ARCHIVÉ - Initiative d’amélioration des services - Événement d’apprentissage

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Centre des Congr�s d'Ottawa
Le 8 mars, 2001

Transcription du vid�o de Mel Cappe
Greffier du Conseil priv� et Secr�taire du Cabinet

C'est vraiment un plaisir de venir vous parler ce matin parce que, comme Ralph disait, l'am�lioration de la prestation de service est une de mes priorit�s comme je disais dans le rapport annuel du Greffier au Premier Ministre l'ann�e pass�e.

Alors, je voudrais vous parler au niveau de l'am�lioration du service et de l'Initiative de l'am�lioration du service. Je veux vous transmettre deux messages principaux : d'abord, l'am�lioration de la prestation du service est la responsabilit� de tout le monde; et deuxi�ment, que nous devons le faire, nous devons am�liorer nos services d'une fa�on qui sera � la fois cr�ative et novatrice. Et je vais revenir � ces deux points principaux tout au long de mon discours.

Je suis heureux de vous voir aussi nombreux ce matin, � vouloir am�liorer les services offerts aux Canadiens et � vouloir savoir plus sur les initiatives mises en place � cette fin. Moderniser la prestation des services demeure une de mes priorit�s, comme je viens de vous mentionner, et dans le rapport du Greffier au Premier Ministre pour cette ann�e, je vais souligner vos efforts en am�liorant la prestation des services pour les Canadiens et Canadiennes. Le gouvernement du Canada est le plus grand pourvoyeur d'information et de services au pays. Nous offrons une multitude de services � nos clients; par exemple, les consommateurs qui se pr�occupent de la s�curit� des produits, les personnes en qu�te de formation, les vacanciers qui veulent se renseigner sur les parcs et les �v�nements culturels, ou m�me � l'ext�rieur du pays, les entrepreneurs qui explorent les possibilit�s dans le march�, les b�n�voles qui cherchent � d�velopper les organismes communautaires et les citoyens � l'ext�rieur du Canada qui regardent l'int�rieur du Canada, qui essayent de comprendre le Canada et de le reconna�tre sur la sc�ne internationale.

Alors, un de ces messages que je veux vous transmettre aujourd'hui, c'est que, afin d'�tre efficace, tous les fonctionnaires ont un r�le � jouer dans l'am�lioration des services. Ceux qui font la prestation des services et qui ont une interaction quotidienne ont le plus grand impact pour am�liorer la satisfaction des citoyens. C'est le visage du gouvernement. Il ne s'agit pas de personnes comme moi, qui travaille dans le Bloc Langevin, et qui touchent vraiment directement les vraies transactions quotidiennes entre les Canadiens et leur gouvernement. Et c'est l� o� l'impression de la qualit� des services est form�e. Les agences centrales et le si�ge sociale doivent engendrer un environnement qui va soutenir les employ�s et la direction pour encourager les id�es novatrices pour am�liorer les services.

Et nous devons �couter et consulter les Canadiens et nos employ�s des premi�res lignes pour comprendre leurs besoins et leurs attentes, pour comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Lorsque j'�tais Sous-ministre de l'environnement, jusqu'� ce que j'aille � un bureau des premi�res lignes pour �couter les appels qui venaient et � �couter de l'information sur la m�t�o, je ne comprenais pas ce contact que nos agents d'Environnement Canada avaient avec les clients; avant de visiter un centre lors d'une inspection, je ne comprenais pas tout � fait le genre de services que nous fournissions; avant de visiter les centres au DRHC pour �couter les appels t�l�phoniques, je n'appr�ciais pas ce que c'�tait vraiment, le service ou l'am�lioration des services avant de visiter ces locaux. Et Martha, vous allez raconter sans doute des histoires int�ressantes plus tard, mais je n'appr�ciais pas vraiment l'importance de ces contacts entre notre personnel des premi�res lignes avec le public canadien.

Tout cela pour dire que, collectivement, nous sommes responsables de la modernisation et de l'am�lioration de la prestation des services. Nous sommes imputables tous vis-�-vis des ministres et, par le biais des ministres, au Parlement et aux Canadiens. Nous devons travailler de mani�re collaborative pour assurer la cr�ation d'une fonction publique connue pour son excellence et �quip�e avec les outils n�cessaires pour l'�conomie ax�e sur le savoir et la soci�t� en fonction de cela. Ce n'est pas que moi qui parle; c'�tait le Gouverneur G�n�ral dans son Discours du Tr�ne. C'est l'engagement du gouvernement, qui est engag� � voir une fonction publique connue pour son excellence et �quip�e avec les comp�tences pour une soci�t� et une �conomie ax�es sur le savoir, et �a va �tre le point de mire dans cette initiative d'am�lioration des services pour am�liorer la qualit� des services au Canadiens.

