ARCHIVÉ - Examen des publications portant sur les normes de service

[TRADUCTION]

Notre approche globale en mati�re de service � la client�le^[50]

La Charte traite des services qu'un r�seau de bureaux fiscaux locaux faisant partie de dix bureaux ex�cutifs r�gionaux, ainsi que les deux bureaux des comptes et le bureau d'observation fournissent aux clients en mati�re d'imp�t sur le revenu des particuliers, d'imp�t des soci�t�s et d'imp�t sur les gains en capital.

Pour chaque cat�gorie d'imp�t, nous visons � fournir un service efficient, efficace et �quitable. La Charte, �labor�e apr�s des consultations de nos clients et employ�s, pr�cise :

• la mani�re dont nous vous fournirons de l'aide;
• les normes de service auxquelles vous pouvez vous attendre;
• comment vous pouvez nous aider � vous fournir un service efficace et comment vous pouvez formuler des suggestions pour am�liorer encore plus le service;
• o� vous pouvez obtenir de l'information sur vos droits reconnus par la loi et autres droits;
• comment formuler une plainte si vous n'�tes pas satisfait du service que nous avons fourni.

Vous fournir de l'aide

Nous fournissons de l'aide :

• par l'entremise d'un vaste �ventail de d�pliants et de brochures r�dig�s en termes clairs. Ces publications expliquent un volet particulier de l'imp�t ou les mesures � prendre dans des circonstances particuli�res (par exemple, lancer une entreprise). Un r�sum� de ces publications est fourni dans le Catalogue of leaflets and booklets et la plupart sont disponibles aupr�s des bureaux du Inland Revenue. Vous trouverez �galement de l'information sur Internet � l'adresse http://www.hmrc.gov.uk/index.htm.
• au t�l�phone, par �crit ou en personne, aux centres de renseignements du Inland Revenue. Vous pouvez vous procurer le d�pliant How to contact the Inland Revenue aupr�s de tous les bureaux du Inland Revenue, qui d�crit les principales sources d'aide et d'information mises � votre disposition.

Pour communiquer avec nous

Heures d'ouverture
Les centres de renseignements du Inland Revenue sont ouverts au moins 40 heures par semaine, la plupart d'entre eux de 8 h 30 � 16 h 30, du lundi au vendredi. Certains sont aussi ouverts en dehors de ces heures.

Service t�l�phonique
Les standards t�l�phoniques des bureaux fiscaux sont ouverts au moins 40 heures par semaine, ce qui comprend la plage entre 9 h et 16 h 30, du lundi au vendredi. Nombre de bureaux offrent un service t�l�phonique en dehors de ces heures.

Adresses
Vous trouverez l'adresse et le num�ro de t�l�phone du bureau fiscal de votre localit� � la partie sup�rieure de toute correspondance qui vous est envoy�e. Vous pourrez �galement trouver les coordonn�es des bureaux fiscaux de votre r�gion dans l'annuaire t�l�phonique, � la rubrique � Inland Revenue �.

Nos normes de service

Si vous communiquez avec nous par t�l�phone, nous tenterons :

• de r�pondre dans un d�lai de 30 secondes (dix coups de sonnerie) au standard et
• de vous mettre en communication avec le poste pertinent la premi�re fois (� moins que votre appel n'ait �t� achemin� directement).

Si vous vous rendez en personne � l'un de nos centres de renseignements, nous tenterons de vous voir dans les 15 minutes de votre arriv�e si vous n'avez pas d�j� pris rendez-vous.

Si vous communiquez par �crit avec nos bureaux fiscaux, nous tenterons de r�pondre � chacune de vos questions ou de donner suite � chaque probl�me dans un d�lai de 28 jours civils. Si nous ne pouvons respecter ce d�lai, nous vous expliquerons pourquoi et vous indiquerons quand vous pouvez vous attendre � recevoir une r�ponse compl�te.

Quel que soit le mode que vous choisissez pour communiquer avec nous, nous :

• fournirons une r�ponse claire, exacte et pratique;
• pr�ciserons les mesures suivantes que vous devrez prendre et la date d'�ch�ance;
• donnerons nos noms;
• serons courtois et professionnels.

