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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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Annexe C : Sommaire des ICR de base

Les indicateurs cl�s de rendement qui suivent ont �t� approuv�s par l'�quipe de travail pour inclusion dans le CRG

Phone	In-person	Internet	Mail
Acc�s aux appels	Acc�s au visiteurs	Classement par les moteurs de recherche	Documents/ pi�ces ouvertes
Acc�s des appelants	Niveau de satisfaction des clients	Ratio d'acc�s direct	Documents trait�s
Appels abandonn�s	Plaintes � l'�gard du service	Pourcentage de disponibilit� du serveur	Documents/ courier en traitement
D�lai moyen de r�ponse	Co�t par contact	Pourcentage de renvois	Dur�e moyenne du cycle
Exactitude des r�ponses	Visiteurs	Taux de conversion	Ratio de traitement
Niveau de satisfaction des clients		Messages d'erreur relatifs au site	Niveau de satisfaction des clients
Co�t par appel		Professionnalisme	Plaintes � l'�gard du service
R�glement d�s le premier appel		Niveau de satisfaction des clients	Co�t par contact
�vitement des appels		Cost per Visit, Cost per Visitor	Applications re�oit
Appels trait�s avec succ�s par la RVI		Visites
Appels		Visiteurs
Appellants