ARCHIVÉ - Examen des publications portant sur les normes de service

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1.0 Introduction

Le gouvernement du Canada s'est engag� � moderniser la gestion publique et � accro�tre la satisfaction des citoyens et des clients � l'�gard des services qu'il fournit. � cette fin, il r�alise des progr�s dans le cadre de nombreuses initiatives importantes, dont l'Initiative d'am�lioration des services. Une des principales caract�ristiques de cette Initiative est l'exigence pour les minist�res et organismes gouvernementaux d'�tablir et de surveiller des normes de service ainsi que de les appliquer pour g�rer les attentes des clients, le tout dans le dessein d'accro�tre la satisfaction des clients.

Ce document survole l'examen des publications sur les normes de service. Le pr�sent chapitre commence par un expos� sur le r�le des normes de service dans le cadre des efforts du gouvernement en vue de moderniser la gestion publique et d'accro�tre la satisfaction des clients et des citoyens. Il se termine par une description sommaire des �l�ments vis�s par l'examen des publications.

1.1 R�le des normes de service

Le gouvernement s'efforce de moderniser la gestion publique dans le dessein de r�pondre aux attentes et priorit�s changeantes des Canadiens. C'est pour cette raison que la pr�sidente du Conseil du Tr�sor a d�pos� en mars 2000 le document intitul� Des r�sultats pour les Canadiens et les Canadiennes : Un cadre de gestion pour le gouvernement du Canada^[1]. Ce cadre doit faciliter l'atteinte de l'excellence en gestion en am�liorant les pratiques de gestion et en visant le plus haut niveau possible de qualit� des services fournis au public. Il d�crit les quatre engagements principaux que le gouvernement a pris pour atteindre l'excellence dans des secteurs jug�s essentiels au bon fonctionnement du secteur public, � savoir : accent sur les citoyens, accent sur les r�sultats, solides valeurs de la fonction publique et d�penses judicieuses.

Au sujet de l'accent sur les citoyens, le cadre Des r�sultats pour les Canadiens et les Canadiennes pr�cise ce qui suit : � Les services du gouvernement doivent r�pondre aux besoins des citoyens et �tre faciles � trouver. On doit pouvoir y acc�der par courrier, par t�l�phone, par Internet ou, lorsque la population le justifie, dans des centres de services. Il est arriv� trop souvent, par le pass�, que ces services soient con�us pour r�pondre aux besoins des fonctionnaires et reprennent les structures des organismes gouvernementaux au lieu de tenir compte des besoins et des priorit�s des citoyens �^[2].

L'Initiative d'am�lioration des services constitue l'un des principaux moyens que le gouvernement a pris � l'appui de l'engagement envers l'accent sur les citoyens pr�conis� dans le cadre Des r�sultats pour les Canadiens et les Canadiennes et de la modernisation de la gestion publique. Cette initiative doit permettre de r�aliser des am�liorations importantes et quantifiables (de 10 %) de la satisfaction des citoyens et des clients � l'�gard des services au cours des cinq prochaines ann�es^[3]. L'initiative fournit aux minist�res et aux organismes un cadre d'am�lioration de la prestation des services qui adopte le point de vue � de l'ext�rieur vers l'int�rieur � du citoyen, qui est ax� sur les r�sultats et qui part des priorit�s et des attentes exprim�es par les clients en mati�re d'am�lioration des services^[4].

L'Initiative d'am�lioration des services a essentiellement pour objet de faire en sorte que l'accroissement continu et quantifiable de la satisfaction de la client�le soit l'indicateur le plus fiable d'am�lioration de la qualit� du service et du rendement en la mati�re : c'est ce que l'am�lioration de la qualit� et l'am�lioration continue doivent d�sormais signifier, et c'est comment elles devront �tre principalement, mais pas exclusivement, mesur�es. Comme leurs homologues du secteur priv�, les principales organisations de service du secteur public appliquent dor�navant une approche ax�e sur les r�sultats en mati�re d'accroissement continu de la satisfaction de la client�le int�gr�e au cycle annuel de planification des activit�s^[5].

Comme le montre la figure 1, pour rehausser le niveau de satisfaction des clients, il faut mesurer les attentes et priorit�s des clients en mati�re d'am�lioration, �tablir des normes de service et des cibles de service connexes li�es � ces attentes ainsi que r�viser en cons�quence les processus de prestation des services, comparer le rendement � ces normes de service puis mesurer de nouveau le degr� de satisfaction des clients et le niveau de respect de leurs attentes. L'�tablissement de normes de service et la comparaison du rendement � ces derni�res constituent une des principales caract�ristiques de l'Initiative et sont indispensables � la gestion des attentes des clients^[6]. Par ailleurs, les minist�res et organismes qui satisfont aux exigences des clients, voire qui les d�passent, pourront augmenter la satisfaction de leur client�le, comme le laissent voir les r�sultats des sondages Les citoyens d'abord 1998^[7] et Les citoyens d'abord 2000^[8]. Par cons�quent, il deviendra possible d'apporter constamment des am�liorations en r�p�tant sans cesse ce processus.

