ARCHIVÉ - Foire aux questions - Initiative d'amélioration des services

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• Fondement et contexte de l'Initiative d'am�lioration des services

• Minist�res et organismes concern�s

• Attentes des minist�res et des organismes

• Aide recherch�e : outils et ressources

• Aide recherch�e : formation

• Aide recherch�e : aide financi�re

• Aide recherch�e : avis

Fondement et contexte de l'Initiative d'am�lioration des services

1. Quel est l'objectif principal de l'Initiative d'am�lioration des services?

L'Initiative d'am�lioration des services a pour objectif d'am�liorer la qualit� de la prestation de services dans le secteur public. Elle exige que les minist�res et organismes se donnent des objectifs afin d'am�liorer la satisfaction des clients � l'�gard des principaux services fournis au public. L'objectif minimum est une augmentation de 10 p. 100 du niveau de satisfaction d'ici 2005 par rapport aux constatations de base du sondage Les citoyens d'abord de 1998.

2. Sur quoi s'est-on bas� pour choisir le minimum de 10 p. 100 pour ce qui est de l'am�lioration du niveau de satisfaction?

En 1998, les Canadiens ont accord� � un ensemble de services fournis par le gouvernement du Canada une cote de 6 sur 10. Cette cote est l�g�rement inf�rieure � celles qui ont �t� accord�es aux services provinciaux et municipaux. M�me si les r�sultats de la derni�re d'une s�rie d'�tudes consacr�es � la perception que les citoyens ont des services qu'ils re�oivent du gouvernement (Les citoyens d'abord 3) r�v�lent que la r�putation de ces services s'est am�lior�e, des am�liorations consid�rables sont encore possibles.

Lorsque les organisations publiques r�pondent aux attentes des citoyens pour ce qui est de la rapidit� d'ex�cution, la courtoisie, la comp�tence, l'�quit� et les r�sultats, elles peuvent obtenir des cotes de 8 sur 10 ou plus �lev�es encore. Les probl�mes reli�s � l'acc�s, aux t�l�phones et � la rapidit� d'ex�cution sont � la base des plus grandes frustrations ressenties par les citoyens.

L'objectif minimum de 10 p. 100 a �t� consid�r� comme un but ambitieux, mais cependant r�aliste et r�alisable. Lorsque ce but sera atteint, le gouvernement du Canada aura obtenu des niveaux de satisfaction comparables, sinon l�g�rement sup�rieurs, � ceux qu'enregistrent pr�sentement les autres paliers de gouvernement au Canada. 

3. Quel processus de consultation a �t� adopt� pour parvenir � cette initiative?

� l'automne de 1998, le SCT cr�ait un Comit� consultatif des SMA sur le service et l'innovation, qui a jou� un r�le de premier plan dans l'�laboration d'une strat�gie de service ax�e sur le citoyen pour le gouvernement du Canada. Cette strat�gie reposait sur deux piliers : i) r�pondre aux besoins des citoyens quant � l'am�lioration de l'acc�s et ii) une meilleure qualit� des services du gouvernement. Plusieurs groupes de travail se sont attel�s � cette t�che, dont un sous-comit� pour la planification et la mise en œuvre de l'am�lioration des services.

Ce sous-comit� interminist�riel avait pour objectif d'aider les ministres, les minist�res et les organismes � am�liorer de fa�on significative, mesurable et durable le degr� de satisfaction des Canadiens � l'�gard de la qualit� des services fournis par le gouvernement du Canada. Son mandat a pour objet de d�terminer des pratiques efficaces pour l'am�lioration des services, de recommander des m�thodes et lignes directrices applicables � l'�chelle du gouvernement afin d'am�liorer la satisfaction des citoyens et de permettre une coop�ration entre minist�res et organismes en vue de la mise en œuvre des lignes directrices et des approches recommand�es.

Compte tenu du r�sultat des recherches sur les pratiques exemplaires dans le secteur public, le sous-comit� a �labor� une approche pour ce qui est de la planification et de la mise en œuvre de l'am�lioration des services et ce, dans le contexte d'une am�lioration continue de la qualit� des services au sein du gouvernement du Canada.