De plus, nous tenterons :

• de bien r�gler tous les aspects de vos dossiers la premi�re fois en utilisant correctement toutes les sources d'information � notre disposition et
• de traiter les demandes de remboursement que vous envoyez � nos bureaux sp�cialis�s dans un d�lai de 28 jours civils.

Objectifs pr�cis et r�sultats de l'ann�e ant�rieure

Nous fournissons un service national relatif � l'imp�t sur le revenu des particuliers, � l'imp�t des soci�t�s et � l'imp�t sur les gains en capital par l'entremise de dix bureaux ex�cutifs r�gionaux, appuy�s par deux bureaux des comptes et un bureau d'observation.

Chaque ann�e, les bureaux ex�cutifs r�gionaux produisent des d�pliants sur les services aux clients qui :

• comparent le rendement aux objectifs en mati�re de service aux clients fix�s l'ann�e pr�c�dente et
• pr�cisent les objectifs de l'ann�e courante.

Les centres de renseignements du Inland Revenue peuvent fournir un exemplaire du d�pliant de leur r�gion.

Des d�pliants pr�sentant des renseignements semblables sur les bureaux des comptes et le bureau d'observation sont disponibles aupr�s de ces bureaux.

Vous trouverez �galement dans le rapport annuel du minist�re, disponible aupr�s du centre de distribution des publications (Stationary Office) et sur Internet, de l'information sur les normes de service aux clients et les r�alisations � cet �gard, de m�me que les normes de service appliqu�es par les bureaux fiscaux sp�cialis�s du Inland Revenue.

Protection des renseignements personnels et confidentialit�

Lorsque nous traiterons vos dossiers :

• nous agirons dans la plus stricte confidentialit�, selon les limites pr�vues par la loi;
• nous respecterons votre vie priv�e;
• nous trouverons, si vous le d�sirez, une salle ou un local priv� o� nous discuterons avec vous de vos affaires.

Besoins sp�ciaux

Si vous avez des besoins sp�ciaux (par exemple, se rapportant � une incapacit�), nous vous fournirons toute l'aide raisonnable possible. La plupart des centres de renseignements du Inland Revenue sont d�j� dot�s de rampes d'acc�s, de boucles magn�tiques pour malentendants et d'autres aides, et nous installons des syst�mes Minicom (pour les malentendants). Certains de nos d�pliants sont en voie d'�tre convertis, dans le cadre d'un programme permanent, en braille, en enregistrements sonores et en gros caract�res. Vous trouverez des pr�cisions sur les services dans les d�pliants du service � la client�le du bureau ex�cutif r�gional (disponibles aux centres de renseignements du Inland Revenue).

Si vous devez venir nous voir mais que vous ne pouvez vous rendre au bureau parce que vous �tes handicap�, n'h�sitez pas � communiquer avec nous par t�l�phone ou par lettre pour nous expliquer votre probl�me et ce dont vous avez besoin. Nous prendrons les arrangements qui s'imposent pour nous rendre chez vous.

N'h�sitez pas � discuter de toute autre exigence avec le gestionnaire du service � la client�le du bureau avec lequel vous faites affaire (vous pouvez obtenir son nom de n'importe quel membre du personnel du bureau). Il vous expliquera comment il peut vous venir en aide.

Vos droits pr�vus par la loi et nos codes de pratique

Le Inland Revenue produit des codes de pratiques qui expliquent notre approche et nos proc�dures dans certains domaines de travail (surtout les enqu�tes fiscales). Les codes �noncent vos droits pr�vus par la loi et les droits du Inland Revenue et vous expliquent ce � quoi vous �tes en droit de vous attendre. Vous trouverez des exemplaires des codes de pratiques dans les centres de renseignements du Inland Revenue et les bureaux fiscaux.

Comment vous pouvez nous aider

Pour traiter avec exactitude et rapidit� de vos affaires fiscales, nous avons parfois besoin de votre aide. Par exemple, nous pouvons vous demander de fournir un suppl�ment d'information. Si nous le faisons, veuillez r�pondre le plus rapidement possible et assurez-vous d'avoir bien fourni tous les renseignements demand�s.

Si vous communiquez avec nous, veuillez avoir � port�e de la main votre num�ro de r�f�rence fiscal (qui appara�t sur votre d�claration de revenus, que nous indiquons sur la correspondance que nous vous envoyons et qui figure sur vos talons de ch�que de paye).

