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Rapport sommaire sur les normes de service

R�dig� � la demande de la
Division de l'innovation et de services de qualit�
Secteur du service et de l'innovation
Secr�tariat du Conseil du Tr�sor

R�dig� par :

Conseils et V�rification Canada
Projet num�ro 550-0743
Novembre 2001

Table des mati�res

1. Introduction

2. Utilit� des normes de service

3. D�finition des normes de service

4. Typologie applicable aux normes de service

5. Pratiques exemplaires

6. Le�ons apprises

7. Conclusions

1. Introduction

Le gouvernement du Canada s'est fermement engag� � moderniser sa gestion gouvernementale et � rehausser le degr� de satisfaction des citoyens /clients � qui il fournit des services. C'est pourquoi il a choisi d'aller de l'avant avec une s�rie de projets majeurs, y compris l'Initiative d'am�lioration des services. Entre autres �l�ments cl�s, cette Initiative exige des minist�res et des organismes gouvernementaux qu'ils adoptent et instaurent des normes de service, puis qu'ils mesurent leur rendement � la lumi�re de ces normes et s'en servent pour g�rer les attentes des clients dans l'optique d'accro�tre le niveau de satisfaction de la client�le.

De son c�t�, le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor (SCT) s'est rendu compte que pour �tablir des normes de service, il fallait effectuer des recherches pour mieux comprendre � les attentes des clients en mati�re de services � et mener des consultations aupr�s des cadres et des employ�s pour voir � ce que l'organisme �tait en mesure d'offrir � . En bout de ligne, l'organisme doit d�finir ses normes de fa�on � ce que (a) ses clients et ses employ�s les comprennent bien et (b) qu'on puisse mesurer le niveau de service par rapport � un objectif ou une cible, � l'aide de m�canismes de mesure du rendement pr�cis.

En vue de fournir aux minist�res et aux organismes une information pr�cise et utile pour les aider � concevoir des normes de service, le Secteur du service et de l'innovation du SCT a �tabli qu'il fallait :

• pr�voir un examen de la documentation sur les normes de service � partir des recherches effectu�es dans le cadre des rapports Les citoyens d'abord 1998^[1] et Les citoyens d'abord 2000^[2];
• cr�er un r�pertoire des donn�es sur les normes de service publi�es par les minist�res et les organismes dans leurs Rapports minist�riels sur le rendement (RMR), leurs Rapports sur les plans et les priorit�s (RPR) et leurs sites Web. Ce r�pertoire tiendra compte des divers modes de prestation, notamment les services au comptoir, le courrier, de m�me que les services �lectroniques et t�l�phoniques. Dans le cadre de ce r�pertoire, on �tablira une typologie des cat�gories de normes de service et on les appliquera aux normes publi�es;
• interroger jusqu'� 15 gestionnaires de minist�res et jusqu'� 14 gestionnaires du secteur priv� ayant instaur� des normes de service et r�diger de br�ves �tudes de cas portant sur les normes de service en usage, les pratiques exemplaires li�es aux normes de service et les le�ons apprises;
• r�diger un rapport sommaire sur les normes de service � partir des r�sultats de l'analyse de la documentation, du r�pertoire des normes de service et des �tudes de cas.

On a confi� cette t�che � Conseils et V�rification Canada (CVC). C'est ainsi que CVC a communiqu� avec un grand nombre de gestionnaires du secteur gouvernemental et du secteur priv� et a effectu� des entrevues avec eux pour d�terminer qui avait adopt� des pratiques exemplaires au niveau des normes de service et qui permettait � son organisme de participer aux �tudes de cas.

Ce document s'av�re le rapport sommaire sur les normes de service. De fait, l'�tude de la documentation, le r�pertoire des normes de service et les �tudes de cas constituent trois documents autonomes et distincts.

Le chapitre 2 du pr�sent rapport explique l'utilit� des normes de service. Le chapitre 3 d�finit ce qu'on entend par normes de service et d�crit les mesures � prendre pour les instaurer. Le chapitre 4 pr�sente la typologie de classification des normes de service qui a servi � �tablir le r�pertoire des normes de service. Le chapitre 5 pr�sente diverses pratiques exemplaires alors que le chapitre 6 discute des le�ons apprises. Finalement, le chapitre 7 �nonce les grandes conclusions.

2. Utilit� des normes de service

Le gouvernement du Canada s'est fermement engag� � moderniser la gestion gouvernementale pour mieux r�pondre aux attentes et priorit�s changeantes des Canadiens et Canadiennes. En mars 2000, la pr�sidente du Conseil du Tr�sor d�posait le document R�sultats pour les Canadiens et les Canadiennes : un cadre de gestion pour le gouvernement du Canada.^[3] Le cadre de travail R�sultats pour les Canadiens et les Canadiennes d�crit les quatre grands engagements pris par le gouvernement sur le plan de la gestion pour atteindre l'excellence dans des secteurs essentiels au bon fonctionnement de la fonction publique, notamment l'accent sur les citoyens, l'accent sur les r�sultats, de solides valeurs et un mode de d�penses responsable.

En ce qui touche l'accent mis sur les citoyens, R�sultats pour les Canadiens et les Canadiennes pr�cisait que les services gouvernementaux devaient r�pondre aux besoins des citoyens, �tre faciles � identifier et disponibles par courrier, par t�l�phone, � l'Internet ou dans les centres de services en personne. Pour r�aliser les objectifs �nonc�s dans R�sultats pour les Canadiens et les Canadiennes relativement aux services aux citoyens et � la modernisation de la gestion gouvernementale, le gouvernement s'appuie sur l'Initiative d'am�lioration des services. Cette initiative, qui adopte le point de vue du citoyen � regardant de l'ext�rieur �, cherche � accro�tre de fa�on significative et quantitative (10 %) le taux de satisfaction des citoyens clients face aux services au cours des cinq prochaines ann�es.^[4]

En gros, l'Initiative d'am�lioration des services repose sur la pr�misse qu'une hausse constante et mesurable du taux de satisfaction de la client�le constitue l'indicateur le plus fiable d'am�lioration de la qualit� et de l'efficience des services.

