ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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2.0   D�finition des canaux

Service par t�l�phone : Le service par t�l�phone est le canal privil�gi� de la plupart des Canadiens. Les principales m�thodes d'acc�s sont les suivantes :

• la r�ponse vocale interactive (RVI), pour le libre-service, l'acheminement et les services de diffusion;
• les services par agent - le canal de prestation des services le plus valoris� par les citoyens aujourd'hui.

Service par Internet : La plupart des sondages indiquent que ce sera le canal pr�f�r� de l'avenir. Les m�thodes d'acc�s sont les suivantes :

• le libre-service par le biais des op�rations en direct, et par les strat�gies de recherche et de navigation dans les sites Web;
• le courriel, qui permet un soutien en diff�r�, que ce soit automatis� ou avec agent;
• les technologies de clavardage qui permettent la prestation de services sur Internet, assist�s par un agent � en temps r�el �.

Service par courrier : Selon les indicateurs, ce mode serait en baisse de popularit�. Les sondages des derni�res ann�es indiquent que les citoyens opteront de plus en plus pour les modes interactifs et plus rapides. Les citoyens utilisent habituellement trois formes de courrier (analogue aux modes d'interaction dans les autres canaux) :

• T�l�copieur - transmission instantan�e par l'entremise de t�l�copieurs par r�seaux t�l�phoniques ou � large bande;
• Messagerie - livraison rapide par le biais de messagers de poste prioritaire (dans un d�lai de 48 heures);
• Courrier r�gulier - par le biais des services postaux usuels (entre 3 et 10 jours).

Service en personne : Le vaste r�seau canadien de bureaux locaux assure la prestation d'une part importante de tous les services gouvernementaux en appliquant les mod�les filent d'attente et rendez-vous. Les points de service en personne offrent souvent des services Internet assist�s sous forme de kiosques, d'ordinateurs ou encore de t�l�phones mis � la disposition du public. Il y a quatre modes de service dans ce canal :

• File d'attente - il s'agit d'un guichet multi-agents et g�r� qui, souvent, est pourvu d'un bureau de r�ception qui � r�partit � les clients vers le bon guichet et r�pond aux questions simples;
• Avec rendez-vous - une part importante des services en personne est fournie sur une base individuelle, avec rendez-vous fix� � l'avance;
• Diffusion - plusieurs organismes de services offrent des s�minaires et des s�ances de formation dans les collectivit�s partout au Canada;
• Service � au d�tail � - certains organismes offrent des op�rations de type � libre-service �, o� les visiteurs peuvent consulter les publications et utiliser des ordinateurs libre-service. Un personnel est disponible sur place pour aider les clients, et ces employ�s peuvent approcher les visiteurs directement � sur le plancher �, ou r�pondre � leurs questions � des guichets pr�vus � cette fin.

Les canaux de prestation de services et les mod�les d'interaction sont assujettis aux normes d'accessibilit�, qui visent � rendre accessibles autant que possible ces canaux et ces modes aux personnes handicap�es. Par exemple, la technologie ATME dans le service par t�l�phone permet aux personnes malentendantes d'acc�der aux services. Dans le service en personne, les rampes d'acc�s, les guichets abaiss�s et les portes � ouverture automatique facilitent l'acc�s des personnes en chaise roulante. Le canal Internet utilise les normes d'accessibilit� du consortium W3C pour s'assurer que les sites Web gouvernementaux sont accessibles, gr�ce � des technologies d'aide comme les lecteurs d'�cran, les polices agrandissables et la reconnaissance de la voix.

Plusieurs organismes du GC utilisent des strat�gies de services multicanaux afin d'offrir un service de grande qualit�, avec des investissements �conomiques concomitants. Par exemple, Service Canada emploie des ordinateurs publics dans ses bureaux de service afin d'offrir un libre service aux visiteurs et, au besoin, un soutien assist� par Internet. Plusieurs minist�res proc�dent actuellement � des exp�riences avec des agents de centre d'appels express�ment form�s et d�vou�s � leurs t�ches, afin d'aider les visiteurs de leurs sites Internet, gr�ce � des lignes d'aide en direct sans frais.

Les ICR pr�sent�s dans ce document ne visent pas express�ment � mesurer les enjeux importants que sont, en mati�re de prestation de services, l'acc�s des personnes handicap�es et les caract�ristiques de mise en oeuvre des multicanaux int�gr�s.