ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)
Cette page a été archivée.
Information archivée dans le Web
Information archivée dans le Web à des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Cette dernière n’a aucunement été modifiée ni mise à jour depuis sa date de mise en archive. Les pages archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes qui s’appliquent aux sites Web du gouvernement du Canada. Conformément à la Politique de communication du gouvernement du Canada, vous pouvez demander de recevoir cette information dans tout autre format de rechange à la page « Contactez-nous ».
Lignes directrices relatives aux principaux
indicateurs cl�s de rendement
Rapport provisoire sur les principaux
r�seaux de prestation des services
Septembre 2004
Table des mati�res
1.0 Introduction
2.0 D�finition des canaux
3.0 Cadre de responsabilisation de gestion
4.0 Normes de service
5.0 Responsabilisation et mesure des indicateurs cl�s de rendement
6.0 Politique et programmes
7.0 Gestion des risques
8.0 Indicateurs cl�s de rendement - Service par t�l�phone
Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens
Cat�gorie CRG : G�rance
Mesure de l'efficacit� du service
Mesure de l'utilisation de la technologie
Mesure d'adh�sion au canal
Cat�gorie CRG : Personnes
9.0 Indicateurs cl�s de rendement - Service en personne
Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens
Cat�gorie CRG : G�rance
Mesure de l'efficacit� du service
Mesure de l'utilisation de la technologie
Mesure d'adh�sion au canal
Cat�gorie CRG : Personnes
10.0 Indicateurs cl�s de rendement - Service par Internet
Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens
Cat�gorie CRG : G�rance
Mesure de l'efficacit� du service
Mesure de l'utilisation de la technologie
Mesure d'adh�sion au canal
Cat�gorie CRG : Personnes
11.0 Indicateurs cl�s de rendement - Service par courrier
Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens
Cat�gorie CRG : G�rance
Mesure de l'efficacit� du service
Mesure de l'utilisation de la technologie
Mesure d'adh�sion au canal
Cat�gorie CRG : Personnes
12.0 Utilisation des ICR dans les rapports minist�riels
13.0 Personnes-ressources
Annexe A : Termes et d�finitions
Annexe B : R�f�rences
Annexe C : Sommaire des ICR de base
Sommaire
L'�laboration des indicateurs cl�s de rendement (ICR) pour le gouvernement du Canada (GC) est devenue une priorit� � mesure que l'initiative Gouvernement en direct (GED) du Canada �voluait de 1998 � 2004. Le d�veloppement rapide du canal Internet comme outil efficace de prestation des services publics a cr�� une volont� d'introduire des changements r�volutionnaires dans tous les modes de prestation de services. Avant le GED, les am�liorations � grande �chelle en mati�re de prestation de services �taient confin�es � des programmes et services gouvernementaux sp�cifiques. Les projets interminist�riels �taient rares. L'av�nement d'Internet et la pr�f�rence des Canadiens pour les services gouvernementaux en ligne ont ouvert la voie � un environnement d�cloisonn� propice aux changements.
Au cours des trois derni�res ann�es, des douzaines d'initiatives interminist�rielles ont eu lieu et ont favoris� la prestation de services ax�s sur les citoyens. Des possibilit�s sans cesse plus nombreuses d'am�liorations op�rationnelles se sont pr�sent�es et ont �t� �labor�es, et il est devenu clair que le gouvernement du Canada avait besoin de la communication claire aux fins d�cisionnelles et analytiques. De nombreux minist�res ont fait des investissements importants en gestion du rendement et ont r�alis� des progr�s en vue d'instaurer les m�canismes d�cisionnels rationnels que l'on retrouve dans les plus grandes soci�t�s du monde. N�anmoins, on a rapidement constat� que les diff�rences en mati�re de terminologie, de d�finitions, d'utilisation, de collecte des donn�es et de cadres de rendement limitaient la capacit� de surveiller et de modifier le rendement au niveau de l'� entreprise �.
Le projet des ICR de base retrouve ses origines dans le Groupe de travail sur les services t�l�phoniques du GC, un regroupement interminist�riel de gestionnaires et de cadres de centres d'appels du GC qui se r�unissent pour partager les pratiques exemplaires, �tablir des normes de services uniformes et am�liorer dans l'ensemble les capacit�s op�rationnelles des centres d'appels du GC. En 2003, ce groupe de travail a rapidement d�termin� quels ICR communs �taient requis et leur a donn� une d�finition exacte.
Parall�lement � cette r�alisation, le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada a �labor� une approche moderne en mati�re de gestion des programmes et des organisations du secteur public : le Cadre de responsabilisation de gestion (CRG). Cet ensemble exhaustif d'outils, de normes et de processus constitue un cadre global dans lequel s'ins�re le projet des ICR de base. En raison de leur nature op�rationnelle, les ICR ont �t� d'un apport pr�cieux au CRG et ils ont fourni une information directe pour deux des principales cat�gories du CRG, � savoir la gouvernance et les services ax�s sur les citoyens.
En 2003, � mesure que le canal Internet du GC �voluait rapidement et que l'on offrait une capacit� initiale importante de transactions en ligne, de nouveaux comit�s de travail interminist�riel ont �t� form�s pour �tudier les complexit�s des nouveaux modes multicanaux de prestation de services. Les grappes et les passerelles Internet ont rapidement fait �voluer ces services organis�s vers des segments de client�le et des r�alit�s concr�tes dans la vie des citoyens. Cela a ouvert des possibilit�s d'apporter des changements correspondants � la fa�on dont les services du GC sont offerts en personne et par courrier. Au d�but de 2004, il �tait manifeste qu'un ensemble commun d'ICR de base s'imposait, ainsi qu'un environnement de travail permettant d'�laborer un langage commun en mati�re de rendement.
Le projet des ICR de base a r�uni de nombreux gestionnaires du gouvernement, experts en prestations de services aux Canadiens, aux visiteurs et aux entreprises. Les gestionnaires ayant des responsabilit�s op�rationnelles dans les centres d'appels et de traitement du courrier, les sites Internet et les bureaux desservant en personne les citoyens ont particip� � plusieurs r�unions afin de d�finir les ICR qui offrent une valeur maximale pour la gestion.
Vous avez entre les mains le r�sultat de ces r�unions : un ensemble restreint d'ICR de base propres � chaque canal et qui refl�tent les th�mes sp�cifiques du CRG. Ces ICR seront requis pour une foule de rapports, pour les pr�sentations au Conseil du Tr�sor et pour les examens continus. Des ICR op�rationnels additionnels ont �t� d�finis, et ils ont �t� recommand�s par le Conseil du Tr�sor (sans �tre obligatoires) comme indicateurs efficaces pouvant offrir des avantages op�rationnels importants aux organisations prestataires de services.
Le projet des ICR de base n'est pas termin�. Des travaux de mise en place, d'am�lioration et d'ajout s'imposent constamment, � mesure que la strat�gie de prestation de services du GC �volue. L'avantage probablement le plus important et le plus durable est le r�seautage des meilleurs gestionnaires du GC en mati�re de gestion du rendement. Ces experts continuent d'�laborer de nouvelles techniques et de d�terminer les am�liorations qui permettront au Canada de demeurer un leader mondial en prestation de services publics, ce qui am�liore manifestement notre comp�titivit� � l'aube de ce 21e si�cle.
Registre des modificatifs
|
R�sum� des modifications |
||
|
30 ao�t 2004 |
Premi�re version provisoire, pour examen officiel |
|
|
V1.0 |
30 septembre, 2004 |
Changements mineurs �ditoriales |
Description d�taill�e des modifications, par rapport � la version pr�c�dente
Remerciements
|
Responsable du projet : |
Victor Abele |
|
Analyste de projet : |
Phillip Massolin |
|
Auteur : |
Dan Scharf |
|
Collaborateurs : |
Daryl Sommers |
|
Contenu Web : |
Morris Miller |
1.0 Introduction
Plus que jamais, les citoyens ont l'embarras du choix pour acc�der aux services gouvernementaux : en personne, par t�l�phone, par Internet ou par courrier. Cette diversit� occasionne des d�fis de taille pour les organismes, qui doivent g�rer ces diff�rents canaux de prestation de services.
Les indicateurs cl�s de rendement (ICR) sont de plus en plus utilis�s par les secteurs priv� et public afin de mesurer les progr�s vers l'atteinte des objectifs organisationnels, d'apr�s un ensemble d�fini de mesures quantifiables. Dans le cas du gouvernement du Canada (GC), les ICR sont en train de devenir un �l�ment essentiel de mesure de la conformit� au Cadre de responsabilisation de gestion (CRG).
Une fois approuv�, le cadre des ICR constituera un �l�ment essentiel de la surveillance annuelle des minist�res. On peut consulter les ICR par :
- canal, chacun comprenant des mesures standard (les ICR) de gestion du rendement, ou
- cat�gorie du Cadre de responsabilisation de gestion.
Une s�rie d'ateliers tenus dans l'ensemble du gouvernement a permis de d�finir les exigences pour une approche coh�rente et uniforme de mesure du rendement en mati�re de prestation de services, dans l'ensemble du GC. Vous pouvez consulter les r�sultats de l'atelier afin de cr�er vos cadres de base pour la mesure du rendement et formuler vos intrants pour ce processus.
