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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)
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Annexe A : Termes et d�finitions
DAA - Distributeur d'appels automatis� - mat�riel et logiciel qui g�re les appels en file, offre les enregistrements de RVI choisis par l'appelant et achemine les appels depuis la file vers les agents appropri�s en fonction des param�tres des appelants.
ITO - Int�gration t�l�phonique par ordinateur - technologie qui offre � l'agent de service une capacit� int�gr�e t�l�phone/ordinateur. L'ITO offre diverses fonctionnalit�s, comme la recherche automatique du dossier de l'appelant, le t�l�phone logiciel, les formulaires �lectroniques de renvoi/rappel avec des suggestions de r�ponse, le temps d'attente des appelants et l'acc�s rapide � l'ordinateur central et aux documents de r�f�rence en ligne.
Canal - Les principaux canaux de prestation de services sont le t�l�phone, Internet, le courrier et en personne.
RVI/RV - R�ponse vocale interactive / reconnaissance vocale - deux expressions connexes d�crivant deux genres de technologie de libre-service utilis�es dans le canal du service par t�l�phone. La r�ponse vocale interactive offre aux appelants une s�rie d'options s�lectionnables sur le clavier du t�l�phone. La reconnaissance vocale permet � l'appelant de formuler la question ou de choisir de vive voix une option � partir d'une liste enregistr�e.
ICR (Indicateur cl� de rendement) - Objectif mesurable qui indique clairement la capacit�, la qualit�, la satisfaction des clients, etc., d'un centre de service.
