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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)
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Annexe B : R�f�rences
Rapport � Les citoyens d'abord 3, 2003 �. Erin Research Inc, Institut des services ax�s sur les citoyens, Institut d'administration publique du Canada.
Normes communes de mesure du trafic Web, 21 mars 2003. Version 1.1., Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada.
Atelier sur les indicateurs cl�s de rendement, 2003. Am�lioration de la prestation des services, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor, Canada.
Performance Management Metrics for DWP Contact Centres, March 14, 2003. Version 2.0. Ivackovic and Costa. Department of Works and Pensions, United Kingdom.
Peformance Measures for Federal Agency Websites: Final Report. October 1, 2000. McClure, Eppes, Sprehe and Eschenfelder. Joint report for Defense Technical Information Center, Energy Infomration Administration and Government Printing Office, U.S.A.
Initiative d'am�lioration des services - Guide pratique, 2000. Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada.
Rapport sur le cadre de gestion des services, 2004. Fiona Seward. Secr�tariat du Conseil du tr�sor du Canada et Burntsands Consulting.
Rapport sommaire sur les normes de service, 2001. Conseils et V�rification Canada (Projet 550-0743).