Tel qu'illustr� � la Figure 1, on d�termine si le taux de satisfaction des clients s'est accru en mesurant les attentes et les priorit�s des clients face � l'am�lioration, puis en adoptant des normes et des cibles de service qui refl�tent ces attentes et en ajustant les modes de prestation en cons�quence, en �valuant le rendement � la lumi�re de ces normes, puis en mesurant une fois de plus le taux de satisfaction et les attentes des clients. La d�termination et la v�rification du rendement par rapport aux normes de service constituent des �l�ments cl�s de l'Initiative et s'av�rent essentielles pour g�rer les attentes des clients.^[5] En outre, en respectent ou en exc�dant les attentes des clients, les minist�res et les organismes gouvernementaux obtiennent l'assurance qu'il est possible d'accro�tre le taux de satisfaction des clients, comme l'indiquent les r�sultats des sondages Les citoyens d'abord 1998 et Les citoyens d'abord 2000. Par cons�quent, pour s'am�liorer constamment, il faudrait renouveler constamment le processus.

Figure 1 - Accro�tre le taux de satisfaction des clients en misant sur les normes de service

L'Initiative d'am�lioration des services oblige �galement les minist�res gouvernementaux � faire �tat, dans leur Rapport annuel sur les plans et les priorit�s et dans leur Rapport minist�riel sur le rendement, des �l�ments suivants : les normes de service applicables � tous les services publics cl�s; le rendement par rapport aux normes de service �tablies; l'am�lioration annuelle du taux de satisfaction des clients; et le progr�s r�alis� pour atteindre les cibles de satisfaction fix�es.

Le cadre politique de l'Initiative d'am�lioration des services exige des minist�res et des organismes offrant des services directs aux Canadiens qu'ils engagent une s�rie de mesures et d'�tapes pour am�liorer constamment la qualit� des services � la client�le, dont la suivante :

• adopter et publier des normes de service de base pour chaque mode de service (p. ex., des normes sur la rapidit� des services t�l�phoniques, les services en personne, les services �lectroniques et les services par courrier) en fonction des attentes des clients.^[6]

Tel que pr�cis� dans le rapport Les citoyens d'abord 2000, les normes de service s'av�rent particuli�rement utiles de deux fa�ons :

• elles fournissent au personnel des objectifs de rendement (p. ex., � r�pondre au t�l�phone en moins de trois sonneries �)
• elles indiquent aux clients � quoi ils peuvent s'attendre (p. ex., � un d�lai d'attente de moins de 10 minutes �).^[7]

Le rapport Les citoyens d'abord 2000 r�v�lait que plusieurs organisations avaient constat� une nette am�lioration du rendement apr�s avoir instaur� une s�rie de normes de service. Le rapport recommandait aux gouvernements de rendre leurs services plus accessibles au niveau de tous les modes de prestation des services, mais surtout au t�l�phone. En outre, le rapport pr�cisait que les cinq grands fondements de la satisfaction des citoyens ( la rapidit�, les connaissances, la comp�tence du personnel, la courtoisie, c'est-�-dire � la volont� du personnel de d�ployer des efforts additionnels avec le sourire �, le traitement �quitable et les r�sultats) devaient se retrouver � l'�chelle de toutes les activit�s gouvernementales, qu'il fallait d�terminer quels d�terminants activaient des programmes particuliers et identifier les forces derri�re certains programme. Finalement, le rapport proposait d'int�grer la mesure r�guli�re des d�terminants et des normes de service, et de fournir au personnel des r�troactions sur leur rendement.^[8]

3. D�finition des normes de service

Beaucoup de pays ont choisi d'int�grer des normes de service � la gestion de plusieurs programmes gouvernementaux. M�me si le mode d'utilisation et de d�finition des normes de service peut varier d'un pays � l'autre, divers th�mes communs ressortent. Partout, la satisfaction de la client�le rev�t une importance capitale :

• les services sont pleinement ax�s sur les clients et comprennent des consultations avec les clients pour �tablir les niveaux de services et les normes de service;
• une indication publique du niveau de service auquel les clients peuvent s'attendre dans le cas d'un service particulier;
• l'int�gration d'objectifs de rendement mesurables ou de cibles qui visent directement la satisfaction des clients;
• des mesures qui t�moignent de l'engagement de l'organisme � fournir le service;
• des consultations avec les employ�s de premi�re ligne qui fournissent concr�tement les services afin qu'ils puissent participer � l'�tablissement des normes de service;
• une vision commune du niveau de service auquel les clients peuvent s'attendre parmi les clients et le personnel;
• l'int�gration d'un m�canisme de plainte et de r�paration auquel les clients peuvent faire appel si les normes de service ne sont pas respect�es;
• une orientation g�n�rale vers des valeurs comme la ponctualit�, l'accessibilit� du service, la qualit� des interactions entre le personnel et la client�le, l'exactitude et la fiabilit�.

