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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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10.0 Indicateurs cl�s de rendement - Service par Internet

L'�quipe des passerelles canadiennes a publi� un rapport sur les mesures du canal Internet qui d�finit la pertinence et le sens de mesures sp�cifiques de l'achalandage des sites Web (p. ex., nombre d'appel de fichiers par rapport au nombre de visites). Les lecteurs sont invit�s � examiner ce document (voir l'Annexe B).

Cat�gorie CRG : Services ax�s sur les citoyens

Mesure de l'acc�s

Dans le canal Internet, le th�me de l'acc�s comprend les mesures portant sur la disponibilit� du site pour les visiteurs potentiels. La disponibilit� du site comporte deux volets principaux :

Avec quelle facilit� les visiteurs peuvent-ils trouver le site gr�ce aux moteurs de recherche, aux liens sur d'autres sites ou � la diffusion de l'URL sur l'un des autres canaux, comme le t�l�phone et le courrier?
Le site, une fois trouv�, est-il disponible aux visiteurs?

Parmi les autres caract�ristiques qualitatives qui contribuent � l'acc�s, mentionnons la conformit� aux normes d'accessibilit� du consortium W3C afin d'assurer que le site est enti�rement inclusif et disponible aux personnes handicap�es.

ICR :	Classement par les moteurs de recherche
Description :	Pertinence du classement pond�r� d'apr�s la distribution des visiteurs du site, qui y p�n�trent � partir des moteurs de recherche commerciaux. Cette mesure repose sur l'hypoth�se qu'un classement �lev� par un moteur de recherche assure une accessibilit� maximale aux visiteurs qui acc�dent au site par l'interm�diaire d'un tel moteur.
Objectif :	Mesure l'acc�s global du site par l'interm�diaire des moteurs de recherche.
D�finition :	Somme des (classements par pertinence multipli� par le nombre de renvois par moteur de recherche) divis�e par le total de renvois par les moteurs de recherche.
Source :	Classement de pertinence par les cinq principaux moteurs de recherche, � l'aide d'un �chantillon repr�sentatif des visiteurs pour ce qui est des termes de recherche.
Plage / crit�re sugg�r� :
�tat :	Propos� comme ICR de base.

ICR :	Ratio d'acc�s direct
Description :	Pourcentage de visiteurs qui acc�dent au site directement � partir d'une URL identique ou connue, sur le nombre total de visiteurs. Cette mesure pr�suppose que les visiteurs qui acc�dent directement au site le font soit en tapant ou en copiant une URL � partir d'une autre source (p. ex., une brochure), ou qui d�finissent un signet pour le site � la suite de plusieurs visites r�p�t�es.
Objectif :	�valuation de la � m�moire � des sites par utilisation d'une URL connue ou de signets.
D�finition :	Les visiteurs qui arrivent � toute page du site sans URL de r�f�rence associ�e � la visite.
Source :	Statistiques sur le trafic Web, d�nombrant les visiteurs arrivant au site sans URL de r�f�rence.
�tat :	Propos� comme ICR de base.

ICR :	Pourcentage de disponibilit� du serveur
Description :	Nombre total d'heures de disponibilit� du serveur sur le nombre total pr�vu de fonctionnement du serveur, pendant la p�riode de rapport.
Objectif :	Indicatif de la capacit� globale du service Internet.
D�finition :	Somme du nombre total d'heures de disponibilit� du serveur moins les heures de maintenance pr�vues, divis�e par les heures totales planifi�es de fonctionnement du serveur.
Source :	Journaux du serveur et du syst�me d'exploitation.
�tat :	Propos� comme ICR de base.

ICR :	Pourcentage de renvois
Description :	Pourcentage des visites totales qui arrivent au site � partir de sites de renvoi planifi�s. Cet ICR peut �tre ventil� davantage en sites sp�cifiques : p. ex., passerelles du GC, autres sites du GC, autres gouvernements ou administrations, etc.
Objectif :	Mesure les autres routes d'acc�s au site, et peut servir � ajuster les strat�gies d'acc�s.
D�finition :	Nombre total de visiteurs provenant de sites Web sp�cifiques, divis� par le nombre total de visiteurs.
�tat :	Recommand� comme ICR de base.