4. Quelles entit�s ont approuv� cette initiative?

L'Initiative d'am�lioration des services a �t� �labor�e et recommand�e par le Comit� consultatif des SMA sur le service et l'innovation (CCSI). Elle a �t� examin�e et approuv�e par le Comit� consultatif du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor (CCSCT) au niveau des sous-ministres. Les ministres du Conseil du Tr�sor ont approuv� le cadre strat�gique pour la mise en œuvre de l'initiative.

5. Quelle sera l'incidence de cette initiative sur les activit�s et m�canismes existants qui ont pour but d'am�liorer la qualit� des services au sein des minist�res et organismes tels que l'ISO, l'INQ, la gestion des processus et la TQM?

L'Initiative d'am�lioration des services s'inscrit dans un processus d'am�lioration continu qui a pour objet de soutenir tous ces efforts. Il conviendrait peut-�tre d'examiner les pratiques courantes afin de s'assurer qu'elles permettent � leurs utilisateurs de mettre en œuvre les plans d'am�lioration fond�s sur les priorit�s des citoyens pour ce qui est de l'am�lioration des services et de mesurer aussi l'am�lioration de la satisfaction des clients. Les pratiques courantes devraient faciliter la mise en œuvre de l'Initiative d'am�lioration des services et contribuer � l'int�gration de cette approche holistique aux activit�s des minist�res et organismes.

6. Comment l'initiative d'am�lioration des services s'applique-t-elle dans le contexte des services et fonctions de r�glementation?

M�me les services et fonctions qui impliquent l'application de lois ou de r�glements comportent g�n�ralement une relation ou une interaction avec l'utilisateur ou le b�n�ficiaire (parfois un b�n�ficiaire involontaire) des services. C'est cette exp�rience en mati�re de services qui constitue le sujet de l'Initiative d'am�lioration des services.

Les rapports subs�quents au sondage Les citoyens d'abord ont d�montr� que lorsqu'une organisation publique r�pond aux attentes des citoyens pour ce qui est de la rapidit� d'ex�cution, la courtoisie, la comp�tence, le traitement �quitable et les r�sultats, elle peut obtenir une cote de 8 sur 10 sinon sup�rieure. Ces dimensions des services se retrouvent dans la plupart des services et fonctions de r�glementation.

7. Pourquoi promouvoir l'analyse comparative dans la fonction publique?

L'analyse comparative est un puissant instrument dont on se sert pour reconna�tre les organisations exemplaires qui enregistrent un rendement particuli�rement satisfaisant gr�ce � leurs pratiques. L'analyse comparative permet � une organisation ou � un service de comparer ses r�sultats avec ceux d'organisations ou services du m�me genre et de reconna�tre celles ou ceux dont il faudrait s'inspirer pour am�liorer les services.

8. Que signifie l'expression � ax� sur le citoyen � et quelle est son importance dans le contexte de l'am�lioration des services?

L'expression � ax� sur le citoyen � signifie que la raison d'�tre du gouvernement f�d�ral est de servir les Canadiens, ces derniers �tant au coeur de tous ses programmes et services. Il est, par cons�quent, important que l'am�lioration des services d�coule d'une connaissance des besoins en mati�re de services et des attentes des clients et qu'elle r�ponde aux priorit�s exprim�es sur le plan de l'am�lioration.

Parall�lement, la qualit� de la prestation de services et la valeur attach�e aux services du secteur public devraient susciter de la fiert� � l'�gard de la citoyennet� et renforcer les relations entre les citoyens, le processus d�mocratique et le gouvernement.

Minist�res et organismes concern�s

9. � quels minist�res et organismes l'Initiative d'am�lioration des services s'applique-t-elle?

Voir Minist�res et organismes cibl�s.

10. Quels sont les principaux minist�res et organismes qui mettent en œuvre l'Initiative d'am�lioration des services?

• L'ensemble des principaux minist�res et organismes comprend :
• l'Agence des douanes et du revenu du Canada
• Postes Canada
• Sant� Canada
• D�veloppement des ressources humaines Canada
• Anciens Combattants Canada

11. Un minist�re ou un organisme peut-il se soustraire � l'Initiative d'am�lioration des services?

Non. Tous les minist�res et organismes �num�r�s aux annexes I et II de la Loi sur la gestion des finances publiques, qui ont d'importantes activit�s li�es � la prestation directe de services aux Canadiens, participent � l'Initiative d'am�lioration des services et sont cens�s s'y conformer.

