ARCHIVÉ - Examen des publications portant sur les normes de service

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2.0 D�finition des normes de service

Pour d�finir les normes de service, il convient d'abord d'examiner ce que d'autres fonctions publiques nationales font. Pour les fins du pr�sent rapport, les initiatives d'am�lioration des services des �tats-Unis, du Royaume-Uni et de l'Australie ont fait l'objet d'un examen. Putting Customers First, le programme am�ricain mis sur pied en 1993 par le pr�sident, cherche � am�liorer le service que le gouvernement fourni aux citoyens. Il a pour objet d'appliquer des normes de service gouvernementales qui correspondent � celles des organisations du secteur priv� fournissant des services comparables, voire qui les exc�dent. Si, gr�ce � la vigueur de son leadership, le gouvernement a su diriger l'initiative, il s'est toutefois engag� � adopter une d�marche � �quilibr�e � qui fait participer tant les employ�s que les citoyens et qui donne des r�sultats.

Le programme Service First que le Royaume-Uni ex�cute d�coule de la Citizen's Charter^[12] que le Premier ministre a diffus�e en 1991. La charte fournit le cadre qui aide les organismes du secteur public � respecter la norme la plus �lev�e pour les services gouvernementaux. Le programme Service First qui a cours pr�conise l'�tablissement de normes de service pr�cises, la production de rapports sur le rendement, la tenue de consultations aupr�s des utilisateurs et la participation de ceux-ci ainsi que la prestation de correctifs, le cas �ch�ant. Il cherche �galement � appliquer des programmes � locaux �, de mani�re � assurer la pleine participation des employ�s et des utilisateurs.

Pour sa part, l'Australie a retenu les chartes de services afin de transformer le secteur public en une entit� plus efficiente qui ressemble davantage � une entreprise et dont les services sont ax�s sur les clients. En 1997, le Premier ministre annon�ait le lancement du programme More Time for Business, qui incitait les organismes du secteur public � mettre l'accent sur les services fournis ainsi que sur la mesure et l'�valuation du rendement dans le dessein d'amorcer l'am�lioration continuelle du rendement.

�tats-Unis^[13]

� Lors de l'�laboration des normes de service � la client�le, nous ne perdons pas de vue le client et nous tentons de satisfaire � ses attentes. Des objectifs pr�cis en mati�re de rendement mesurent la satisfaction de la client�le. Ces normes d�crivent le degr� d'exactitude, de fiabilit�, d'opportunit�, de fiabilit� et d'accessibilit� des services fournis aux clients. Chaque norme doit pouvoir �tre mesur�e, atteinte et contr�l�e et elle doit traiter des �l�ments rev�tant le plus d'importance pour les clients. � [TRADUCTION]

Australie^[14]

Le Department of Finance and Administration de l'Australie donne la d�finition suivante � l'expression � charte de services � :

� La charte de services d�signe une publication succincte d�crivant l'exp�rience en mati�re de service � laquelle un client peut s'attendre lorsqu'il fait affaire avec un organisme. Elle pr�conise une d�marche ouverte et transparente que toutes les parties comprennent et peuvent appliquer. Elle traite des renseignements principaux concernant la prestation des services d'un organisme et le lien qui unira le client � ce dernier, ce qui comprend :

• ce que fait l'organisme;
• comment entrer en contact et communiquer avec l'organisme;
• la norme de service � laquelle les clients peuvent s'attendre;
• les droits et responsabilit�s fondamentaux des clients ;
• la marche � suivre pour fournir de la r�troaction ou formuler des plaintes.

La charte ne doit pas aborder la totalit� des fonctions et services d'un organisme ni pr�ciser chacun des volets de la prestation des services. Elle doit plut�t mettre l'accent sur les principaux secteurs que les clients, les intervenants et les employ�s de l'organisme jugent importants. Il s'agit essentiellement d'un document �volutif qui suit les changements apport�s � l'organisme et � sa client�le. En soi, la charte ne vise pas � conf�rer aux clients des organismes du Commonwealth des droits ayant force ex�cutoire, bien que certains des engagements particuliers pris dans la charte peuvent avoir des liens l�gislatifs. Les organismes peuvent vouloir confier l'examen de leur charte � un expert juridique qui veillera � ce que le libell� utilis� ne donne pas lieu, par inadvertance, � une obligation l�gale. La charte de services est un document public qui devrait servir � diriger le changement culturel dans un organisme, changement qui englobe l'accent sur le client, la modification des pratiques op�rationnelles, l'importance accord�e aux r�sultats plut�t qu'aux processus, des communications meilleures et mieux adapt�es ainsi que l'am�lioration des relations avec les clients �. [TRADUCTION]

