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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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Indicateurs cl�s de rendement - Service par t�l�phone suite

Cat�gorie CRG : G�rance

Mesure de l'utilisation des agents

ICR :	Co�t par appel
Description :	Co�t op�rationnel total du centre d'appels pour toute la p�riode de rapport, divis� par le nombre total d'appels trait�s pendant la p�riode de rapport.
Objectif :	Fournit des indications de haut niveau sur les tendances au sujet du rendement global du service.
D�finition :	N�cessitera davantage de consultations aupr�s du groupe de travail.
�tat :	Recommand� comme ICR de base.

ICR :	Affectation des ressources
Description :	Nombre pr�vu d'heures que les agents peuvent consacrer au service par t�l�phone par �quivalent temps plein (ETP).
Objectif :	Assurer que les ressources des agents sont affect�es aux fonctions requises.
�tat :	Recommand� comme mesure op�rationnelle.

ICR :	Capacit� des agents
Description :	Indicateur de gestion des ETP affect�s � la prestation des services.
Objectif :	Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affect�es aux diff�rents canaux.
D�finition :	D�finition locale.
�tat :	Recommand� comme mesure op�rationnelle

ICR :	Respect du calendrier par les agents
Description :	�valuation du respect du calendrier par les agents des services t�l�phoniques et de leur degr� de disponibilit� pendant les p�riodes de service pr�vues.
Objectif :	Contribue � l'efficacit� de l'affectation des ressources.
D�finition :	Temps total consign� par les agents, divis� par le temps de travail pr�vu.
�tat :	Recommand� comme mesure op�rationnelle.

ICR :	Taux d'occupation des agents
Description :	Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de r�capitulation � la fin de l'appel.
Objectif :	Permet de garantir des niveaux appropri�s d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service cibl�s.
D�finition :	(Temps de discussion + temps de r�capitulation � la fin de l'appel) divis� par le nombre total d'heures consign� pour la p�riode mesur�e.
Plage / crit�re sugg�r� :	85 %.
�tat :	Recommand� comme mesure op�rationnelle.

Mesure de l'efficacit� du service

ICR :	R�glement d�s le premier appel
Description :	Mesure dans laquelle les besoins du client sont combl�s sans autre renvoi ni rappel dans un laps de temps d�termin�.
Objectif :	Permet de minimiser les co�ts et d'optimiser la satisfaction des clients.
D�finition :	Nombre d'appels uniques non abandonn�s provenant d'un m�me num�ro de t�l�phone dans une p�riode de 48 heures.
�tat :	Recommand� comme ICR de base.

ICR :	Renvoi exact
Description :	Appel r�achemin� vers le bon service pour que les besoins des clients puissent �tre combl�s (p. ex., � un �chelon de service sup�rieur ou une autre organisation ou administration fournissant le service).
Objectif :	Mesure un crit�re cl� important : plus de deux transferts d'appel, pour un m�me appelant.
D�finition :	N�cessitera une participation plus pouss�e du groupe de travail.
�tat :	Non recommand�. Techniquement irr�alisable � l'heure actuelle.

Mesure de l'utilisation de la technologie

ICR :	�vitement des appels
Description :	Appel qui sort rapidement du syst�me apr�s un message d'introduction ou un bulletin qui fournit la r�ponse d�sir�e � une partie de la population pla�ant des appels, p. ex., se rapportant � une panne de service imm�diate mais temporaire.
Objectif :	Mesure l'utilit� du syst�me des bulletins/RVI pour r�pondre � un volume �lev� de demandes.
D�finition :	Appels termin�s � un point pr�cis de la RVI apr�s le bulletin.
�tat :	Recommand� comme ICR de base.

ICR :	Appels trait�s avec succ�s par la RVI
Description :	Un appel qui prend fin dans l'arbre de RVI avec indicateur de succ�s.
Objectif :	Mesure l'utilit� de l'arbre de RVI pour la r�ponse au libre-service; constitue un important indicateur de l'utilit� de la RVI, et un indicateur secondaire de la satisfaction des clients.
D�finition :	Les appels prennent fin � tous les indicateurs de succ�s de la RVI.
�tat :	Recommand� comme ICR de base.

Mesure d'adh�sion au canal

ICR :	Appels
Description :	Nombre total d'appels re�us.
Objectif :	Mesure la demande globale du service.
D�finition :	Nombre d'appels re�us � l'aiguillage. � remarquer que cela comprendra les gens qui appellent � r�p�tition et qui sont refus�s � l'aiguillage.
�tat :	Recommand� comme ICR de base.

ICR :	Appelants
Description :	Appelants uniques.
Objectif :	Mesure de mani�re plus exacte la demande de service.
D�finition :	Appels au service � partir de num�ros de t�l�phone uniques.
�tat :	Recommand� comme ICR de base.