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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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4.0 Normes de service

L'Initiative d'am�lioration des services donne des consignes pr�cises aux minist�res et organismes afin d'�tablir et de publier des normes de service pour les citoyens, les visiteurs �trangers et les entreprises qui utilisent les services et les programmes du GC.

L'enqu�te � Les citoyens d'abord � fournit des renseignements sp�cifiques sur les attentes des clients en mati�re de services, dans le cadre d'une enqu�te exhaustive et formelle. Les tendances des cinq derni�res ann�es d�montrent une �volution dans ces attentes, ce qui permet aux gestionnaires charg�s de la prestation des services gouvernementaux d'orienter et de prioriser efficacement les initiatives d'am�lioration des services.

L'objectif global est d'accro�tre de 10 % la satisfaction de la client�le d'ici 2005. Les minist�res sont tenus d'�tablir des normes et de mesurer leurs progr�s en fonction de cet objectif � l'aide de divers crit�res, notamment :

Rapidit�	- temps requis pour recevoir un service ou un produit.
Acc�s	- dans quelle mesure le service ou le processus de commande est-il accessible au client?
R�sultat	- a-t-on r�pondu aux attentes du client?
Satisfaction	- satisfaction globale du client � l'�gard du service/demande du produit.

Les normes communes de service de haut niveau comprennent :

D�lai moyen de r�ponse	- 5 minutes.
Temps de r�ponse pr�vu par courriel	- jour ouvrable suivant.
Dur�e de la file d'attente pour les services en personne	- 15 minutes.

Des exemples de normes de service et de lignes directrices sur l'�laboration et la mise en œuvre des normes de service minist�rielles sont pr�sent�s plus loin.