Il est �galement utile que vous communiquiez � votre bureau fiscal tout changement de votre situation, par exemple un mariage ou un changement d'adresse.

La loi vous oblige :

• � tenir des registres ad�quats de votre revenu et de vos d�penses;
• � remplir avec exactitude et dans les d�lais prescrits toute d�claration que vous vous faisons parvenir;
• � nous faire savoir, si vous n'avez pas re�u de d�claration de revenus � remplir, le montant des revenus ou des gains qui n'ont pas �t� assujettis int�gralement � l'imp�t.

Tous y gagnent lorsque vous payez vos imp�ts � temps. Si vous �prouvez des difficult�s, veuillez en informer imm�diatement votre bureau fiscal.

Si vous n'�tes pas d'accord avec nous

Il se peut que vous ne soyez pas d'accord avec l'interpr�tation que nous donnons � la loi ou avec la mani�re dont nous l'avons appliqu�e � votre situation particuli�re. Si tel est le cas, vous devriez nous expliquer les raisons de votre d�saccord. Si nous avons d�j� pris une d�cision officielle concernant l'imp�t � payer, vous pouvez interjeter appel de cette d�cision. Nous vous expliquerons la marche � suivre � cet �gard lorsque nous vous ferons part de notre d�cision. Si nous ne pouvons r�gler votre appel, vous pouvez en saisir le commissariat g�n�ral ou sp�cial; il s'agit de tribunaux d'appel ind�pendants dont les d�cisions lient les deux parties. Des appels de l'interpr�tation de la loi par les commissaires peuvent �tre interjet�s aupr�s des tribunaux civils.

Si vous d�sirez porter plainte

Si vous n'�tes pas satisfait de la mani�re dont nous avons trait� vos affaires (par exemple, en raison de retards ou d'erreurs ou parce que nous n'avons pas donn� suite aux renseignements que vous avez fournis), vous devriez d'abord vous plaindre � l'agent responsable du bureau ou de l'unit� avec lequel vous avez fait affaires. Vous trouverez le nom de cette personne dans l'en-t�te de tous les articles de correspondance.

Si vous n'�tes toujours pas satisfait, vous pouvez transmettre votre plainte au directeur ayant la responsabilit� g�n�rale du bureau ou de l'unit� en question. (Vous trouverez le nom et l'adresse du directeur dans le d�pliant IR120 intitul� You and the Inland Revenue et en vous adressant � n'importe quel bureau du Inland Revenue.)

Si la r�ponse du directeur ne vous donne toujours pas satisfaction, vous pouvez demander � l'arbitre de se pencher sur votre plainte.

Enfin, vous pouvez demander � votre d�put� de renvoyer votre dossier au Parliamentary Commissioner for Administration ind�pendant (l'Ombudsman). Ce dernier accepte les dossiers renvoy�s par les d�put�s, mais vous devez d'abord entrer en communication avec votre d�put�. Le d�pliant IR120 explique ces options.

Le bureau de l'arbitre publie �galement un d�pliant (AO1) qui explique son r�le et ses responsabilit�s. Vous pouvez vous procurer un exemplaire de ce d�pliant aupr�s du bureau de l'arbitre (Haymarket House, 28 Haymarket, London SW1Y 4SP) ou d'un bureau de Inland Revenue.

� l'�coute de vos suggestions

Nous vous invitons � nous faire part de vos suggestions, que nous utiliserons pour am�liorer notre service et nos processus de soutien. De plus,

• nous menons chaque ann�e un sondage postal national aupr�s de tous les principaux groupes de clients;
• nous tenons des sondages dans les bureaux locaux et r�gionaux;
• nous recevons de la r�troaction � partir des plaintes.

Veuillez communiquer directement au gestionnaire du service � la client�le de votre bureau fiscal ou au centre de renseignements du Inland Revenue toute suggestion d'am�lioration (y compris des suggestions visant la pr�sente Charte).

Date de r�vision

La pr�sente Charte est entr�e en vigueur le 1^er avril 1999. Elle fera l'objet d'une r�vision annuelle et une version nouvelle sera �mise le 1^er avril 2002, si elle n'est pas modifi�e avant.