ARCHIVÉ - Initiative d’amélioration des services - Événement d’apprentissage

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Centre des Congr�s d'Ottawa
Le 8 mars, 2001

Transcription du vid�o de Frank Claydon
Secr�taire du Conseil du Tr�sor et Contr�leur g�n�ral du Canada

Bonjour tout le monde. Merci beaucoup d'�tre venus aujourd'hui. Nous voulons apprendre � travailler ensemble en faisant ce voyage vers l'am�lioration de la prestation des services par le gouvernement et vers la satisfaction de citoyens.

Comme vous le savez, une des responsabilit�s cl�s du Conseil tu Tr�sor pour am�liorer les pratiques, c'est de fonctionner en tant que catalyseur pour le changement. Nous voulons travailler avec les minist�res et les agences pour d�velopper des services int�gr�s et ax�s sur les citoyens � travers le gouvernement du Canada. Et nos efforts de g�rer ces pratiques sont ax�s sur quatre engagements simples : on veut �tre ax� sur les citoyens, nous voulons �tre motiv�s par les valeurs, nous voulons une orientation qui vise les r�sultats et nous voulons un engagement vis-�-vis des d�penses responsables.

Les travaux que nous sommes en train de r�aliser en ce sens sont d�crits dans � Les R�sultats pour les Canadiens et les Canadiennes � et j'esp�re que vous avez eu l'occasion de lire et d'internaliser � Les R�sultats pour les Canadiens �; c'est l'un des documents cl�s avec lesquels nous travaillons en essayant d'atteindre une gestion plus ax�e sur les r�sultats dans le gouvernement.

Nous au gouvernement devons adopter une m�thode de gestion plus orient�e vers les r�sultats. Nous devons comprendre que ce sont les citoyens et sa satisfaction avec nos services qui d�terminerons si nous nous am�liorons. Alors il nous incombe de g�rer la satisfaction des clients comme fa�on de g�rer les r�sultats. Il y a des personnes et des agences, des minist�res qui font tr�s bien cela. Trois des ministres et organismes qui ont incorpor� cela comme mesure du succ�s vont partager leurs exp�riences avec vous plus tard aujourd'hui.

La fonction publique fait un bon travail, mais doit faire un meilleur travail dans l'identification des objectifs et en mesurant notre succ�s pour faire ensuite rapport aux Canadiens, et pour moi cela fait partie d'un gouvernement performant.

Et je suis content de vous dire que nous avons r�alis� des progr�s dans l'�tablissement des objectifs et en les mesurant au cours des derni�res ann�es. Nous avons am�lior� nos m�canismes de rapport. Si vous avez lu les rapports de rendement des minist�res r�cemment, vous devez admettre que vous recevez des informations plus importantes et plus lisibles, et nous avons fait beaucoup de chemin en liant les ressources sans difficult�. Mais comme c'est vrai pour toute chose, nous devons continuer � nous am�liorer – c'est pourquoi l'Initiative d'am�lioration des services est une grande source d'enthousiasme pour moi. Elle nous aidera � mieux diriger nos efforts pour mesurer les r�sultats et am�liorera la qualit� des rapports que nous soumettons au Parlement.

Lorsque le Conseil du Tr�sor a approuv� l'Initiative d'am�lioration des services, la fonction publique s'est engag�e � atteindre une am�lioration importante et quantifiable au niveau de la satisfaction de la client�le dans les services cl�s du gouvernement au cours des cinq ans � venir. Et cet objectif de 5 ans est important, non seulement pour le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor, mais pour tous les minist�res et organismes au gouvernement f�d�ral.

En bref, l'Initiative d'am�lioration des services dit que l'am�lioration continue est mesurable de la satisfaction de la client�le est l'indicateur le plus fiable de l'am�lioration de la qualit� des services et du rendement, et je peux vous dire de par mon exp�rience � Agriculture et Agro-alimentaire Canada que je connais l'importance de l'am�lioration du rendement, de l'�tablissement des cibles et des rapports aux Canadiens.

