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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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Indicateurs cl�s de rendement - Service par Internet suite

Cat�gorie CRG : Personnes

Au moment de la publication, les ICR pour la cat�gorie � Personnes � du CRG n'avaient pas encore �t� propos�s au groupe de travail aux fins d'examen. Voici certains exemples d'ICR qui pourraient convenir � cette cat�gorie du CRG :

Total des mois - Nombre d'employ�s formant l'effectif, nombre moyen de mois depuis lesquels l'agent fait partie des effectifs : Mesure du niveau total d'exp�rience des agents du centre d'appels. La surveillance au fil du temps permet de mesurer l'incidence du roulement du personnel sur le service.

Ratio de roulement du personnel : Mesure du taux de roulement au sein de l'�quipe des agents. Fournit un indicateur secondaire de l'�tat des centres d'appels et qui est souvent corr�l� avec les niveaux de satisfaction g�n�rale des clients.

Ratio d'encadrement des agents : Nombre d'heures consacr�es � l'encadrement individuel par agent. Aide � mesurer l'utilisation du temps du superviseur du centre d'appels ainsi que les investissements au titre de l'am�lioration des comp�tences des agents.

Jours de formation par agent : Nombre total de jours de formation donn�e pendant la p�riode de mesure, divis� par le nombre d'agents. La formation est n�cessaire � diverses fins : prestation du programme et des services, apprentissage de la technologie, perfectionnement des comp�tences en mati�re de professionnalisme et d'interaction avec les clients.

Les discussions avec les minist�res et organismes se poursuivront afin de d�terminer des ICR efficaces pour cette cat�gorie du CRG.