12. Quels motifs sous-tendent la mise en œuvre de l'Initiative d'am�lioration des services dans les organisations qui prot�gent les droits des citoyens et le bien-�tre du grand public plut�t que de fournir des services aux clients et aux utilisateurs? (Services correctionnels, services des douanes, services d'inspection, etc.)

Parmi les principales r�ussites quant � l'application des approches en mati�re de qualit� et d'am�lioration des services dans le secteur public, citons celles des domaines de la r�glementation et de la conformit�, dont le maintien de l'ordre et la collecte de revenus.

Les recherches ont d�montr� que l'am�lioration de la qualit� au niveau de la prestation de services dans les organisations de r�glementation, de mise � ex�cution ou de conformit� peut aussi susciter l'am�lioration de la qualit� et de l'efficacit� des activit�s de r�glementation et de mise � ex�cution. Par exemple, ces approches contribuent � am�liorer les fa�ons d'accro�tre la confiance et la conformit� des citoyens � l'�gard du gouvernement.

Quel que soit le r�sultat final ou l'incidence d'une transaction entre le gouvernement f�d�ral et le citoyen, ce dernier a droit � un traitement juste, �quitable et raisonnable ainsi qu'� un acc�s � des services qui sont conformes aux meilleurs niveaux de qualit�. C'est l� l'objectif de l'Initiative d'am�lioration des services.

Attentes des minist�res et des organismes

13. A-t-on besoin de l'Outil de mesures communes (OMC) pour concevoir des outils de mesure de la satisfaction du client � l'�gard de la qualit� des services?

Dans la banque de questions de l'OMC, il existe une s�rie de � Questions de base � qui sont recommand�es � toutes les organisations du secteur public. Elles ont sp�cifiquement trait aux � facteurs de satisfaction � - soit les �l�ments ou attributs de la prestation de services qui, lorsqu'ils sont pr�sents, assurent des niveaux �lev�s de satisfaction (comme on l'a constat� dans Les citoyens d'abord). Les questions de base ont �t� d�termin�es pour chacun des m�canismes de prestation de services (en personne, par t�l�phone, le Web), compte tenu du fait que les facteurs de satisfaction ne sont pas identiques pour tous les m�canismes de service.

Pour les besoins des rapports par le biais du processus des RMR, les organisations participant � l'Initiative d'am�lioration des services sont tenues de communiquer leurs r�sultats pour une sous-s�rie de questions de base sp�cifiques portant sur la rapidit� d'ex�cution, l'acc�s, les r�sultats et la satisfaction globale. Ces quatre questions ont �t� choisies, en partie, en tenant compte des r�sultats du sondage Les citoyens d'abord 3, selon lesquels le secteur public canadien s'efforce toujours de fournir les services � temps et d'en faciliter l'acc�s. La structure du questionnaire, la pr�paration des questions de l'OMC et les �chelles de mesure de 5 points doivent �tre respect�es afin d'assurer l'uniformit� et la comparabilit� des r�sultats entre organisations � travers le temps.

Remarque : Les minist�res peuvent ajouter des questions afin d'�largir la port�e de leurs instruments selon leurs besoins.

14. Certains aspects des services devront-ils �tre mesur�s par tous les minist�res et organismes?

Les organisations qui participent � l'Initiative d'am�lioration des services sont tenues de communiquer leurs r�sultats pour une sous-s�rie de quatre questions de base sp�cifiques portant sur la rapidit� d'ex�cution, l'acc�s, les r�sultats et la satisfaction globale. Ces quatre questions ont �t� choisies, en partie, en tenant compte des r�sultats du sondage Les citoyens d'abord, selon lesquels le secteur public canadien s'efforce toujours de fournir les services � temps et d'en faciliter l'acc�s.

15. Les minist�res et organismes, y compris leurs gestionnaires respectifs, sont-ils responsables quant � la r�alisation des objectifs fix�s? 

Les directives du BCP aux SM (juillet 2003) et l'introduction du Cadre de gestion et de responsabilisation du Conseil du Tr�sor ont demand� aux minist�res et organismes de se concentrer sur la prestation de services ax�e sur le citoyen.