C'est l� la direction que nous devons prendre en tant que gestionnaires du secteur public, et l'Initiative d'am�lioration des services nous aidera � le faire. J'ai particip� r�cemment � une table ronde avec le Bureau du cabinet du Royaume-Uni afin de comparer les m�thodes de r�forme de la fonction publique dans nos deux pays. C'�tait fantastique de voir � quel point nos coll�gues britanniques �taient impressionn�s par notre nouvelle approche pour am�liorer les services et admiraient la rigueur et la m�thodologie de cette initiative.

On n'a pas besoin d'aller outre-mer pour �tre convaincu de l'importance de l'Initiative d'am�lioration des services. Nous avons aujourd'hui M. Mel Cappe, le Greffier du Conseil Priv� et Secr�taire du Cabinet. Et comme Ralph Heintzman a dit, Mel est depuis longtemps un partisan tr�s fort de cette approche ax�e sur les r�sultats – et je ne dis pas cela parce qu'il fait l'�valuation de mon rendement. Mais vous �tes sans doute d'accord que le discours de Mel aujourd'hui a �tabli un niveau tr�s �lev� de cible pour �tre un organisme ax� sur les r�sultats et, tout au long de sa carri�re et surtout comme Sous-ministre d'Environnement Canada et comme Sous-ministre de D�veloppement des Ressources Humaines Canada, Mel a toujours �t� le champion de l'am�lioration des services gouvernementaux.

Nous devons tous suivre l'exemple de Mel. Nous le devons aux Canadiens que nous servons. Il y a �norm�ment d'appui pour cette initiative et beaucoup d'expertise qui travaille l�-dessus au sein du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor, mais dans l'ensemble des minist�res gouvernementaux. Et nous avons, en utilisant tous ces �l�ments, une excellente recette pour le succ�s. Avec Service Canada et le Gouvernement en ligne, l'Initiative d'am�lioration des services met le Canada � la fine pointe de l'am�lioration des services dans le monde d�velopp�.

Service Canada r�pond aux besoins des Canadiens pour un acc�s plus facile � toute une gamme de services gouvernementaux. Le Gouvernement en direct constitue un facteur cl� car il permet � la fois d'am�liorer l'acc�s et la satisfaction des clients. Ces trois initiatives forment ensemble une architecture globale pour l'am�lioration des services que pourraient bien envier d'autres pays et d'autres ordres de gouvernement.

Mais la politique, c'est une chose; le faire, �a en est une autre. Nous avons l'architecture; maintenant on fait face au vrai d�fi – le d�fi de la mise en oeuvre. Et c'est pour cela que vous �tes l� avec nous aujourd'hui; l'objectif de l'Initiative d'am�lioration des services, c'est une am�lioration d'un minimum de 10 % au niveau de la satisfaction des Canadiens vis-�-vis de la prestation de nos services cl�s d'ici 2005.

Nous avons d�j� r�alis� des progr�s – dans le rapport � Citoyens d'abord � pour 2000, nous voyons que la satisfaction vis-�-vis de la prestation de services sp�cifiques du gouvernement a augment� de 60 % � 61 % sur une p�riode de deux ans. �a ne semble peut-�tre pas beaucoup, juste 1 %, mais c'est une bonne orientation.

Quant au taux de satisfaction des citoyens face aux services gouvernementaux en g�n�ral, il a grimp� encore plus vite : de 47 % � 51 % en deux ans. Nous avons la m�thode et les outils requis pour atteindre cet objectif, � savoir : am�liorer le taux de satisfaction d'au moins 10 % d'ici 2005.

L'�v�nement d'aujourd'hui est con�u pour nous aider � apprendre ensemble, apprendre � utiliser ces outils pour atteindre cet objectif cl� du gouvernement, et cet objectif d�pendra de chacun d'entre vous et du travail de vos �quipes. J'esp�re que vous trouverez l'inspiration et la motivation dont vous avez besoin ici aujourd'hui. Le programme est tr�s prometteur.

Merci d'avoir particip� � cet �v�nement d'apprentissage aujourd'hui, et merci � l'avance de tout le travail tr�s fort qui sera n�cessaire au cours des mois � venir. J'anticipe avec plaisir travailler avec vous pour atteindre cet objectif de cinq ans. Merci beaucoup.