Pour ce qui est du gouvernement f�d�ral, le Guide Comment... publi� par le Secr�tariat du Conseil du Tr�sor pr�cise ce qui suit : � Les normes de service d�signent l'engagement que prend une organisation de fournir un certain niveau de service � ses clients. Elles englobent habituellement des secteurs tels que les communications, l'acc�s, la rapidit�, les interactions entre les employ�s et les clients et les co�ts... la constance est tr�s pris�e... les normes de service doivent �tre assorties d'objectifs de rendement... un important outil de gestion des attentes des clients et devraient tenir compte des ressources disponibles. �^[9]

Le Guide Comment... d�crit ensuite les �l�ments qui constituent des normes de service :

• une description du secteur d'activit�s
• des engagements ou des principes en mati�re de qualit� de services
• des objectifs de rendement
• le co�t de prestation d'un service
• un m�canisme de plainte et de r�paration clair

Les normes de service s'articulent autour d'un processus interactif en ce sens qu'il existe des fournisseurs de services et des r�cepteurs de services, soit les clients. Un fournisseur de service peut �tablir une norme de service pour mieux g�rer les attentes du client et arriver � accro�tre le taux de satisfaction du client face � ce service. � titre d'exemple, il peut s'agir d'un engagement du personnel � r�pondre aux appels t�l�phoniques en trois sonneries ou � traiter les clients avec plus de courtoisie. Dans le premier cas, on peut calculer le nombre de sonneries et prendre des mesures concr�tes pour atteindre la norme. Dans le deuxi�me cas, on peut utiliser une carte commentaire ou autre pour solliciter les r�troactions des clients (p. ex., un sondage, un groupe de discussion) et �tablir dans quelle mesure les clients jugent que le personnel est courtois.

Dans un cas comme dans l'autre, une norme de service a �t� �tablie et on a mesur� le rendement en tenant compte de cette norme. Dans une instance, on se fie aux r�troactions des clients; dans l'autre, sur des mesures ind�pendantes. M�me les normes quantifiables doivent �tre �valu�es selon les r�actions des clients face � la rencontre ou � l'exp�rience. Le client peut se dire satisfait apr�s deux coups de sonnerie ou apr�s quatre coups de sonneries. La norme devrait refl�ter le point de vue des clients. (Voir la Figure 2)

Figure 2. Interactions client/fournisseur de services li�es � l'�laboration des normes de service

Une bonne norme de service respecte les d�sirs et besoins du client tout en s'assurant que les normes sont r�alisables en raison des contraintes actuelles sur le plan des ressources, des politiques et de la r�glementation. Puisque les besoins et attentes des clients sont appel�s � changer, les normes doivent �voluer pour mieux correspondre aux nouvelles priorit�s des clients. Il faut tenir compte des r�actions des clients lorsqu'ils ont des rencontres ou des exp�riences en rapport avec des services et des fournisseurs de services, de mani�re � garantir que les services sont toujours de qualit� acceptable.

4. Typologie applicable aux normes de service

Dans le cadre des efforts engag�s pour �tablir le R�pertoire des normes de service, on a demand� � CVC de cr�er une typologie pr�liminaire pour classifier les normes de service. En vue d'�tablir comment classifier les normes de service, CVC a examin� les rapports entre les clients et les fournisseurs de services et identifi� trois grands domaines de service o� il serait possible de mesurer les normes de service. Premi�rement, il faut consid�rer la question d'acc�s au service, ou le temps d'attente pour parler � quelqu'un ou soumettre quelque chose (une demande, une requ�te, une r�clamation ou une proposition) � un fournisseur de service (ou r�ceptionniste agissant au nom du fournisseur de service). Ceci se ferait g�n�ralement en personne ou par t�l�phone.

Deuxi�mement, il faut �valuer la qualit� de la rencontre ou de l'interaction directe entre le client et le fournisseur de service (ou r�ceptionniste). L� aussi, les choses se font g�n�ralement en personne ou par t�l�phone. Le contact peut ne durer que quelques minutes mais a lieu en temps r�el. Ici, le client peut juger directement de la qualit� du service offert par le fournisseur de service (ou r�ceptionniste) et les d�terminants de la satisfaction du client incluront, tel que pr�cis� dans le document Les citoyens d'abord 2000^[10], des �l�ments comme les connaissances ou les comp�tences du fournisseur de services, sa volont� de d�ployer des efforts additionnels avec le sourire, un service courtois et chaleureux et un traitement �quitable. Il faut �galement tenir compte d'aspects comme le choix de la langue et la confidentialit�.

Troisi�mement, il faut s'attarder au temps mis � r�pondre aux demandes et aux r�sultats produits, ce qui peut �galement se faire au moment de l'interaction, comme c'est le cas pour certains services de r�glementation, d'inspection ou d'ex�cution. On note des aspects sp�cifiques � ces services, y compris la rapidit� et l'efficience du service, une d�cision �clair�e et justifiable (c.-�-d. �quitable), ainsi que la d�cision ou les r�sultats comme tels. La Figure 3 illustre ces trois aspects.

Figure 3. Aspects du service

� la lumi�re de ce mod�le, CVC a propos� qu'on structure la typologie de fa�on � d�terminer si une norme de service int�gre les �l�ments suivants :

• Comment offrir le service?
• Quand offrir le service?
• Quoi offrir comme service?

COMMENT

La cat�gorie de normes de service COMMENT s'applique surtout � des normes de service li�es aux exp�riences des clients face � la prestation des services et � la fa�on dont les fournisseurs de services (ou r�ceptionnistes) s'acquittent concr�tement de leur t�che. Entre autres normes de service habituellement incluses dans cette cat�gorie, on note le traitement �quitable, la courtoisie, le respect, les connaissances, le professionnalisme et la sensibilisation aux r�alit�s culturelles des fournisseurs de services. D'une certaine fa�on, cette cat�gorie porte sur les connaissances, l'attitude et les comportements des fournisseurs de services. Dans bien des cas, l'atteinte des normes de services d�pend donc surtout de l'opinion que s'en font les clients, compte tenu de leurs interactions et de leurs exp�riences avec un fournisseur de services.