ICR :	Taux de conversion
Description :	Taux auquel les visiteurs amorcent une transaction et atteignent la page � Soumettre �.
Objectif :	Mesure cl� du niveau global de service et de satisfaction des visiteurs.
D�finition :	Nombre total de visiteurs atteignant les pages � Soumettre �, divis� par le nombre total de visiteurs qui affichent les pages initiales de la transaction.
Source :	Logiciel de surveillance des sites Web.
Plage / crit�re sugg�r� :
�tat :	Recommand� comme ICR de base.

ICR :	Taux d'abandon
Description :	Taux de d�but de transaction par les visiteurs mais sans atteindre la page � Soumettre � plus le nombre de visiteurs qui sortent du site � partir de pages sans contenu.
Objectif :	Mesure cl� du niveau de service global.
D�finition :	Nombre de visiteurs qui quittent les pages de mani�re non satisfaisante, divis� par le nombre total de visiteurs.
Source :	Statistiques sur le trafic Web.
Plage / crit�re sugg�r� :
�tat :	Propos� comme mesure op�rationnelle.

Mesure du d�lai

ICR :	Dur�e moyenne des visites
Description :	Dur�e moyenne d'une visite. Cette mesure peut fournir une certaine indication des besoins des visiteurs. Toutefois, � mesure qu'un nombre croissant de transactions sont offertes en ligne, on devra peut-�tre ventiler les statistiques sur la dur�e des visites selon le type de visite (p. ex., transaction, navigation, recherche).
Objectif :	�valuer le degr� d'� ad�quation � du site, c.-�-d. la pertinence globale du contenu et des transactions offertes par le site, selon les exigences des visiteurs.
D�finition :	Temps �coul�, en secondes, depuis l'entr�e sur toute page du site, jusqu'� la sortie du site, pour toutes les visites, divis� par le nombre de visiteurs.
Source :	Mesur� par les logiciels de trafic Web.
�tat :	Recommand� comme mesure op�rationnelle.

Mesure de la qualit�

ICR :	Messages d'erreur relatifs au site
Description :	Saisie de toutes les conditions d'erreur identifi�es par l'ordinateur. Comprend notamment les messages de type � Introuvable �, les liens invalides, les fins abruptes de transaction, etc.
Objectif :	Am�liorer la qualit� de la r�ponse globale du site.
D�finition :	Nombre total de pages d'erreur, divis� par le nombre total de visites.
Source :	Suivi des activit�s sur le Web.
�tat :	Recommand� comme ICR de base.

ICR :	R�troaction au sujet du canal Internet
Description :	Nombre total de critiques, de plaintes et de compliments, ventil�s par cat�gorie, re�us de toutes les sources. Le groupe de travail reconna�t qu'il est difficile de quantifier cet indicateur actuellement. Toutefois, on en reconna�t la grande valeur.
Objectif :	Contribue � l'int�grit� du programme.
D�finition :	Nombre de plaintes par cat�gorie, au cours de la p�riode de rapport.
Source :	Courriels, syst�me de suivi des incidents par t�l�phone, correspondance minist�rielle.
�tat :	Recommand� comme mesure op�rationnelle, mais actuellement inutilis� par la plupart des minist�res.

ICR :	Professionnalisme
Description :	Englobe un �ventail d'habilet�s non techniques requises pour fournir de l'information et des services fiables.
Objectif :	D�finir et renforcer les capacit�s de conception efficace de sites Web et d'�laboration de contenu pour ceux-ci.
D�finition :	Mesure optimale quand elle est faite par l'interm�diaire de groupes t�moins et d'organismes ind�pendants d'essai. On peut aussi devoir recourir � la mesure des m�dias. La qualit� des r�ponses par courriel, quand ce syst�me existe, peut �tre v�rifi�e par le syst�me de gestion des r�ponses par courriel (nombre de corrections AQ, etc.).
�tat :	Recommand� comme ICR de base, mais doit �tre d�velopp� davantage par le groupe de travail.

Mesure de la satisfaction des clients

ICR :	Mesure de la satisfaction des clients
Description :	Application de l'Outil de mesures communes (OMC) pour �valuer et quantifier la satisfaction des clients.
Objectif :	Indicateur principal de la perception qu'ont les clients de la qualit� du service, mesur�e p�riodiquement; les tendances sont un tr�s bon indice du niveau d'am�lioration des services.
Source :	L'outil de sondage multimode servira (� tout le moins) � d�terminer les mesures de base pour le canal Internet.�galement, on devrait faire des sondages p�riodiques � la sortie du site. On peut �galement mesurer la rapidit� des r�ponses par courriel.
�tat :	Recommand� comme ICR de base.