ARCHIVÉ - Examen des publications portant sur les normes de service

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3.0 �laboration d'une norme de service

Comme le pr�cise le Guide pratique^[28] du SCT, la premi�re �tape de la cr�ation d'une norme de service consiste � faire le bilan des rouages internes et des capacit�s de l'organisation. Il importe ensuite de comprendre et d'utiliser les intrants fournis par les clients et les employ�s. Leurs impressions concernant les normes peuvent �tre rapproch�es aux ressources disponibles, et un plan peut �tre �tabli pour les respecter. Viennent ensuite la mise en œuvre des changements et la surveillance des progr�s. La derni�re �tape consiste � boucler la boucle en �valuant le programme et en le restructurant au besoin.

Le Guide pratique^[29] du SCT pr�cise les diff�rents aspects et �l�ments � prendre en consid�ration lors de l'�laboration des normes de service. La marche � suivre d�taill�e commence par la description des constatations du sondage Les citoyens d'abord 1998. Cela correspond � la n�cessit� de consulter la client�le pour savoir quels secteurs les clients jugent prioritaires aux fins de l'am�lioration des services.

Voici quelques principes en mati�re de normes de service dont il faut tenir compte lors de l'�laboration de normes de service. Les normes doivent :

• �tre g�n�ralis�es et �quitables,
• s'appliquer dans toute l'organisation,
• �tre appliqu�es �quitablement � tous les clients d'une r�gion,
• �tre valables pour les particuliers non seulement parce qu'elles traitent de questions qui les pr�occupent, mais aussi parce qu'elles sont r�dig�es en des termes faciles � comprendre,
• �tre fond�es sur des consultations,
• �tre r�alisables tout en pr�sentant des d�fis, ce que permet de d�terminer l'analyse du secteur d'activit� et ses capacit�s,
• �tre abordables,
• appartenir aux gestionnaires et aux employ�s,
• �tre publi�es,
• �tre mesur�es et faire l'objet de rapports,
• �tre examin�es et mises � jour.

Les deux derniers principes ont plus trait � l'importance du maintien des normes de service qu'� l'�laboration de ces derni�res. Ils seraient compris dans un engagement ou une charte en mati�re de service et feraient partie int�grante de la cr�ation d'un programme fructueux d'�laboration de normes de service.

Le Guide pratique �nonce les six �tapes de l'�laboration des normes de service, qui servent de lignes directrices pour la discussion qui suit.

1. Conna�tre son organisation. Cette �tape comprend l'analyse de la client�le, des services fournis et des partenaires du secteur d'activit�. Comme nous l'avons indiqu� lors de l'�laboration des normes de service, la client�le peut �tre interne ou externe.

La figure 2 pr�sente trois mod�les de base des interactions avec les clients. Le sc�nario A repr�sente le mod�le le plus fr�quent et le plus facile � appliquer. Cette dynamique est pareille � celle de la figure 1. Le client amorce la rencontre avec le fournisseur du service ou vice versa. Les normes de service s'appliquent au point de contact et y sont mesur�es, � l'interne ou � l'externe, puis rajust�es au besoin. C'est le mod�le qui s'applique � des services tels la fourniture de renseignements sur les programmes gouvernementaux.

Figure 2. Mod�les d'interactions entre le client et le fournisseur de services

Dans le sc�nario B, c'est � nouveau le client qui entre en communication avec le fournisseur de services pour obtenir une approbation ou une d�cision. Toutefois, le fournisseur de services de premi�re ligne agit plus comme r�ceptionniste ou portier que comme v�ritable fournisseur de services. Il doit compter sur d'autres fournisseurs de services pour que le service puisse �tre fourni au client. Les m�canismes du sc�nario A s'appliquent, mais le fournisseur des services de premi�re ligne entretient maintenant une relation client-fournisseur avec l'agent d'autorisation. Cette interaction devient un �l�ment essentiel de la d�termination de la r�action du client. Si, par exemple, le processus (l'agent d'autorisation) n'est pas rapide, le client ne sera pas satisfait du service fourni. Si le processus (l'agent d'autorisation) frustre le fournisseur de services, cette frustration peut �tre transmise au client.

