ARCHIVÉ - Examen des publications portant sur les normes de service

[TRADUCTION]

Les six principes en mati�re de normes de service de la EPA repr�sentent les grands objectifs de l'agence pour le rendement du service � la client�le. Les principes visent tous les employ�s, qui les appliquent lorsqu'ils servent les clients internes et externes. Ils constituent les composantes de base s'appliquant � toutes les activit�s offrant un service aux clients.

Huit processus principaux fournissent la majorit� des produits et services aux clients externes de l'agence. Chacun d'eux �tablit ses propres normes, qui sont appliqu�es conjointement avec les six principes.

Voici les six principes du service � la client�le de la EPA :

1. Soyez  utiles! Demeurez � l'�coute de vos clients.
2. R�pondez � tous les appels t�l�phoniques avant la fin du prochain jour ouvrable.
3. R�pondez � tous les articles de correspondance dans les 10 jours ouvrables.
4. Mettez � la disposition des clients des renseignements clairs, exacts et en temps voulu.
5. Travaillez de concert avec vos partenaires pour am�liorer tous les produits et services.
6. Faites participer les clients et servez-vous de leurs id�es et de leurs commentaires.

Normes d'acc�s du public

Ces normes s'appliquent aux demandes de renseignements g�n�raux du grand public. Elles n'ont pas cours si des exigences pr�vues par la loi ont pr�s�ance, comme dans le cas des demandes assujetties � la Freedom of Information Act. Elles s'ajoutent aux six principes et pr�cisent les aspects de ces derniers qui se rapportent aux relations avec le grand public.

1. Nous nous efforcerons de diffuser l'information par l'entremise d'un �ventail de modes, dont les supports �lectroniques, et d'interm�diaires, comme des organisations communautaires et des biblioth�ques locales.
2. Nous nous tiendrons responsables de la fourniture de r�ponses satisfaisantes gr�ce � des m�canismes (nom, num�ro de t�l�phone ou adresse de courrier �lectronique des personnes-ressources) de pr�sentation de rapports sur la qualit� de nos r�ponses et de nos renvois.
3. Lorsque les clients communiquent avec nous par �crit (par courrier, par t�l�copieur ou par ordinateur) :
   
   Nous leur enverrons par la poste une r�ponse dans les 10 jours ouvrables de la r�ception de la communication. Si nous avons besoin de plus de temps pour mener les recherches n�cessaires afin de trouver la r�ponse, nous communiquerons avec vous avant l'expiration du d�lai de 10 jours pour vous indiquer quand vous pouvez vous attendre � une r�ponse et quel est le nom de la personne-ressource.
4. Lorsque les clients communiquent avec nous par t�l�phone :
   • Nous fournissons une ligne d'information � l'intention du public, ce qui facilite l'acheminement des demandes de renseignements.
   • Nous r�pondons avec rapidit� et courtoisie aux appels.
   • Nous faisons tout en notre possible pour r�pondre imm�diatement aux questions. Si nous ne pouvons le faire, nous vous indiquerons pendant la conversation initiale combien de temps il nous faudra pour fournir une r�ponse.
5. Lorsque les clients communiquent avec nous par ordinateur :

• Nous fournissons une seule adresse pour la connexion � toutes les ressources de la EPA sur Internet [http://www.epa.gov].
• Nous fournissons des descriptions, qui comprennent la source et la qualit� connue, des donn�es fournies sur support �lectronique.

Normes relatives aux subventions de recherche

Les normes qui suivent s'ajoutent aux six principes et en �tendent la port�e en ce qui concerne le processus relatif aux subventions de recherche :

1. Nous inclurons, dans toutes les demandes de propositions que nous envoyons aux int�ress�s, un calendrier provisoire des activit�s du processus de s�lection pour que les soumissionnaires sachent quand ils peuvent s'attendre � obtenir une r�ponse concernant le choix de leur proposition aux fins du financement.
2. Nous accuserons r�ception des propositions et des demandes dans les 15 jours ouvrables de la date limite de r�ception. L'accus� de r�ception contient un num�ro d'identification unique pour chaque proposition et demande, ce qui permet aux requ�rants et aux employ�s de l'agence d'assurer un suivi plus efficace de l'�volution du dossier.
3. Le bureau de gestion des subventions effectuera les examens administratifs et juridiques qui s'imposent pour d�terminer si une subvention peut � juste titre �tre accord�e, puis �mettra des accords d'aide dans les 60 jours de la r�ception de la demande de financement de l'organisme de recherche.
4. Dans le cas de subventions en cours, le bureau de gestion des subventions traitera les demandes de modification administrative des subventions puis effectuera les modifications dans les quatre semaines de la r�ception de la demande de l'organisme de recherche.

