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Table des mati�res
1.1 R�le
des normes de service
1.2 Aper�u
de l'examen des publications
2.0 D�finition des normes de service
3.0 �laboration d'une norme de service
4.0 Questions li�es � l'�laboration et � la mise en œuvre des normes de
service
5.0 Mesures
- Questions, obstacles et barri�res li�s � la surveillance et � la mesure
des normes de service
6.0 Conclusions
Annexe A - Publications et sites Web
consult�s
Annexe B - Pratiques exemplaires -
Normes de service
Australie - Normes de service de la Health
Insurance Commission
Royaume-Uni - Normes de service � l'intention
des contribuables du Inland Revenue
�tats-Unis - Normes de service de la
Environmental Protection Agency