ARCHIVÉ - Agence de développement économique du Canada pour les régions du Québec

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4 Autres sujets d'int�r�t

4.1 Services ax�s sur les citoyens

L'Agence a contribu� de plusieurs fa�ons � l'am�lioration de cet aspect du CRG, notamment par l'Initiative d'am�lioration des services, par l'initiative Gouvernement en direct et par ses actions pour l'application de la Loi sur les langues officielles.

4.1.1 Initiative d'am�lioration des services

Depuis plus de dix ans, l'Agence s'est engag�e dans une importante d�marche afin d'offrir des services de qualit� et d'assurer une gestion rigoureuse de la livraison de ses programmes. En effet, depuis 1997, elle respecte les exigences de la norme internationale ISO en mati�re de gestion de la qualit�. Tous les instruments d'intervention de l'Agence sont vis�s par son plan d'am�lioration des services.

Mesure de la satisfaction des requ�rants et des progr�s accomplis dans l'atteinte des objectifs de l'Agence

Pour assurer l'uniformit� des r�sultats obtenus par l'Agence et permettre leur comparaison, l'enqu�te annuelle qu'elle m�ne int�gre depuis 2000 des questions sur la satisfaction des diff�rents requ�rants. Ces questions proviennent de l'Outil de mesures communes du gouvernement du Canada.

Pour �valuer sa capacit� � r�pondre aux attentes des promoteurs de projets qu'elle appuie en cours d'ann�e, l'Agence utilise aussi les r�sultats des questionnaires d'appr�ciation qu'elle leur envoie apr�s �tre intervenue aupr�s d'eux.

Enfin, les renseignements recueillis par l'Agence par l'entremise de ses �valuations de programme ou de ses �tudes viennent aussi enrichir sa r�flexion et lui permettent de d�gager des pistes d'am�lioration de ses programmes et de ses services.

Bref, pour bien comprendre les besoins et les attentes des promoteurs qu'elle vise et s'assurer de l'am�lioration continue de ses programmes et de ses services, l'Agence utilise plusieurs sources d'information diff�rentes.

Les objectifs de l'Agence en mati�re de satisfaction des promoteurs sont fix�s � l'aide de donn�es historiques, r�vis�s fr�quemment chaque ann�e et approuv�s par la haute direction. L'Agence a obtenu de hauts taux de satisfaction ces derni�res ann�es. Elle s'est fix� comme objectif de maintenir ces taux � un niveau �lev� et de poursuivre ses efforts d'am�lioration continue. Elle s'est aussi dot�e de normes de service qui pr�cisent qu'elle s'engage � offrir un service de qualit�. Ces normes sont diffus�es sur son site Internet et jointes � la correspondance adress�e aux promoteurs qui font appel � l'Agence.

Le tableau qui suit pr�sente les r�sultats qu'elle a obtenus en mati�re de satisfaction des promoteurs. Les taux de satisfaction enregistr�s d�passent les objectifs ou les normes de service de l'Agence dans tous les cas, sauf en ce qui a trait au temps qu'elle met pour r�pondre � une demande d'aide financi�re.

Diff�rents facteurs, comme la mise en place de nouvelles initiatives par l'Agence, l'adoption d'une nouvelle proc�dure d'approbation des projets, l'approbation de nouvelles orientations � l'�gard des organismes et la fin des programmes ID�E-PME et IRS au 31 mars 2007, peuvent expliquer l'�cart avec son objectif. Les changements mentionn�s ci-dessus ont n�cessit� une p�riode de rodage et ils ont entra�n� un accroissement notable du nombre de dossiers � traiter. Il est possible que cette situation ait cr�� de l'insatisfaction chez certains promoteurs. En particulier, on note que le niveau d'insatisfaction de ceux qui avaient d�j� fait affaire avec l'Agence est plus �lev� que celui des nouveaux clients. Au cours du prochain exercice financier, elle pr�voit poursuivre ses efforts de formation et d'encadrement du personnel et revoir les normes de service et les fa�ons de faire relatives au traitement des demandes.

Satisfaction des promoteurs

^a Pourcentage des promoteurs qui se d�clarent � tr�s satisfaits � et � satisfaits � � l'�gard des services re�us. L'Agence utilise l'�chelle de satisfaction pr�sent�e dans l'Outil de mesures communes du gouvernement du Canada, soit � tr�s satisfait �, � satisfait �, � neutre �, � insatisfait � et � tr�s insatisfait �. N= 929 personnes r�pondantes.
^b Pourcentage des promoteurs qui d�clarent que le conseiller a � toujours retourn� � l'appel t�l�phonique ou le courriel dans les deux jours.

Note :

¹ s.o. = sans objet. Sans avoir d'objectif pr�cis pour ces aspects de service, l'Agence, dans un souci d'am�lioration continue, proc�de au suivi de la satisfaction des promoteurs.

4.2 Strat�gie de d�veloppement durable

La strat�gie de d�veloppement durable 2003-2006 (SDD) de l'Agence est divis�e en deux volets, soit un volet interne, qui comprend les objectifs d'�cologisation des activit�s de l'Agence, et le volet externe, qui vise � aider les entreprises � maintenir et � renforcer leur comp�titivit� en mettant en place des pratiques de d�veloppement durable. Comme mentionn� pr�c�demment, la strat�gie a fait l'objet d'une �valuation (voir la section 3.4).

Le tableau suivant pr�sente les engagements et les r�alisations de l'Agence dans le cadre de sa strat�gie de d�veloppement durable 2003-2006. En fait, elle s'est particuli�rement concentr�e sur la pr�paration de la nouvelle strat�gie 2007-2010, en tirant des le�ons de l'�valuation de la strat�gie 2003-2006 (voir la section 3.4). Ces apprentissages l'ont notamment amen�e � renforcer sa gouvernance pour appuyer le d�veloppement durable. En particulier, l'Agence entend int�grer ses engagements en mati�re de d�veloppement durable � ses processus de planification et de prise de d�cisions, d�velopper des m�canismes de gouvernance robustes et former son personnel.