2.0 D�finition des canaux
Service par t�l�phone : Le service par t�l�phone est le canal privil�gi� de la plupart des Canadiens. Les principales m�thodes d'acc�s sont les suivantes :
- la r�ponse vocale interactive (RVI), pour le libre-service, l'acheminement et les services de diffusion;
- les services par agent - le canal de prestation des services le plus valoris� par les citoyens aujourd'hui.
Service par Internet : La plupart des sondages indiquent que ce sera le canal pr�f�r� de l'avenir. Les m�thodes d'acc�s sont les suivantes :
- le libre-service par le biais des op�rations en direct, et par les strat�gies de recherche et de navigation dans les sites Web;
- le courriel, qui permet un soutien en diff�r�, que ce soit automatis� ou avec agent;
- les technologies de clavardage qui permettent la prestation de services sur Internet, assist�s par un agent � en temps r�el �.
Service par courrier : Selon les indicateurs, ce mode serait en baisse de popularit�. Les sondages des derni�res ann�es indiquent que les citoyens opteront de plus en plus pour les modes interactifs et plus rapides. Les citoyens utilisent habituellement trois formes de courrier (analogue aux modes d'interaction dans les autres canaux) :
- T�l�copieur - transmission instantan�e par l'entremise de t�l�copieurs par r�seaux t�l�phoniques ou � large bande;
- Messagerie - livraison rapide par le biais de messagers de poste prioritaire (dans un d�lai de 48 heures);
- Courrier r�gulier - par le biais des services postaux usuels (entre 3 et 10 jours).
Service en personne : Le vaste r�seau canadien de bureaux locaux assure la prestation d'une part importante de tous les services gouvernementaux en appliquant les mod�les filent d'attente et rendez-vous. Les points de service en personne offrent souvent des services Internet assist�s sous forme de kiosques, d'ordinateurs ou encore de t�l�phones mis � la disposition du public. Il y a quatre modes de service dans ce canal :
- File d'attente - il s'agit d'un guichet multi-agents et g�r� qui, souvent, est pourvu d'un bureau de r�ception qui � r�partit � les clients vers le bon guichet et r�pond aux questions simples;
- Avec rendez-vous - une part importante des services en personne est fournie sur une base individuelle, avec rendez-vous fix� � l'avance;
- Diffusion - plusieurs organismes de services offrent des s�minaires et des s�ances de formation dans les collectivit�s partout au Canada;
- Service � au d�tail � - certains organismes offrent des op�rations de type � libre-service �, o� les visiteurs peuvent consulter les publications et utiliser des ordinateurs libre-service. Un personnel est disponible sur place pour aider les clients, et ces employ�s peuvent approcher les visiteurs directement � sur le plancher �, ou r�pondre � leurs questions � des guichets pr�vus � cette fin.
Les canaux de prestation de services et les mod�les d'interaction sont assujettis aux normes d'accessibilit�, qui visent � rendre accessibles autant que possible ces canaux et ces modes aux personnes handicap�es. Par exemple, la technologie ATME dans le service par t�l�phone permet aux personnes malentendantes d'acc�der aux services. Dans le service en personne, les rampes d'acc�s, les guichets abaiss�s et les portes � ouverture automatique facilitent l'acc�s des personnes en chaise roulante. Le canal Internet utilise les normes d'accessibilit� du consortium W3C pour s'assurer que les sites Web gouvernementaux sont accessibles, gr�ce � des technologies d'aide comme les lecteurs d'�cran, les polices agrandissables et la reconnaissance de la voix.
Plusieurs organismes du GC utilisent des strat�gies de services multicanaux afin d'offrir un service de grande qualit�, avec des investissements �conomiques concomitants. Par exemple, Service Canada emploie des ordinateurs publics dans ses bureaux de service afin d'offrir un libre service aux visiteurs et, au besoin, un soutien assist� par Internet. Plusieurs minist�res proc�dent actuellement � des exp�riences avec des agents de centre d'appels express�ment form�s et d�vou�s � leurs t�ches, afin d'aider les visiteurs de leurs sites Internet, gr�ce � des lignes d'aide en direct sans frais.
Les ICR pr�sent�s dans ce document ne visent pas express�ment � mesurer les enjeux importants que sont, en mati�re de prestation de services, l'acc�s des personnes handicap�es et les caract�ristiques de mise en oeuvre des multicanaux int�gr�s.
3.0 Cadre de responsabilisation de gestion
Le gouvernement du Canada a institu� un cadre coh�rent de gestion de ses programmes et de ses services. On trouvera de l'information d�taill�e au sujet du Cadre de responsabilisation de gestion (CRG) sur le site Web du Conseil du Tr�sor (r�f�rence : /maf-crg/index-fra.asp). Le CRG offre aux sous-ministres et � tous les gestionnaires de la fonction publique une liste des attentes en mati�re de gestion, liste qui refl�te les diff�rents �l�ments des responsabilit�s actuelles en gestion. Les indicateurs cl�s de rendement en mati�re de prestation de services sont regroup�s selon les cat�gories du CRG (Politiques et programmes, Personnes, Services ax�s sur les citoyens, Gestion des risques, G�rance, Responsabilisation), comme l'illustre le diagramme suivant.
Afficher l'image pleine dimension
La plupart des indicateurs de prestation des services ont trait � la nature op�rationnelle de la cat�gorie de la g�rance. Des indicateurs additionnels mesurent l'atteinte des objectifs des cat�gories Personnes et Services ax�s sur les citoyens. La cat�gorie Responsabilisation fournit des listes de v�rification et des processus pour �tablir des ententes efficaces des niveaux de service. Des outils d'�valuation pr�cis sont appliqu�s pour les cat�gories Politiques et programmes et Gestion des risques.
4.0 Normes de service
L'Initiative d'am�lioration des services donne des consignes pr�cises aux minist�res et organismes afin d'�tablir et de publier des normes de service pour les citoyens, les visiteurs �trangers et les entreprises qui utilisent les services et les programmes du GC.
L'enqu�te � Les citoyens d'abord � fournit des renseignements sp�cifiques sur les attentes des clients en mati�re de services, dans le cadre d'une enqu�te exhaustive et formelle. Les tendances des cinq derni�res ann�es d�montrent une �volution dans ces attentes, ce qui permet aux gestionnaires charg�s de la prestation des services gouvernementaux d'orienter et de prioriser efficacement les initiatives d'am�lioration des services.
L'objectif global est d'accro�tre de 10 % la satisfaction de la client�le d'ici 2005. Les minist�res sont tenus d'�tablir des normes et de mesurer leurs progr�s en fonction de cet objectif � l'aide de divers crit�res, notamment :
|
Rapidit� |
- temps requis pour recevoir un service ou un produit. |
|
Acc�s |
- dans quelle mesure le service ou le processus de commande est-il accessible au client? |
|
R�sultat |
- a-t-on r�pondu aux attentes du client? |
|
Satisfaction |
- satisfaction globale du client � l'�gard du service/demande du produit. |
Les normes communes de service de haut niveau comprennent :
|
D�lai moyen de r�ponse |
- 5 minutes. |
|
Temps de r�ponse pr�vu par courriel |
- jour ouvrable suivant. |
|
Dur�e de la file d'attente pour les services en personne |
- 15 minutes. |
Des exemples de normes de service et de lignes directrices sur l'�laboration et la mise en œuvre des normes de service minist�rielles sont pr�sent�s plus loin.
5.0 Responsabilisation et mesure des indicateurs cl�s de rendement
Comme l'indique le CRG, les canaux de prestation des services doivent appliquer des cadres de responsabilisation bien d�finis. La plupart du temps, les minist�res et organismes ont recours � une entente de niveau de service (ENS) tant pour les services fournis par les ressources internes que ceux qui le sont par des tiers et des partenaires. Le tableau suivant pr�sente un ensemble minimal d'�l�ments qui doivent �tre inclus dans une ENS du gouvernement du Canada, et sur laquelle est bas�e la prestation des services aux citoyens, aux visiteurs et aux entreprises.
