Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada
www.sct-tbs.gc.ca
Liens de la barre de menu commune
Fil d'Ariane
Liens institutionnels
Direction du dirigeant principal de l'information
Initiative d'amélioration des services
ARCHIVÉ - Examen des publications portant sur les normes de service
Cette page a été archivée.
Information archivée dans le Web
Information archivée dans le Web à des fins de consultation, de recherche ou de tenue de documents. Cette dernière n’a aucunement été modifiée ni mise à jour depuis sa date de mise en archive. Les pages archivées dans le Web ne sont pas assujetties aux normes qui s’appliquent aux sites Web du gouvernement du Canada. Conformément à la Politique de communication du gouvernement du Canada, vous pouvez demander de recevoir cette information dans tout autre format de rechange à la page « Contactez-nous ».
5.0 Mesures - Questions, obstacles et barri�res li�s � la surveillance et � la mesure des normes de service
Les mesures relatives aux normes de service prennent habituellement deux formes. Elles peuvent �tre g�n�r�es ouvertement par le biais de demandes de renseignements des clients et des employ�s ou des donn�es peuvent �tre recueillies � l'insu des int�ress�s. La premi�re forme de mesures comprend les formulaires de r�troaction des clients, les formulaires de plainte, les suggestions non demand�es, les formulaires de r�troaction des employ�s, les groupes de consultation (des employ�s ou des clients) et les sondages aupr�s des clients (par courrier ou courrier �lectronique, par Internet, par t�l�phone ou t�l�copieur ou en personne). La seconde forme de mesures peut comprendre des techniques telles que l'approche dite des �valuations myst�res que la FPO a retenue pour son sondage. En l'instance, des questions sont pr�par�es et un groupe communique au hasard avec les minist�res pour enregistrer les divers aspects li�s au service de la communication. Cette forme de mesures peut comprendre aussi l'�coute discr�te et l'examen par les pairs.
Pour respecter les normes de service communes[43], trois aspects sont r�put�s faire partie int�grante de la prestation d'un bon service :
- � Mesurer p�riodiquement le rendement de la FPO.
- Veiller � l'uniformit� des mesures dans les minist�res.
- Signaler les r�sultats quantitatifs. � [TRADUCTION]
Le rapport pr�cise la marche � suivre pour assurer le plus possible l'uniformit� des rapports :
|
Exigences en mati�re de production de rapports visant toutes les normes de service communes Les minist�res doivent :
Le Bureau du Conseil des ministres doit :
|
Le Guide pratique du SCT comprend �galement des outils permettant de personnaliser les mesures en fonction des secteurs d'activit�. L'annexe C de ce guide pr�cise les �l�ments qui entrent en ligne de compte pour constituer un bon groupe de discussion et pour faire la meilleure utilisation possible de tels groupes et indique les ouvrages de r�f�rence et le mat�riel � consulter pour obtenir un suppl�ment d'information.
L'annexe C pr�sente en outre la base de donn�es de l'Outil de mesures communes (OMC). Cette base de donn�es, tenue par le SCT, regroupe des questions des sondages aupr�s des clients dont peuvent se servir diff�rents secteurs d'activit�. Il s'agit de questions fondamentales que tous les secteurs d'activit� utiliseront et d'autres questions s'appliquant � une situation particuli�re qu'un secteur donn� pourra retenir. L'utilit� de l'OMC tient surtout au fait qu'il procure une certaine uniformit� permettant d'�tablir de nombreux rep�res pour le secteur d'activit� au fil des ans tout autant que pour diff�rents secteurs d'activit�. Il s'agit de l'un des secteurs qui, selon les rapports du v�rificateur g�n�ral du Canada, n'utilisent pas suffisamment les mesures et les analyses comparatives[44].
On trouvera dans le rapport du SCT sur la Direction des services minist�riels un exemple de sondages particuliers � un secteur d'activit�[45]. Ce rapport d�crit comment l'Initiative d'am�lioration des services peut s'appliquer � un secteur d'activit� pr�cis. L'annexe E montre comment les questions de l'OMC peuvent �tre adapt�es pour cr�er un sondage aupr�s des clients qui porte sur des questions particuli�res � un secteur d'activit�.
L'annexe C du Guide pratique traite �galement de l'utilisation des cartes-commentaires. Le Guide donne un exemple de ces derni�res qui peut guider l'�laboration d'une carte particuli�re � un secteur d'activit�. Puisque les cartes-commentaires servent souvent de cartes de plainte, il faudrait les compl�ter en recourant � d'autres types de donn�es, comme les groupes de discussion et les sondages aupr�s des clients.
L'annexe D du Guide pratique d�crit la conception d'un sondage aupr�s des employ�s. Ce genre de sondage est utile sur deux plans. Premi�rement, comme les employ�s se trouvent � la premi�re ligne du service aux clients, ils sont � m�me de cerner les questions susceptibles de surgir � l'�gard d'un secteur d'activit� donn�. Les commentaires qu'ils fournissent peuvent cerner les secteurs � am�liorer. Deuxi�mement, les consultations des employ�s bien men�es et donnant lieu � des mesures am�liorent les communications, les partenariats et la motivation, ce qui peut rehausser le moral, augmenter la cr�ativit�, renforcer l'engagement et accro�tre la validit� de l'organisation. L'annexe fournit des pr�cisions sur les facteurs � prendre en consid�ration au moment de concevoir des questionnaires de sondages aupr�s des employ�s.
On trouve un excellent exemple du second type de mesures dans les rapports sur les normes de service communes de la FPO. Pour r�diger ces rapports, on a recouru � la m�thode dite de l'�valuation myst�re et �tabli une s�rie d'interactions (questions, demandes de renseignements, commentaires et plaintes). Ces derni�res ont ensuite eu lieu dans les diff�rents points d'acc�s des minist�res (en personne, courrier �lectronique, t�l�phone, courrier), puis chaque rencontre a �t� compar�e aux normes de service communes.
Le th�me principale de chacune des d�marches est la continuit�. Il faut maintenir un syst�me coh�rent qui mesure le changement avec le temps. Toutefois, les outils de mesure doivent �galement faire l'objet d'une surveillance. Il importe de s'assurer de mesurer le bon aspect du service aux clients.
L'article du groupe ACA[46] et le rapport des firmes Carr-Gordon et Erin Research[47] font �galement ressortir l'importance d'�laborer des mesures traitant des processus en vigueur dans un minist�re, ce qui donne plus de poids au principe d'accorder de l'importance aux clients internes. Si les m�canismes internes ne sont pas surveill�s, il sera plus difficile de mettre en œuvre des plans d'am�lioration des services.
