et répondent aux besoins des utilisateurs.

L'Office reconnaît que ses décisions ont une incidence immédiate et directe sur le secteur des transports. L'industrie est plus réceptive lorsqu'elle sait ce qu'elle peut et ne peut pas faire, et l'Office peut l'y aider en adoptant des normes de service plus rigoureuses. Pour ce faire, les procédures seront examinées pour établir des délais d'exécution optimaux, et les mesures du rendement seront surveillées pour faire en sorte que les échéanciers de prestation des services soient respectés.

Plan d'action :

Afin de gérer correctement la charge de travail du programme en temps voulu et de manière efficace, judicieuse et adaptée, voici les actions à entreprendre :

• d'ici 2009–2010, si possible, examiner et simplifier le processus pour les décisions quasi judiciaires qui sont plus régulières ou de nature plus administrative;
• établir un plan triennal pour documenter et simplifier l'approche ou les procédures afin de gérer la charge de travail dans chaque secteur d'activités principal, y compris la documentation nécessaire pour soutenir efficacement le processus décisionnel et réaliser des progrès mesurables dans les secteurs prioritaires;
• automatiser la production des documents réguliers et de procédures au moyen de l'outil interne de gestion des cas de l'Office (AppInfo);
• continuer de surveiller les mesures du rendement et d'améliorer les outils de gestion du rendement, en comblant les lacunes au niveau du rendement et en ajustant les objectifs en conséquence.

Voir à ce que les cadres réglementaires de l'Office restent à jour, pertinents et clairs

Les règlements sont des instruments clés de politique publique – ils traduisent les volontés du gouvernement et reflètent l'intérêt public. Les règlements appliqués dans le cadre de cette activité servent de fondement aux déterminations qui ont une incidence sur le travail de l'Office et le comportement de l'industrie. Les règlements désuets peuvent avoir une influence négative sur l'Office, mais aussi sur l'industrie qu'il réglemente.

Les lignes directrices et les codes de pratiques sont d'autres instruments qui peuvent servir à mettre des politiques en application. De bons documents d'orientation et codes de pratiques facilitent le traitement en temps voulu des demandes, de manière uniforme et transparente, car ils servent à informer les participants de l'industrie et les intervenants de ce qu'on attend d'eux.

Plan d'action :

L'Office prévoit examiner et mettre à jour, au besoin, les règlements, les codes de pratiques et lignes directrices actuels au cours des prochaines années afin qu'ils restent actuels, pertinents et clairs. On portera une attention immédiate aux initiatives suivantes :

• Règlements
  • mettre à jour le Règlement sur les transports aériens pour qu'il cadre avec l'actuel cadre législatif et les politiques d'affrètement, et commencer à songer à des améliorations;
  • commencer l'examen du Règlement sur le calcul des frais ferroviaires afin de le mettre à jour;
  • mettre en œuvre la phase 2 du projet de classification uniforme des comptes afin que l'industrie migre vers les Normes internationales d'information financière (IFRS);
  • rajuster les priorités à la lumière des priorités établies du gouvernement pour élaborer la réglementation.
• Codes de pratiques
  • élaborer et mettre en œuvre de nouvelles méthodes et de nouveaux outils de surveillance de la conformité aux règlements et aux codes de pratiques en matière d'accessibilité, qui jetteront les bases pour surveiller les activités, fixer des objectifs, réaliser des évaluations et rédiger des rapports de conformité.
• Documents d'orientation
  • élaborer des documents d'orientation afin que les fournisseurs de service respectent les dispositions dans le code de pratiques sur l'accessibilité des aéronefs, concernant les indicateurs tactiles de rangée et les espaces pour des animaux aidants;
  • finaliser le document d'orientation en langage clair sur les tarifs des transporteurs aériens, et commencer à le mettre en œuvre afin de rendre les tarifs clairs et simples et faire en sorte qu'ils répondent aux besoins des transporteurs, des usagers et de l'autorité de réglementation;
  • mettre à jour les documents d'orientation sur les permis d'exploitation aérienne et d'affrètement;
  • mettre à jour le document d'orientation sur la détermination de la valeur nette de récupération;
  • publier des clarifications/modifications aux lignes directrices sur le cabotage.

2.1.2 Activité de programme 2 : arbitrage et règlement extrajudiciaire des différends

Description

L'Office est l'instance compétente chargée de régler les questions affectant les modes de transport aérien, ferroviaire et maritime assujettis à la compétence du Parlement, mais également celles touchant l'accessibilité du réseau pour les personnes ayant une déficience.