�l�ment |
Description |
|
Nom de l'entente de niveau de service |
Nom de l'ENS; particuli�rement utile lorsque la m�me ENS est appliqu�e � de multiples services offerts. |
|
Description du service |
D�tails du service que le gouvernement entend offrir et les avantages auxquels peuvent s'attendre les utilisateurs |
|
Niveau de criticit� du service |
Habituellement d�termin� dans un catalogue des services en fonction de param�tres d�finis au pr�alable. Ce niveau de criticit� doit �tre fond� surtout sur les exigences des utilisateurs du service. |
|
Canaux de service |
Indique par quels canaux ce service est disponible, p. ex., t�l�phone, courrier, en personne, Internet, ainsi que les coordonn�es appropri�es pour ces canaux. |
|
Fournisseur principal du service |
Minist�re ou organisme qui est principalement responsable du service. |
|
Fournisseurs partenaires du service |
Autres minist�res partenaires qui offrent un soutien � un fournisseur primaire de services pour un service donn�. Par exemple, les SGTI fournissent le serveur Internet � Sant� Canada. |
|
Promesse |
Description d�taill�e de la qualit� du service � laquelle un client peut s'attendre. Cet engagement est souvent de nature temporelle. Par exemple, les demandes de passeport sont trait�es en X jours. |
|
Objectifs en mati�re de prestation |
Les objectifs au chapitre de la prestation d�crivent les aspects cl�s du service offert, p. ex., acc�s, rapidit� et exactitude. |
|
Dates |
Dates de d�but et de fin de l'entente. Il faut aussi d�terminer une date d'examen pour pouvoir proc�der aux mesures du rendement et rajuster l'ENS ou prendre des mesures afin d'en am�liorer le rendement. |
|
Co�ts |
D�termine le co�t du service (m�me lorsque des frais d'utilisation ne sont pas impos�s) pour s'assurer que les utilisateurs comprennent les services offerts par le gouvernement du Canada et aient des attentes r�alistes � cet �gard |
|
Plaintes et recours |
Pr�sente � l'utilisateur du service des m�canismes pour
r�gler leurs probl�mes. Par exemple, en cas de non-respect des
modalit�s d'une ENS. |
|
Heures de service |
Disponibilit� du service, p. ex., 24x7. Les heures de service doivent offrir � l'utilisateur du service l'acc�s le plus rentable. Il faut indiquer les jours f�ri�s ainsi que les heures de chaque canal. |
|
Achalandage |
D�crit le volume et le calendrier pr�vus des activit�s pour un service sp�cifi�, p. ex., nombre de demandes � l'Assurance-emploi : septembre � mai = 100 000; juin � ao�t = 50 000. Cet �l�ment est important pour pouvoir relever tous les probl�mes de rendement d�coulant d'un achalandage excessif qui n'est pas couvert par l'ENS. |
|
Gestion du changement |
D�termine les politiques touchant tout changement qui influera sur le service offert � l'utilisateur. Par exemple, si les prestations d'Assurance-emploi devaient �tre achemin�es aux deux mois plut�t que mensuellement, comment le changement sera-t-il g�r� pour r�pondre aux attentes? |
|
S�curit� et respect des renseignements personnels |
D�termine les politiques interminist�rielles sur l'�change des renseignements concernant les utilisateurs de divers services. Les organismes doivent se conformer aux dispositions de la LPRPDE et des politiques du Conseil du Tr�sor. |
|
Rapport sur le service et examen de celui ci |
Pr�cise le contenu, la fr�quence et la distribution des rapports sur le service et la fr�quence des r�unions d'examen du service. |
|
Incitatifs / p�nalit�s relatifs au rendement |
Cette section indique toute entente relative aux incitatifs ou p�nalit�s financi�res fond�es sur le rendement en fonction des niveaux de service. Les clauses de p�nalit� peuvent causer un obstacle aux partenariats si on y a recours de fa�on d�raisonnable pour des d�tails techniques. Elles peuvent aussi avoir un effet n�gatif sur la volont� des fournisseurs et des partenaires � admettre leurs erreurs de peur que des p�nalit�s ne leur soient impos�es. |
6.0 Politique et programmes
La cat�gorie Politiques et programmes du CRG porte sur les secteurs d'activit� pertinents des minist�res et des organismes. Les rapports minist�riels sont le principal outil de compte rendu utilis� pour documenter l'efficacit� strat�gique globale de programmes sp�cifiques. Les lecteurs sont pri�s de consulter le CRG, les politiques pertinentes du Conseil du Tr�sor et l'Architecture des activit�s de programmes (AAP) pour de l'information et des consignes concernant cette cat�gorie.
Au cours de l'automne et l'hiver 2004/05, nous consulterons la communaut� des fournisseurs de services afin d'�laborer une politique plus compl�te en mati�re de services. Ce travail nous permettra de formaliser l'approche des ICR, qui en est actuellement � l'�tape provisoire.
7.0 Gestion des risques
La cat�gorie Gestion des risques du CRG comprend une liste de v�rification � l'intention de la direction des minist�res et organismes pour identifier de mani�re compl�te et transparente les risques, tol�rances, strat�gies d'att�nuation et approches efficaces en mati�re de communication. Pour plus de d�tails � cet �gard, les lecteurs sont pri�s de se reporter au CRG.
8.0 Indicateurs cl�s de rendement - Service par t�l�phone
Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens
Mesure de l'acc�s
|
ICR : |
Acc�s aux appels |
|
Description : |
Pourcentage des appels plac�s qui se rendent au DAA. |
|
Objectif : |
Mesure la capacit� de service globale, du DAA � l'agent. |
|
D�finition : |
(Appels ayant re�u une r�ponse + appels abandonn�s) divis�s par le nombre d'appels plac�s. Tonalit�s d'occupation g�n�r�es par l'aiguillage divis�es par le nombre total d'appels re�us pendant la p�riode vis�e. |
|
Source : |
DAA. |
|
Plage / crit�re sugg�r� : |
40 % � 60 %. |
|
�tat : |
Propos� comme ICR de base. |
|
ICR : |
Acc�s des appelants |
|
Description : |
Pourcentage des interlocuteurs uniques qui tentent d'acc�der � un service et y parviennent. |
|
Objectif : |
Mesure du volume de base. Permet de d�terminer le niveau de service en d�nombrant les interlocuteurs n'ayant pas acc�d� au service. Permet de retirer de la mesure d'accessibilit� les interlocuteurs qui appellent plus d'une fois. |
|
D�finition : |
Nombre total d'appels t�l�phoniques uniques termin�s, divis� par le nombre total d'appels t�l�phoniques uniques tent�s. |
|
Plage / crit�re sugg�r� : |
80 % � 85 %. |
|
�tat : |
Propos� comme ICR de base. |
|
ICR : |
Appels abandonn�s |
|
Description : |
Pourcentage d'appels qui ont �t� abandonn�s pendant que l'appelant est dans la file d'attente, � cause d'une attente prolong�e pour l'obtention d'un service, habituellement avec un agent humain. |
|
Objectif : |
Mesure cl� du niveau de service global. |
|
D�finition : |
Nombre d'appels abandonn�s pour un agent-file d'attente + abandons de la RVI avant les � indicateurs de succ�s � divis� par le nombre total d'appels accept�s + nombre total d'appels abandonn�s. |
|
Source : |
DAA. |
|
Plage / crit�re sugg�r� : |
10 % � 15 %. |
|
�tat : |
Propos� comme ICR de base. |
Mesure du d�lai
|
ICR : |
D�lai moyen de r�ponse (DMR) |
|
Description : |
Attente moyenne dans une file avant d'obtenir un service par agent, exprim� en secondes. |
|
Objectif : |
Indicateur primaire de satisfaction du client. |
|
D�finition : |
Nombre total de secondes, entre la mise en attente de l'appel par le DAA et l'acceptation par un agent / nombre total d'appels � l'agent. |
|
Source : |
Mesur� par le DAA. |
|
�tat : |
Propos� comme ICR de base. |
|
ICR : |
Niveau de service |
|
Description : |
Pourcentage d'appels accept�s par un agent ou qui sont abandonn�s dans un laps de temps pr�cis. |
|
Objectif : |
Cette mesure est n�cessaire pour �tablir et publier des normes de service par t�l�phone. |
|
D�finition : |
Nombre d'appels ayant re�u une r�ponse dans le laps de temps prescrit + nombre d'appels abandonn�s dans le laps de temps prescrit / (Nombre total d'appels ayant re�u une r�ponse + nombre total d'appels abandonn�s). |
|
Source : |
Mesur� par le DAA. |
|
�tat : |
Propos� et requis pour la gestion des services t�l�phoniques. |
Mesure de la qualit�
|
ICR : |
Exactitude des r�ponses |
|
Description : |
Uniformit� des r�ponses donn�es par un syst�me de RVI et les agents. |
|
Objectif : |
Assurer l'int�grit� du programme. |
|
D�finition : |
Carte de pointage locale de la qualit� �valu�e au moyen de la surveillance des appels et (ou) par la m�thode du client myst�re. |
|
Source : |
Nombre d'appels ayant re�u une r�ponse du syst�me de RVI termin�s dans les limites du succ�s + nombre d'appels r�ussis � un agent fois le ratio d'�valuation de l'�chantillon. |
|
�tat : |
Propos� comme ICR de base. |
|
ICR : |
Professionnalisme |
|
Description : |
Englobe un �ventail d'habilet�s non techniques requises pour fournir de l'information et des services fiables. |
|
Objectif : |
D�finit et renforce des communications efficaces. |
|
D�finition : |
Cet indicateur est mesur� de fa�on optimale par un programme du client myst�re (des appels planifi�s sont log�s au centre d'appels par un organisme de mesure). Cet indicateur peut �galement �tre mesur� par des enqu�tes faites juste apr�s la fin de l'appel. |
|
�tat : |
Recommand� comme mesure op�rationnelle. |
Mesure de la satisfaction des clients
|
ICR : |
Niveau de satisfaction des clients |
|
Description : |
Application de l'Outil de mesures communes (OMC) pour �valuer et quantifier la satisfaction des clients. |
|
Objectif : |
Indicateur principal de la perception qu'ont les clients de la qualit� du service, mesur�e p�riodiquement; les tendances sont un tr�s bon indice du niveau d'am�lioration des services. |
