Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
www.sct-tbs.gc.ca
Liens de la barre de menu commune
Fil d'Ariane
Liens institutionnels
Direction du dirigeant principal de l'information
Initiative d'amélioration des services
ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)
Cette page a été archivée.
Information archivée dans le Web
Information archivée dans le Web à  des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Cette dernière n’a aucunement été modifiée ni mise à  jour depuis sa date de mise en archive. Les pages archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes qui s’appliquent aux sites Web du gouvernement du Canada. Conformément à  la Politique de communication du gouvernement du Canada, vous pouvez demander de recevoir cette information dans tout autre format de rechange à  la page « Contactez-nous ».
Indicateurs clés de rendement - Service en personne suite
Catégorie CRG : Gérance
Mesure de l'utilisation des agents
|
ICR : |
Coût par contact |
|
Description : |
Coût total de main-d'œuvre divisé par le nombre total de demandes de service. |
|
Objectif : |
Donne un instantané de l'efficacité opérationnelle actuelle, particulièrement en ce qui touche les agents et la main-d'œuvre. |
|
Définition : |
À déterminer. |
|
État : |
Recommandé comme ICR de base. Il reste à définir ce que l'on entend par coût de main-d'œuvre. |
|
ICR : |
Capacité des agents |
|
Description : |
Nombre prévu d'heures que les agents peuvent consacrer au guichet. |
|
Objectif : |
Permet de s'assurer que les ressources des agents sont affectées aux fonctions requises. |
|
État : |
Recommandé comme ICR opérationnel pour les modèles de service avec files d'attente. |
|
ICR : |
Affectation des ressources |
|
Description : |
Indicateur de gestion permettant d'évaluer les postes d'agents affectés à la prestation des services. |
|
Objectif : |
Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affectées aux canaux. |
|
Définition : |
Définition locale. |
|
État : |
Recommandé comme ICR opérationnel pour les modèles de service avec files d'attente. |
|
ICR : |
Respect des calendriers par les agents |
|
Description : |
Évaluation du respect du calendrier par les agents et de leur degré de disponibilité pendant les périodes de service prévues. |
|
Objectif : |
Contribue à l'efficacité de l'affectation des ressources. |
|
Définition : |
Se calcule selon le temps total d'entrée en communication des agents divisé par le temps de travail prévu. |
|
État : |
Recommandé comme ICR opérationnel pour les modèles de service avec files d'attente. |
|
ICR : |
Taux d'occupation des agents |
|
Description : |
Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de récapitulation en fin de visite. |
|
Objectif : |
Permet de garantir des niveaux appropriés d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service ciblés. |
|
Définition : |
(Temps de discussion + temps de récapitulation) divisé par le nombre total d'heures consigné pour la période mesurée. |
|
Plage / critère suggéré : |
À déterminer. |
|
État : |
Recommandé comme ICR opérationnel pour les modèles de service avec files d'attente. |
Mesure de l'efficacité du service
Le groupe de travail est invité à formuler des suggestions au sujet des ICR pour ce thème.
|
ICR : |
Temps de réponse |
|
Description : |
Temps moyen pour terminer la transaction (c.-à-d. transaction reçue par le client), exprimé en pourcentage du temps cible. |
|
Objectif : |
Mesure le temps de réponse au client. C'est un indicateur primaire du degré de satisfaction des clients. |
|
Définition : |
|
|
État : |
À l'étude. |
Mesure de l'utilisation de la technologie
|
ICR : |
Ratio de libre-service |
|
Description : |
Visiteur à un bureau de service qui offre l'accès à des ordinateurs. |
|
Objectif : |
Mesure l'utilisation des installations informatiques dans le bureau de service. |
|
Définition : |
Nombre d'accès aux ordinateurs, divisé par le nombre total de visiteurs pendant la période de mesure. |
|
État : |
Proposé comme ICR de base. |
Mesure d'adhésion au canal
|
ICR : |
Visiteurs |
|
Description : |
Nombre total de visiteurs qui entrent au bureau. |
|
Objectif : |
Mesure de la demande globale du service. |
|
Définition : |
Voir la mesure Accès. |
|
État : |
Recommandé comme ICR de base. |