Cette cat�gorie examine, dans les faits, � comment le client se sent face � son exp�rience � avec un service particulier. La recherche indique que le m�contentement des clients a souvent plus � voir avec la fa�on d'offrir un produit ou un service qu'avec la qualit� du produit ou du service en cause. La perception du client met en �vidence les aspects �motifs ou les r�actions �motives de la prestation des services. On peut mesurer ou �valuer les perceptions ou les �motions des clients face aux services offerts en menant des consultations aupr�s de ces clients, entre autre des sondages effectu�s l'aide d'un outil de mesures communes ou de groupes de consultation ou de cartes commentaires et autres m�canismes semblables.

Cette cat�gorie est clairement li�e � la satisfaction de la client�le. La perception et la satisfaction du client peuvent s'appliquer � des normes de service li�es � la dur�e de l'attente ( y compris le temps mis � acc�der au fournisseur de services, p. ex, le nombre de sonneries de t�l�phone avant d'obtenir une r�ponse et la dur�e de l'attente dans le cas de services au comptoir ou de services en personne), un traitement �quitable, les connaissances ou les comp�tences du fournisseur de services, l'attitude et les comportements du fournisseur de services, et les r�sultats.

On peut �galement tenir compte de deux autres dimensions des normes de service li�es � la prestation, notamment la norme de service du choix de la langue (c.-�-d. offrir au client le service dans la langue officielle de son choix) et la norme de service sur la s�curit� et la confidentialit� du service (c.-�-d. r�server un traitement hautement confidentiel et s�curitaire � l'information fournie par le client).

Par cons�quent, les trois types de normes de service suivants peuvent s'inscrire dans la cat�gorie COMMENT :

Perceptions du client [PC]

Langues officielles [LO]

S�curit� et confidentialit� [SC]

QUAND

La cat�gorie de normes de service QUAND concerne surtout la rapidit�, la r�ceptivit� et la dur�e de temps qu'on alloue ou devrait allouer pour un service ou un �l�ment de service quelconque. On note deux volets � la norme de service se rapportant � la rapidit�. D'une part, il y a la question du temps requis pour joindre le fournisseur de services. On pense, par exemple, au nombre de sonneries de t�l�phone avant d'obtenir une r�ponse, � la quantit� de temps mis � attendre au t�l�phone ou au comptoir pour parler � un employ�, au nombre de personnes � qui on aiguillera un client avant qu'un employ� r�ponde � sa demande. Il s'agit d'une question d'accessibilit� qui s'applique particuli�rement au personnel des services au comptoir ou des services t�l�phoniques, surtout dans les centres d'appels.

En un sens, il s'agit du temps d'attente � l'accueil, c'est-�-dire le temps qu'un client doit investir pour joindre un fournisseur de services. Toutes les autres questions d'accessibilit�, du moins pour l'instant (p. ex, les heures ouvrables, la pr�paration pr�alable de l'information destin�e au client, la mise � jour des bases de donn�es, la pr�paration requise pour bien r�pondre � une demande ou une question, la prestation de services gratuits ou d'une aide financi�re, l'acc�s � d'autres modes de prestations) ont �t� regroup�es.

Le second volet de la rapidit� se rapporte aux normes de service li�es au temps requis ou

� accord� � par le fournisseur pour r�pondre � une demande, r�gler un probl�me ou traiter une proposition venant d'un client. Ce type de service n�cessite, au pr�alable, une forme d'intervention quelconque de la part du client, qui s'inqui�tera par la suite du temps requis ou

� accord� � pour r�pondre � sa demande, pour traiter sa r�clamation, pour prendre une d�cision ou pour livrer � � temps � le produit demand�. Il s'agit du d�lai auquel un client peut s'attendre avant de recevoir un accus� de r�ception officiel ou une r�ponse int�rimaire ou finale de la part du fournisseur. De fait, ce type de norme de service se rapporte � la vitesse du service. Cette dimension de rapidit� ou de temps d'attente n'entre en jeu, �videmment, qu'une fois que le client a �tabli un premier contact avec l'employ� qui offre le service.

En un sens, il s'agit de l'attente en bout de ligne, c'est-�-dire le temps qu'on accorde � l'employ� qui assure le service pour r�pondre � la demande du client.

Les deux types de normes de service suivants font donc partie de la cat�gorie QUAND.

Temps d'attente au centre d'accueil ou accessibilit� [TA]

Temps d'attente en bout de ligne ou rapidit� du service [TR]

QUOI

La cat�gorie de normes de service QUOI vise la pr�cision, l'exactitude, l'int�gralit�, la justification et la d�fense des r�sultats ou des d�cisions qui font suite � une demande ou � une r�clamation. Cette cat�gorie tient �galement compte de l'engagement du personnel � prendre des d�cisions et � produire des r�sultats �clair�s, que le client soit d'accord ou non. Les clients sont en droit de s'attendre � des d�cisions ou � des r�sultats �clair�s, mais pas n�cessairement des d�cisions ou des r�sultats qu'ils approuveront. En bout de ligne, le minist�re et les clients peuvent devoir faire appel � un tiers neutre pour �valuer comme il faut la qualit� du r�sultat.

La cat�gorie QUOI n'offre en r�alit� qu'un type de norme de service, les r�sultats [RT].

