Passer au contenu Passer aux liens institutionnels

Liens de la barre de menu commune

Fil d'Ariane

Liens institutionnels

Direction du dirigeant principal de l'information

Initiative d'amélioration des services

Versions

ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

Avertissement Cette page a été archivée.

Information archivée dans le Web

Information archivée dans le Web à des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Cette dernière n’a aucunement été modifiée ni mise à jour depuis sa date de mise en archive. Les pages archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes qui s’appliquent aux sites Web du gouvernement du Canada. Conformément à la Politique de communication du gouvernement du Canada, vous pouvez demander de recevoir cette information dans tout autre format de rechange à la page « Contactez-nous ».

Indicateurs cl�s de rendement - Service par courrier suite

Cat�gorie CRG : G�rance

Mesure de l'utilisation des agents

ICR :	Co�t par contact
Description :	Co�t total de la main-d'œuvre divis� par le nombre total de demandes de service.
Objectif :	Donne un instantan� de l'efficacit� op�rationnelle actuelle, particuli�rement en ce qui touche les agents et la main-d'œuvre.
D�finition :	� d�terminer
�tat :	Recommand� comme ICR de base. Il reste � d�finir ce que l'on entend par co�t de main-d'œuvre.

ICR :	Capacit� des agents
Description :	Nombre pr�vu d'heures que les agents peuvent consacrer au service du courrier, par agent.
Objectif :	Permet de s'assurer que les ressources des agents sont affect�es aux fonctions requises.
�tat :	Recommand� comme ICR op�rationnel pour les mod�les de services par courrier.

ICR :	Affectation des ressources
Description :	Indicateur de gestion permettant d'�valuer les postes d'agents affect�s � la prestation des services.
Objectif :	Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affect�es aux canaux.
D�finition :	D�finition locale.
�tat :	Recommand� comme ICR op�rationnel pour les mod�les de service de traitement du courrier.

ICR :	Respect du calendrier par les agents
Description :	�valuation du respect du calendrier par les agents de service et de leur degr� de disponibilit� pendant les p�riodes de service pr�vues.
Objectif :	Contribue � l'efficacit� de l'affectation des ressources.
D�finition :	Temps total consign� par les agents, divis� par le temps de travail pr�vu.
�tat :	Recommand� comme mesure op�rationnelle.

ICR :	Taux d'occupation des agents
Description :	Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de r�capitulation � la fin de l'appel.
Objectif :	Permet de garantir des niveaux appropri�s d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service cibl�s.
D�finition :	(Temps de discussion + temps de r�capitulation � la fin de l'appel) divis� par le nombre total d'heures consign� pour la p�riode mesur�e.
Plage / crit�re sugg�r� :	85 %.
�tat :	Recommand� comme mesure op�rationnelle.

Mesure de l'efficacit� du service

ICR :
Description :
Objectif :
D�finition :
�tat :

Mesure de l'utilisation de la technologie

ICR :	Ratio de r�ponse automatique
Description :	Ratio des documents re�us et trait�s, mais non manipul�s par les agents, par rapport au nombre total de documents re�us.
Objectif :
D�finition :
�tat :	Propos� comme ICP op�rationnelle.

Mesure d'adh�sion au canal

ICR :	Documents re�us
Description :	Nombre total de dossiers / pi�ces de courrier entrant au centre de traitement.
Objectif :	Mesure de la demande globale du service.
D�finition :	Voir la mesure Acc�s.
�tat :	Recommand� comme ICR de base.