Royaume-Uni

Le Modernizing Public Services Group du Cabinet Office du Royaume-Uni d�finit comme suit le terme � charte �^[15] :

� L'�laboration d'une charte vise principalement � am�liorer l'acc�s aux services publics et � promouvoir la qualit�. Pour ce faire, on encourage la participation des utilisateurs et d'autres intervenants aux discussions entourant les services et on leur dit comment entrer en contact, � quel niveau de service ils sont en droit de s'attendre et comment obtenir des correctifs, le cas �ch�ant. En soi, la charte ne cr�e pas de nouveaux droits reconnus par la loi, mais elle aide les utilisateurs � demander les droits existants et pourrait cr�er de nouveaux droits ayant force ex�cutoire par des voies non juridiques (par exemple, gr�ce � une proc�dure de r�glement des plaintes ou � un arbitre ind�pendant).Voici les principales caract�ristiques d'une charte : un �nonc� des normes de service que les utilisateurs sont en droit d'attendre, les m�canismes de redressement ainsi que l'information sur le service fourni (y compris les num�ros et adresses de la personne-ressource). Les chartes sont �galement utiles pour les employ�s, car elles �tablissent clairement les services fournis par leurs organisations. Il n'en demeure pas moins que le principal auditoire cibl� est l'utilisateur. �[TRADUCTION]

� Une bonne charte :

• est un document simple et accessible qui informe les utilisateurs des services fournis par une organisation et des normes respect�es de mani�re � ce que tant les utilisateurs que les employ�s sachent ce � quoi le public est en droit de s'attendre et connaissent la contribution qu'ils peuvent apporter � l'�tablissement des normes;
• se fonde sur une vaste consultation des utilisateurs et des employ�s de premi�re ligne;
• �nonce clairement et efficacement les correctifs pr�vus;
• est appuy�e par des syst�mes et proc�dures bien �labor�s, ce qui comprend la formation des employ�s, le r�glement des plaintes et la r�troaction ainsi que les rapports sur les normes et les examens de celles-ci;
• est diffus�e dans des documents de gestion et des documents publics de sorte que l'organisation soit tenue publiquement responsable envers les utilisateurs du respect des normes. � [TRADUCTION]

Le gouvernement d'Afrique du Sud a retenu une d�marche semblable. Il fonde son initiative sur le concept du � client � en ce sens qu'il accorde la priorit� aux personnes. Il a publi� les huit principes suivants qui devront �tre respect�s dans le cadre de Batho Pele (les personnes d'abord)^[16] :

1. Consultation - Il faut consulter les citoyens � l'�gard du niveau et de la qualit� des services publics qu'ils re�oivent et, dans la mesure du possible, ils doivent pouvoir exercer un choix quant aux services fournis.
2. Normes de service - Les citoyens seront inform�s du niveau et de la qualit� des services publics qu'ils recevront pour savoir � quoi ils peuvent s'attendre.
3. Acc�s - Tous les citoyens auront le m�me acc�s aux services auxquels ils ont droit.
4. Courtoisie - Les citoyens seront trait�s avec courtoisie et �gards.
5. Information - Les citoyens obtiendront des renseignements complets et exacts concernant les services publics qu'ils ont le droit de recevoir.
6. Ouverture et transparence - Les citoyens seront inform�s du fonctionnement des minist�res nationaux et provinciaux, sur les co�ts du fonctionnement et sur les dirigeants.
7. Redressement - En cas de non-respect d'une norme de service, les citoyens recevront des excuses, une explication compl�te et un recours exp�ditif et efficace. Les citoyens qui d�posent des plaintes recevront une r�ponse sympathique et positive.
8. Optimisation des ressources - Les services publics seront fournis de mani�re �conomique et efficace afin d'optimiser les ressources des citoyens.

Ce cadre, conjointement avec d'autres facteurs, montre au client que le minist�re avec lequel il fait des affaires et le gouvernement en g�n�ral sont engag�s � satisfaire � ses attentes en mati�re de services.

Du point de vue des employ�s, le cadre : d�limite les objectifs en mati�re de service et les normes de service, explique la raison d'�tre des normes, pr�cise l'importance de leur r�le pour la cr�ation et le maintien de ces normes et indique � qui ils peuvent s'adresser s'ils ont des probl�mes ou des questions. Le cadre fait ressortir l'importance de la satisfaction des clients par opposition � l'application d'une nouvelle s�rie de r�gles � suivre.