Selon cette typologie, il existe six types de normes de service, notamment :

Perceptions du client [PC]

Langues officielles [LO]

S�curit� et confidentialit� [SC]

Temps d'attente au centre d'accueil ou accessibilit� [TA]

Temps d'attente en bout de ligne ou rapidit� du service [TR]

R�sultats [RT]

5. Pratiques exemplaires

Les �tudes de cas sommaires ont permis d'identifier les pratiques exemplaires cl�s suivantes. 

Pratiques exemplaires cl�s	Exemple du secteur gouvernemental	Exemple du secteur priv�
Engagement des services � adopter et � communiquer les normes aux clients	Appels de l'ADRC, Services � la client�le de ADRC
Lettre de contact initial personnalis�e pour aider � g�rer les attentes des clients et � am�liorer les services	Appels de l'ADRC, CIC
Consultations intenses avec les clients et le personnel au cours de la p�riode pilote des normes de service	Appels de l'ADRC
Lettre initiale et partage des � pratiques exemplaires �	Appels de l'ADRC
Trousse de mise en oeuvre des normes de service	Appels de l'ADRC
Conseils de l'ext�rieur	Appels de l'ADRC
M�canisme de r�paration pour s'occuper des plaintes	Appels de l'ADRC
Sondages sur la satisfaction des clients (y compris �lectroniques)	Appels de l'ADRC, CCTS, Archives nationales, SE RNCan, Services des laboratoires judiciaires de la GRC, Services consultatifs de Statistique Canada, STGI TC	TD Canada Trust
Consultations avec le personnel de premi�re ligne	Direction des services � la client�le de l'ADRC
Sources de r�troaction vari�es comme la correspondance minist�rielle, les invitations, les cartes d'�valuation du service � la client�le, les comit�s consultatifs internes, la r�troaction directe du personnel	Direction des services � la client�le de l'ADRC, MAC	Assurances Canada Life
Am�liorer la qualit� et la port�e des interactions au niveau de la prestation �lectronique des services	Direction des services � la client�le de l'ADRC, CTC, STGI TC
Inventaire de comp�tences pour identifier, recruter et maintenir en poste des employ�s capables de r�pondre aux besoins des clients	Direction des services a la client�le de l'ADRC
Outil de mesures communes (OMC)	CTC
Affichage des sondages sur le site Web de l'Internet	CTC
Recours aux r�ponses des sondages pour �tablir les priorit�s	CTC, STGI TC, ACC
Ligne de r�troaction sans frais 1-888 pour les clients	CTC, ACC
Mise en commun de la correspondance	CTC
Cadres sup�rieurs font part au personnel des sondages sur les clients	CTC
�valuation du rendement et/ou de la r�mun�ration de la direction fond�e sur les r�troactions des clients ou l'atteinte des normes	CTC, BAE DRHC	AMEX, TD Canada Trust
Accro�tre ensemble le taux de satisfaction des clients et des employ�s	CTC, SE RNCan
Consulter les employ�s ou r�agir aux r�sultats des sondages aupr�s des employ�s	CTC, Archives nationales
Solide appui des cadres sup�rieurs (c.-�-d. MS, MSA, appartenance ex�cutive, PDG)	CTC, SE RNCan	AMEX, Royal Sun Alliance
Unit� de soutien soutenue comme il faut	CTC
Apprendre des autres ou des �  meilleurs �, tirer profit de l'expertise des autres au Canada et � l'�tranger	CTC, BAE DRHC, Services des laboratoires juridiques de la GRC, STGI TC	Produits de consommation Disney
Adopter le cadre de l'INQ	CTC
�tablir un point rep�re � partir du premier sondage	BAE DRHC, ACC
Politique de gestion de la qualit� pour d�finir les responsabilit�s	BAE DRHC
Afficher clairement et � grande �chelle les engagements en mati�re de services pour que les clients puissent les voir	BAE DRHC
Fournir le plus d'aide possible au premier point de contact	BAE DRHC
Gestion des attentes � l'�chelle de plusieurs canaux	DRHC
Information graphique sur la r�partition du temps	Bureau de la comp�tition
Information sur le service r�el fourni et sur les perceptions des clients face au service	Bureau de la comp�tition
Rencontres p�riodiques avec les clients	Bureau de la comp�tition, STGI TC
Solide coordination en vue de concevoir et d'utiliser des normes de service, y compris des �quipes charg�es de fournir des avis et de r�gler les plaintes	SE RNCan	Assurances Canada Life
V�rification des normes de service par des tiers	SE RNCan
ISO 17025	Services des laboratoires juridiques de la GRC
V�rifier la longueur des attentes t�l�phoniques et le nombre d'appels o� les appelants abandonnent	Services consultatifs de Statistique Canada
Syst�me de v�rification � l'aide du � client myst�re �	Services consultatifs de Statistique Canada
Entente ou cadre de travail sur les niveaux de service	Services consultatifs de Statistique Canada
Nouvelle infrastructure administrative	Services consultatifs de Statistique Canada
Le�ons apprises	STGI TC
Information sur les contacts au niveau des ententes sur les niveaux de service	STGI TC
Publier les r�sultats des sondages sur les clients (p. ex., dans les RMR)	ACC
Horaire pour le r�glement des probl�mes hautement prioritaires	STGI TC
Formation (employ�s ou cadres)	ACC	TD Canada Trust, produits consommation Disney
R�compenses et reconnaissance � l'intention des employ�s		AMEX
Communications t�l�phoniques		Royal et Sun Alliance
Technologie � jour		Royal et Sun Alliance
Normes de service �lev�es et cibles de satisfaction de la client�le		TD Canada Trust
Habilitation du personnel pour qu'il puisse r�gler les probl�mes avec les clients		Produits de consommation Disney