Le sc�nario fait ressortir l'importance d'�tablir une forme quelconque de norme de service interne. Il est dor�navant n�cessaire de cerner les limites du service dans les processus internes et de les consid�rer comme des interactions devant �tre vis�es par des normes de service. Par cons�quent, des normes de service peuvent s'appliquer � l'exp�rience client-fournisseur de services tout autant qu'� la rapidit� et � l'issue du processus ou de la d�cision.

Le sc�nario C fait intervenir les organes de r�glementation, d'inspection et d'ex�cution (RIE). En l'esp�ce, il semble que des r�glements et des lois d�finissent les responsabilit�s des clients et des organes de RIE. Des normes de service doivent �tre soigneusement adapt�es pour assurer une relation productive entre les deux parties et tenir compte des attentes du client � l'�gard des organes de RIE tout autant que des attentes des organes de RIE � l'�gard du client.

2. Consulter. Un des �l�ments du processus d'�tablissement de normes se rapporte � la consultation des clients et des employ�s, ce qui permet de savoir quelles sont les caract�ristiques les plus importantes du service fourni, quels sont les niveaux de satisfaction des clients (aux fins de l'analyse comparative et des am�liorations), quels changements les clients veulent ou exigent, quelles sont les attentes des clients. La consultation permet �galement de d�finir les responsabilit�s du fournisseur de services. Elle pr�voit en outre la description des r�les et responsabilit�s r�ciproques. La charte australienne mentionne express�ment les responsabilit�s des clients^[30]. La fonction publique ax�e sur les clients n'impute pas la seule responsabilit� en mati�re de r�forme � la fonction publique. Elle se fonde sur des intrants obtenus gr�ce � des consultations avec le client. Des pratiques relatives aux normes de service sont d�termin�es par suite de dialogues avec le client. Ce que l'on cherche � r�aliser, c'est offrir un niveau de service que le client juge acceptable mais qui ne d�passe par les moyens du fournisseur de services. Les consultations peuvent d�finir certaines responsabilit�s du client et du fournisseur. � titre d'exemple, Industrie Canada, apr�s avoir consult� des intervenants, a conclu que, pour offrir le niveau de service auquel s'attendent les intervenants en mati�re de notification des fusionnements, il fallait que les intervenants financent le processus en acquittant des droits. La nouvelle tarification a �t� mise en œuvre en 1998. Il est ressorti d'un sondage de suivi que 92 % des r�pondants convenaient que les normes de service �taient respect�es^[31].

3. Normes de service adapt�es aux besoins des clients. Les normes sont �tablies en fonction des besoins des clients et formul�es d'une mani�re qu'ils peuvent facilement comprendre. Des projets pilotes peuvent se r�v�ler d'une grande utilit�, car ils permettent de pr�voir les co�ts et de pr�senter des rapports ainsi que de perfectionner le processus avant que ne s'amorce la mise en place g�n�ralis�e.

4. Former les employ�s. Les employ�s devraient �tre sensibilis�s aux besoins des clients et dot�s des m�canismes n�cessaires pour traiter de toutes les demandes des clients. Le groupe ACA aborde certains des aspects � prendre en compte qui permettent de comprendre qu'ils font partie int�grante du processus^[32] :

• Habiliter les employ�s pour qu'ils puissent prendre les mesures qui s'imposent pour rendre le client heureux et r�compenser les employ�s qui y r�ussissent.
• Former les employ�s pour qu'ils sachent quels sont les clients et comment ils peuvent d�passer leurs attentes.
• �tre pr�t � s'adapter si l'orientation du client change. Les services aux clients doivent �tre souples et pouvoir �tre adapt�s, en fonction des besoins et des d�sirs des clients.
• Adapter l'information sur les personnes-ressources aux besoins des clients; l'acc�s au service doit �tre simple et clair.

