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ARCHIVÉ - Examen des publications portant sur les normes de service
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6.0 Conclusions
Les citoyens et les clients ont le droit de savoir � quelle qualit� de service ils sont en droit de s'attendre de leur gouvernement. Des normes de service bien structur�es et communiqu�es efficacement permettent aux clients de comprendre � quoi ils peuvent s'attendre. Les normes de service peuvent constituer un �l�ment important des efforts d�ploy�s pour am�liorer la satisfaction des clients. Il est possible de surmonter les probl�mes et les difficult�s que l'on a connus par les pass� au moment d'�laborer des normes de service et des mesures.
L'efficacit� des normes de service repose sur l'adh�sion de tous les niveaux. Les gestionnaires doivent �tre per�us comme des chefs, les employ�s doivent continuer � recevoir de la formation et � �tre dot�s des �quipements satisfaisants pour �tre en mesure de respecter les normes. Il importe de bien faire accepter la n�cessit� de consulter et de pr�senter des rapports, ce qui permet de d�celer les faiblesses et d'apporter des rajustements. Les minist�res devraient envisager le recours � des m�thodes de rapports communs sur les normes de service et les autres mesures associ�es � l'am�lioration des services. Dans son rapport de 2000, le v�rificateur g�n�ral fait valoir qu'en d�pit des progr�s r�alis�s, d'autres am�liorations peuvent �tre apport�es aux processus de mesure et d'analyse comparative. Seule une forme structur�e de mesure permettra la croissance et le d�veloppement de l'Initiative d'am�lioration des services en fonction des besoins changeants des citoyens canadiens.
Il ressort de la recherche men�e � ce jour que les �tats-Unis, le Royaume-Uni et l'Australie ont r�alis� des gains appr�ciables en mati�re d'application et de mise en œuvre des initiatives d'am�lioration de la fonction publique. Le gouvernement du Canada et son Initiative d'am�lioration des services ont donc la chance de tirer parti des pratiques exemplaires d�ploy�es dans ces pays, mais ils ne doivent pas pour autant perdre de vue le contexte canadien. Lors de l'�laboration des pratiques exemplaires en mati�re de normes de service, il pourrait �tre utile de pousser la recherche sur certaines pratiques retenues par d'autres pays, comme la d�marche dite des mesures �quilibr�es aux �tats-Unis, les plans de communications utilis�s par l'Australie ou le concept dit de la propri�t� locale appliqu� au Royaume-Uni.