Avantages d�coulant des pratiques exemplaires

• Une lettre de contact initiale permet de r�duire le nombre d'appels effectu�s par les clients au bureau. Donne aux clients une id�e de la dur�e de l'attente, les aide � mieux planifier, leur explique l'importance des �tapes � engager, rend le processus d'attente beaucoup plus acceptable.
• La consultation favorise la souplesse et l'innovation et aide les sites pilotes � atteindre la norme fix�e.
• La trousse de mise en oeuvre constitue un outil utile pour familiariser le personnel r�gional avec les lignes directrices de mise en oeuvre et pour montrer aux employ�s comment r�pondre aux questions fr�quemment pos�es.
• Les avis aident � apprendre de l'exp�rience et de l'expertise des autres.
• Le m�canisme de r�paration constitue un pr�cieux indicateur de la satisfaction des clients face au service et un outil pour composer avec la satisfaction.
• Les sondages r�guliers sur la satisfaction des clients entra�nent un certain nombre de changements au niveau de la prestation des services et du d�veloppement et de la mise en oeuvre des normes de service et des mesures de rendement.
• Les consultations avec le personnel de premi�re ligne permettent d'obtenir des renseignements aupr�s des premiers int�ress�s relativement aux attentes des clients par rapport aux services.
• Le recours � diverses sources de r�troaction s'av�re utile pour identifier les possibilit�s d'am�lioration des services et pour adapter les services et la prestation des services afin qu'ils satisfassent aux besoins et attentes des clients.
• L'inventaire des comp�tences aide � garantir que les employ�s ont les connaissances, les habilet�s et le soutien n�cessaires pour travailler efficacement dans un environnement qui favorise et reconna�t le rendement exemplaire.
• La ligne t�l�phonique de r�troaction des clients sans frais 1-888 permet aux clients de faire part de leurs plaintes, de leurs compliments et de leurs suggestions.
• La mise en commun de la correspondance aide � mieux comprendre la nature des plaintes et � tirer profit des possibilit�s qui s'offrent.
• Il est bon d'accro�tre ensemble le taux de satisfaction des employ�s et des clients.
• Le solide leadership et le soutien des cadres sup�rieurs facilitent la transition de l'ancienne culture � une nouvelle approche et aident � engager la participation des autres.
• Les am�liorations au niveau de la prestation �lectronique des services facilitent la v�rification du rendement � la lumi�re des normes de service, surtout la rapidit�. Elles permettent aussi un meilleur acc�s aux ressources et am�liorent l'efficience du personnel de soutien.
• Le cadre de l'Institut national de la qualit� ou le crit�re Malcolm Baldridge d'excellence au niveau du rendement, ou ISO 9000:2000, constituent des outils efficaces pour faciliter la transition.
• La tenue d'un premier sondage permet d'obtenir des r�sultats statistiquement valides sur la satisfaction des clients et ces derniers constituent une base de comparaison qui peut servir dans les ann�es futures.
• Une politique de gestion de la qualit� sert � d�finir les responsabilit�s particuli�res aux �chelons national et local pour faciliter l'atteinte des objectifs vis�s.
• L'affichage clair, � grande �chelle, des engagements en mati�re de services aide � sensibiliser les clients aux niveaux de service auxquels ils ont droit, rappelle aux employ�s les exigences � respecter quant aux services � offrir aux clients et les aide � composer avec les attentes des clients.
• Les �valuations de gestion du rendement fond�es sur le respect des normes et sur la satisfaction des clients servent d'encouragement pour atteindre les r�sultats op�rationnels d�sir�s, respecter les engagements envers les clients et contribuer � accro�tre le taux de satisfaction des clients.
• La gestion des attentes parmi divers canaux est possible lorsque le personnel a la formation voulue pour indiquer aux clients que parfois, certains canaux peuvent s'av�rer pr�f�rables � d'autres pour r�pondre � leurs besoins imm�diats, comme les paiements directs par voie �lectronique au lieu des paiements par courrier, ou encore des services de renseignements t�l�phoniques plut�t que des services en personne.
• Les renseignements graphiques sur la r�partition des temps identifient les cas o� l'on exc�de consid�rablement la norme et o� le temps v�ritable requis pour effectuer la t�che est tr�s court.
• L'information sur les services vraiment offerts et sur la perception que les clients ont des services offerts permet de contourner les cas o� l'organisme croit que la situation est acceptable parce que les normes ont �t� atteintes, alors que les clients sont, dans les faits, insatisfaits parce qu'on ne r�pond pas � leurs besoins et � leurs attentes.
• Des r�unions p�riodiques avec les repr�sentants des clients permettent une r�troaction efficace.
• Une solide coordination � l'�chelle des secteurs garantit l'uniformit� des normes de service entre toutes les divisions op�rationnelles et tous les modes de prestation.
• La v�rification des normes de service par des tiers permet d'examiner et de d�terminer si les normes de service ont �t� respect�es et d'avoir recours � l'information sur le rendement pour am�liorer les services.
• La v�rification de la longueur des files d'attentes t�l�phoniques et du nombre d'appels o� les gens ont abandonn� et raccroch� constitue un moyen efficace d'�tablir l'efficacit� du syst�me de messagerie t�l�phonique.
• Les ententes ou les cadres de travail sur les services constituent un engagement � fournir des services de haute qualit� et d�montrent l'ouverture du fournisseur de services et la confiance qu'il a en ses proc�d�s.
• Une nouvelle infrastructure administrative peut accro�tre l'efficience et la constance du groupe et, par cons�quent, le taux de satisfaction des clients � l'�chelle du pays.
• Le calendrier de r�glement des probl�mes prioritaires permet de tenir les clients au courant de la situation, au fur et � mesure qu'elle �volue.
• Le programme de r�compenses et de reconnaissance permet d'encourager les employ�s qui se sont surpass�s en fournissant des services qui exc�daient toutes les attentes.
• L'habilitation du personnel permet aux employ�s de r�soudre leurs probl�mes avec les clients sur place et par eux-m�mes, sans avoir � consulter le si�ge social.
• Le recours aux v�rifications � l'aide du Client myst�re permet de mener une �valuation externe ind�pendante qui touche l'ensemble du syst�me t�l�phonique.