Cette �tape comporte la formation des gestionnaires et des surveillants pour qu'ils puissent assumer leur r�le de dirigeant et de motivateur du programme d'am�lioration. Aux �tats-Unis, le cadre du Internal Revenue Service pr�cise l'importance du r�le des gestionnaires en s'engageant � rationaliser leurs responsabilit�s pour qu'ils aient plus de temps pour participer davantage au fonctionnement quotidien de leur groupe^[33].

5. Informer les clients et les employ�s. Au moment de publier des normes de service, il importe de s'assurer de g�rer les attentes des clients de mani�re � ce qu'elles ne d�passent pas les capacit�s du minist�re. Faye Schmidt fait ressortir l'importance de la gestion des attentes des clients. Elle pr�tend que la norme tout autant que l'objectif doivent �tre communiqu�s. Par exemple, la norme peut �tre de r�pondre aux appels t�l�phoniques avant la troisi�me sonnerie, tandis que l'objectif peut �tre de le faire 8 fois sur 10. Si le client conna�t seulement la norme de service et que cette derni�re n'est pas respect�e tout le temps, il pourrait avoir une perception n�gative des services gouvernementaux^[34].

Il convient d'instaurer des syst�mes de mesure du rendement atteint en regard de normes de service particuli�res en marge des rep�res initiaux. Les niveaux de satisfaction des clients doivent faire l'objet d'une surveillance �troite et de rapports.

6. G�rer la mise en œuvre et la qualit�. Le processus porte entre autres sur la mesure du rendement par rapport aux normes de service rep�res. Il importe donc d'�laborer un plan d'am�lioration des services et de s'efforcer d'am�liorer en permanence le service tout autant que de cultiver l'environnement de travail ax� sur les clients.

� l'�tape initiale dans la FPO, les minist�res participant ont d� proc�der aux activit�s suivantes pour bien saisir la n�cessit� de changer et pour d�terminer la bonne marche � suivre^[35] :

• Orienter les �quipes et leur donner de la formation.
• Comparer le rendement du minist�re aux pierres angulaires des services de qualit� de la FPO en se servant des outils d'�valuation disponibles.
• �tablir des donn�es de r�f�rence et cerner les forces, les faiblesses et les �carts.
• �laborer un plan de services de qualit� dot� d'indicateurs du rendement.
• Participer � l'�valuation ind�pendante des projets pilotes.

Tout au long de la mise en œuvre des normes de service, il faut garder en t�te le contexte �tabli par les principes en mati�re de normes de service et s'attacher � le maintenir. Ces principes permettent de donner le ton � l'�tape de mise en œuvre et modifient la culture globale du milieu de travail qui cesse d'�tre centr�e sur le service pour mettre l'accent sur les clients. Ils cr�ent le contexte gr�ce auquel l'initiative des normes de service peut demeurer coh�rente dans son ensemble.

Voici les �tapes du processus retenu par USAID pour �tablir les normes de service^[36] :

�tape 1 :   Connaissez votre mission
L'�nonc� de mission d�crit le r�le que joue votre unit� d'exploitation en mati�re de prestation de services aux clients ultimes.

�tape  2 :  Mettez l'accent sur la vision
La haute direction fait conna�tre la vision, qui exige la participation des clients, des employ�s et des partenaires en vue de l'atteinte du meilleur d�veloppement durable possible.

�tape 3 :   Dressez la liste de vos clients et partenaires cl�s
Apr�s avoir identifi� les clients et partenaires de votre unit� d'exploitation, vous serez en mesure de pr�ciser l'accent sur vos normes relatives aux clients.

�tape 4 :   D�finissez les services cl�s et liez les clients et partenaires avec vos employ�s
Cernez les services et produits cl�s que fournit votre unit� d'exploitation.

�tape 5 :   Continuez d'�couter vos clients
L'engagement soutenu de USAID � �couter les clients est extr�mement important.

�tape 6 :   D�finissez les changements qui doivent �tre apport�s aux syst�mes et aux processus pour satisfaire les clients
Examinez l'analyse finale des attentes de vos clients.

