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ARCHIVÉ - Examen des publications portant sur les normes de service

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4.0 Questions li�es � l'�laboration et � la mise en œuvre des normes de service

L'organisation qui met en œuvre des normes de service doit relever des d�fis propres � son secteur d'activit�. Il existe cependant des facteurs communs qui peuvent �tre pris en consid�ration pour aider � surmonter les obstacles. Un des principaux �l�ments d'une initiative d'am�lioration des services est l'�tape de la consultation et de la tenue de sondages. Lorsque les firmes Carr-Gordon et Erin Research ont examin� les normes de service communes de la FPO, elles ont constat� que les employ�s se sentaient soumis � des tests, que l'information soit recueillie avant ou apr�s la mise en œuvre des normes de service^[38]. Il importe donc d'inculquer aux participants que le but n'est pas de se servir de l'information recueillie pour punir, mais bien pour accro�tre la satisfaction des clients, am�liorer les environnements de travail et augmenter l'efficience.

Dans son ouvrage The Service Edge^[39], Karen Brethower, psychologue industrielle, traite des �cueils de l'utilisation des donn�es sur la satisfaction des clients pour transmettre aux employ�s des id�es concernant l'am�lioration. Six secteurs doivent �tre examin�s avant d'utiliser les donn�s pour amorcer le changement :

N'utilisez pas les donn�es comme fondement pour punir, humilier ou r�primander les employ�s.
Assurez-vous de pr�senter l'information en pensant aux employ�s. Montrez-leur que le changement peut leur �tre b�n�fique.
Assurez-vous que l'information n'est pas p�rim�e. Tenez compte des changements apport�s au milieu de travail depuis la collecte des donn�es.
Assurez-vous que les critiques formul�es visent des �l�ments pouvant �tre chang�s.
Assurez-vous que l'information s'applique au poste de l'employ�.
Les employ�s doivent pouvoir recueillir facilement l'information, sinon ils l'omettront.

La prise en compte de ces facteurs permettra d'obtenir l'adh�sion des gestionnaires et des employ�s non seulement � l'�tape du lancement, mais aussi tout au long du processus de mise en œuvre des normes de service.

Une fois les normes instaur�es, il faut s'assurer du maintien de l'adh�sion des employ�s. Lorsque la FPO a mis en œuvre ses normes de service communes, elle a constat�, par suite d'un sondage, que les employ�s n'�tablissaient pas forc�ment de liens entre les normes de services communes et un gouvernement ouvert et attentif. La firme Carr-Gordon^[40] propose quelques points importants � faire comprendre aux employ�s pour �viter ce malentendu :

Les normes de service sont des crit�res ax�s sur les citoyens qui reposent sur de vastes recherches aupr�s du public.
Les normes de service repr�sentent le niveau minimal de service � atteindre dans les situations de tous les jours.
Chaque minist�re adaptera les normes de service de base � sa situation particuli�re.
Les normes de service sont essentielles � l'am�lioration de la fonction publique et doivent �tre li�es aux r�sultats op�rationnels et aux ententes sur le rendement.

Les calendriers de mise en œuvre constituent un autre facteur important � prendre en compte. Au lancement de l'initiative de la FPO, on a �t� � m�me de constater des r�sultats positifs chez les groupes pilotes d�s la premi�re ann�e de mise en œuvre. Dans son rapport sur le projet pilote, la firme Carr-Gordon^[41] formule la mise en garde suivante : bien que des am�liorations aient �t� constat�es la premi�re ann�e, il faudra compter cinq ann�es de plus pour int�grer le programme dans une organisation de la taille de la FPO.

Le rapport a pr�sent� quelques caract�ristiques importantes des programmes ayant connu le plus de succ�s. Chaque programme combinait des �valuations des clients et des employ�s. Les �valuations des employ�s ont permis de savoir quels programmes s'imposaient aux fins de la formation, du perfectionnement des dirigeants et de l'am�lioration des processus, tandis que les �valuations des clients ont servi � d�terminer sur quoi portait l'accent sur les clients. Parmi les aspects cl�s de cette �tude, mentionnons :

La n�cessit� de montrer le leadership de la haute direction et son engagement au fil des ans.
La n�cessit� de communiquer uniform�ment les pratiques exemplaires et les caract�ristiques qui les rendent si sp�ciales.
La n�cessit� de r�compenser ceux qui obtiennent de bons r�sultats, de les reconna�tre et de leur donner du renforcement positif.
La n�cessit� d'int�grer les plans relatifs aux services de qualit� aux plans op�rationnels, � la r�partition des ressources, aux mesures du rendement et aux r�sultats.
La n�cessit� d'adopter des normes et des mesures qui �valuent la qualit� et permettent les comparaisons.
La n�cessit� d'assurer un soutien central sous forme de formation, d'outils et de partage d'information.
La n�cessit� de pr�senter des rapports sur les r�sultats et de rendre compte des r�alisations.

Dans son rapport de 2000, le v�rificateur g�n�ral du Canada^[42] commente la mise en œuvre des normes de service et fait remarquer le temps qu'a pris l'int�gration de l'initiative de services aux clients. Il souligne que des travaux tels les rapports Les citoyens d'abord de 1998 et de 2000, le Guide pratique du SCT et des ressources sur le Web avaient mis en place le cadre convenant � cette initiative, mais que l'information n'avait pas �t� diffus�e assez rapidement dans les minist�res. En d�pit des efforts d�ploy�s par nombre de minist�res dans certains secteurs, il fallait obtenir une acceptation plus g�n�ralis�e des principes g�n�raux. Les minist�res devaient commencer � mettre en œuvre � plus large �chelle les normes de service aux clients. Il fallait encourager davantage l'adh�sion des employ�s et des gestionnaires. L'importance de la mise en œuvre du m�canisme relatif aux normes de service devait devenir partie int�grante des fonctions quotidiennes de la fonction publique. Des m�canismes de formation et de surveillance devaient �tre mis en place et rappeler en permanence � la direction et aux employ�s l'importance d'une fonction publique ax�e sur les clients.