Ceux qui demandent de l'aide auprès de l'Office comptent parmi les usagers du réseau, comme les passagers et les expéditeurs, les fournisseurs de services de transport, les municipalités, les administrations routières, les propriétaires fonciers et autres parties touchées. Les demandes portent sur une grande variété de questions. Certaines s'avèrent relativement simples et sont rapidement classées, tandis que d'autres peuvent être extrêmement complexes et prendre des mois, voire des années, avant d'être réglées. L'Office oriente ses actions au moyen de lois et de règlements. Dans tous les cas, l'Office s'efforce de rendre des décisions équilibrées et justes qui cadrent avec les précédents qu'il a établis et respectent les décisions des cours supérieures.

Voici certaines des questions qu'a réglées l'Office :

• Transport aérien
  • plaintes concernant les dispositions sur les tarifs des transporteurs aériens (particulièrement les conditions de transport), et sur les prix qu'appliquent les transporteurs sur des routes non concurrentielles au Canada, afin de s'assurer que les transporteurs aériens qui détiennent un permis d'exploitation canadien répondent aux exigences législatives en vigueur, afin de protéger les Canadiens;
  • appels des redevances de navigation aérienne, nouvelles ou révisées, imposées par NAV CANADA pour voir à ce que les principes servant à les fixer soient conformes aux dispositions législatives applicables.
• Transport ferroviaire
  • différends entre des expéditeurs et des transporteurs ferroviaires sur diverses questions, pour voir à ce que les expéditeurs aient un accès concurrentiel à plus d'un transporteur ferroviaire, un niveau de service adéquat et des taux raisonnables;
  • différends entre des compagnies ferroviaires et des municipalités, des administrations routières, des propriétaires fonciers et autres concernant des questions de franchissement et d'infrastructure ferroviaire, pour établir un équilibre entre les parties et faire en sorte que le bruit et les vibrations causés par les chemins de fer soient raisonnables;
  • évaluations des incidences environnementales, opérationnelles, sociales et d'autres natures des projets de construction ferroviaire, et ordonnances de mesures correctives, au besoin, afin que soient prises en compte les exigences de la Loi canadienne sur l'évaluation environnementale et les intérêts des localités touchées par les lignes proposées;
  • plaintes de fournisseurs de services ferroviaires voyageurs concernant des différends avec des compagnies de chemin de fer affectant l'utilisation d'un chemin de fer, du terrain, du matériel, des installations et des services afin de déterminer les montants appropriés à payer.
• Transport maritime
  • oppositions aux droits de pilotage proposés pour déterminer si l'administration de pilotage a fixé ses frais de manière à pouvoir continuer ses opérations en restant financièrement autonome, et si les frais d'utilisateur proposés sont justes, raisonnables et dans l'intérêt du public;
  • plaintes concernant les frais d'utilisateur imposés par les administrations portuaires canadiennes et la Corporation de gestion de la Voie maritime du Saint-Laurent, et détermination à savoir s'ils sont injustement discriminatoires;
  • plaintes sur les accords des conférences maritimes ou encore les mesures prises par un membre d'un cartel de lignes maritimes qui réduisent de façon substantielle la concurrence et provoquent une hausse déraisonnable des prix ou une réduction des services.
• Transports accessibles
  • plaintes concernant l'accessibilité de tous les modes de transport du réseau de transport national pour voir à l'enlèvement de tout obstacle abusif aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience.

L'Office règle les différends par diverses méthodes, soit la facilitation informelle, la médiation par des médiateurs nommés par lui, le processus d'arbitrage, ou encore le processus formel de règlement.

Activité de programme : règlement des différends

Ressources humaines (ETP) et dépenses prévues (en milliers de dollars)
2009–2010		2010–2011		2011–2012
ETP	Dépenses prévues	ETP	Dépenses prévues	ETP	Dépenses prévues
62	6 584	62	6 564	62	6 564