�tape 7 :   �laborez des normes claires, simples et mesurables pour vos clients
Continuez de vous concentrer sur les secteurs qui importent le plus pour vos clients.

�tape 8 :   Donnez de la r�troaction � vos clients
Trouvez des moyens de communiquer vos normes � vos clients.

�tape 9 :   Surveillez vos activit�s et mesurez votre rendement
Suivez vos progr�s.

�tape 10 :Faites une analyse comparative de votre succ�s
Sachez si vos clients sont satisfaits — d�terminez quels sont les r�sultats obtenus.

Une diff�rence notable existe entre les pays, � savoir l'importance que les �tats-Unis accordent au � remaniement � des processus op�rationnels afin d'apporter des changements radicaux en mati�re d'am�lioration des services. Aucun autre pays n'accorde autant d'attention � cette caract�ristique des normes de service. Cette attitude d�coule de la d�marche dite de la mesure �quilibr�e qui est adopt�e en mati�re d'am�lioration de la fonction publique et qui pr�conise l'identification de trois facteurs interreli�s � examiner pour r�ellement am�liorer le service � la client�le et accro�tre la satisfaction des clients : la satisfaction des employ�s, les r�sultats commerciaux et la satisfaction des clients. Ces trois facteurs doivent faire l'objet d'un examen attentif lors de l'�tablissement des buts et objectifs de l'organisation, de l'�valuation du rendement et, en bout de ligne, de l'am�lioration r�elle des services.

Il convient aussi de signaler une autre diff�rence. Le Royaume-Uni, l'Australie et le Canada ont plut�t tendance � fournir des directives en mati�re d'am�lioration des services. Chaque pays publie un � guide pratique � qui d�crit les facteurs influant sur la satisfaction des clients et met l'accent sur des points tels que la prestation de services g�n�ralis�s et �quitables � l'�chelle du pays. L'encadr� qui suit renferme un r�sum� des suggestions pour l'�tablissement de normes selon la charte et donne un exemple des directives fournies par la Service First Initiative.^[37]

R�sum� des suggestions pour l'�tablissement de normes selon la charte : Programme Service First du Royaume-Uni