Au cours de la derni�re ann�e, les minist�res, les r�gions et les organismes centraux ont travaill� sans rel�che pour am�liorer les services aux Canadiens. Plusieurs d'entre vous ont pr�par� le terrain pour nous permettre d'apporter les changements souhait�s par les citoyens. Nous avons atteint les objectifs que nous nous �tions fix�s pour la premi�re ann�e apr�s avoir pris l'engagement d'offrir tous les services du gouvernement en ligne d'ici 2004. Cela me fait tr�s plaisir de vous dire que la recherche sur laquelle s'appuie notre strat�gie a re�u la m�daille d'argent d�cern�e par CAPAM, la Commonwealth Association of Public Administration and Management, pour le service au public, lors d'une conf�rence r�cente en Afrique du Sud. Je f�licite Ralph et tous les fonctionnaires qui ont particip� � cette recherche, pour leur travail et leur d�vouement.

Comme vous voyez, nous allons de l'avant. Nous r�alisons des progr�s. Mais nous devons faire mieux, surtout dans les domaines de l'innovation et de la fiabilit�. Dans un sondage r�cent, � �couter les Canadiens �, qu'on a effectu� cet hiver, en 2001, on a demand� aux Canadiens de coter la prestation des services selon quatre �l�ments, et les r�sultats ont �t� que 51 % ont indiqu� que le service �tait respectueux; 49 % ont indiqu� que les services �taient accessibles; 39 % ont indiqu� que le service �tait fiable, mais seuls 29 % ont indiqu� que les services �taient novateurs. Vous vous demanderez peut-�tre pourquoi nous nous pr�occuperions de ce que les Canadiens pensent de l'aspect novateur de notre service, et le fait, c'est que les Canadiens nous mesurent compar�s � tous les autres qui fournissent des services, et si vous avez essay� de faire une r�servation d'avion, vous savez que le service, c'est une chose relative; si vous transigez avec la banque, vous savez que le service aussi est une chose relative, et le d�fi pour nous, c'est de continuer � faire mieux que ces autres fournisseurs de services. Mais le public dit qu'il y a d'autres personnes qui sont plus novatrices dans leur fa�on d'offrir le service.

Il est important �galement de noter que le gouvernement f�d�ral a re�u des cotes sup�rieurs aux gouvernements provinciaux selon les trois premiers �l�ments mais non pas sur le chapitre de l'innovation. Les citoyens exigent des services plus rapides, plus dynamiques et taill�s sur mesure, et ils attachent beaucoup d'importance � l'innovation et aux r�sultats. Ils nous demandent de plus en plus de nous engager � l'am�lioration de la prestation des programmes. Nous devons mettre l'accent sur les r�sultats et non pas sur les processus. Nous devons favoriser l'innovation et la cr�ativit�. Tout cela �quilibr� avec une bonne gestion financi�re. Nous devons offrir aux citoyens diff�rentes fa�ons d'atteindre le gouvernement – en personne, par courrier, au t�l�phone et surtout par le biais d'Internet. Cette technologie rend la t�che plus facile de transmettre de l'information et de distribuer le savoir. Ca permet � la Soci�t� d'�tre plus efficace. Mais la technologie fournit de nouvelles occasions de prestation de service. Nous devons nous rappeler les fondements m�me de notre legs tr�s fier de la fonction publique. Nous allons continuer � mettre l'accent sur notre engagement tr�s fort vis-�-vis des valeurs du service au public. L'innovation ne veut pas dire abandonner les traditions, mais d�velopper sur ces traditions.

Et les quatre cat�gories de valeurs d�mocratiques dont nous parlons – la reconnaissance du r�le du parlement, les valeurs professionnelles, essayer de faire le meilleur travail possible, les valeurs vis-�-vis de l'�thique, l'honn�tet�, l'int�grit�, les normes plus �lev�es dans le secteur public – et les valeurs ax�es sur les personnes – reconna�tre l'importance de notre personnel en desservant les Canadiens.

Nous sommes et nous allons demeurer une institution non partisan, bilingue, nationale, et nous allons desservir les Canadiens avec professionnalisme, int�grit� et excellence.