|
Source : |
L'outil de sondage multimode servira (� tout le moins) � d�terminer les mesures de base s'appliquant au service par t�l�phone. |
|
�tat : |
Propos� comme ICR de base. |
|
ICR : |
Plaintes � l'�gard du service |
|
Description : |
D�nombrement et cat�gorisation des plaintes re�ues par tous les canaux au sujet du service par t�l�phone. |
|
Objectif : |
Indicateur primaire de qualit� du service, particuli�rement quand il est mesur� sur une certaine p�riode. |
|
Source : |
D�nombrement r�alis� par un syst�me de suivi des incidents. Les plaintes re�ues par d'autres canaux doivent �tre ajout�es au total. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base, mais actuellement non r�alisable car la plupart des organismes du GC n'int�grent pas l'information sur la r�troaction relative au service. |
Indicateurs cl�s de rendement - Service par t�l�phone suite
Cat�gorie CRG : G�rance
Mesure de l'utilisation des agents
|
ICR : |
Co�t par appel |
|
Description : |
Co�t op�rationnel total du centre d'appels pour toute la p�riode de rapport, divis� par le nombre total d'appels trait�s pendant la p�riode de rapport. |
|
Objectif : |
Fournit des indications de haut niveau sur les tendances au sujet du rendement global du service. |
|
D�finition : |
N�cessitera davantage de consultations aupr�s du groupe de travail. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
|
ICR : |
Affectation des ressources |
|
Description : |
Nombre pr�vu d'heures que les agents peuvent consacrer au service par t�l�phone par �quivalent temps plein (ETP). |
|
Objectif : |
Assurer que les ressources des agents sont affect�es aux fonctions requises. |
|
�tat : |
Recommand� comme mesure op�rationnelle. |
|
ICR : |
Capacit� des agents |
|
Description : |
Indicateur de gestion des ETP affect�s � la prestation des services. |
|
Objectif : |
Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affect�es aux diff�rents canaux. |
|
D�finition : |
D�finition locale. |
|
�tat : |
Recommand� comme mesure op�rationnelle |
|
ICR : |
Respect du calendrier par les agents |
|
Description : |
�valuation du respect du calendrier par les agents des services t�l�phoniques et de leur degr� de disponibilit� pendant les p�riodes de service pr�vues. |
|
Objectif : |
Contribue � l'efficacit� de l'affectation des ressources. |
|
D�finition : |
Temps total consign� par les agents, divis� par le temps de travail pr�vu. |
|
�tat : |
Recommand� comme mesure op�rationnelle. |
|
ICR : |
Taux d'occupation des agents |
|
Description : |
Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de r�capitulation � la fin de l'appel. |
|
Objectif : |
Permet de garantir des niveaux appropri�s d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service cibl�s. |
|
D�finition : |
(Temps de discussion + temps de r�capitulation � la fin de l'appel) divis� par le nombre total d'heures consign� pour la p�riode mesur�e. |
|
Plage / crit�re sugg�r� : |
85 %. |
|
�tat : |
Recommand� comme mesure op�rationnelle. |
Mesure de l'efficacit� du service
|
ICR : |
R�glement d�s le premier appel |
|
Description : |
Mesure dans laquelle les besoins du client sont combl�s sans autre renvoi ni rappel dans un laps de temps d�termin�. |
|
Objectif : |
Permet de minimiser les co�ts et d'optimiser la satisfaction des clients. |
|
D�finition : |
Nombre d'appels uniques non abandonn�s provenant d'un m�me num�ro de t�l�phone dans une p�riode de 48 heures. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
|
ICR : |
Renvoi exact |
|
Description : |
Appel r�achemin� vers le bon service pour que les besoins des clients puissent �tre combl�s (p. ex., � un �chelon de service sup�rieur ou une autre organisation ou administration fournissant le service). |
|
Objectif : |
Mesure un crit�re cl� important : plus de deux transferts d'appel, pour un m�me appelant. |
|
D�finition : |
N�cessitera une participation plus pouss�e du groupe de travail. |
|
�tat : |
Non recommand�. Techniquement irr�alisable � l'heure actuelle. |
Mesure de l'utilisation de la technologie
|
ICR : |
�vitement des appels |
|
Description : |
Appel qui sort rapidement du syst�me apr�s un message d'introduction ou un bulletin qui fournit la r�ponse d�sir�e � une partie de la population pla�ant des appels, p. ex., se rapportant � une panne de service imm�diate mais temporaire. |
|
Objectif : |
Mesure l'utilit� du syst�me des bulletins/RVI pour r�pondre � un volume �lev� de demandes. |
|
D�finition : |
Appels termin�s � un point pr�cis de la RVI apr�s le bulletin. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
|
ICR : |
Appels trait�s avec succ�s par la RVI |
|
Description : |
Un appel qui prend fin dans l'arbre de RVI avec indicateur de succ�s. |
|
Objectif : |
Mesure l'utilit� de l'arbre de RVI pour la r�ponse au libre-service; constitue un important indicateur de l'utilit� de la RVI, et un indicateur secondaire de la satisfaction des clients. |
|
D�finition : |
Les appels prennent fin � tous les indicateurs de succ�s de la RVI. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
Mesure d'adh�sion au canal
|
ICR : |
Appels |
|
Description : |
Nombre total d'appels re�us. |
|
Objectif : |
Mesure la demande globale du service. |
|
D�finition : |
Nombre d'appels re�us � l'aiguillage. � remarquer que cela comprendra les gens qui appellent � r�p�tition et qui sont refus�s � l'aiguillage. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
|
ICR : |
Appelants |
|
Description : |
Appelants uniques. |
|
Objectif : |
Mesure de mani�re plus exacte la demande de service. |
|
D�finition : |
Appels au service � partir de num�ros de t�l�phone uniques. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
Indicateurs cl�s de rendement - Service par t�l�phone suite
Cat�gorie CRG : Personnes
Au moment de la publication, les ICR pour la cat�gorie � Personnes � du CRG n'avaient pas encore �t� propos�s au groupe de travail aux fins d'examen. Voici certains exemples d'ICR qui pourraient convenir � cette cat�gorie du CRG :
Total des mois - Nombre d'employ�s formant l'effectif, nombre moyen de mois depuis lesquels l'agent fait partie des effectifs : Mesure le niveau total d'exp�rience des agents du centre d'appels. La surveillance au fil du temps permet de mesurer l'incidence du roulement du personnel sur le service.
Ratio de roulement du personnel : Mesure du taux de roulement au sein de l'�quipe des agents. Constitue un indicateur secondaire de l'�tat des centres d'appels, et cette mesure est souvent associ�e aux niveaux globaux de satisfaction des clients.
Ratio d'encadrement des agents : Nombre d'heures consacr�es � l'encadrement individuel par agent. Aide � mesurer l'utilisation du temps du superviseur du centre d'appels ainsi que les investissements au titre de l'am�lioration des comp�tences des agents.
Jours de formation par agent : Nombre total de jours de formation donn�e pendant la p�riode de mesure, divis� par le nombre d'agents. La formation est n�cessaire � diverses fins : prestation du programme et des services, apprentissage de la technologie, perfectionnement des comp�tences en mati�re de professionnalisme et d'interaction avec les clients.
Les discussions avec les minist�res et organismes se poursuivront afin de d�terminer des ICR efficaces pour cette cat�gorie du CRG.
9.0 Indicateurs cl�s de rendement - Service en personne
Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens
Mesure de l'acc�s
|
ICR : |
Acc�s des visiteurs |
|
Description : |
Nombre de visiteurs qui a) sont servis par des postes d'agents, ou
b) obtiennent un libre-service gr�ce � des ordinateurs sur place. |
|
Objectif : |
Mesure du volume de base. |
|
D�finition : |
Nombre total de visiteurs qui entrent dans l'installation, au cours de la p�riode de mesure. |
|
Plage / crit�re sugg�r� : |
� d�terminer. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. Suivi par toutes les op�rations. |
|
ICR : |
Visiteurs servis |
|
Description : |
Ratio des visiteurs ayant re�u le service d'un agent, selon le nombre total de visiteurs. Donne une indication de l'utilisation des capacit�s de libre-service et de la capacit� op�rationnelle totale. |
|
D�finition : |
Services totaux agent-visiteur divis�s par le nombre total de visites. |
|
Plage / crit�re sugg�r� : |
� d�terminer. |
|
�tat : |
Recommand� comme mesure op�rationnelle. |
Mesure du d�lai
|
ICR : |
Temps moyen d'attente (TMA) |
|
Description : |
D�lai moyen entre le moment de l'entr�e dans l'installation et la pr�sentation au poste de l'agent. |
|
Objectif : |
Indicateur primaire de satisfaction des visiteurs. |
|
D�finition : |
Nombre total de minutes �coul�es entre l'obtention du ticket de service et l'obtention du service. |
|
Source : |
Mesur�e par le syst�me de gestion des services. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR op�rationnel. Mesur� par toutes les op�rations de service avec la file d'attente. Ne peut faire l'objet d'un suivi dans le cadre d'un mod�le de service � au d�tail �. |
|
ICR : |
Niveau de service |
|
Description : |
Pourcentage de visiteurs qui atteignent un agent en de�� du temps d'attente cible. |
|
Objectif : |
Cette mesure est requise pour �tablir et publier des normes sur le service en personne. |
|
D�finition : |
Visiteurs desservis en de�� du d�lai seuil/nombre total de visiteurs desservis. |
|
Source : |
Indicateur mesur� par le syst�me des tickets de service. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR op�rationnel. Mesur� par tous les mod�les de service avec file d'attente. N'est pas pertinent pour le mod�le de service � au d�tail �. |
