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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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ICR :	Acc�s des visiteurs
Description :	Nombre de visiteurs qui a) sont servis par des postes d'agents, ou b) obtiennent un libre-service gr�ce � des ordinateurs sur place. ou Nombre de visiteurs qui p�n�trent dans les lieux. Ce nombre d�pend du mod�le de service et des installations.
Objectif :	Mesure du volume de base.
D�finition :	Nombre total de visiteurs qui entrent dans l'installation, au cours de la p�riode de mesure.
Plage / crit�re sugg�r� :	� d�terminer.
�tat :	Recommand� comme ICR de base. Suivi par toutes les op�rations.

ICR :	Visiteurs servis
Description :	Ratio des visiteurs ayant re�u le service d'un agent, selon le nombre total de visiteurs. Donne une indication de l'utilisation des capacit�s de libre-service et de la capacit� op�rationnelle totale.
D�finition :	Services totaux agent-visiteur divis�s par le nombre total de visites.
Plage / crit�re sugg�r� :	� d�terminer.
�tat :	Recommand� comme mesure op�rationnelle.

Mesure du d�lai

ICR :	Temps moyen d'attente (TMA)
Description :	D�lai moyen entre le moment de l'entr�e dans l'installation et la pr�sentation au poste de l'agent.
Objectif :	Indicateur primaire de satisfaction des visiteurs.
D�finition :	Nombre total de minutes �coul�es entre l'obtention du ticket de service et l'obtention du service.
Source :	Mesur�e par le syst�me de gestion des services.
�tat :	Recommand� comme ICR op�rationnel. Mesur� par toutes les op�rations de service avec la file d'attente. Ne peut faire l'objet d'un suivi dans le cadre d'un mod�le de service � au d�tail �.

ICR :	Niveau de service
Description :	Pourcentage de visiteurs qui atteignent un agent en de�� du temps d'attente cible.
Objectif :	Cette mesure est requise pour �tablir et publier des normes sur le service en personne.
D�finition :	Visiteurs desservis en de�� du d�lai seuil/nombre total de visiteurs desservis.
Source :	Indicateur mesur� par le syst�me des tickets de service.
�tat :	Recommand� comme ICR op�rationnel. Mesur� par tous les mod�les de service avec file d'attente. N'est pas pertinent pour le mod�le de service � au d�tail �.

Mesure de la qualit�

ICR :	Exactitude des r�ponses
Description :	Fiabilit� des r�ponses des agents.
Objectif :	Assurer l'int�grit� du programme.
D�finition :	Carte de pointage locale de la qualit� �valu�e au moyen de la surveillance par le superviseur et / ou m�thode du client myst�re et / ou sondage en fin de service.
Source :	Nombre de visiteurs ayant re�u une r�ponse exacte d'un agent.
�tat :	� l'�tude. Pourrait �tre peu pratique pour plusieurs mod�les de service.

ICR :	Professionnalisme
Description :	Englobe un �ventail d'habilet�s non techniques requises pour fournir de l'information et des services fiables.
Objectif :	D�finit et renforce des communications efficaces.
D�finition :	Cet indicateur est mesur� de fa�on optimale par un programme du client myst�re (des visites planifi�es et sp�cifiques sont effectu�es au centre de service par un organisme de mesure). Peut �galement �tre mesur� par des sondages en fin de service, par le personnel ou � l'aide d'ordinateurs libre-service.
�tat :	� l'�tude. Pourrait �tre peu pratique pour plusieurs mod�les de service.

ICR :	Transaction pendant les p�riodes de variabilit�
Description :	Pour les op�rations offrant des services de transactions sp�cifiques, l'analyse de la variance de la dur�e des transactions pr�sente une forte corr�lation avec l'exactitude des demandes.
Objectif :	Permet d'�valuer l'uniformit� du processus chez les agents.
�tat :	Indicateur propos� � l'�quipe de travail. Applicable seulement � certaines op�rations. Il se peut que cet indicateur devienne un ICR op�rationnel recommand�.

ICR :	Taux d'erreur critique
Description :	Certaines op�rations font le suivi des erreurs de demande/transaction (habituellement omission d'information requise), n�cessitant des interactions additionnelles avec les clients.
Objectif :	�valuation des instructions pr�-visite donn�es aux clients et/ou proc�dures de � triage � au bureau de r�ception.
�tat :	Indicateur propos� comme mesure op�rationnelle. Son applicabilit� sera examin�e.

Mesure de la satisfaction des clients

ICR :	Niveau de satisfaction des clients
Description :	Application de l'Outil de mesures communes (OMC) pour �valuer et quantifier la satisfaction des clients.
Objectif :	Indicateur principal de la perception qu'ont les clients de la qualit� du service, mesur�e p�riodiquement; les tendances sont un tr�s bon indice du niveau d'am�lioration des services.
Source :	L'outil de sondage multimode servira (� tout le moins) � �tablir le niveau de satisfaction de la client�le pour les services en personne.
�tat :	Recommand� comme ICR de base.

ICR :	Plaintes � l'�gard du service
Description :	D�nombrement et cat�gorisation des plaintes re�ues par tous les canaux au sujet du service en personne.
Objectif :	Indicateur primaire de qualit� du service, particuli�rement quand il est mesur� sur une certaine p�riode.
D�finition :	Total des plaintes � l'�gard du service re�ues pendant la p�riode de rapport divis� par le nombre total de visites.
Source :	D�nombrement r�alis� par un syst�me de suivi des incidents. Les plaintes re�ues par d'autres canaux doivent �tre ajout�es au total.
�tat :	Recommand� comme ICR de base. Remarque : Les membres ont constat� que les syst�mes actuels ne prennent pas en charge la collecte et la cat�gorisation des plaintes � l'�gard du service qui sont re�ues par divers canaux (p. ex., correspondance avec le ministre, courriels de nature g�n�rale, plaintes � la fin d'un appel t�l�phonique qui a par ailleurs �t� un succ�s.)