Moderniser la prestation des services pose plusieurs d�fis dans une soci�t� et une �conomie ax�es sur le savoir. L'un de ces d�fis consiste � trouver des fa�ons novatrices de mieux servir les Canadiens, qui ont des besoins multiples, qui contactent plus souvent le gouvernement et qui n'ont pas acc�s tr�s facilement aux services �lectroniques.

Un autre d�fi est celui d'offrir un plus grand nombre de services dans les deux langues officielles. Nous devons unir nos efforts pour faire en sorte que tous les Canadiens puissent communiquer avec le gouvernement du Canada dans la langue officielle de leur choix. Ce n'est pas seulement souhaitable, c'est la loi.

� Les r�sultats pour les Canadiens � r�pond � deux besoins de base, et Ralph en a parl�. Les Canadiens ont identifi� ces besoins comme �tant leurs priorit�s pour le gouvernement. Le premier, c'est un acc�s plus facile et plus rapide aux services gouvernementaux. Les Canadiens ne se pr�occupent pas du bon service du DRHC, du bon service de Revenu Canada – ou de l'ADRC, c'est � dire – ils veulent un bon service du gouvernement du Canada. Le service d'acc�s facile est une chose cl�.

La deuxi�me cat�gorie, c'est un niveau plus �lev� de qualit� et de rendement dans la prestation des services de la part du gouvernement du Canada. Afin de r�pondre aux attentes et aux besoins des citoyens pendant l'ann�e � venir, nous devons continuer � mettre le gouvernement en ligne, ce qui va n�cessiter une plus grande transformation au gouvernement �lectronique. Ce n'est pas la responsabilit� de quelqu'un d'autre; c'est la responsabilit� de tous les fonctionnaires du gouvernement.

Nous devons mieux int�grer les voies de prestation de service en utilisant les moyens �lectroniques et non �lectroniques pour am�liorer la rapidit�, la qualit�, la satisfaction des citoyens et la prestation des services dans les deux langues officielles. Ce n'est pas la responsabilit� des organismes centraux, c'est la responsabilit� de chaque fonctionnaire. Nous devons nous assurer que les programmes et services offerts sont suffisamment d�velopp�s et auront un impact positif. Nous devons nous assurer que les objectifs seront bien d�finis pour mesurer les r�sultats. Ce ne – il ne s'agit pas des r�les et des responsabilit�s des planificateurs de la politique – il s'agit de la responsabilit� de tous les fonctionnaires.

Nous devons nous assurer d'avoir les outils, les connaissances et les infrastructures pour encourager l'innovation et la cr�ativit� avec les ressources limit�es. Nous devons essayer de nouvelles approches. Il ne s'agit pas seulement de la responsabilit� d'un type responsable de la politique au si�ge social de concevoir ces nouvelles id�es. Ca viendra beaucoup plus probablement des occasions pr�sent�es dans les premi�res lignes, donc c'est la responsabilit� de tous les fonctionnaires.

Et nous devons priser davantage l'innovation tout en permettant au personnel dans les premi�res lignes et les minist�res de participer plus activement aux d�cisions, et c'est la responsabilit� de tout le monde.

En conclusion, aujourd'hui vous allez recevoir de l'information de personnes qui sont tr�s bien plac�es pour savoir ce qui se passe dans les minist�res et les organismes responsables. Ces sous-ministres adjoints ont particip� � l'�laboration du cadre strat�gique sur l'am�lioration des services, et ils dirigent maintenant la mise en œuvre de cette strat�gie. Je vous encourage � trouver des fa�ons nouvelles d'�couter vos clients. Je vous encourage � partager vos id�es pour aider le gouvernement � atteindre son but, � accro�tre la satisfaction de la client�le.

Le d�fi de reconna�tre ce nouvel environnement de cr�ation et d'innovation est de travailler en tant que collectivit� et non pas comme un groupe de minist�res ou de divisions diff�rentes. Il faut appuyer les services dans les premi�res lignes et assurer qu'ils aient les outils, les connaissances et l'infrastructure pour travailler de mani�re performante et efficace. C'est le visage du gouvernement – et en regardant autour de la salle, je suis confiant que vous �tes � la mesure de la t�che. Ce travail n'est pas facile. Si vous cherchez un emploi facile, c'est une erreur, mais si vous cherchez un d�fi, c'est le bon endroit. Donc je vous souhaite une tr�s bonne journ�e. Merci.