Mesure de la qualit�
|
ICR : |
Exactitude des r�ponses |
|
Description : |
Fiabilit� des r�ponses des agents. |
|
Objectif : |
Assurer l'int�grit� du programme. |
|
D�finition : |
Carte de pointage locale de la qualit� �valu�e au moyen de la surveillance par le superviseur et / ou m�thode du client myst�re et / ou sondage en fin de service. |
|
Source : |
Nombre de visiteurs ayant re�u une r�ponse exacte d'un agent. |
|
�tat : |
� l'�tude. Pourrait �tre peu pratique pour plusieurs mod�les de service. |
|
ICR : |
Professionnalisme |
|
Description : |
Englobe un �ventail d'habilet�s non techniques requises pour fournir de l'information et des services fiables. |
|
Objectif : |
D�finit et renforce des communications efficaces. |
|
D�finition : |
Cet indicateur est mesur� de fa�on optimale par un programme du client myst�re (des visites planifi�es et sp�cifiques sont effectu�es au centre de service par un organisme de mesure). Peut �galement �tre mesur� par des sondages en fin de service, par le personnel ou � l'aide d'ordinateurs libre-service. |
|
�tat : |
� l'�tude. Pourrait �tre peu pratique pour plusieurs mod�les de service. |
|
ICR : |
Transaction pendant les p�riodes de variabilit� |
|
Description : |
Pour les op�rations offrant des services de transactions sp�cifiques, l'analyse de la variance de la dur�e des transactions pr�sente une forte corr�lation avec l'exactitude des demandes. |
|
Objectif : |
Permet d'�valuer l'uniformit� du processus chez les agents. |
|
�tat : |
Indicateur propos� � l'�quipe de travail. Applicable seulement � certaines op�rations. Il se peut que cet indicateur devienne un ICR op�rationnel recommand�. |
|
ICR : |
Taux d'erreur critique |
|
Description : |
Certaines op�rations font le suivi des erreurs de demande/transaction (habituellement omission d'information requise), n�cessitant des interactions additionnelles avec les clients. |
|
Objectif : |
�valuation des instructions pr�-visite donn�es aux clients et/ou proc�dures de � triage � au bureau de r�ception. |
|
�tat : |
Indicateur propos� comme mesure op�rationnelle. Son applicabilit� sera examin�e. |
Mesure de la satisfaction des clients
|
ICR : |
Niveau de satisfaction des clients |
|
Description : |
Application de l'Outil de mesures communes (OMC) pour �valuer et quantifier la satisfaction des clients. |
|
Objectif : |
Indicateur principal de la perception qu'ont les clients de la qualit� du service, mesur�e p�riodiquement; les tendances sont un tr�s bon indice du niveau d'am�lioration des services. |
|
Source : |
L'outil de sondage multimode servira (� tout le moins) � �tablir le niveau de satisfaction de la client�le pour les services en personne. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
|
ICR : |
Plaintes � l'�gard du service |
|
Description : |
D�nombrement et cat�gorisation des plaintes re�ues par tous les canaux au sujet du service en personne. |
|
Objectif : |
Indicateur primaire de qualit� du service, particuli�rement quand il est mesur� sur une certaine p�riode. |
|
D�finition : |
Total des plaintes � l'�gard du service re�ues pendant la p�riode de rapport divis� par le nombre total de visites. |
|
Source : |
D�nombrement r�alis� par un syst�me de suivi des incidents. Les plaintes re�ues par d'autres canaux doivent �tre ajout�es au total. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. Remarque : Les membres ont constat� que les syst�mes actuels ne prennent pas en charge la collecte et la cat�gorisation des plaintes � l'�gard du service qui sont re�ues par divers canaux (p. ex., correspondance avec le ministre, courriels de nature g�n�rale, plaintes � la fin d'un appel t�l�phonique qui a par ailleurs �t� un succ�s.) |
Indicateurs cl�s de rendement - Service en personne suite
Cat�gorie CRG : G�rance
Mesure de l'utilisation des agents
|
ICR : |
Co�t par contact |
|
Description : |
Co�t total de main-d'œuvre divis� par le nombre total de demandes de service. |
|
Objectif : |
Donne un instantan� de l'efficacit� op�rationnelle actuelle, particuli�rement en ce qui touche les agents et la main-d'œuvre. |
|
D�finition : |
� d�terminer. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. Il reste � d�finir ce que l'on entend par co�t de main-d'œuvre. |
|
ICR : |
Capacit� des agents |
|
Description : |
Nombre pr�vu d'heures que les agents peuvent consacrer au guichet. |
|
Objectif : |
Permet de s'assurer que les ressources des agents sont affect�es aux fonctions requises. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR op�rationnel pour les mod�les de service avec files d'attente. |
|
ICR : |
Affectation des ressources |
|
Description : |
Indicateur de gestion permettant d'�valuer les postes d'agents affect�s � la prestation des services. |
|
Objectif : |
Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affect�es aux canaux. |
|
D�finition : |
D�finition locale. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR op�rationnel pour les mod�les de service avec files d'attente. |
|
ICR : |
Respect des calendriers par les agents |
|
Description : |
�valuation du respect du calendrier par les agents et de leur degr� de disponibilit� pendant les p�riodes de service pr�vues. |
|
Objectif : |
Contribue � l'efficacit� de l'affectation des ressources. |
|
D�finition : |
Se calcule selon le temps total d'entr�e en communication des agents divis� par le temps de travail pr�vu. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR op�rationnel pour les mod�les de service avec files d'attente. |
|
ICR : |
Taux d'occupation des agents |
|
Description : |
Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de r�capitulation en fin de visite. |
|
Objectif : |
Permet de garantir des niveaux appropri�s d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service cibl�s. |
|
D�finition : |
(Temps de discussion + temps de r�capitulation) divis� par le nombre total d'heures consign� pour la p�riode mesur�e. |
|
Plage / crit�re sugg�r� : |
� d�terminer. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR op�rationnel pour les mod�les de service avec files d'attente. |
Mesure de l'efficacit� du service
Le groupe de travail est invit� � formuler des suggestions au sujet des ICR pour ce th�me.
|
ICR : |
Temps de r�ponse |
|
Description : |
Temps moyen pour terminer la transaction (c.-�-d. transaction re�ue par le client), exprim� en pourcentage du temps cible. |
|
Objectif : |
Mesure le temps de r�ponse au client. C'est un indicateur primaire du degr� de satisfaction des clients. |
|
D�finition : |
|
|
�tat : |
� l'�tude. |
Mesure de l'utilisation de la technologie
|
ICR : |
Ratio de libre-service |
|
Description : |
Visiteur � un bureau de service qui offre l'acc�s � des ordinateurs. |
|
Objectif : |
Mesure l'utilisation des installations informatiques dans le bureau de service. |
|
D�finition : |
Nombre d'acc�s aux ordinateurs, divis� par le nombre total de visiteurs pendant la p�riode de mesure. |
|
�tat : |
Propos� comme ICR de base. |
Mesure d'adh�sion au canal
|
ICR : |
Visiteurs |
|
Description : |
Nombre total de visiteurs qui entrent au bureau. |
|
Objectif : |
Mesure de la demande globale du service. |
|
D�finition : |
Voir la mesure Acc�s. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
Indicateurs cl�s de rendement - Service en personne suite
Cat�gorie CRG : Personnes
Total des mois - Nombre d'employ�s formant l'effectif, nombre moyen de mois depuis lesquels l'agent fait partie des effectifs : Mesure du niveau total d'exp�rience des agents du centre d'appels. La surveillance au fil du temps permet de mesurer l'incidence du roulement du personnel sur le service.
Ratio de roulement du personnel : Mesure du taux de roulement au sein de l'�quipe des agents. Fournit un indicateur secondaire de l'�tat des centres d'appels et qui est souvent corr�l� avec les niveaux de satisfaction g�n�rale des clients.
Ratio d'encadrement des agents : Nombre d'heures consacr�es � l'encadrement individuel par agent. Aide � mesurer l'utilisation du temps du superviseur du centre d'appels ainsi que les investissements r�alis�s dans l'am�lioration des comp�tences des agents.
Jours de formation par agent : Nombre total de jours de formation donn�e pendant la p�riode de mesure, divis� par le nombre d'agents. La formation est n�cessaire � diverses fins : prestation du programme et des services, apprentissage de la technologie, perfectionnement des comp�tences en mati�re de professionnalisme et d'interaction avec les clients.
Les discussions avec les minist�res et organismes se poursuivront afin de d�terminer des ICR efficaces pour cette cat�gorie du CRG.
10.0 Indicateurs cl�s de rendement - Service par Internet
L'�quipe des passerelles canadiennes a publi� un rapport sur les mesures du canal Internet qui d�finit la pertinence et le sens de mesures sp�cifiques de l'achalandage des sites Web (p. ex., nombre d'appel de fichiers par rapport au nombre de visites). Les lecteurs sont invit�s � examiner ce document (voir l'Annexe B).
Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens
Mesure de l'acc�s
Dans le canal Internet, le th�me de l'acc�s comprend les mesures portant sur la disponibilit� du site pour les visiteurs potentiels. La disponibilit� du site comporte deux volets principaux :
- Avec quelle facilit� les visiteurs peuvent-ils trouver le site gr�ce aux moteurs de recherche, aux liens sur d'autres sites ou � la diffusion de l'URL sur l'un des autres canaux, comme le t�l�phone et le courrier?
- Le site, une fois trouv�, est-il disponible aux visiteurs?