6. Le�ons apprises

Les courtes �tudes de cas ont permis d'identifier les le�ons suivantes :

1. Le fait de sonder l'opinion des clients (c.-�-d. les appelants) permet de recueillir de l'information utile pour am�liorer les normes de service, m�me s'ils peuvent �tre pr�dispos�s � �tre insatisfaits d'une d�cision quelconque.
2. M�me si les appelants recherchent et esp�rent une d�cision favorable, ils s'attendent �galement � une d�cision �clair�e et rapide et ont le droit de savoir quand cette d�cision sera prise.
3. Les Canadiens s'attendent � acc�der aux services en faisant appel � plusieurs modes et canaux d'acc�s
4. Les clients aiment savoir � quoi s'attendre lorsqu'ils transigent avec le gouvernement et veulent �tre mis au courant de ce que le fournisseur de services entend faire pour am�liorer les services, au besoin.
5. Le fait d'avoir un personnel avec les bonnes comp�tences (connaissant, �quitable et courtois) peut contribuer � accro�tre le taux de satisfaction des clients.
6. Un plan strat�gique cr�e des attentes mais il aide �galement � consolider les engagements.
7. Le fait d'obtenir des r�troactions et des renseignements sur les attentes et les priorit�s aupr�s des clients peut rendre le service plus cr�dible aux yeux des clients.
8. Le fait de fournir une r�troaction sur mesure � des groupes d'employ�s particuliers, surtout lorsqu'elle vient des cadres sup�rieurs, contribue � accro�tre le niveau d'imputabilit� des employ�s et leur engagement � am�liorer les services.
9. La d�signation d'une unit� du si�ge social g�r�e par un directeur et charg�e de planifier, de promouvoir et de coordonner l'am�lioration des services au profit des organismes et du personnel qui assurent la prestation des services de premi�re ligne, ainsi que les mesures engag�es pour appuyer les efforts des employ�s, facilitent l'acceptation et la mise en oeuvre.
10. Le recours � la technologie s'av�re �galement utile.
11. L'adoption d'un cadre de gestion cr�dible (dans ce cas le cadre de l'INQ) et les efforts engag�s pour obtenir une certification et une reconnaissance de la part d'une entit� autonome aide � rehausser la cr�dibilit�.
12. Il importe d'axer les efforts sur la satisfaction des clients.
13. Puisque la satisfaction des clients ne tient pas seulement � la rapidit� du service, il importe d'�valuer le degr� d'engagement envers d'autres d�terminants, mais si cela peut �tre difficile � accomplir.
14. Un cadre de travail reconnu peut aider � am�liorer la gestion.
15. La restructuration peut aider l'organisation � s'orienter davantage vers la client�le.
16. Il faut m�riter l'engagement et la cr�dibilit� du personnel.
17. Les consultations aupr�s des clients aident � rendre le syst�me plus efficace.
18. Le fait d'examiner ce qui se passe au sein d'autres comp�tences peut aider � mesurer et � am�liorer le taux de satisfaction des clients.
19. La coh�rence au sein d'un groupe engendre une plus grande efficience et, par cons�quent, une satisfaction accrue de la client�le.
20. Lorsqu'on adopte des normes de service et qu'on cherche � soutenir l'infrastructure, il importe de consid�rer les choses selon le point de vue du client.
21. Les sondages constituent un pr�cieux outil pour aider � d�finir la r�partition des ressources.
22. Les normes de service constituent un outil qui permet de r�pondre aux attentes des clients.
23. La tenue de sondages aupr�s des clients constitue un outil qui permet d'accro�tre le taux de satisfaction des clients.
24. Il faut atteindre un juste �quilibre entre la surveillance constante et le perfectionnement des outils d'�coute pour s'assurer que l'outil � pose les bonnes questions �.
25. Il importe d'adopter une approche holistique lorsqu'on cherche � comparer les donn�es internes sur le rendement et les donn�es externes sur la satisfaction des clients.
26. Il faut constamment se pr�occuper des normes de service li�es � la satisfaction des clients.
27. Il importe de produire des rapports de format standard d'une unit� et l'autre et au sein des entreprises et organisations nouvellement acquises ou fusionn�es, de mani�re � garantir l'uniformit� des mesures et l'int�grit� des donn�es.
28. Des communications fr�quentes et d�taill�es entre les diverses unit�s (par le biais des r�unions de cadres) et � l'int�rieur m�me de chaque unit� (par le biais des r�unions du personnel ou de l'intranet) s'av�rent tr�s pr�cieuses.
29. Le fait de prendre connaissance et de mettre en commun des pratiques exemplaires entre diverses entreprises, et pas seulement au sein du m�me secteur, s'av�re tr�s utile et permet de r�aliser des �conomies.
30. Il est essentiel de faire des liens entre la r�troaction et la planification.
31. Les normes peuvent �tre modifi�es si des circonstances inhabituelles l'exigent.
32. Il importe de tenir les clients au courant de ce qui se passe.
33. On note une corr�lation �troite entre le degr� de satisfaction des employ�s et le degr� de satisfaction des clients.
34. Il est essentiel de documenter les normes de service et les proc�d�s engag�s pour �laborer et implanter ces normes dans le cas de toutes les initiatives.
35. Il faut composer avec les demandes auxquelles on n'arrive pas � r�pondre.