En vertu de l'Initiative d'am�lioration des services, les ententes de responsabilisation avec les sous-ministres doivent �tre examin�es par le Bureau du Conseil priv� afin d'y inclure une clause au sujet de la responsabilisation des gestionnaires concernant l'am�lioration des services qui sont fournis aux clients des minist�res et organismes f�d�raux.

De m�me, les minist�res et organismes seront responsables quant � la r�alisation des objectifs concernant l'am�lioration des services ayant �t� d�finis dans le cadre de leurs processus de planification.

16. Les objectifs concernant l'am�lioration de la satisfaction des clients devraient-ils �tre communiqu�s au public?

Chaque minist�re ou organisation devrait communiquer � la fois ses normes de service et ses objectifs annuels concernant l'am�lioration de la satisfaction des clients dans son Rapport sur les plans et les priorit�s (RPP) ou dans un document de r�f�rence mentionn� dans le RPP.

17. Comment l'Initiative d'am�lioration des services devrait-elle figurer dans les Rapports sur les plans et les priorit�s des minist�res et des organismes et dans les Rapports minist�riels sur le rendement?

Chaque minist�re et organisme doit veiller � ce que son Plan d'am�lioration des services figure dans son Rapport sur les plans et les priorit�s (RPP), y compris ses priorit�s concernant l'am�lioration des services, ses normes de service, ainsi que ses objectifs annuels pour ce qui est de l'am�lioration de la satisfaction des clients. Il doit d�montrer que ces priorit�s et objectifs r�pondent de fa�on sp�cifique aux priorit�s exprim�es par ses clients. Les r�sultats atteints gr�ce � l'am�lioration des services devront figurer dans les Rapports minist�riels sur le rendement (RMR). Les progr�s sur le plan de la mise en œuvre et du rendement, par rapport aux normes de service �tablies, ainsi que les progr�s r�alis�s sur le plan de l'am�lioration de la satisfaction des clients doivent figurer dans les RMR.

Aide recherch�e : outils et ressources

18. Quelles m�thodes et quels outils seront mis � la disposition des minist�res et organismes dans le contexte de cette initiative?

Le � Guide pratique de l'Initiative d'am�lioration des services � est un guide �tape par �tape sur la fa�on d'�laborer et de mettre en œuvre les am�liorations des services. Il propose aussi une s�rie d'outils et d'exemples pratiques permettant de mener � bien chacune des �tapes. Ce guide a �t� �labor� � la suite d'une �tude des pratiques exemplaires dans le secteur public et de consultations � tous les niveaux du gouvernement.

L'Outil de mesures communes (OMC) permet de mesurer la qualit� des services et constitue un outil primordial qui sera utilis� pour �laborer des instruments destin�s � relever les impressions des clients au sujet de la qualit� des services. Il propose une structure, des questions et des �tapes d'un usage facile, qui permettent d'�laborer des instruments de mesure de haute qualit� avec un minimum de ressources.

En se r�f�rant � une norme de mesure comme l'OMC, les organisations publiques ayant des secteurs d'activit� similaires seront � m�me de comparer leurs r�sultats respectifs et de se comparer entre elles. Pour la premi�re fois, les gestionnaires et les d�cideurs pourront proc�der � des comparaisons pour ce qui est de l'efficacit� des m�canismes de prestation de services.

L'OMC et le mat�riel de soutien connexe sont disponibles aupr�s de I'Institut des services ax�s sur les citoyens (ISAC). Le site de l'ISAC contient aussi quelques exemples de pratiques exemplaires reli�es � l'am�lioration et � la qualit� des services. Il est r�guli�rement mis � jour.

Par ailleurs, l'accord d'approvisionnement et l'offre permanente concernant la recherche sur l'opinion publique du GED constituent �galement des sources utiles. Voir sous Bo�te � outils les liens avec ces ressources additionnelles.

19. Quel sera le soutien fourni par le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor?

Les minist�res et organismes qui entreprennent une initiative d'am�lioration des services devraient toujours commencer par un examen du � Guide pratique de l'Initiative d'am�lioration des services �. Apr�s s'�tre r�f�r�s au guide pour commencer, ils peuvent tirer parti des diff�rents soutiens mis en place par la Direction de l'am�lioration de la prestation de services du Conseil du Tr�sor. Un fournisseur figurant sur le Fichier de fournisseurs inscrits peut aider les minist�res et organismes � se procurer l'expertise n�cessaire pour entreprendre les services li�s � la satisfaction des clients au moyen de l'OMC. De plus, ils peuvent se servir de la base de donn�es en direct du gouvernement pour trouver des consultants en gestion qualifi�s qui aideront � convertir le r�sultat des sondages en plans pratiques pour l'am�lioration des services.

