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ARCHIVÉ - Lignes directrices relatives aux principaux ICR (indicateurs clés de rendement)

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Indicateurs cl�s de rendement - Service par Internet suite

Cat�gorie CRG : G�rance

ICR :	Co�t par visite, co�t par visiteur
Description :	Co�t op�rationnel total du site, pour la p�riode de rapport, divis� par le nombre total de visites/visiteurs trait�s pendant cette m�me p�riode.
Objectif :	Fournit une indication de niveau �lev� et les tendances pour ce qui est du rendement global du service.
D�finition :	N�cessitera des consultations plus pouss�es avec le groupe de travail.
�tat :	Recommand� comme ICR de base.

Mesure de l'utilisation des agents

Les quatre mesures suivantes peuvent �tre suivies dans le cas des appels assist�s par agent au sujet du canal Internet, et �galement pour tous les messages/courriels transmis par l'interm�diaire des sites Internet. Tous ces indicateurs sont recommand�s comme mesures op�rationnelles.

ICR :	Capacit� des agents
Description :	Nombre pr�vu d'heures que les agents peuvent consacrer au service par t�l�phone par �quivalent temps plein (ETP).
Objectif :	Assurer que les ressources des agents sont affect�es aux fonctions requises.

ICR :	Affectation des ressources
Description :	Indicateur de gestion des ETP affect�es � la prestation des services.
Objectif :	Permet de mesurer l'utilisation efficace des ressources affect�es aux diff�rents canaux.
D�finition :	D�finition locale.

ICR :	Respect du calendrier par les agents
Description :	�valuation du respect du calendrier par les agents des services t�l�phoniques et de leur degr� de disponibilit� pendant les p�riodes de service pr�vues.
Objectif :	Contribue � l'efficacit� de l'affectation des ressources.
D�finition :	Temps total consign� par les agents, divis� par le temps de travail pr�vu.

ICR :	Taux d'occupation des agents
Description :	Pourcentage du temps que les agents consacrent au service direct, y compris le temps de discussion et le temps de r�capitulation � la fin de l'appel.
Objectif :	Permet de garantir des niveaux appropri�s d'affectation des ressources pour atteindre les niveaux de service cibl�s.
D�finition :	(Temps de discussion + temps de r�capitulation) divis� par le nombre total d'heures consign� pour la p�riode mesur�e. Mesure du soutien aux utilisateurs.
Plage / crit�re sugg�r� :	85 %.

Mesure de l'efficacit� du service

ICR :	R�solution d�s la premi�re visite
Description :	Nombre de visiteurs uniques, sur une p�riode de X jours, qui sortent du site � partir des pages de correspondant � une transaction � r�ussie �.
Objectif :	Minimise les co�ts et maximise la satisfaction des clients.
D�finition :	Nombre de visiteurs uniques, sur une p�riode de X jours, qui sortent du site � partir des pages correspondant � un � succ�s � sp�cifique (en d'autres mots, le visiteur a trouv� la r�ponse recherch�e).

Mesure de l'utilisation de la technologie

Comme le canal Internet est utilis� pour offrir un libre-service par l'interm�diaire de la technologie, ce th�me n'est pas pertinent pour ce canal.

Mesure d'adh�sion au canal

Les donn�es sur l'utilisation du canal Web sont utilis�es par rapport aux autres canaux afin de d�terminer l'impact des modifications apport�es aux sites Web.

ICR :	Visites
Description :	Nombre total de visites accept�es.
Objectif :	Mesure la demande globale du service.
D�finition :	Nombre de s�ances-visites initi�es par les serveurs Web.
�tat :	Recommand� comme ICR de base.

ICR :	Visiteurs
Description :	Nombre de visiteurs uniques.
Objectif :	Mesure exactement la demande du service.
D�finition :	Nombre de visiteurs uniques, d�nombr�s par le m�canisme d'enregistrement/ouverture de session ou par des cookies (fichiers t�moins).
�tat :	Recommand� comme ICR de base.