Parmi les autres caract�ristiques qualitatives qui contribuent � l'acc�s, mentionnons la conformit� aux normes d'accessibilit� du consortium W3C afin d'assurer que le site est enti�rement inclusif et disponible aux personnes handicap�es.
|
ICR : |
Classement par les moteurs de recherche |
|
Description : |
Pertinence du classement pond�r� d'apr�s la distribution des visiteurs du site, qui y p�n�trent � partir des moteurs de recherche commerciaux. Cette mesure repose sur l'hypoth�se qu'un classement �lev� par un moteur de recherche assure une accessibilit� maximale aux visiteurs qui acc�dent au site par l'interm�diaire d'un tel moteur. |
|
Objectif : |
Mesure l'acc�s global du site par l'interm�diaire des moteurs de recherche. |
|
D�finition : |
Somme des (classements par pertinence multipli� par le nombre de renvois par moteur de recherche) divis�e par le total de renvois par les moteurs de recherche. |
|
Source : |
Classement de pertinence par les cinq principaux moteurs de recherche, � l'aide d'un �chantillon repr�sentatif des visiteurs pour ce qui est des termes de recherche. |
|
Plage / crit�re sugg�r� : |
|
|
�tat : |
Propos� comme ICR de base. |
|
ICR : |
Ratio d'acc�s direct |
|
Description : |
Pourcentage de visiteurs qui acc�dent au site directement � partir d'une URL identique ou connue, sur le nombre total de visiteurs. Cette mesure pr�suppose que les visiteurs qui acc�dent directement au site le font soit en tapant ou en copiant une URL � partir d'une autre source (p. ex., une brochure), ou qui d�finissent un signet pour le site � la suite de plusieurs visites r�p�t�es. |
|
Objectif : |
�valuation de la � m�moire � des sites par utilisation d'une URL connue ou de signets. |
|
D�finition : |
Les visiteurs qui arrivent � toute page du site sans URL de r�f�rence associ�e � la visite. |
|
Source : |
Statistiques sur le trafic Web, d�nombrant les visiteurs arrivant au site sans URL de r�f�rence. |
|
�tat : |
Propos� comme ICR de base. |
|
ICR : |
Pourcentage de disponibilit� du serveur |
|
Description : |
Nombre total d'heures de disponibilit� du serveur sur le nombre total pr�vu de fonctionnement du serveur, pendant la p�riode de rapport. |
|
Objectif : |
Indicatif de la capacit� globale du service Internet. |
|
D�finition : |
Somme du nombre total d'heures de disponibilit� du serveur moins les heures de maintenance pr�vues, divis�e par les heures totales planifi�es de fonctionnement du serveur. |
|
Source : |
Journaux du serveur et du syst�me d'exploitation. |
|
�tat : |
Propos� comme ICR de base. |
|
ICR : |
Pourcentage de renvois |
|
Description : |
Pourcentage des visites totales qui arrivent au site � partir de sites de renvoi planifi�s. Cet ICR peut �tre ventil� davantage en sites sp�cifiques : p. ex., passerelles du GC, autres sites du GC, autres gouvernements ou administrations, etc. |
|
Objectif : |
Mesure les autres routes d'acc�s au site, et peut servir � ajuster les strat�gies d'acc�s. |
|
D�finition : |
Nombre total de visiteurs provenant de sites Web sp�cifiques, divis� par le nombre total de visiteurs. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
|
ICR : |
Taux de conversion |
|
Description : |
Taux auquel les visiteurs amorcent une transaction et atteignent la page � Soumettre �. |
|
Objectif : |
Mesure cl� du niveau global de service et de satisfaction des visiteurs. |
|
D�finition : |
Nombre total de visiteurs atteignant les pages � Soumettre �, divis� par le nombre total de visiteurs qui affichent les pages initiales de la transaction. |
|
Source : |
Logiciel de surveillance des sites Web. |
|
Plage / crit�re sugg�r� : |
|
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
|
ICR : |
Taux d'abandon |
|
Description : |
Taux de d�but de transaction par les visiteurs mais sans atteindre la page � Soumettre � plus le nombre de visiteurs qui sortent du site � partir de pages sans contenu. |
|
Objectif : |
Mesure cl� du niveau de service global. |
|
D�finition : |
Nombre de visiteurs qui quittent les pages de mani�re non satisfaisante, divis� par le nombre total de visiteurs. |
|
Source : |
Statistiques sur le trafic Web. |
|
Plage / crit�re sugg�r� : |
|
|
�tat : |
Propos� comme mesure op�rationnelle. |
Mesure du d�lai
|
ICR : |
Dur�e moyenne des visites |
|
Description : |
Dur�e moyenne d'une visite. Cette mesure peut fournir une certaine indication des besoins des visiteurs. Toutefois, � mesure qu'un nombre croissant de transactions sont offertes en ligne, on devra peut-�tre ventiler les statistiques sur la dur�e des visites selon le type de visite (p. ex., transaction, navigation, recherche). |
|
Objectif : |
�valuer le degr� d'� ad�quation � du site, c.-�-d. la pertinence globale du contenu et des transactions offertes par le site, selon les exigences des visiteurs. |
|
D�finition : |
Temps �coul�, en secondes, depuis l'entr�e sur toute page du site, jusqu'� la sortie du site, pour toutes les visites, divis� par le nombre de visiteurs. |
|
Source : |
Mesur� par les logiciels de trafic Web. |
|
�tat : |
Recommand� comme mesure op�rationnelle. |
Mesure de la qualit�
|
ICR : |
Messages d'erreur relatifs au site |
|
Description : |
Saisie de toutes les conditions d'erreur identifi�es par l'ordinateur. Comprend notamment les messages de type � Introuvable �, les liens invalides, les fins abruptes de transaction, etc. |
|
Objectif : |
Am�liorer la qualit� de la r�ponse globale du site. |
|
D�finition : |
Nombre total de pages d'erreur, divis� par le nombre total de visites. |
|
Source : |
Suivi des activit�s sur le Web. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
|
ICR : |
R�troaction au sujet du canal Internet |
|
Description : |
Nombre total de critiques, de plaintes et de compliments, ventil�s par cat�gorie, re�us de toutes les sources. Le groupe de travail reconna�t qu'il est difficile de quantifier cet indicateur actuellement. Toutefois, on en reconna�t la grande valeur. |
|
Objectif : |
Contribue � l'int�grit� du programme. |
|
D�finition : |
Nombre de plaintes par cat�gorie, au cours de la p�riode de rapport. |
|
Source : |
Courriels, syst�me de suivi des incidents par t�l�phone, correspondance minist�rielle. |
|
�tat : |
Recommand� comme mesure op�rationnelle, mais actuellement inutilis� par la plupart des minist�res. |
|
ICR : |
Professionnalisme |
|
Description : |
Englobe un �ventail d'habilet�s non techniques requises pour fournir de l'information et des services fiables. |
|
Objectif : |
D�finir et renforcer les capacit�s de conception efficace de sites Web et d'�laboration de contenu pour ceux-ci. |
|
D�finition : |
Mesure optimale quand elle est faite par l'interm�diaire de groupes t�moins et d'organismes ind�pendants d'essai. On peut aussi devoir recourir � la mesure des m�dias. La qualit� des r�ponses par courriel, quand ce syst�me existe, peut �tre v�rifi�e par le syst�me de gestion des r�ponses par courriel (nombre de corrections AQ, etc.). |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base, mais doit �tre d�velopp� davantage par le groupe de travail. |
Mesure de la satisfaction des clients
|
ICR : |
Mesure de la satisfaction des clients |
|
Description : |
Application de l'Outil de mesures communes (OMC) pour �valuer et quantifier la satisfaction des clients. |
|
Objectif : |
Indicateur principal de la perception qu'ont les clients de la qualit� du service, mesur�e p�riodiquement; les tendances sont un tr�s bon indice du niveau d'am�lioration des services. |
|
Source : |
L'outil de sondage multimode servira (� tout le moins) � d�terminer les mesures de base pour le canal Internet.�galement, on devrait faire des sondages p�riodiques � la sortie du site. On peut �galement mesurer la rapidit� des r�ponses par courriel. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
Indicateurs cl�s de rendement - Service par Internet suite
Cat�gorie CRG : G�rance
|
ICR : |
Co�t par visite, co�t par visiteur |
|
Description : |
Co�t op�rationnel total du site, pour la p�riode de rapport, divis� par le nombre total de visites/visiteurs trait�s pendant cette m�me p�riode. |
|
Objectif : |
Fournit une indication de niveau �lev� et les tendances pour ce qui est du rendement global du service. |
|
D�finition : |
N�cessitera des consultations plus pouss�es avec le groupe de travail. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
Mesure de l'utilisation des agents
Les quatre mesures suivantes peuvent �tre suivies dans le cas des appels assist�s par agent au sujet du canal Internet, et �galement pour tous les messages/courriels transmis par l'interm�diaire des sites Internet. Tous ces indicateurs sont recommand�s comme mesures op�rationnelles.
|
ICR : |
Capacit� des agents |
|
Description : |
Nombre pr�vu d'heures que les agents peuvent consacrer au service par t�l�phone par �quivalent temps plein (ETP). |
|
Objectif : |
Assurer que les ressources des agents sont affect�es aux fonctions requises. |
|
ICR : |
Affectation des ressources |
|
Description : |
Indicateur de gestion des ETP affect�es � la prestation des services. |
|
Objectif : |
Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affect�es aux diff�rents canaux. |
|
D�finition : |
D�finition locale. |
|
ICR : |
Respect du calendrier par les agents |
|
Description : |
�valuation du respect du calendrier par les agents des services t�l�phoniques et de leur degr� de disponibilit� pendant les p�riodes de service pr�vues. |
|
Objectif : |
Contribue � l'efficacit� de l'affectation des ressources. |
|
D�finition : |
Temps total consign� par les agents, divis� par le temps de travail pr�vu. |
|
ICR : |
Taux d'occupation des agents |
|
Description : |
Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de r�capitulation � la fin de l'appel. |
|
Objectif : |
Permet de garantir des niveaux appropri�s d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service cibl�s. |
|
D�finition : |
(Temps de discussion + temps de r�capitulation)
divis� par le nombre total d'heures consign� pour la p�riode mesur�e. |
|
Plage / crit�re sugg�r� : |
85 %. |
Mesure de l'efficacit� du service
|
ICR : |
R�solution d�s la premi�re visite |
|
Description : |
Nombre de visiteurs uniques, sur une p�riode de X jours, qui sortent du site � partir des pages de correspondant � une transaction � r�ussie �. |
|
Objectif : |
Minimise les co�ts et maximise la satisfaction des clients. |
|
D�finition : |
Nombre de visiteurs uniques, sur une p�riode de X jours, qui sortent du site � partir des pages correspondant � un � succ�s � sp�cifique (en d'autres mots, le visiteur a trouv� la r�ponse recherch�e). |
Mesure de l'utilisation de la technologie
Comme le canal Internet est utilis� pour offrir un libre-service par l'interm�diaire de la technologie, ce th�me n'est pas pertinent pour ce canal.