Pour obtenir un soutien en rapport direct avec l'Outil de mesures communes, contacter I'Institut des services ax� sur les citoyens (ISAC). L'ISAC agit en qualit� de d�positaire de l'OMC, et son personnel est familiaris� avec l'Initiative d'am�lioration des services. L'ISAC maintient aussi une base de donn�es anonyme servant aux analyses comparatives, qui peut aider les minist�res et organismes � comparer leurs r�sultats avec ceux d'organisations similaires et � d�couvrir les pratiques exemplaires.

Aide recherch�e : formation

20. Le SCT a-t-il pr�vu de la formation et des s�ances d'information au sujet de l'Initiative d'am�lioration des services � l'intention des gestionnaires et du personnel des minist�res et organismes?

L'�quipe de l'am�lioration de la prestation des services du SCT offrira des s�ances d'apprentissage et de la formation de fa�on p�riodique. De concert avec Statistique Canada, le SCT envisage d'offrir aux gestionnaires un cours d'introduction de trois jours pour les aider � planifier et � mettre en œuvre les sondages portant sur la satisfaction des clients en se servant de l'OMC. Le SCT collabore aussi avec des organisations comme l'Institut des services ax�s sur les citoyens pour offrir des s�ances d'apprentissage et mettre sur pied un r�seau d'�change de pratiques.

Aide recherch�e : aide financi�re

21. Les minist�res et organismes peuvent-ils compter sur une aide financi�re pour mettre en œuvre et r�aliser l'Initiative d'am�lioration des services?

Aucune aide financi�re ne sera fournie aux minist�res et organismes dans le cadre de cette initiative. �tant donn� que l'am�lioration des services est une activit� r�currente et permanente dans les organisations f�d�rales, les besoins financiers des organisations doivent �tre financ�s par le processus de planification budg�taire normal.

Aide recherch�e : avis

22. Comment les minist�res et organismes devraient-ils prioriser les services, programmes et activit�s � court et � moyen terme de l'Initiative d'am�lioration des services?

Les minist�res et organismes devraient accorder la plus haute priorit� aux programmes et aux secteurs d'activit� qui comportent la plus importante activit� de prestation directe de services aux Canadiens. En particulier, la plus grande attention devrait �tre accord�e aux activit�s li�es � la prestation de services ou � l'ex�cution de programmes qui, pour des raisons de masse critique, de grande visibilit� ou d'importance aux yeux de groupes sp�cifiques de Canadiens, auront le plus grand impact sur la perception qu'ont les Canadiens de la qualit� des services du gouvernement du Canada et sur leur niveau de satisfaction � l'�gard de la prestation de services du gouvernement.

23. Quelle importance rev�tent la participation et l'engagement du personnel dans le contexte de cette initiative?

L'engagement du personnel � l'�gard de l'am�lioration des services est un facteur primordial du succ�s de cette initiative. Les minist�res et organismes sont vivement encourag�s � faire participer leur personnel aux diverses phases d'�laboration et de mise en œuvre en rapport avec la planification de l'am�lioration des services.

24. O� puis-je trouver les outils disponibles, les calendriers de mise en œuvre, ainsi que les activit�s li�es � l'information et � la formation?

Ce site est con�u pour vous offrir le meilleur moyen d'acc�der � l'information, aux outils et mat�riel de r�f�rence, � la recherche, aux liens avec les documents cl�s, aux pratiques exemplaires et � toute autre information au sujet de l'Initiative d'am�lioration des services. Voir sous Bo�te � outils, Guide pratique et Recherche. Si vous avez besoin de plus d'information, pri�re de nous contacter.

25. Peut-on rencontrer des repr�sentants de l'�quipe charg�e de l'Initiative d'am�lioration des services pour discuter de l'approche � adopter dans un minist�re ou un organisme et valider les orientations strat�giques?

Oui, pri�re de nous contacter.