Au gouvernement f�d�ral du Canada, le Guide pratique du Secr�tariat du Conseil du Tr�sor pr�cise ce qui suit : � Les normes de service d�signent l'engagement que prend une organisation de fournir un certain niveau de service � ses clients. Elles englobent habituellement des secteurs tels que les communications, l'acc�s, la rapidit�, les interactions entre les employ�s et les clients et les co�ts… la constance est tr�s pris�e… Les normes de service doivent �tre assorties d'objectifs de rendement... Les normes de service repr�sentent un important outil de gestion des attentes des clients et devraient tenir compte des ressources disponibles. �^[17]

Le Guide d�crit ensuite les �l�ments des normes de service :

• Une description du service offert et, le cas �ch�ant,des avantages que les clients ont droit de recevoir.
• Des engagements ou principes en mati�re de qualit� du service d�crivant la qualit� de la prestation du service que les clients peuvent s'attendre de recevoir portant principalement sur des �l�ments tels que l'ouverture, l'�quit�, la courtoisie, le professionnalisme, le choix de la langue officielle.
• Des objectifs de prestation pour les principaux volets du service, comme la rapidit�, l'acc�s et l'exactitude.
• Le co�t de la prestation du service.
• Des m�canismes pr�cis de r�glement des plaintes et de redressement � l'intention des clients qui estiment que les normes n'ont pas �t� respect�es.

Lorsqu'elle a confirm� son engagement, l'Agence des douanes et du revenu du Canada (ADRC) a publi� un guide pour aider les gestionnaires et les employ�s � concevoir, mettre au point, surveiller, examiner et am�liorer les normes de service des programmes. Le guide pr�cise que � Gr�ce � nos normes de service, nous �non�ons �galement le niveau de rendement que nous nous engageons � atteindre, et par le fait m�me, celui auquel les Canadiens peuvent s'attendre lorsqu'ils ont affaire � nous �^[18]. Cette d�finition, qui est parfaitement conforme � celle du Guide pratique du SCT, traite de l'essentiel d'une norme de service.

L'ADRC reconna�t que les normes de service relatives � ses activit�s d'observation et d'ex�cution doivent tenir compte du fait que nombre des personnes profitant de ces activit�s ont du mal � faire la distinction entre les questions li�es au processus et celles li�es � l'issue. Les normes de service visant ce genre d'activit�s devraient porter sur le processus en soi et veiller � ce que soient pr�cis�es des attentes claires associ�es aux objectifs et � la d�marche de l'ADRC, au traitement �quitable et � la rapidit� d'ex�cution, le cas �ch�ant, et non sur le fait que le client re�oit l'issue escompt�e^[19]. Par cons�quent, les normes de service se rapportant aux activit�s de r�glementation, d'inspection et d'ex�cution devraient cibler davantage les quatre premiers facteurs de la satisfaction des citoyens plut�t que le cinqui�me, � savoir, l'issue.

Le tableau 1 compare les principes relatifs aux normes de service tels qu'ils ont �t� d�finis par le Canada, les �tats-Unis, le Royaume-Uni et l'Australie. Les principes canadiens sont fond�s sur l'annexe F du Guide pratique pour l'Initiative d'am�lioration des services^[20].

Tableau 1. Analyse comparative des principes en mati�re de normes de service des diff�rents pays.

Principes en mati�re de normes de service
Principe	�tats-Unis	Australie	Royaume-Uni	Canada
G�n�ralis�es et �quitables			√[21]	√
Travailler avec d'autres fournisseurs de service			√	√
Valables pour les particuliers	√	√	√	√
Fond�es sur des consultations	√	√	√	√
Facteurs de la satisfaction des clients d�crits		√	√	√
R�alisables tout en pr�sentant des d�fis	√	√	√	√
Abordables	√	√	√	√
Appartenant aux gestionnaires et aux employ�s	√	√	√	√
Publi�es	√	√	√	√
Mesure du rendement et rapport � cet �gard	√	√	√	√
Examin�es et mises � jour	√	√	√	√
Refondues ou remani�es	√

Essentiellement, une norme de service d�signe le crit�re qu'une organisation retient pour d�finir comment elle devrait se comporter envers sa client�le (les clients peuvent �tre internes ou externes; voir le chapitre 3 — �laboration d'une norme de service). Les normes de service peuvent �tre diffus�es dans le public ou constituer une politique interne.

Faye Schmidt �tablit une distinction entre les normes de service et les objectifs en mati�re de service. Pour elle, les normes de service sont � des �nonc�s ou des engagements d�crivant le niveau de service qui sera fourni (ou la qualit� � laquelle les clients peuvent s'attendre aujourd'hui)… �^[22] [TRADUCTION]. Elle compare les normes de service aux objectifs en mati�re de service qui, selon elle, d�signent � les buts qu'une organisation tente d'atteindre au bout du compte � [TRADUCTION]. Cette d�marche qui, en fin d'analyse, consiste � atteindre des buts fait ressortir l'importance des efforts et de l'engagement continus envers la mesure et l'am�lioration des services.