Résultats escomptés	Indicateurs du rendement	Objectifs	Date
L'Office règle de manière efficace les plaintes sur les services aériens, appréciant les preuves soumises par les parties.	Pourcentage des différends réglés par le processus formel en moins de 120 jours	70 %	Avril 2011
L'Office règle de manière efficace les plaintes sur les obstacles aux possibilités de déplacement des personnes ayant une déficience, soupesant les intérêts de ces dernières et ceux de l'industrie, en évaluant si l'obstacle est abusif.	Pourcentage des différends réglés par le processus formel en moins de 120 jours	50 %	Avril 2011
L'Office règle de manière efficace les différends en déterminant si les droits de pilotage sont dans l'intérêt public et si les frais portuaires et les péages de la voie maritime ne sont pas injustement discriminatoires.	Pourcentage des différends réglés par le processus formel en moins de 120 jours	70 %	En cours
L'Office règle de manière efficace les différends entre les expéditeurs, les agriculteurs, les propriétaires fonciers, les administrations routières, les compagnies de services publics, tous les ordres de gouvernement et les compagnies de chemin de fer.	Pourcentage des différends réglés par le processus formel en moins de 120 jours	75 %	Avril 2011

Résultats escomptés

Le fait de régler, en temps voulu, les différends de manière juste et transparente aide à ce que le réseau de transport soit concurrentiel, efficace et accessible et que les besoins des usagers, des fournisseurs de services et des autres parties touchées soient satisfaits. Pour éviter des conflits ou encore régler les questions, l'Office encourage les parties à conjuguer leurs efforts. Les processus volontaires et informels sont généralement plus rapides, plus efficaces et moins coûteux que les processus formels, alors l'Office continuera de régler les différends au moyen de modes alternatifs de résolution des conflits. Il se concentrera également à régler encore plus rapidement les différends formels par son processus formel de règlement.

Il est difficile de prévoir la nature et le nombre de plaintes portées à l'Office, mais on s'attend toutefois à ce que le nombre augmente, surtout avec ses responsabilités additionnelles, comme les nouvelles dispositions de la Loi qui accordent aux expéditeurs davantage de recours pour obtenir des services adéquats et concurrentiels, ainsi que le mandat de l'Office, qui l'oblige à entendre les plaintes sur le bruit et les vibrations ferroviaires. Par ailleurs, les cas qui ne peuvent être réglés par des processus informels et volontaires tendent à être litigieux et complexes, et souvent les parties y introduisent des procédures judiciaires, qui peuvent prolonger de beaucoup la démarche. Ces cas peuvent également soulever des questions systémiques plus vastes qui pourraient donner lieu à des audiences publiques. On s'attend également à ce que certaines nouvelles responsabilités législatives soient mises à l'essai par les parties, entraînant des précédents qui doivent être considérés avec minutie. 

Objectifs et plan d'action

L'Office travaillera à l'atteinte des objectifs de rendement qu'il s'est fixés, en poursuivant les activités suivantes :

• promouvoir le recours à des processus de règlement informels;
• examiner ses processus et procédures informels et formels;
• réaffecter les ressources à mesure des changements à la charge de travail dans les différents modes de transport;
• surveiller le rendement au moyen de son système de suivi des cas;
• apporter les modifications et effectuer les rajustements nécessaires.

Plan d'action :

L'Office se concentrera également sur les initiatives suivantes :

• former un comité consultatif technique pour fournir une expertise et des conseils sur les pratiques exemplaires d'application générale liées aux questions de bruit et de vibrations ferroviaires. L'Office s'attend à ce que le Comité et les Lignes directrices sur la résolution des plaintes relatives au bruit et aux vibrations ferroviaires que l'Office a publiées vers la fin de 2008, l'aident grandement à réaliser son nouveau mandat.
• s'occuper des quelques cas sur les allergies dont il est saisi; il entend rendre des décisions à savoir si les demandeurs sont des personnes ayant une déficience au sens de la partie V de la Loi sur les transports au Canada, s'ils ont fait face à des obstacles à leurs possibilités de déplacement et, le cas échéant, si les obstacles sont abusifs.
• élaborer d'autres documents de communications qui expliquent son procesus de traitement des plaintes en matière d'accessibilité qui devraient aider les parties dans ce type de différends en matière de transport.

Au cours des prochaines années, l'Office pourrait également recevoir des plaintes de fournisseurs de services ferroviaires voyageurs qui n'arrivent pas à négocier des accords avec des compagnies de chemin de fer à propos de l'usage de la propriété ferroviaire. L'Office pourrait fixer le montant à payer à la compagnie de chemin de fer pour l'utilisation de son chemin de fer, de son terrain, de son matériel, de ses installations ou encore de ses services. Il s'agit pour lui d'un nouveau mandat et il doit considérer de nombreux facteurs dans le calcul du montant à payer. Ces types de cas seront complexes, nécessiteront d'importantes ressources et auront des répercussions significatives sur les fournisseurs de services de transport ferroviaire et de transport public.