Mesure d'adh�sion au canal
Les donn�es sur l'utilisation du canal Web sont utilis�es par rapport aux autres canaux afin de d�terminer l'impact des modifications apport�es aux sites Web.
|
ICR : |
Visites |
|
Description : |
Nombre total de visites accept�es. |
|
Objectif : |
Mesure la demande globale du service. |
|
D�finition : |
Nombre de s�ances-visites initi�es par les serveurs Web. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
|
ICR : |
Visiteurs |
|
Description : |
Nombre de visiteurs uniques. |
|
Objectif : |
Mesure exactement la demande du service. |
|
D�finition : |
Nombre de visiteurs uniques, d�nombr�s par le m�canisme d'enregistrement/ouverture de session ou par des cookies (fichiers t�moins). |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
Indicateurs cl�s de rendement - Service par Internet suite
Cat�gorie CRG : Personnes
Au moment de la publication, les ICR pour la cat�gorie � Personnes � du CRG n'avaient pas encore �t� propos�s au groupe de travail aux fins d'examen. Voici certains exemples d'ICR qui pourraient convenir � cette cat�gorie du CRG :
Total des mois - Nombre d'employ�s formant l'effectif, nombre moyen de mois depuis lesquels l'agent fait partie des effectifs : Mesure du niveau total d'exp�rience des agents du centre d'appels. La surveillance au fil du temps permet de mesurer l'incidence du roulement du personnel sur le service.
Ratio de roulement du personnel : Mesure du taux de roulement au sein de l'�quipe des agents. Fournit un indicateur secondaire de l'�tat des centres d'appels et qui est souvent corr�l� avec les niveaux de satisfaction g�n�rale des clients.
Ratio d'encadrement des agents : Nombre d'heures consacr�es � l'encadrement individuel par agent. Aide � mesurer l'utilisation du temps du superviseur du centre d'appels ainsi que les investissements au titre de l'am�lioration des comp�tences des agents.
Jours de formation par agent : Nombre total de jours de formation donn�e pendant la p�riode de mesure, divis� par le nombre d'agents. La formation est n�cessaire � diverses fins : prestation du programme et des services, apprentissage de la technologie, perfectionnement des comp�tences en mati�re de professionnalisme et d'interaction avec les clients.
Les discussions avec les minist�res et organismes se poursuivront afin de d�terminer des ICR efficaces pour cette cat�gorie du CRG.
11.0 Indicateurs cl�s de rendement - Service par courrier
Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens
Mesure de l'acc�s
|
ICR : |
Documents / pi�ces ouverts |
|
Description : |
Nombre de nouvelles enveloppes ouvertes pendant la p�riode de rapport. |
|
Objectif : |
Mesure de volume de base |
|
D�finition : |
Nombre total d'enveloppes ouvertes moins le courrier importun (publicit�-rebut, enveloppes mal adress�es, etc.) |
|
Plage / crit�re sugg�r� : |
|
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
|
ICR : |
Documents trait�s |
|
Description : |
Courrier sortant pour les dossiers termin�s. |
|
D�finition : |
|
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
|
ICR : |
Documents / courrier en traitement |
|
Description : |
Tous les dossiers demeurent ouverts � la fin de la p�riode de rapport. Repr�sente le � travail en cours � au centre de traitement. |
|
D�finition : |
Dossiers pr�c�demment ouverts + nombre de documents re�us moins les documents trait�s. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
Mesures du d�lai
|
ICR : |
Dur�e moyenne du cycle (DMC) |
|
Description : |
Temps moyen �coul� pendant lequel la pi�ce de courrier a �t� au centre de traitement, avant d'�tre trait�e. |
|
Objectif : |
Indicateur primaire de la satisfaction des visiteurs. |
|
D�finition : |
Nombre total de minutes entre l'ouverture de l'enveloppe et l'envoi d'une r�ponse. |
|
Source : |
Mesur� par le syst�me de suivi du courrier. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICP de base. |
|
ICR : |
Ratio de traitement |
|
Description : |
Ratio du temps total de manutention sur la dur�e totale du cycle. |
|
Objectif : |
Indicateur primaire du rendement du flux de travaux. |
|
D�finition : |
Temps total de traitement (agent actif) divis� par le temps total �coul�. Ce ratio devrait approcher la valeur 1,0, correspondant � l'absence de d�lai entre les processus. |
|
Source : |
Mesur� par le syst�me de suivi du courrier. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICP de base. |
|
ICR : |
Niveau de service |
|
Description : |
Pourcentage du courrier qui est trait� en de�� des d�lais prescrits. |
|
Objectif : |
Cette mesure est requise pour �tablir et publier les normes de services par courrier. |
|
D�finition : |
Documents trait�s en de�� d'un seuil de service, divis� par le nombre total de documents trait�s. |
|
Source : |
Mesur� par le syst�me de suivi du courrier |
|
�tat : |
Recommand� comme ICP op�rationnel. |
Mesure de la qualit�
|
ICR : |
Exactitude des r�ponses |
|
Description : |
Fiabilit� des r�ponses et du traitement du courrier. |
|
Objectif : |
Afin d'assurer l'int�grit� du programme. |
|
D�finition : |
Carte de pointage locale de la qualit� �valu�e par le m�canisme d'assurance de la qualit� du courrier sortant, plus la � correspondance � r�p�tition � (c'est-�-dire r�ception d'une ou plusieurs lettres subs�quentes pour un m�me dossier). |
|
Source : |
Rapport d'AQ. |
|
�tat : |
� l'�tude. |
|
ICR : |
Professionnalisme |
|
Description : |
Englobe un �ventail d'habilit�s non techniques requises pour fournir de l'information et des services fiables. |
|
Objectif : |
D�finir et renforcer les capacit�s efficaces de communication. |
|
D�finition : |
Cet indicateur est optimal quand il est mesur� par l'interm�diaire de cartes de commentaires � renvoyer, ou par des enqu�tes utilisant un autre canal (p.ex., appels t�l�phoniques apr�s la r�ponse par courrier). |
|
�tat : |
� l'�tude. Peut ne pas s'av�rer pratique dans plusieurs mod�les de service. |
|
ICR : |
Taux d'erreurs critiques |
|
Description : |
Certaines activit�s de surveillance des erreurs de transaction ou de traitement des dossiers (habituellement de l'information requise manquante) n�cessitent des interactions additionnelles avec les clients. |
|
Objectif : |
�value la qualit� des instructions fournies aux clients sur la fa�on de remplir les documents. |
|
�tat : |
Recommand� comme mesure op�rationnelle. Son applicabilit� sera �tudi�e. |
Mesure de la satisfaction des clients
|
ICR : |
Mesure de la satisfaction des clients |
|
Description : |
Application de l'Outil de mesures communes (EMC) pour �valuer et quantifier la satisfaction des clients. |
|
Objectif : |
Indicateur principal de la perception qu'ont les clients de la qualit� du service, mesur�e p�riodiquement; les tendances sont un tr�s bon indice du niveau d'am�lioration des services. |
|
Source : |
L'outil de sondage multimode servira (� tout le moins) � �tablir le niveau de satisfaction de la client�le pour les services en personne. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
|
ICR : |
Plaintes � l'�gard du service |
|
Description : |
D�nombrement et cat�gorisation des plaintes re�ues par tous les canaux au sujet du service par courrier. |
|
Objectif : |
Indicateur primaire de qualit� du service, particuli�rement quand il est mesur� sur une certaine p�riode. |
|
D�finitions : |
Total des plaintes � l'�gard du service re�ues pendant la p�riode de rapport divis� par le nombre total de pi�ces de courrier re�ues. |
|
Source : |
D�nombrement r�alis� par un syst�me de suivi des incidents. Les plaintes re�ues par d'autres canaux doivent �tre ajout�es au total. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. Remarque : Les membres ont constat� que les syst�mes actuels ne prennent pas en charge la collecte et la cat�gorisation des plaintes � l'�gard du service qui sont re�ues par divers canaux (p. ex., correspondance avec le ministre, courriels de nature g�n�rale, appels t�l�phoniques). |
Indicateurs cl�s de rendement - Service par courrier suite
Cat�gorie CRG : G�rance
Mesure de l'utilisation des agents
|
ICR : |
Co�t par contact |
|
Description : |
Co�t total de la main-d'œuvre divis� par le nombre total de demandes de service. |
|
Objectif : |
Donne un instantan� de l'efficacit� op�rationnelle actuelle, particuli�rement en ce qui touche les agents et la main-d'œuvre. |
|
D�finition : |
� d�terminer |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. Il reste � d�finir ce que l'on entend par co�t de main-d'œuvre. |
|
ICR : |
Capacit� des agents |
|
Description : |
Nombre pr�vu d'heures que les agents peuvent consacrer au service du courrier, par agent. |
|
Objectif : |