Normes relatives � l'octroi de permis

Aux six principes viennent s'ajouter quatre normes s'appliquant au processus servant trois groupes de clients principaux (le grand public, les organismes de r�glementation et les programmes d�l�gu�s des �tats, des tribus et des localit�s) :

1. Nous pr�parerons des permis clairs, �quitables, appropri�s, ex�cutables et efficaces.
2. Nos employ�s sont bien inform�s, � l'�coute, coop�ratifs et disponibles.
3. De concert avec les repr�sentants d'autorit�s d'octroi de permis, nous tenterons d'am�liorer en permanence les processus et les services se rapportant aux permis.
4. Nous prendrons des d�cisions concernant les permis dans les d�lais �tablis pour le genre de permis demand�.

Normes relatives � la r�glementation des pesticides

Les normes qui suivent s'appliquent � la r�glementation des pesticides et doivent �tre utilis�es conjointement avec les six principes.

1. Dans la mesure du possible, nous r�pondrons aux appels t�l�phoniques dans les 24 heures. Si l'employ� qui prend l'appel ne peut donner une r�ponse compl�te � la question, il passera l'appel � un employ� comp�tent.
2. Nous nous effor�ons de r�pondre � tous les articles de correspondance dans les 10 jours de la r�ception. Toutefois, si la question du client exige de vastes recherches, il nous faudra plus de temps. Si nous ne pouvons fournir rapidement une r�ponse compl�te, nous communiquerons avec le client dans le d�lai de 10 jours pour lui fournir les raisons du retard et lui indiquer quand il peut s'attendre � recevoir une r�ponse compl�te.
3. Nous recherchons les occasions de faire participer tous les intervenants touch�s avant de prendre des d�cisions importantes en mati�re de r�glementation ou de politique.
4. Nous fournirons des renseignements clairs et exacts sur les politiques et les proc�dures relatives � l'enregistrement et au r�enregistrement des pesticides.
5. Nous traiterons les demandes et ach�verons les �valuations le plus rapidement et efficacement possible sans toutefois compromettre la qualit� scientifique ni la sant� et la s�curit�.
6. Nous veillerons � respecter nos engagements pr�vus par la loi, soit fournir aux clients un acc�s facile � tous les renseignements disponibles sur les pesticides.
7. Nous solliciterons de mani�re proactive la participation des �tats, des tribus et des r�gions de la EPA avant d'�tablir des politiques importantes ou de prendre des d�cisions concernant d'importants r�glements qui les touchent.
8. Nous m�nerons des sondages p�riodiques pour savoir ce que nos clients pensent de nos services et quelles am�liorations ils peuvent proposer.

Normes relatives aux programmes de partenariats

Les normes suivantes s'ajoutent aux six principes et fournissent d'autres objectifs pour le processus des programmes de partenariats :

1. Nous traiterons toujours nos clients avec professionnalisme, courtoisie et respect.
2. Nous fournirons de mani�re proactive � nos clients des renseignements, produits et services exacts, � jour et fiables, ce qui comprend des documents et des publications de grande qualit�.
3. Nous �couterons attentivement les clients qui nous font part de leurs pr�occupations et de leurs besoins en ce qui concerne nos services, et nous mettrons au point des services d'aide technique, dans la mesure du possible, pour donner suite � ces besoins et pr�occupations.
4. Nous veillerons � ce que les demandes de renseignements soient transmises au bureau et � l'employ� comp�tents de la EPA, ou d'ailleurs, le cas �ch�ant. Nous encourageons les clients � nous signaler les cas o� les renvois n'ont pas �t� satisfaisants.
5. Nous r�pondrons le plus vite possible aux demandes de renseignements.
6. Nous nous efforcerons de diffuser les renseignements sur diff�rents modes, ce qui comprend les supports �lectroniques, le t�l�copieur, et par des interm�diaires, tels que les organismes d'aide des �tats, des associations commerciales et des organismes des �tats.
7. Nous reconna�trons et signalerons publiquement les r�alisations de nos clients qui connaissent du succ�s dans le cadre de programmes volontaires.
8. Nous ferons tout en notre possible pour rationaliser les exigences de rapport que doivent respecter les clients et pour les rendre le plus pratique et le moins p�nible possible.