Pour sa part, le gouvernement de l'Ontario d�finit les normes de service comme �tant des objectifs en mati�re de service auxquels les citoyens peuvent s'attendre. L'Initiative des services de qualit� de la fonction publique ontarienne (FPO), diffus�e en juin 1998, cherche � atteindre trois buts et objectifs principaux, � savoir :

• accro�tre la satisfaction du public � l'�gard du service de la FPO;
• faire en sorte que l'Ontario se compare favorablement aux rep�res ext�rieurs des secteurs public et priv� ;
• permettre � l'Ontario d'�tablir les rep�res relatifs � la qualit� pour les administrations semblables^[23].

Des normes de service communes appuient le cadre de service de qualit�, ce qui a permis � la FPO d'appliquer avec coh�rence le cadre aux clients de tous les minist�res, de mesurer son rendement au fil du temps et de faire �tat des r�sultats. Ces normes ont �t� �tablies � partir de renseignements obtenus dans le cadre de sondages � large �chelle men�s aupr�s des citoyens ontariens. Elles tiennent compte des niveaux de rendement que ces derniers attendent de leur gouvernement^[24].

Les normes de service communes d�finissent le niveau minimal que les minist�res doivent atteindre. Elles fixent des objectifs de rendement quantitatifs pour le service t�l�phonique (par exemple, r�pondre aux appels avant la troisi�me sonnerie, huit fois sur dix pendant les heures d'ouverture, les appels ne sont pas r�achemin�s plus d'une fois), le courrier (par exemple, on r�pond � la correspondance, aux messages envoy�s par t�l�copieur et aux courriels dans les 15 jours suivant leur r�ception ou on en accusera r�ception dans les 5 jours s'il est impossible de donner une r�ponse d�finitive dans ce d�lai), le service au comptoir et le traitement des plaintes (par exemple, on en accusera r�ception dans les 2 jours).

Il semble que l'expression � normes de service � soit tr�s usuelle, comme en fait foi son utilisation par les diff�rents gouvernements. Cependant, l'ADRC fait ressortir l'importance d'�tablir une distinction entre les normes de service et les normes de rendement op�rationnel, m�me si les deux genres de normes sont des indications mesurables du travail effectu� et que les renseignements qu'elles permettent de recueillir servent � �valuer le rendement par l'entremise de sa fiche d'�valuation �quilibr�e^[25]. Les mesures du rendement sont importantes pour la gestion interne parce qu'elles permettent aux gestionnaires de suivre le progr�s r�alis� par rapport aux objectifs g�n�raux de prestation des programmes. L'ADRC �tablit les diff�rences qui suivent entre les normes de service et les normes de rendement :

Normes de service	Normes de rendement op�rationnel
Ax�es sur les clients	Ax�es sur la gestion
Connues du public	Connues � l'interne
Reddition de comptes � l'interne et � l'externe	Reddition de comptes � l'interne

L'ADRC fournit l'exemple suivant :^[26]

• r�pondre � une demande de renseignements dans les 10 jours suivant la date de sa r�ception par l'ADRC est une norme de service � la client�le qui est �tablie du point de vue du client ;
• r�pondre � une demande de renseignements dans les 10 jours de son affectation � un agent est une norme de rendement op�rationnel �tablie du point de vue du gestionnaire.

Selon l'ADRC, les normes de service sont �tablies avec la participation des clients et mettent l'accent sur les aspects du service qui sont importants pour eux, tandis que les normes de rendement sont �tablies � l'interne et mettent l'accent sur les points de contr�le aux fins de la gestion des op�rations^[27]. Les normes de rendement op�rationnel peuvent repr�senter un excellent point de d�part pour l'�laboration des normes de service, car on passe d'une norme de traitement interne � une norme jug�e valable par les clients et communiqu�e � l'ext�rieur. Le passage d'une norme de rendement � une norme de service peut faire �pargner du temps et des efforts de conception, de m�me que simplifier la surveillance et la production de rapports.

Donc, en r�sum�, une norme de service d�signe une norme ax�e sur les clients, tandis qu'une norme de rendement op�rationnel ou une norme de processus constitue davantage une mesure de gestion interne, les deux derni�res mettant principalement l'accent sur la mani�re dont sont attribu�es et g�r�es les ressources (humaines et financi�res).