Permet de s'assurer que les ressources des agents sont affect�es aux fonctions requises. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR op�rationnel pour les mod�les de services par courrier. |
|
ICR : |
Affectation des ressources |
|
Description : |
Indicateur de gestion permettant d'�valuer les postes d'agents affect�s � la prestation des services. |
|
Objectif : |
Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affect�es aux canaux. |
|
D�finition : |
D�finition locale. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR op�rationnel pour les mod�les de service de traitement du courrier. |
|
ICR : |
Respect du calendrier par les agents |
|
Description : |
�valuation du respect du calendrier par les agents de service et de leur degr� de disponibilit� pendant les p�riodes de service pr�vues. |
|
Objectif : |
Contribue � l'efficacit� de l'affectation des ressources. |
|
D�finition : |
Temps total consign� par les agents, divis� par le temps de travail pr�vu. |
|
�tat : |
Recommand� comme mesure op�rationnelle. |
|
ICR : |
Taux d'occupation des agents |
|
Description : |
Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de r�capitulation � la fin de l'appel. |
|
Objectif : |
Permet de garantir des niveaux appropri�s d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service cibl�s. |
|
D�finition : |
(Temps de discussion + temps de r�capitulation � la fin de l'appel) divis� par le nombre total d'heures consign� pour la p�riode mesur�e. |
|
Plage / crit�re sugg�r� : |
85 %. |
|
�tat : |
Recommand� comme mesure op�rationnelle. |
Mesure de l'efficacit� du service
|
ICR : |
|
|
Description : |
|
|
Objectif : |
|
|
D�finition : |
|
|
�tat : |
|
Mesure de l'utilisation de la technologie
|
ICR : |
Ratio de r�ponse automatique |
|
Description : |
Ratio des documents re�us et trait�s, mais non manipul�s par les agents, par rapport au nombre total de documents re�us. |
|
Objectif : |
|
|
D�finition : |
|
|
�tat : |
Propos� comme ICP op�rationnelle. |
Mesure d'adh�sion au canal
|
ICR : |
Documents re�us |
|
Description : |
Nombre total de dossiers / pi�ces de courrier entrant au centre de traitement. |
|
Objectif : |
Mesure de la demande globale du service. |
|
D�finition : |
Voir la mesure Acc�s. |
|
�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
Indicateurs cl�s de rendement - Service par courrier suite
Cat�gorie CRG : Personnes
Total des mois - Nombre d'employ�s formant l'effectif, nombre moyen de mois depuis lesquels l'agent fait partie des effectifs : Mesure du niveau total d'exp�rience des agents du centre d'appels. La surveillance au fil du temps permet de mesurer l'incidence du roulement du personnel sur le service.
Ratio de roulement du personnel : Mesure du taux de roulement au sein de l'�quipe des agents. Fournit un indicateur secondaire de l'�tat des centres d'appels et qui est souvent corr�l� avec les niveaux de satisfaction g�n�rale des clients.
Ratio d'encadrement des agents : Nombre d'heures consacr�es � l'encadrement individuel par agent. Aide � mesurer l'utilisation du temps du superviseur du centre d'appels ainsi que les investissements r�alis�s dans l'am�lioration des comp�tences des agents.
Jours de formation par agent : Nombre total de jours de formation donn�e pendant la p�riode de mesure, divis� par le nombre d'agents. La formation est n�cessaire � diverses fins : prestation du programme et des services, apprentissage de la technologie, perfectionnement des comp�tences en mati�re de professionnalisme et d'interaction avec les clients.
Les discussions avec les minist�res et organismes se poursuivront afin de d�terminer des ICR efficaces pour cette cat�gorie du CRG.
12.0 Utilisation des ICR dans les rapports minist�riels
Le CRG constitue le cadre principal permettant aux minist�res de pr�parer les rapports annuels sur le rendement, afin de fournir une r�troaction officielle aux sous-ministres. Le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada �labore actuellement une approche bas�e sur le Web afin de soutenir et d'all�ger le processus des rapports minist�riels.
Les indicateurs cl�s de rendement de la prestation des services deviendront un �l�ment important de ces rapports et contribueront grandement � une compr�hension commune du rendement de l'ensemble des canaux de prestation de services dans tout le gouvernement.
13.0 Personnes-ressources
Les demandes de plus amples renseignements, les suggestions et les contributions peuvent �tre achemin�es aux personnes suivantes
Am�lioration de la prestation des services
Secr�tariat du Conseil du Tr�sor
2745, rue Iris
Ottawa (Ontario)
K1A 0R5
Victor Abele (Abele.Victor@tbs-sct.gc.ca)
Directeur, Am�lioration de la prestation des services
T�l�phone : (613) 946-6264
T�l�copieur : (613) 952-7232
Shalini Sahni (Sahni.Shalini@tbs-sct.gc.ca)
Analyste
T�l�phone : (613) 948-1119
T�l�copieur : (613) 952-7232
Annexe A : Termes et d�finitions
DAA - Distributeur d'appels automatis� - mat�riel et logiciel qui g�re les appels en file, offre les enregistrements de RVI choisis par l'appelant et achemine les appels depuis la file vers les agents appropri�s en fonction des param�tres des appelants.
ITO - Int�gration t�l�phonique par ordinateur - technologie qui offre � l'agent de service une capacit� int�gr�e t�l�phone/ordinateur. L'ITO offre diverses fonctionnalit�s, comme la recherche automatique du dossier de l'appelant, le t�l�phone logiciel, les formulaires �lectroniques de renvoi/rappel avec des suggestions de r�ponse, le temps d'attente des appelants et l'acc�s rapide � l'ordinateur central et aux documents de r�f�rence en ligne.
Canal - Les principaux canaux de prestation de services sont le t�l�phone, Internet, le courrier et en personne.
RVI/RV - R�ponse vocale interactive / reconnaissance vocale - deux expressions connexes d�crivant deux genres de technologie de libre-service utilis�es dans le canal du service par t�l�phone. La r�ponse vocale interactive offre aux appelants une s�rie d'options s�lectionnables sur le clavier du t�l�phone. La reconnaissance vocale permet � l'appelant de formuler la question ou de choisir de vive voix une option � partir d'une liste enregistr�e.
ICR (Indicateur cl� de rendement) - Objectif mesurable qui indique clairement la capacit�, la qualit�, la satisfaction des clients, etc., d'un centre de service.
Annexe B : R�f�rences
Rapport � Les citoyens d'abord 3, 2003 �. Erin Research Inc, Institut des services ax�s sur les citoyens, Institut d'administration publique du Canada.
Normes communes de mesure du trafic Web, 21 mars 2003. Version 1.1., Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada.
Atelier sur les indicateurs cl�s de rendement, 2003. Am�lioration de la prestation des services, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor, Canada.
Performance Management Metrics for DWP Contact Centres, March 14, 2003. Version 2.0. Ivackovic and Costa. Department of Works and Pensions, United Kingdom.
Peformance Measures for Federal Agency Websites: Final Report. October 1, 2000. McClure, Eppes, Sprehe and Eschenfelder. Joint report for Defense Technical Information Center, Energy Infomration Administration and Government Printing Office, U.S.A.
Initiative d'am�lioration des services - Guide pratique, 2000. Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada.
Rapport sur le cadre de gestion des services, 2004. Fiona Seward. Secr�tariat du Conseil du tr�sor du Canada et Burntsands Consulting.
Rapport sommaire sur les normes de service, 2001. Conseils et V�rification Canada (Projet 550-0743).
Annexe C : Sommaire des ICR de base
Les indicateurs cl�s de rendement qui suivent ont �t� approuv�s par l'�quipe de travail pour inclusion dans le CRG
|
Phone |
In-person |
Internet |
|
|
Acc�s aux appels |
Acc�s au visiteurs |
Classement par les moteurs de recherche |
Documents/ pi�ces ouvertes |
|
Acc�s des appelants |
Niveau de satisfaction des clients |
Ratio d'acc�s direct |
Documents trait�s |
|
Appels abandonn�s |
Plaintes � l'�gard du service |
Pourcentage de disponibilit� du serveur |
Documents/ courier en traitement |
|
D�lai moyen de r�ponse |
Co�t par contact |
Pourcentage de renvois |
Dur�e moyenne du cycle |
|
Exactitude des r�ponses |
Visiteurs |
Taux de conversion |
Ratio de traitement |
|
Niveau de satisfaction des clients |
|
Messages d'erreur relatifs au site |
Niveau de satisfaction des clients |
|
Co�t par appel |
|
Professionnalisme |
Plaintes � l'�gard du service |
|
R�glement d�s le premier appel |
|
Niveau de satisfaction des clients |
Co�t par contact |
|
�vitement des appels |
|
Cost per Visit, Cost per Visitor |
Applications re�oit |
|
Appels trait�s avec succ�s par la RVI |
|
Visites |
|
|
Appels |
|
Visiteurs |
|
|
Appellants |
|
|
|