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ARCHIVÉ - Agence de développement économique du Canada pour les régions du Québec
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Service centré sur le promoteur
Depuis 1996, l'Agence mesure annuellement la satisfaction des promoteurs (sa clientèle). Une enquête téléphonique est réalisée par une firme de sondage indépendante. Le questionnaire utilise les questions de l'Outil de mesures communes. Un rapport interne de satisfaction est rédigé par la Direction générale du rendement ministériel et des mesures sont prises à l'égard des résultats.
Des normes de service ont été établies depuis 2000. Le respect de ces normes est évalué à intervalles réguliers en utilisant les résultats de l'enquête et de rapports internes. Des mesures sont prises, s'il y a lieu, à l'égard des résultats.
Le site Internet de l'Agence et un feuillet institutionnel contribuent à informer les promoteurs des normes de service. Le rapport sur le rendement fait état du respect des normes de service et de la mesure de la satisfaction des promoteurs.
|
Service |
Normes de service par type |
Rendement en fonction des normes de service |
Notation de la satisfaction de la clientèle |
Utilisation de l'Outil de mesures communes O/N |
Suivi des résultats |
Plan de traitement des éléments manquants |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Appel téléphonique |
Retour d'appel dans un délai de 2 jours ouvrables |
S/O1 |
80,4 % (toujours retourné dans un délai de 2 jours) |
Oui |
Annuel |
|
|
Courriel |
Délai de 2 jours ouvrables |
S/O1 |
81,4 % (toujours retourné dans un délai de 2 jours) |
Oui |
Annuel |
|
|
Demande d'aide financière |
Délai de 35 à 65 jours2 selon l'ampleur du projet Taux de satisfaction (80 %) |
78 jours de calendrier – temps de traitement moyen |
Très satisfait/ satisfait (68,2 %) |
Oui |
Trimestriel |
Révision des normes de service en cours |
|
Demande de réclamation |
Taux de satisfaction (80 %) |
S/O1 |
Très satisfait/ satisfait (78,9 %) |
Oui |
Annuel |
Plan d'optimisation des traitements de réclamation |
|
Tous les services |
Courtoisie Taux de satisfaction (95 %) |
S/O1 |
Très satisfait/ satisfait (97,1 %) |
Oui |
Annuel |
|
|
Tous les services |
Compétence Taux de satisfaction (90 %) |
S/O1 |
Très satisfait/ satisfait (93,1 %) |
Oui |
Annuel |
|
Notes :
1 Voir la colonne 4 « Notation de la satisfaction de la clientèle ».
2 Le délai s'applique à partir du moment où le dossier est complet.
