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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)
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Indicateurs cl�s de rendement - Service en personne suite
Cat�gorie CRG : G�rance
Mesure de l'utilisation des agents
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ICR : |
Co�t par contact |
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Description : |
Co�t total de main-d'œuvre divis� par le nombre total de demandes de service. |
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Objectif : |
Donne un instantan� de l'efficacit� op�rationnelle actuelle, particuli�rement en ce qui touche les agents et la main-d'œuvre. |
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D�finition : |
� d�terminer. |
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�tat : |
Recommand� comme ICR de base. Il reste � d�finir ce que l'on entend par co�t de main-d'œuvre. |
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ICR : |
Capacit� des agents |
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Description : |
Nombre pr�vu d'heures que les agents peuvent consacrer au guichet. |
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Objectif : |
Permet de s'assurer que les ressources des agents sont affect�es aux fonctions requises. |
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�tat : |
Recommand� comme ICR op�rationnel pour les mod�les de service avec files d'attente. |
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ICR : |
Affectation des ressources |
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Description : |
Indicateur de gestion permettant d'�valuer les postes d'agents affect�s � la prestation des services. |
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Objectif : |
Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affect�es aux canaux. |
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D�finition : |
D�finition locale. |
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�tat : |
Recommand� comme ICR op�rationnel pour les mod�les de service avec files d'attente. |
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ICR : |
Respect des calendriers par les agents |
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Description : |
�valuation du respect du calendrier par les agents et de leur degr� de disponibilit� pendant les p�riodes de service pr�vues. |
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Objectif : |
Contribue � l'efficacit� de l'affectation des ressources. |
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D�finition : |
Se calcule selon le temps total d'entr�e en communication des agents divis� par le temps de travail pr�vu. |
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�tat : |
Recommand� comme ICR op�rationnel pour les mod�les de service avec files d'attente. |
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ICR : |
Taux d'occupation des agents |
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Description : |
Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de r�capitulation en fin de visite. |
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Objectif : |
Permet de garantir des niveaux appropri�s d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service cibl�s. |
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D�finition : |
(Temps de discussion + temps de r�capitulation) divis� par le nombre total d'heures consign� pour la p�riode mesur�e. |
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Plage / crit�re sugg�r� : |
� d�terminer. |
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�tat : |
Recommand� comme ICR op�rationnel pour les mod�les de service avec files d'attente. |
Mesure de l'efficacit� du service
Le groupe de travail est invit� � formuler des suggestions au sujet des ICR pour ce th�me.
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ICR : |
Temps de r�ponse |
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Description : |
Temps moyen pour terminer la transaction (c.-�-d. transaction re�ue par le client), exprim� en pourcentage du temps cible. |
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Objectif : |
Mesure le temps de r�ponse au client. C'est un indicateur primaire du degr� de satisfaction des clients. |
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D�finition : |
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�tat : |
� l'�tude. |
Mesure de l'utilisation de la technologie
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ICR : |
Ratio de libre-service |
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Description : |
Visiteur � un bureau de service qui offre l'acc�s � des ordinateurs. |
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Objectif : |
Mesure l'utilisation des installations informatiques dans le bureau de service. |
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D�finition : |
Nombre d'acc�s aux ordinateurs, divis� par le nombre total de visiteurs pendant la p�riode de mesure. |
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�tat : |
Propos� comme ICR de base. |
Mesure d'adh�sion au canal
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ICR : |
Visiteurs |
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Description : |
Nombre total de visiteurs qui entrent au bureau. |
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Objectif : |
Mesure de la demande globale du service. |
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D�finition : |
Voir la mesure Acc�s. |
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�tat : |
Recommand� comme ICR de base. |
