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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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5.0 Responsabilisation et mesure des indicateurs cl�s de rendement

Comme l'indique le CRG, les canaux de prestation des services doivent appliquer des cadres de responsabilisation bien d�finis. La plupart du temps, les minist�res et organismes ont recours � une entente de niveau de service (ENS) tant pour les services fournis par les ressources internes que ceux qui le sont par des tiers et des partenaires. Le tableau suivant pr�sente un ensemble minimal d'�l�ments qui doivent �tre inclus dans une ENS du gouvernement du Canada, et sur laquelle est bas�e la prestation des services aux citoyens, aux visiteurs et aux entreprises.

�l�ment	Description
Nom de l'entente de niveau de service	Nom de l'ENS; particuli�rement utile lorsque la m�me ENS est appliqu�e � de multiples services offerts.
Description du service	D�tails du service que le gouvernement entend offrir et les avantages auxquels peuvent s'attendre les utilisateurs
Niveau de criticit� du service	Habituellement d�termin� dans un catalogue des services en fonction de param�tres d�finis au pr�alable. Ce niveau de criticit� doit �tre fond� surtout sur les exigences des utilisateurs du service.
Canaux de service	Indique par quels canaux ce service est disponible, p. ex., t�l�phone, courrier, en personne, Internet, ainsi que les coordonn�es appropri�es pour ces canaux.
Fournisseur principal du service	Minist�re ou organisme qui est principalement responsable du service.
Fournisseurs partenaires du service	Autres minist�res partenaires qui offrent un soutien � un fournisseur primaire de services pour un service donn�. Par exemple, les SGTI fournissent le serveur Internet � Sant� Canada.
Promesse	Description d�taill�e de la qualit� du service � laquelle un client peut s'attendre. Cet engagement est souvent de nature temporelle. Par exemple, les demandes de passeport sont trait�es en X jours.
Objectifs en mati�re de prestation	Les objectifs au chapitre de la prestation d�crivent les aspects cl�s du service offert, p. ex., acc�s, rapidit� et exactitude.
Dates	Dates de d�but et de fin de l'entente. Il faut aussi d�terminer une date d'examen pour pouvoir proc�der aux mesures du rendement et rajuster l'ENS ou prendre des mesures afin d'en am�liorer le rendement.
Co�ts	D�termine le co�t du service (m�me lorsque des frais d'utilisation ne sont pas impos�s) pour s'assurer que les utilisateurs comprennent les services offerts par le gouvernement du Canada et aient des attentes r�alistes � cet �gard
Plaintes et recours	Pr�sente � l'utilisateur du service des m�canismes pour r�gler leurs probl�mes. Par exemple, en cas de non-respect des modalit�s d'une ENS. Dates : d�but, fin et examen. Port�e : (ce qui est compris et ce qui ne l'est pas) Responsabilit�s : Fournisseurs du service, partenaires et utilisateur
Heures de service	Disponibilit� du service, p. ex., 24x7. Les heures de service doivent offrir � l'utilisateur du service l'acc�s le plus rentable. Il faut indiquer les jours f�ri�s ainsi que les heures de chaque canal.
Achalandage	D�crit le volume et le calendrier pr�vus des activit�s pour un service sp�cifi�, p. ex., nombre de demandes � l'Assurance-emploi : septembre � mai = 100 000; juin � ao�t = 50 000. Cet �l�ment est important pour pouvoir relever tous les probl�mes de rendement d�coulant d'un achalandage excessif qui n'est pas couvert par l'ENS.
Gestion du changement	D�termine les politiques touchant tout changement qui influera sur le service offert � l'utilisateur. Par exemple, si les prestations d'Assurance-emploi devaient �tre achemin�es aux deux mois plut�t que mensuellement, comment le changement sera-t-il g�r� pour r�pondre aux attentes?
S�curit� et respect des renseignements personnels	D�termine les politiques interminist�rielles sur l'�change des renseignements concernant les utilisateurs de divers services. Les organismes doivent se conformer aux dispositions de la LPRPDE et des politiques du Conseil du Tr�sor.
Rapport sur le service et examen de celui ci	Pr�cise le contenu, la fr�quence et la distribution des rapports sur le service et la fr�quence des r�unions d'examen du service.
Incitatifs / p�nalit�s relatifs au rendement	Cette section indique toute entente relative aux incitatifs ou p�nalit�s financi�res fond�es sur le rendement en fonction des niveaux de service. Les clauses de p�nalit� peuvent causer un obstacle aux partenariats si on y a recours de fa�on d�raisonnable pour des d�tails techniques. Elles peuvent aussi avoir un effet n�gatif sur la volont� des fournisseurs et des partenaires � admettre leurs erreurs de peur que des p�nalit�s ne leur soient impos�es.