2.1.3    Activité de programme 3 : services internes

Activité de programme : services internes

Ressources humaines (ETP) et dépenses prévues (en milliers de dollars)
2009–2010		2010–2011		2011–2012
ETP	Dépenses prévues	ETP	Dépenses prévues	ETP	Dépenses prévues
71	7 666	71	7 645	71	7 645

Description

Les services internes permettent de répondre aux besoins du programme et à d'autres obligations générales de l'Office. Ils s'appliquent à l'ensemble de l'Office et facilitent la réalisation de ses plans et priorités, mais ne sont pas propres à un programme en particulier. Voici, entre autres, ce qu'ils comprennent : services de gestion et de surveillance, services de communications, services juridiques, gestion des ressources humaines, gestion financière, gestion de l'information, gestion de la technologie de l'information, services immobiliers, services du matériel, services des acquisitions, services de voyage et autres services administratifs.

Objectifs et plan d'action

L'une des principales priorités énoncées dans le Plan stratégique de l'Office est le volet sur les « gens », dont voici les objectifs :

• attirer et conserver un effectif diversifié composé d'employés hautement compétents et motivés;
• voir à ce que la mémoire collective et l'expertise soient préservées au sein de l'Office;
• favoriser un milieu de travail dynamique et créatif;
• perfectionner davantage les employés.

Par ailleurs, l'Office a instauré un cadre complet et intégré de planification des ressources humaines qui porte essentiellement sur les priorités de l'organisation en matière de gestion des ressources humaines et traduit une philosophie de dotation et de recrutement stratégiques. En marge de ce cadre, il met en œuvre un plan stratégique triennal des ressources humaines, dont un plan de relève.

La Direction des ressources humaines est un partenaire clé qui aide l'Office à atteindre ses objectifs liés à la priorité axée sur les gens. Pour s'acquitter efficacement de son rôle, la Direction a recensé les initiatives ci-après qu'elle veut mettre en œuvre d'ici 2011 :

• continuer la mise en œuvre des activités indiquées dans le plan stratégique des ressources humaines et faire chaque année des examens et des mises à jour pour que le plan réponde toujours aux besoins stratégiques de l'Office en matière de ressources humaines;
• établir et mettre en œuvre un cadre de gestion et de transfert des connaissances pour que l'Office permette aux employés de se perfectionner davantage et afin de préserver la mémoire collective et l'expertise;
• mettre à jour les profils de compétences des employés de l'Office pour créer des outils de dotation, d'apprentissage et de perfectionnement professionnel pour les gestionnaires et les employés, pour soutenir la mise en œuvre du plan de relève, pour attirer et maintenir en poste une main-d'œuvre diversifiée, et pour perfectionner davantage les employés;
• analyser les résultats du sondage de 2008 auprès des fonctionnaires fédéraux pour trouver et recommander des mesures visant à attirer et à maintenir en poste un effectif diversifié, et favoriser un milieu de travail dynamique et créatif;
• simplifier et améliorer les processus opérationnels des ressources humaines, particulièrement au niveau de la dotation, en vue d'appuyer la mise en œuvre des plans de ressources humaines et de relève;
• examiner et améliorer la capacité de l'Office d'extraire et d'analyser les données démographiques des systèmes d'information des ressources humaines pour voir à ce que les plans de ressources humaines et de relève soient aussi exacts que possible.

Pour renforcer la capacité de l'Office de fournir des niveaux de services efficaces, efficients et équitables aux autres secteurs de l'Office, la Direction de la technologie et de la gestion de l'information mènera les activités suivantes :

• continuer d'améliorer le système d'information sur les demandes en ajoutant des fonctions nouvelles et révisées nécessaires pour répondre aux besoins des clients et des organismes centraux;
• réduire le nombre de logiciels de la technologie de l'information et adopter un ensemble d'outils normalisés et intégrés pour fournir les services de l'Office afin de simplifier la formation et l'appui demandés par les utilisateurs;
• instaurer de nouvelles pratiques opérationnelles uniformisées pour assurer clarté et constance dans la prestation de services aux divers secteurs du programme;
• entretenir l'infrastructure informatique pour obéir aux politiques « vertes » qui encouragent l'utilisation efficace et la gestion du cycle de vie de la TI, tout en réduisant les éventuelles incidences négatives de l'utilisation du matériel informatique sur l'environnement;
• continuer d'adopter et d'utiliser des applications et des services partagés pour fournir des services communs efficaces, efficients et économiques aux ministères et organismes et entre eux.