7. Conclusions

Les citoyens et les clients ont le droit de savoir � quelle qualit� de services ils peuvent s'attendre de la part du gouvernement. Des normes de service bien structur�es et bien communiqu�es aident � garantir que les clients et les fonctionnaires ont les m�mes attentes face � un service donn�. Les normes de service peuvent constituer une composante cl� pour arriver � g�rer les attentes des clients. Tant et aussi longtemps qu'on arrivera � respecter ou surpasser ces attentes, il est probable que le niveau de satisfaction des clients face � ce service continuera d'augmenter. Il est possible d'�tablir des normes de service et des m�triques qui permettront de surmonter les probl�mes et les obstacles du pass�.

Les minist�res et organismes gouvernementaux f�d�raux ont adopt� plusieurs pratiques exemplaires valables en vue d'�laborer, mettre en oeuvre, v�rifier et utiliser leurs normes. M�me si CVC n'a pas �valu� les normes et pratiques en mati�re de service, il conclut que les meilleures normes de service sont celles qui s'orientent autour de trois grands axes, � savoir :

• mener des consultations avec les clients et �couter avec grande attention ce que ces derniers ont � dire quant � leurs attentes face aux services offerts;
• mener des consultations avec les employ�s qui assurent les services et appuient les fournisseurs de services de premi�re ligne pour garantir que leurs besoins et leurs pr�occupations seront pris en compte, qu'ils ont les comp�tences voulues pour atteindre les cibles de rendement des normes de service, et que le fait d'offrir des services aux citoyens et aux clients canadiens leur procure une grande satisfaction;
• rendre les gestionnaires imputables face � l'atteinte des cibles de rendement des normes de service, ce qui suppose qu'on adopte des normes mesurables et qu'on engage des d�marches concr�tes pour les mesurer.

Les minist�res et les organismes, de m�me que le SCT, semblent �tre sur la bonne piste. Les normes de service sont des outils qui permettent de g�rer les attentes des clients ce qui, en retour, contribue � accro�tre le taux de satisfaction des clients. Il est clair que les approches engag�es par les minist�res et les organismes pour concevoir et mettre en oeuvre des normes de service r�coltent un grand succ�s. Ceux qui se sont engag�s sur cette voie et s'affairent � int�grer leurs normes de service � l'Initiative d'am�lioration des services ont le vent dans les voiles.

Pour que des normes de service soient efficaces, tous les intervenants cl�s de l'ext�rieur et tous les niveaux au sein de l'organisation doivent y souscrire. Les cadres doivent �tre vus comme des chefs de file et les employ�s doivent continuer de recevoir la formation requise et �tre �quip�s pour satisfaire aux normes. Il importe d'ancrer dans les mentalit�s le recours aux consultations et aux rapports pour mieux cerner les faiblesses et proc�der aux ajustements. Les minist�res et les organismes devraient songer � adopter des m�thodes communes pour produire les rapports sur les normes de service et autres m�triques aff�rentes � l'am�lioration des services. Il est toujours possible d'am�liorer les proc�d�s de mesure et les points rep�res. Seule l'adoption de techniques de mesure des services structur�es permettra � l'Initiative d'am�lioration des services d'�voluer pour mieux tenir compte des besoins changeants des citoyens canadiens.

Notes:

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^[1] Erin Research Inc., Les citoyens d'abord 1998, (Ottawa, Centre canadien de gestion (CCG), octobre 1998). Le rapport est affich� sur le site Web du CCG � : http://www.myschool-monecole.gc.ca/Research/publications/pdfs/cit-firstf_f.pdf.

^[2]�Erin Research Inc., Les citoyens dabord 2000, (Toronto, Institut d'administration publique du� Canada, 2001). L'�tude a �t� publi�e par l'IAPC en 2001 et est affich�e sur le site Web de l'IAPC � :http://www.iapc.ca/pubs/publications_iapc/insert.html.

^[3]�Canada, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, R�sultats pour les Canadiens et les Canadiennes : un cadre de gestion pour le gouvernement du Canada (Ottawa, 2000), /report/res_can/siglist_f.asp.

^[4]�Canada, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, Vers une prestation des services ax�s sur les citoyens : Guide�Comment ... de l'Initiative d'am�lioration des services (Ottawa : Secr�tariat du Conseil du Tr�sor du Canada, d�cembre 2000). Le Guide Comment est affich� au site Web du SCT � :�http://www.tbs-sct.gc.ca/si-as/howto-comment/howto-comment-fra.asp.

^[5]�Canada, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor, Un cadre strat�gique pour l'am�lioration de la prestation des services pour le gouvernement du Canada (Ottawa, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor, juin 2000), p. 4. Cette politique est affich�e au site Web du SCT � : /pubs_pol/sipubs/si_as/pfsi_f.asp.

^[6]�Canada, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor, Un cadre strat�gique pour l'am�lioration de la prestation des services pour le gouvernement du Canada, op.cit. p. 5.

^[7]�Erin Research Inc., Les citoyens d'abord 2000, op.cit.

^[8] Ibid.

^[9] Canada, Secr�tariat du Conseil du Tr�sor, Vers une prestation des services ax�s sur les citoyens : Guide Comment ... de l'Initiative d'am�lioration des services, op.cit. p. 27.

^[10] Erin Research Inc., Les citoyens d'abord 2000, op.cit., p. 10.