Figure 1. Accro�tre la satisfaction de la client�le en recourant aux normes de service

En outre, l'Initiative d'am�lioration des services exige des minist�res qu'ils fassent �tat dans les Rapports sur les plans et priorit�s et les Rapports minist�riels sur le rendement qu'ils pr�sentent annuellement au Parlement des normes de service pour l'ensemble des services publics cl�s, une comparaison du rendement au regard des normes, les am�liorations annuelles du niveau de satisfaction des clients ainsi que les progr�s r�alis�s en vue de l'atteinte des cibles de satisfaction des clients.

En application du cadre strat�gique de l'Initiative d'am�lioration des services,les minist�res et organismes d�ployant d'importantes activit�s de service direct � l'intention des Canadiens s'engagent � ex�cuter un certain nombre de t�ches et d'�tapes en vue d'accro�tre la satisfaction des clients et de s'am�liorer sans cesse. Ils doivent notamment :

• adopter et publier des normes de service de base pour chaque mode de prestation des services (par exemple, normes de rapidit� pour le service t�l�phonique, pour le service en personne, pour le service �lectronique et pour le service par la poste) li�es aux attentes des clients^[9].

Comme le pr�cisait le rapport Les citoyens d'abord 2000, les normes de service servent deux fins principales :

• fournir aux employ�s des objectifs de rendement (par exemple, � R�pondre au t�l�phone avant le troisi�me coup �) ;
• informer les clients sur ce � quoi ils peuvent s'attendre (par exemple, � Temps d'attente en de�� de 10 minutes �)^[10].

Le rapport Les citoyens d'abord 2000 pr�cisait que nombre d'organisations avaient enregistr� une am�lioration marqu�e de leur rendement apr�s avoir mis en œuvre un programme de normes de service. Il laisse entendre que les gouvernements rendent leurs services plus accessibles en recourant � de nombreux modes de prestation, mais surtout le t�l�phone. En outre, il propose que les cinq facteurs contribuant � la satisfaction des citoyens (c'est-�-dire, la rapidit�, les connaissances et la comp�tence des employ�s, le d�sir d'en faire et de sourire � un peu plus � [faire preuve de courtoisie et veiller � ce que l'exp�rience du client relative au service soit la meilleure possible], le traitement �quitable et l'issue) soient int�gr�s � chaque secteur d'activit� du gouvernement. De plus, il pr�conise la d�termination des facteurs visant des programmes pr�cis. Enfin, le rapport sugg�re �galement d'int�grer des mesures p�riodiques des facteurs de service et des normes de service et de fournir aux employ�s des commentaires sur leur rendement^[11].

1.2 Aper�u de l'examen des publications

Le pr�sent document vise � donner un survol des publications portant sur les normes de service et sur leur contribution � la satisfaction des clients. Dans cette optique, Conseils et V�rification Canada (CVC) a lanc� une recherche sur Internet afin de recueillir de l'information se rapportant aux pratiques en mati�re de normes de service et de satisfaction des clients qu'utilisent les gouvernements des �tats-Unis, du Royaume-Uni et de l'Australie. De plus, le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor (SCT) du Canada a fourni de nombreux documents. Par ailleurs, nombre de sources portant sur les normes de service dans le secteur priv�, principalement aux �tats-Unis, ont fait l'objet d'un examen. Une liste de ces documents est reproduite � l'annexe A.

La recherche qui suit est r�partie en plusieurs sections. La section 2 porte sur les d�finitions des normes de service et des principes connexes en examinant le sens qui leur est donn� dans les organismes de la fonction publique de divers pays et la mani�re dont elles s'int�grent dans leurs initiatives respectives d'accroissement de la satisfaction des clients. La section 3 contient un examen de la mani�re dont les normes de service devraient �tre �labor�es aux �tats-Unis, au Royaume-Uni, en Australie et au Canada (comme le pr�cise le Guide pratique du SCT).

La section 4 traite des questions li�es � l'�laboration des normes de service et est suivie de la section 5 qui porte sur les questions li�es � la comparaison du rendement aux normes de service. Les conclusions sont pr�sent�es � la section 6.

L'annexe A contient une bibliographie des publications examin�es, tandis que l'annexe B fournit des exemples d�taill�s de normes de service dans les trois autres pays �trangers examin�s.