Normes relatives aux subventions aux programmes des �tats, des tribus et des localit�s

Les normes suivantes s'appliquent � ce processus et s'ajoutent aux six principes :

1. Nous r�duirons d'au moins 25 % la quantit� de documents se rapportant aux subventions gr�ce � des activit�s telles que le regroupement des exigences relatives � la pr�sentation de demandes et de rapports, le virement �lectronique et des programmes pluriannuels.
2. Nous accuserons r�ception de toutes les demandes de subventions dans les 10 jours ouvrables.
3. Dans le cas de programmes de subvention �tablis, nous fournirons les fonds pr�vus � la subvention dans les 90 jours de la r�ception d'une demande de subvention compl�te (si le bureau responsable de la EPA a re�u les autorisations de financement).
4. Nous consulterons en temps voulu les �tats, les tribus et les localit�s tout au long de l'�laboration des documents strat�giques et directeurs concernant les subventions importantes.

Normes relatives aux enqu�tes sur l'ex�cution et l'aide � la conformit�

Les normes qui suivent s'ajoutent aux six principes :

    Repr�sentants sur place de l'aide � la conformit� :

1. L'aide sur place sera accord�e rapidement, compte tenu des contraintes en mati�re de ressources et de l'expertise. Si l'agence ne peut fournir de l'aide, elle fera, le cas �ch�ant, des renvois exacts � d'autres organismes f�d�raux, des �tats ou des localit�s, � des organismes priv�s ou � des �tablissements d'enseignement.
2. Les repr�sentants sur place poss�dent de bonnes connaissances techniques, comprennent les exigences de la r�glementation f�d�rale ainsi que les politiques de l'agence en mati�re de conformit� et d'ex�cution qui s'appliquent � l'�tablissement. Ils font preuve de courtoisie et de professionnalisme.

   Inspecteurs de la conformit� :

3. Les inspecteurs indiqueront clairement qui ils repr�sentent et l'objet de leur visite.
4. Les inspecteurs poss�dent de bonnes connaissances techniques, comprennent les exigences de la r�glementation f�d�rale ainsi que les politiques de l'agence en mati�re de conformit� et d'ex�cution qui s'appliquent � l'�tablissement. Ils font preuve de courtoisie et de professionnalisme.

   Outils d'aide � la conformit� :

5. Lors de la mise au point d'outils d'aide � la conformit�, le Office of Enforcement and Compliance Assurance :
   • Met au point des outils qui correspondent aux besoins et aux pr�occupations de toutes les parties int�ress�es.
   • Recherche des occasions de faire participer toutes les parties int�ress�es � la mise au point d'outils d'aide � la conformit�.
   • S'efforce de diffuser les renseignements sur diff�rents modes, ce qui comprend les supports �lectroniques, et par des interm�diaires, tels que des associations commerciales, des organismes d'aide des �tats, des organismes des �tats et des organismes communautaires.

   Centres d'aide � la conformit� :

6. Le fonctionnement de tous les centres d'aide � la conformit� sera conforme aux six principes et aux normes d'acc�s du public de m�me qu'� toutes les autres normes �tablies par les centres particuliers.

   Ex�cution :

7. Le Office of Enforcement and Compliance Assurance fera montre de ses connaissances juridiques et techniques ainsi que de courtoisie et de professionnalisme dans toutes les mesures d'ex�cution qu'il prendra et s'efforcera de r�gler les probl�mes le plus rapidement possible.

Normes relatives � l'�tablissement de r�gles

Outre les six principes, les normes suivantes s'appliquent au processus d'�tablissement de r�gles :

1. Nous veillerons � ce que les clients contribuent au processus d'�tablissement des r�gles en pr�voyant des tribunes publiques ou en nous servant de supports �lectroniques ou d'autres moyens de communication.
2. Nous r�digerons des principes faciles � comprendre par les personnes qui les utilisent et les mettent en œuvre. Les principes seront adapt�s aux connaissances juridiques et techniques et aux ressources dont disposent ceux qui sont touch�s.
3. Dans le pr�ambule de tous les avis du r�pertoire f�d�ral accompagnant la version provisoire ou finale d'une r�gle, nous inclurons une explication en anglais simple qui r�sume le probl�me que la r�gle tente de corriger et les exigences pr�vues par la r�gle et explique succinctement la mani�re dont la r�gle corrigera le probl�me.
4. Nous ferons en sorte que tous les membres de la collectivit� r�glement�e sachent ce que l'on attend d'eux. Dans la mesure du possible, nous collaborerons avec les associations commerciales, les m�dias et d'autres int�ress�s afin d'informer, par communication �crite ou sur support �lectronique, toutes les parties connues qui doivent se conformer � la r�gle.