Les normes selon la charte indiquent clairement les services auxquels les utilisateurs peuvent s'attendre. Des bonnes normes sont essentielles � l'efficacit� de la charte et devraient �tre formul�es d'une mani�re qui a du sens pour tous les utilisateurs. Elles mettent habituellement l'accent sur diff�rentes questions li�es aux objectifs de rendement strat�giques que les ministres ont fix�s pour leurs minist�res et organismes. Les normes devraient correspondre au service minimum que les minist�res et organismes de direction d'un gouvernement central devraient fournir dans leurs rapports avec le grand public. Les normes devraient �tre fond�es sur les impressions des utilisateurs r�els et �ventuels, avec lesquels il faut communiquer directement. Il faut trouver ce qu'ils jugent important. Il convient de faire intervenir d'autres personnes (surtout les employ�s de premi�re ligne) afin d'obtenir leurs id�es sur l'accroissement de l'efficience et de la qualit� des services. Les plaintes et les commentaires permettront de conna�tre les questions jug�es importantes par les utilisateurs de m�me que les �ventuelles faiblesses. Les hauts fonctionnaires doivent aussi participer pour faire montre de l'engagement des �chelons sup�rieurs envers le processus. Les normes selon la charte devraient traiter de tous les principaux services fournis. Elles doivent aborder tout autant la qualit� du service et l'exp�rience g�n�rale des utilisateurs que les mesures des activit�s et des processus, qui sont plus faciles � �valuer. Les normes doivent se rapporter : au service fourni (par exemple, d�livrer des passeports bien document�s ou verser des prestations exactes � la date d'�ch�ance), � la mani�re de fournir le service (par exemple, la vitesse � laquelle vous r�pondez aux lettres ou aux appels t�l�phoniques) et � la qualit� du service fourni. Les normes selon la charte devraient, dans la mesure du possible, viser tous les utilisateurs. N'utilisez pas un libell� qui restreint ind�ment l'application de la norme � quelques utilisateurs (m�me s'il s'agit de la majorit�). Les recherches ont d�montr� que nombre de personnes ne comprennent pas les pourcentages. Dans la mesure du possible, vous ne pas vous en servir. Songez attentivement au libell� de la charte. Elle doit indiquer clairement si les utilisateurs ont, � l'�gard de chaque norme, un droit qui peut �tre ex�cut� par les tribunaux ou par d'autres moyens (par exemple, une proc�dure de r�glement des plaintes ou un examen ind�pendant) ou si vous tentez simplement de respecter les normes � titre d'objectifs. Droit ayant force ex�cutoire — une norme selon la charte qui s'applique � tous les utilisateurs chaque fois qu'ils utilisent le service. Les cas de non-respect de la norme doivent �tre �vidents, et des correctifs doivent �tre en place. Soit le fournisseur corrige imm�diatement la situation, soit l'utilisateur peut exiger qu'un correctif soit appliqu� par l'entremise d'un processus de r�glement des diff�rends (par exemple, les tribunaux, un organisme de r�glementation, un ombudsman ou un bureau d'appel). Objectif — un niveau de service que le fournisseur cherche � donner mais que l'utilisateur ne peut pas toujours s'attendre � recevoir et � l'�gard duquel un correctif n'est pas n�cessairement disponible. Un objectif qui ne peut �tre atteint plus de 25 % du temps doit �tre chang�. Vous devez indiquer clairement ce qui se produit si les objectifs ne sont pas atteints. Les normes doivent pr�senter des d�fis tout en demeurant r�alistes. Elles sont �tablies, le cas �ch�ant, apr�s comparaison avec celles �labor�es par des organisations semblables au Royaume-Uni et, le cas �ch�ant, � l'�tranger. Lorsque vous �laborez des normes, essayez d'�viter les r�sultats impr�vus, par exemple, faire en sorte que vous incitez les employ�s � se concentrer sur les dossiers faciles au d�triment des dossiers difficiles. Vous devriez �galement faire preuve d'honn�tet� quant aux services et produits qui peuvent �tre fournis. En suscitant des attentes irr�alistes, vous cr�ez de la frustration, qui peut se transformer en rudesse ou pis encore. Les normes doivent �tre faciles � comprendre et r�dig�es en termes simples. Les normes doivent �tre mesurables. Il ne sert � rien de dire aux gens qu'ils seront vus � rapidement � si vous ne pr�cisez pas le sens de ce terme et si vous ne surveillez pas votre rendement. Il faut mettre au point des proc�dures de comparaison du rendement de l'organisation aux normes qu'elle a �tablies. Cette d�marche peut s'inscrire dans les proc�dures op�rationnelles normales (par exemple, le temps de traitement des demandes de r�glement et les taux d'erreur) ou donner suite � des sondages aupr�s des utilisateurs ou � des �valuations myst�res (par exemple, v�rifier par �chantillonnage la mani�re dont le service est vraiment fourni). Pour montrer l'efficacit� du service d'une mani�re ouverte et v�rifiable, une organisation externe devrait, dans la mesure du possible, fournir une confirmation ind�pendante que le rendement que vous donnez respecte vos normes selon la charte. Cette t�che pourrait �tre confi�e � un organisme constitu� par une loi ou � un v�rificateur du secteur priv�. Les utilisateurs ont le droit de savoir dans quelle mesure votre rendement respecte les normes que vous avez �tablies. Les r�sultats de la surveillance devraient �tre diffus�s au plus grand nombre possible d'utilisateurs et �tre faciles � comprendre. Les r�sultats de la surveillance devraient �tre examin�s p�riodiquement par des cadres sup�rieurs, et des mesures devraient �tre pr�vues en cas de non-respect des normes. Il faut voir si les normes doivent �tre mises � jour pour demeurer pertinentes et stimulantes.

Quelques exemples internationaux de pratiques exemplaires en mati�re d'�laboration de normes de service sont reproduits � l'annexe B.